Išbandyti

Klientų patirties programinė įranga

Nustebinkite savo klientus ir padidinkite jų pasitenkinimą
  • ✓ Nėra paruošimo mokesčio   
  • ✓ Klientų aptarnavimas 24/7    
  • ✓ Nereikalaujama kreditinė kortelė    
  • ✓ Atšaukite bet kuriuo metu
Naudoja
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Antraštės Animacija
Pagalbos Tarnybos programinė įranga

Dėl patogumo ir prieinamumo, kurį suteikia internetas, klientų aptarnavimas tarsi nustumtas į antrą planą. Mes, naudotojai, dažnai norime rasti paprastą atsakymą į savo problemą arba pasikalbėti su tikru žmogumi. Deja, daugelis įmonių nežino, kaip tai padaryti praktiškai, ir dėl to nukenčia jų klientai (arba potencialūs klientai).

Laimei, atsirado ištisa pramonės šaka, galinti padėti – klientų patirties platformos. Čia trumpai aptarsime, ką tai reiškia, ir apžvelgsime 20-ies geriausių klientų patirties programinės įrangos 2022 m. sąrašą.

Kas yra klientų patirties programinė įranga?

Prieš suprasdami klientų patirties programinę įrangą, turime apibrėžti klientų patirtį. Klientų patirtis (dar vadinama CX) – tai visuma patirčių, kurias klientai patiria bendraudami su jūsų įmone ar prekės ženklu. Sėkmingai veikiančios įmonės pabrėžia klientų patirties svarbą, nes beveik kiekvienas klientas tikisi asmeninių santykių su prekių ženklais, su kuriais bendrauja.

Klientų patirties programinė įranga – tai SaaS platformos, padedančios klientams rasti tokią pačią klientų aptarnavimo patirtį internete, kokios jie tikisi parduotuvėse. Taigi, net jei jie fiziškai negali prieiti prie darbuotojo, naudodamiesi įvairiomis priemonėmis jie vis tiek gali gauti reikiamą pagalbą.

Geriausios klientų patirties programos leis lankytojams rasti pagalbą visokiais būdais:

  • Pagalbos bilietai: čia klientai gali pateikti klausimus aptarnavimo tarnybai. Darbuotojai gali rankiniu būdu arba nustatę automatinį bilietų priskyrimą sekti jų eigą.
  • Tiesioginiai pokalbiai: suteikia tiesioginę prieigą prie agento (arba darbuotojo), paprastai per svetainėje įterptą pokalbių valdiklį.
  • Skambučių centras: supaprastinkite visų skambučių srautą – nuo stacionariųjų telefonų iki VoIP.
  • Socialinių tinklų pranešimai: kontroliuokite iš visų socialinių platformų siunčiamus pranešimus iš vienos vietos.
  • Žinių bazė: pateikite pakankamai informacijos apie savo verslą, procesus ir produktus. Be to, tai puiki vieta pamokoms.
  • Klientų portalas: leiskite klientams prisijungti ir naudotis papildomomis funkcijomis, įskaitant daugiau būdų susisiekti su jumis ir stebėti savo užklausas.

Klientų patirties programos leidžia įmonėms pasirinkti geriausius įrankius, atitinkančius jų darbo eigą ir padedančius jų unikaliai auditorijai. Be to, jos gana lengvai integruojamos ir apima žinių bazę, kurioje naujiems naudotojams pateikiama informacija apie sąrankos procesą.

Jos yra debesija pagrįstos platformos, todėl nereikia pirkti papildomos aparatinės įrangos. Kai kurios platformos siūlo darbalaukio ir mobiliuosius klientus, tačiau jos pasiekiamos per interneto svetainę naršyklėje.

Taip pat turėtumėte turėti galimybę naudotis matavimo įrankiais. Tai gali būti analitika, skirta stebėti, kaip klientai sąveikauja su jūsų skaitmeniniu turtu, arba priemonės, padedančios įvertinti kiekvieno agento veiklos rezultatus. Galiausiai būtent tai lemia investicijų grąžą ir leidžia nustatyti, kurie elementai veikia geriausiai.

Klientų patirties programinė įranga

Kodėl svarbi klientų patirties programinė įranga?

Sėkmingi yra tie prekių ženklai, kurie išsiskiria iš kitų. Įmonės tai gali lengvai padaryti siūlydamos lengvą prieigą prie realaus žmogaus tuo metu, kai kitose interneto svetainėse daugiausia naudojamasi žinių bazėmis, pagalbos straipsniais ir forumais.

Tai paprasta: klientų pasitenkinimas ir sėkmė pasiekiama tada, kai klientai yra laimingi. Jei potencialūs klientai negali gauti pagalbos pirkdami arba naudodamiesi jūsų produktu, jie tikriausiai nepirks. Tačiau jei suteiksite jiems reikiamą pagalbą ir teigiamą klientų patirtį, kurios niekas kitas nesuteiks, jie greičiausiai taps lojaliais klientais.

Tačiau klientų patirties platformos tuo nesibaigia. Kaip minėjome anksčiau, jos dažnai suteikia papildomų įžvalgų apie klientų elgseną. Pavyzdžiui, galite nustatyti, kurios jūsų rinkodaros veiksmų dalys yra veiksmingos, kurios klientus klaidina ir kurios sritys gali būti nepakankamai veiksmingos.

Šios įžvalgos vertingos ieškant lojalių klientų. Klientai vertina tai, kad yra išklausomi, ir yra linkę į skaitmeninį bendravimą internete. Skaitmeninė CX yra šių sąveikų su klientais pagrindas. Taip užtikriname puikią klientų patirtį.

Žinoma, ne visi klientai mąsto vienodai arba turi vienodus poreikius. Todėl galite sukurti klientų grupes, kad pasiektumėte klientus pagal demografinius duomenis ir elgsenos modelius. Tokios grupės leidžia įmonėms pasiekti atskirus klientus pasitelkus labiau suasmenintą patirtį.

Klientų patirties programinė įranga taip pat gali pagerinti darbuotojų įsitraukimą. Centralizuota darbo eiga supaprastina darbuotojų galimybes bendrauti su klientais ir bendradarbiauti. Ji taip pat padeda jiems efektyviau dalytis ir kartu redaguoti failus.

Kai klientų lūkesčiai patenkinami ir viršijami, tai padeda pagerinti bendrą jūsų pramonės suvokimą. Įmonės, veikiančios pramonės šakose, kurios paprastai nelaikomos išmanančiomis technologijas, gali parodyti, kad yra pasirengusios ir nori kuo geriau išnaudoti skaitmenines platformas.

Stand out from your competitors with a strong customer service culture

Kaip veikia klientų patirties programinė įranga?

Interneto svetainių, socialinių tinklų ir mobiliųjų programėlių amžiuje dar niekada nebuvo taip svarbu, kad bendravimą su klientais būtų galima pritaikyti daugeliui skaitmeninių kanalų. Juk labai svarbu susitikti su klientais ten, kur jie yra, nebūtinai ten, kur norėtumėte, kad jie būtų.

Paprastai klientų patirties programinės įrangos paketai apima kodo fragmentus, įterptus į svetainių galinę dalį. Įdiegus rodomas valdiklis, leidžiantis lankytojams skambinti arba susirašinėti.

Įskiepį taip pat galite įdiegti, jei jūsų svetainėje naudojama TVS platforma, pavyzdžiui, „WordPress“ arba „Drupal“. Taip užtikrinsite, kad integracija vyktų kuo sklandžiau. Be to, taip išvengsite būtinybės rankiniu būdu įterpti kodą ar atlikti kitus techninius pakeitimus.

Įskiepiai taip pat gali padėti palengvinti pagalbos teikimą, kai jos prireikia. Pavyzdžiui, priklausomai nuo pasirinktos klientų patirties programos, aptarnavimo agentai gali prisijungti per įskiepį ir atlikti reikiamus pakeitimus jūsų svetainėje.

Panašių įskiepių ir plėtinių yra ir e. prekybos platformose, įskaitant „Shopify“ ir „Bigcommerce“ (be kita ko), kuriose siūloma naujų funkcijų, skirtų būtent interneto mažmenininkams.

Klientų patirties programinė įranga

Žinių bazėms, klientų portalams ir pagalbos bilietams gali prireikti specialaus tinklalapio. Šiuose tinklalapiuose taip pat bus naudojami skriptai, integruojami su pasirinkta klientų patirties platforma.

Tada svetainių savininkai gali prisijungti prie klientų patirties valdymo programinės įrangos prietaisų skydelio ir peržiūrėti klientų problemas ir įsitraukimą. Jie gali matyti, kada buvo išsiųstos užklausos ir dažnai – iš kurios svetainės vietos jos buvo gautos. Jie taip pat gali nukreipti užklausas tinkamiausiam komandos nariui.

Be to, šią informaciją galima panaudoti nustatant, kuriose interneto svetainės dalyse, socialinėje erdvėje ar kituose klientų įtraukimo aspektuose trūksta informacijos. Pavyzdžiui, jei klientai nuolat užduoda tuos pačius klausimus apie tuos pačius gaminius, galbūt aprašymai turėtų būti tikslesni.

Šios debesų kompiuterija pagrįstos platformos palengvina klientų patirties valdymą kaip niekada anksčiau. O geriausia, kad visa tai galima atlikti iš vienos vietos – arba iš kelių! Patirties platformos paprastai pasiekiamos per svetaines ir mobiliąsias programėles. Tačiau jos taip pat gali veikti ir per kompiuterio programėles.

Kai kurios platformos veikia ne tik svetainėje. Pavyzdžiui, socialinių tinklų kanalų integracija yra įprasta klientų patirties programų sudedamoji dalis. Taigi, jei naujas sekėjas senoje žinutėje randa produktą ar išpardavimą, jis gali parašyti jums žinutę ir sužinoti, ar jis vis dar prieinamas.

Turint visus šiuos šiuolaikinius kanalus, kuriais galima pasiekti klientus, labai svarbu atsižvelgti į valdymo skydelius, kurie visa tai sutelkia vienoje vietoje. Užuot bandę aktyviai sekti visus savo socialinius kanalus, integruokite juos į klientų patirties platformą ir valdykite visus skaitmeninius kanalus iš vienos vietos.

Įspėjimus taip pat galite gauti per savo įmonės arba asmeninį el. pašto adresą. Be to, mažai tikėtina, kad visada turėsite atidarytą valdymo skydelį, tačiau yra gana didelė tikimybė, kad el. paštą turėsite su savimi, kai po ranka turėsite telefoną. Jei siūlote el. pašto rinkodaros paslaugas, pažiūrėkite, ar nebūtų naudinga tai integruoti į CES diegimą. Mūsų platforma suderinama su pirmaujančiomis el. pašto rinkodaros platformomis, įskaitant „MailChimp“.

Klientų patirties programinės įrangos komponentai

Kiekvienoje platformoje siūloma įvairių įrankių ir išteklių. Natūralu, kad tarp skirtingų paslaugų teikėjų jie skiriasi, tačiau šie yra keletas labiausiai paplitusių.

Kai kuriems iš šių komponentų įdiegti ir apmokyti darbuotojus gali prireikti laiko. Šis procesas gali atrodyti varginantis, tačiau ilgainiui jis padės sutaupyti laiko.

Bilietų sistema

Kai kurių klientų problemų sprendimas užtrunka šiek tiek ilgiau. Naudodami bilietų programinę įrangą aptarnavimo agentai gali sekti problemas, kurių dėl daugelio priežasčių negalima išspręsti iš karto. Jos taip pat padeda priminti, kad jokie pagalbos prašymai nebūtų praleisti pro akis.

Uždarius bilietus, juos galima archyvuoti, kad prireikus būtų galima juos pasiekti ateityje, ir dažnai jie tampa populiariomis mokymo priemonėmis naujiems darbuotojams. Jie gali parodyti, kaip geriausiai reaguoti į tam tikrus klientus, ir analizuoti, kokie sprendimai atrodo geriausi.

Bilieto sukūrimas aptarnavimo tarnybos programinėje įrangoje – „LiveAgent“
„LiveAgent“ bilietų tvarkymo programinė įranga

Pokalbis gyvai

Naudodami tiesioginių pokalbių programinę įrangą klientai gali bendrauti su pagalbos agentu realiuoju laiku iš bet kurio jūsų svetainės puslapio. Paprastai tiesioginiai pokalbiai rodomi kaip tinklalapio kampe tvarkingai kabantis valdiklis.

Jei visi agentai šiuo metu yra užimti, šiuose „pokalbių burbuluose“ taip pat bus rodomas eilės numeris, panašus į laukimo eilę, tik be erzinančios muzikos.

Tiesioginius pokalbius galima integruoti į svetaines, mobiliąsias programėles ir produktų katalogus. Sąsaja paprastai gali būti pritaikyta taip, kad atitiktų jūsų prekės ženklą. Tačiau ši funkcija ne visada bus prieinama arba ji gali būti įtraukta tik į tam tikrus paketus.

Pokalbiai gyvai taip pat gali turėti naudingų funkcijų. Pavyzdžiui, kai kurios įdiegtos programos leidžia agentams peržiūrėti kliento atsakymus, kol jie rašomi, todėl agentas gali apsvarstyti ir numatyti kliento poreikius prieš jam išsiunčiant žinutę.

Net ir tokiu atveju tiesioginiai pokalbiai ne visada suteikia klientams galimybę iš karto gauti atsakymą, todėl agentai gali išsamiai apsvarstyti savo galimybes prieš pradėdami veikti. Dar geriau – atsakymo klientui laikas suteikia papildomo laiko apmąstymams.

Realaus laiko pokalbių funkcija aptarnavimo tarnybos bilietų sistemoje – „LiveAgent“
„LiveAgent“ tiesioginis pokalbis

Skambučių centras

Įsivaizduokite, kokią galią gali turėti visavertis skambučių centras be techninės įrangos išlaidų. Štai ką siūlo klientų patirties platformos su skambučių centro programomis. Jos gali būti integruotos su jūsų biure jau įrengtais kompiuteriais ir pasiūlyti daug funkcijų turinčią naudotojo sąsają.

Skambučių centro programinė įranga, sujungdama kanalus į vieną vietą, leidžia įmonėms gerinti santykius su klientais ir mažinti klientų atsisakymą. Be to, ji integruojama su likusia platformos dalimi, kad būtų užtikrintas sklandus klientų aptarnavimas.

Sujunkite savo VoIP paslaugų teikėją su aptarnavimo tarnybos programine įranga – „LiveAgent“
Skambučių centras su daugybe „LiveAgent“ VoIP paslaugų teikėjų

Socialinių tinklų valdymas

Šiais laikais klientai socialinius tinklus naudoja ne tik norėdami sekti savo mėgstamus prekių ženklus, bet ir norėdami su jais susisiekti. Deja, pranešimai, gaunami iš kelių skirtingų socialinių kanalų vienu metu, gali greitai prisikaupti.

Galite naudoti klientų patirties programinę įrangą, kad kiekvienas pranešimas būtų paverstas bilietu. Kaip jau aptarėme, bilietus galima stebėti ir priskirti iš vienos vietos.

Kai kuriose platformose įmonės taip pat gali parengti socialinių tinklų pranešimus pagal grafiką. Jos integruojamos su didžiausiomis platformomis ir leidžia išplėstinį planavimą keliose svetainėse iš vienos vietos.

Sujunkite „Twitter“ su aptarnavimo tarnybos programine įranga – „LiveAgent“
„Twitter“ sujungimas su „LiveAgent“

Klientų portalas

Skaitmeniniams kanalams toliau racionalizuojant informacijos srautą, pasikeitė klientų lūkesčiai. Jei kai kurie klausimai neišsprendžiami iš karto, jie nori gauti atnaujintą informaciją apie padarytą pažangą. Klientų portalai tai parodo realiuoju laiku.

Jie taip pat siūlo papildomos informacijos esamiems klientams, susikūrusiems paskyras. Paprastai jie gali kurti naujus pagalbos bilietus, ieškoti žinių bazėje ir peržiūrėti ankstesnius pagalbos bilietus.

Klientų portaluose klientai taip pat gali padėti vieni kitiems. Pavyzdžiui, bendruomenės forumuose lankytojai gali ieškoti kitų užduotų klausimų ir atsakyti tiems, kurie turi panašių problemų. Darbuotojai taip pat gali prisijungti prie pokalbių ir atsakyti į kylančius klausimus.

Nors forumai gali padėti sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas, būtina reguliariai stebėti pokalbius. Galiausiai klausimai ir temos turėtų padėti jūsų verslui, o ne trukdyti. Taip pat turėtumėte taikyti taisykles, kad pokalbiai būtų draugiški, kryptingi ir naudingi.

Klientų portalo programinė įranga – „LiveAgent“
„LiveAgent“ pagalbos portalas

Žinių bazė

Kartais geriau leisti klientams patiems susirasti reikiamą informaciją savo laiku. Žinių bazės gali atlaisvinti personalo išteklius, o klientams suteikti greitą prieigą prie aktualiausios informacijos.

Be to, gerai struktūrizuotos žinių bazės diegimas kartais gali padėti pagerinti pozicijas paieškos sistemose. Tai suteikia galimybę naujiems klientams rasti jus pagal jūsų turinį, net jei jie niekada nėra girdėję apie jūsų verslą.

Taip pat galite naudoti klientų bilietus ir sąveikas, kad praplėstumėte savo žinių bazę. Sukurkite atvejų analizes ir pateikite jas kaip įprastų (arba ne tokių įprastų) problemų sprendimo pavyzdžius. Žinoma, prieš naudojant klientų vardus, svarbu gauti jų leidimą.

Klientų lojalumas ir išlaikymas – Žinių bazė – „LiveAgent“

Pagrindinės veiksmingos klientų patirties programinės įrangos ypatybės

Galima rinktis iš daugybės klientų patirties programų, tačiau ne visos jos tinka visiems verslo poreikiams patenkinti. Čia aptarsime pagrindines savybes, į kurias reikėtų atsižvelgti prieš priimant sprendimą.

Kelionės žemėlapio sudarymas

Klientai, prieš pradėdami su jumis bendradarbiauti, yra linkę rinktis tam tikrus kelius. Kelionės žemėlapis parodo klientų kelionę, kuri paskatino lankytojus konvertuotis arba išeiti. Jis taip pat suteikia daugiau įžvalgų apie grįžtamuosius apsilankymus.

360 laipsnių vaizdas

Tikėtina, kad lankytojai į jūsų svetainę ateina iš įvairių sričių ir dėl įvairių priežasčių. 360 laipsnių vaizdas padeda suprasti kliento suvokimą, nuomonę, tikslus ir motyvaciją, atsižvelgiant į tai, kaip jis sąveikauja su jūsų svetaine ir verslu.

Socialinės medijos analizė

Vienas iš geriausių būdų pritraukti sekėjų – aktyviai dalyvauti atitinkamuose socialinės medijos kanaluose. Socialinės medijos analizė padeda suprasti, kaip klientai sąveikauja su jūsų pranešimais ir kurie pranešimai skatina teigiamus srauto pokyčius.

Klientų atsiliepimai

Vertingiausi informacijos apie klientus šaltiniai iš tiesų yra jūsų klientai. Klientų patirties programinė įranga turėtų padėti klientams lengvai susisiekti su jumis ir pateikti atsiliepimus.

Klientų atsiliepimų apklausos įgyvendinimas – „LiveAgent“

Kaip pasirinkti geriausią klientų patirties programinę įrangą

Renkantis klientų patirties programinę įrangą reikia atsižvelgti į daugybę veiksnių. Kadangi rinkoje yra labai daug klientų patirties valdymo programinės įrangos sprendimų, lengva pasimesti. Renkantis klientų patirties valdymo programinę įrangą reikia atsižvelgti į šiuos septynis veiksnius:

Įsipareigojimai

Ko iš jūsų tikisi klientų pasirinkta patirties platforma? Daugelis platformų siūlo nemokamą programos išbandymą prieš tikėdamiesi iš jūsų kokių nors įsipareigojimų; kai kurios net neprašo kredito kortelės duomenų!

Daugelyje platformų taip pat leidžiama bet kada atšaukti užsakymą be jokių nuobaudų. Jei atšauksite per tam tikrą laikotarpį (paprastai per 30–60 dienų), taip pat galite susigrąžinti pinigus.

Prieš užsiregistruodami nustatykite platformos įsipareigojimų lygį. Tai apima ir platformos, ir jūsų įmonės įsipareigojimus. Turėsite skirti laiko ir išteklių darbuotojų mokymui ir platformos įrankių integravimui.

Kainodara

Kainos ne visada tokios paprastos, kaip atrodo. Aišku, paprastai pateikiamas kainų sąrašas, bet jei atidžiai įsižiūrėsite, galite pamatyti tekstą, kuriame rašoma, pavyzdžiui, „vienam naudotojui“. Be to, gali būti nurodytas mėnesinis mokestis, o po juo parašyta, kad mokama kasmet.

Kadangi klientų patirtis yra vertinga, geriausių platformų kainos ne visada bus mažos. Tačiau jos taip pat neturėtų būti apgaulingos. Tiesiog įsitikinkite, kad nurodyta kaina yra ta, kurią iš tikrųjų mokėsite.

Nepamirškite atsižvelgti į pradines išlaidas. Kai kuriose platformose už paskyros sukūrimą imamas mokestis. Nors tai nebūtinai yra blogai, jei iš pradžių ketinate išleisti daugiau, įsitikinkite, kad tai pagerins sąveiką su klientais.

Aptarnavimas

Klientų patirties platformos skirtos klientams, tačiau verslas taip pat turėtų padėti jums. Juk dauguma šių platformų turi daugybę funkcijų, ataskaitų, integracijų ir automatizavimo.

Aptarnavimas gali būti įvairių formų. Paprastai į programą įtraukiamos pamokos, kuriose mokoma, kaip naudotis įrankiais, ir strategijos, kaip juos kuo geriau išnaudoti.

Klientų patirties programinė įranga

Žinoma, taip pat turėtumėte turėti galimybę susisiekti su žmogumi, kai to reikia. Juk iš esmės tokia yra visos šios pramonės šakos esmė. Taigi jūsų pasirinkta platforma turėtų pasiūlyti bent tiek pat būdų, kaip susisiekti su tikru žmogumi, kiek jie padeda jums pasiūlyti savo klientams.

Kalbant apie aptarnavimą, ar jūsų pasirinkta platforma palaiko jus informuotą? Skaitmeniniame pasaulyje viskas nuolat keičiasi, nes kompiuteriai tampa vis galingesni, o įmonės išmoksta naujų būdų, kaip aptarnauti klientus. Naujienlaiškiai el. paštu yra puikus būdas nuolat informuoti apie naujausias klientų aptarnavimo programinės įrangos funkcijas ir patobulinimus.

Įgyvendinant atnaujinimus, atsiras paslaugų teikimo sutrikimų. Jų pasitaiko ir dėl kitų priežasčių, kurios dažnai yra nenuspėjamos. Pabandykite išsiaiškinti, ar jūsų klientų aptarnavimo programinė įranga siūlo įrankį, kuris stebi sistemos būseną.

Jei nutrūktų darbas, sužinokite, ar darbalaukio kliento programinė įranga vis dar užtikrins tam tikras ribotas funkcijas. Jei ne, turėkite atsarginį planą, kaip tęsti bendravimą su klientais, kol paslauga bus atkurta. Laimei, sutrikimai pasitaiko retai, o jiems pašalinti paprastai reikia nedaug laiko.

Pateikti būdai susisiekti

Klientų pasitenkinimas internetu gali būti įvairių formų. Pavyzdžiui, klientui gali kilti klausimų apie jūsų svetainėje pateiktą produktą arba jis gali pasidomėti, ar tebegalioja socialiniame tinkle rasta nuolaida.

Puiki sąveika su klientais vyksta ten, kur jie yra. Deja, dėmesys internete trunka trumpai; jei klientai negali jūsų pasiekti norimu laiku ir būdu, jie greičiausiai nueis kur nors kitur. Štai kodėl dauguma klientų patirties programų yra sukurtos taip, kad jas būtų galima integruoti su tiesioginiais pokalbiais, el. paštu, telefono linijomis ir socialiniais tinklais.

Pritaikymas prie augimo pokyčių

Dauguma klientų patirties programinės įrangos siūlo įvairius paketus už skirtingą kainą. Jie paprastai grindžiami funkcijomis, kiti – naudotojų skaičiumi arba sąveikomis, o treti – funkcijų ir naudotojų deriniu.

Turėtumėte rinktis tokią programinę įrangą, kuri padėtų plėtoti jūsų verslą (priešingu atveju, į ją neverta investuoti). Tada, augant programinei įrangai, turėtumėte turėti galimybę atnaujinti savo paskyrą, kad ji atitiktų geresnės klientų patirties poreikius.

Kartais galite taip pagerinti bendravimo su klientais efektyvumą, kad iš tikrųjų galėsite ir norėsite sumažinti savo dedamas pastangas. Klientų patirties platformos turėtų būti sklandžiai pritaikomos prie užimtumo pokyčių, kad atitiktų jūsų poreikius.

CES platformos turėtų prisitaikyti prie kintančių jūsų verslo poreikių. Per pastaruosius metus pastebėjome, kad smarkiai padaugėjo darbuotojų, dirbančių iš namų. Nors pasaulis pasikeitė, klientų lūkesčiai išlieka tokie patys. Jūsų CES diegimas turėtų atitikti šiuos pokyčius.

Programinės įrangos apribojimai

SaaS platformos tapo itin galingos, tačiau jos turi ribas. Todėl dažnai skirtingose platformose galite pamatyti didžiausią galimą kampanijų, naudotojų, klientų ar sąveikų skaičių. Atidžiai apsvarstykite šiuos apribojimus ir palyginkite juos su savo dabartinės svetainės srautu.

Gali būti viliojanti mintis rinktis neribotą planą, tačiau tai gali nebūti tai, ko reikia jūsų verslui. Iš tikrųjų daugeliu atvejų šie planai skirti didelėms įmonėms, o ne vietiniam restoranų tinklui. Atminkite, kad pasirinkę tinkamą platformą, prireikus galėsite ją išplėsti.

Bendradarbiavimo parinktys

Kad verslas būtų sėkmingas, reikia komandos. Tačiau ne kiekvienas darbuotojas gali atsakyti į visus klausimus. Todėl bendradarbiavimo įrankiai yra labai svarbūs klientų patirties platformoms.

Bilietų sistemos yra vienos iš labiausiai paplitusių bendradarbiavimo priemonių. Klientų problemas galima greitai priskirti atitinkamai komandai ar nariui. Jos taip pat leidžia agentams palikti atitinkamas pastabas.

Tiesioginio pokalbio programinės įrangos pastabos pokalbyje – „LiveAgent“
„LiveAgent“ vidinių pokalbių pastabos

Žinoma, į kai kurias užklausas reikia reaguoti greičiau, nes jos yra skubios. Dar viena paplitusi bendradarbiavimo priemonė – bendros pašto dėžutės. Skirtingi komandos nariai gali skaityti tuos pačius el. laiškus ir tinkamai į juos atsakyti.

Dalijimasis failais yra dar vienas svarbus bendradarbiavimo įrankis. Kartais komandos nariams gali prireikti redaguoti ir dalytis tais pačiais dokumentais ar įrašais, kad galėtų veiksmingai padėti klientams. Šių dokumentų dalijimosi ir saugojimo vienoje vietoje procesas turėtų būti sklandus.

Priklausomai nuo to, kaip įdiegta platforma, agentai nebūtinai turi dirbti tiesiogiai su klientais. Pavyzdžiui, su apskaitos klausimais susijusius bilietus galima perduoti buhalteriams. Kai problema bus išspręsta, klientų aptarnavimo agentas gali susisiekti su klientu.

Klientų patirties programinės įrangos demonstracinė versija

Kiekviena klientų patirties platforma yra skirtinga, ir kai kurios jų geriau atitinka jūsų poreikius nei kitos. Todėl prieš investuodami į ją turėtumėte ją išbandyti.

Demonstracinės versijos suteikia galimybę patikrinti, ar konkreti platforma bus sklandžiai integruota su jūsų verslu ir klientais. Dar svarbiau, kad bandomasis laikotarpis truktų pakankamai ilgai, kad būtų galima nustatyti, ar ji padidins efektyvumą, ar apsunkins jį.

Demo versijos yra ribotos, todėl pirmiausia sutelkite dėmesį į svarbiausias funkcijas. Naudokitės platformos žinių bazės vadovais, kad greitai išmoktumėte šias funkcijas ir pamatytumėte, kaip jos veikia su nedideliu klientų skaičiumi.

Prieš priimdami galutinį sprendimą taip pat turėtumėte išbandyti kelias demonstracines versijas. Tai yra nemokama (išskyrus laiko sąnaudas), o išvadas galite daryti remdamiesi tiesiogine patirtimi.

Klientų patirties programinė įranga

Kokia yra geriausia klientų patirties programinė įranga?

Kuris variantas yra geriausias? Kiekviena įmonė turės skirtingą atsakymą. Pavyzdžiui, kai kuriose platformose (pvz., „SurveyLegend“) siūlomos apklausos, kitose (pvz., „LiveAgent“) – ne. Jei jūsų verslas neplanuoja vykdyti apklausų, galite netyčia sumokėti už tai, ko jums nereikia.

Turėsite išsirinkti geriausią sprendimą, atsižvelgdami į savo verslo tikslus. Kokie įrankiai padės lengviau užmegzti ryšį su klientais? Investuokite tik į tuos įrankius, kurių reikia, kad galėtumėte pasiekti savo klientus ten, kur jie yra. Tai gali būti netgi svarbiau nei apibendrinti naudotojų vertinimai.

Būtinai perskaitykite naudotojų atsiliepimus. Atlikę greitą bet kurios platformos paiešką internete, rasite krūvas realių naudotojų atsiliepimų. Pažiūrėkite, kaip jie vertinami. Pavyzdžiui, pagal greitą „Google“ paiešką „LiveAgent“ pramonės leidiniuose paprastai vertinama geriau nei „Zendesk“.

Be atsiliepimų, kokių pramonės apdovanojimų jie yra gavę? Yra daug pramonės platformų ir priežiūros institucijų, kurios peržiūri ir apdovanoja paslaugų teikėjus. Tai, be kita ko, apdovanojimai ir sertifikatai, skirti socialinių tinklų valdymo programinei įrangai, aptarnavimo tarnybų platformoms ir tiesioginių pokalbių programinei įrangai.

Kelių jų pavyzdžius galite pamatyti mūsų apdovanojimų puslapyje. Kai kurie iš jų skirti konkrečioms mūsų platformos funkcijoms, kiti – visai platformai. Šie apdovanojimai yra naudingi patvirtinimai.

Klientų patirties programinė įranga

Jei jūsų įmonė naujesnė, jai gali būti naudinga paprasta atvirojo kodo klientų patirties valdymo programinė įranga. Dažnai jos turi daug funkcijų ir yra palaikomos kūrėjų bendruomenės. Tačiau jų palaikymui paprastai skiriamas ribotas finansavimas.

Kartais galite apsvarstyti galimybę naudoti daugiau nei vieną platformą, nors ir laikinai. Pavyzdžiui, apklausomis pagrįstos platformos, tokios kaip „SurveyLegend“, daugiausia dėmesio skiria klausimynams. Šioms platformoms trūksta daugumos kitų klientų patirties programinės įrangos funkcijų.

Jei bandote naują produktą ar svetainės atnaujinimą, galite laikinai naudotis „SurveyLegend“ funkcijomis. Tiesioginė realių klientų nuomonė gali padėti priimti labiau pagrįstus sprendimus.

Jei reikia įdiegti tik vieną įrankį, geriausia klientų patirties platforma gali būti ta, kurioje šis įrankis siūlomas kaip atskiras produktas. Pavyzdžiui, „LiveAgent“ siūlo bilietų tvarkymo programinę įrangą už 15 JAV dolerių per mėnesį vienam agentui. Kita vertus, „Salesforce“ reikalauja, kad klientai kiekvienam planui susietų skirtingus produktus.

Laimei, dauguma klientų patirties platformų siūlo tam tikras rekomendacijas, kaip pasirinkti geriausią programą jūsų verslui. Tačiau jei sprendimo ieškote kaip fizinis asmuo (pvz., partnerystės rinkodaros specialistai arba laisvai samdomi darbuotojai), pradžiai turėtų pakakti nemokamų planų.

Galite pasinaudoti net keliais nemokamais planais. Pavyzdžiui, „LiveAgent“ nemokamame pakete galite naudoti pagrindines ataskaitas, pokalbių mygtuką, klientų portalą ir kitus naudingus įrankius. Taip pat galite naudoti „SurveyLegend“, kad sukurtumėte apklausas klientų atsiliepimams.

Mažoms vietos įmonėms taip pat gali būti naudinga viena nemokama paslauga ir kitas žemesnio plano paketas. Tikriausiai jau turite sekėjų, tačiau jų apimtis nedidelė. Mažos įmonės paprastai gauna mažiau klientų aptarnavimo užklausų, todėl joms nereikės pažangesnių įrankių.

Vidutinio lygio paketai geriausiai tinka vidutinio dydžio įmonėms. Nemokamų versijų gali nepakakti, tačiau tinkamesni paketai vis tiek bus palankūs biudžetui. Dar geriau, jie padės šio diapazono įmonėms be vargo plėsti savo veiklos mastą.

Didelėms įmonėms ir tarptautinėms korporacijoms dažnai reikia koordinuoti darbo eigą keliuose biuruose, kartais skirtingose laiko juostose. Todėl šioms organizacijoms reikia aukščiausio lygio klientų aptarnavimo programinės įrangos, kad jos galėtų aptarnauti didesnes klientų auditorijas ir palengvinti didelių, geografiškai skirtingų komandų bendradarbiavimą.

Find the ideal solution

Are you looking for software that will meet your needs and will also make your customer service more efficient?

Klientų patirties programinės įrangos naudojimo privalumai

Geresnė sąveika reiškia didesnį klientų lojalumą, o vienintelis klientų patirties programinės įrangos tikslas – pagerinti šią sąveiką.

Tačiau klientų patirties programos padeda ne tik klientams. Tinkamai įgyvendintos jos taip pat pagerina darbuotojų patirtį. Bendradarbiavimas leidžia darbuotojams sklandžiai dirbti kartu, net jei jie nėra tame pačiame biure. Tai taip pat leidžia jiems greičiau išspręsti klientų problemas.

Taip pat galite naudoti analizės įrankius, kad stebėtumėte aktyvius naudotojus, kurie sąveikauja su jūsų svetaine, programėle ar turiniu. Kaip jau aptarėme, tai suteikia daugiau informacijos apie tai, kas veikia, o kas ne. Sužinoję, kas džiugina klientus, galėsite pagerinti bendrą patirtį.

Klientų patirties programinė įranga supaprastina vidinę ir išorinę verslo sąveiką. Klientai gali susisiekti su jūsų įmone per daugiau kanalų, tačiau visus juos galima pasiekti iš vieno valdymo skydelio. Kaip jau aptarėme, tai padeda ir geriau bendradarbiauti darbuotojams.

Bendradarbiavimas ypač svarbus, jei darbuotojai ar komandos dirba skirtingose vietose. Jiems reikia prieigos prie tų pačių failų, įrašų ir įrankių realiuoju laiku. Jiems taip pat reikia prieigos prie tiesioginių atnaujinimų, kad klientams būtų galima padėti kuo greičiau ir veiksmingiau.

Klientų patirties platformos taip pat leidžia įmonėms lengviau plėstis. Augant verslui, galite pereiti prie geresnių planų su daugiau funkcijų ir naudojimo apribojimų. Atnaujinti planai dažnai išplečia funkcijas tiek, kad galima išvengti arba sumažinti padidėjusias darbo sąnaudas.

Tarptautinėms organizacijoms daugiakalbė pagalba yra gyvybiškai svarbi. Ši funkcija pati iš savęs gali suteikti prieigą prie ištisų naujų šalių rinkų ir suteikia neprilygstamų plėtros galimybių net ir toms įmonėms, kurios dar nėra įsitvirtinusios užsienyje.

Jei naudojate daugiakalbes priemones, išsiaiškinkite, kurios kalbos palaikomos ir kuriose šalyse yra daugiausia galimybių plėstis. Jei atidžiai apsvarstysite savo galimybes, plėstis užsienyje naudojant klientų patirties platformą gali būti daug lengviau, nei manote.

help-desk-requirements-LiveAgent-Multilingual-capabilities

Klientų patirties programinės įrangos diegimas

Net ir efektyviausių platformų įgyvendinimas užtruks laiko. Tai ypač aktualu verslo klientams, tačiau net ir individualūs naudotojai turės pakoreguoti savo tvarkaraščius.

Prieš diegdami klientų aptarnavimo programinę įrangą, atidžiai išnagrinėkite jos saugumo funkcijas. Kartais jūsų svetainėje įterpti scenarijai pateikia nuorodas į išorinius išteklius. Jei taip ir yra, tie ištekliai turėtų būti saugiose tarnybose. Priešingu atveju gali kilti saugumo problemų, net jei jūsų svetainė yra saugi.

Deja, norint patikrinti saugius ryšius, paprastai reikia turėti techninių žinių ir mokėti skaityti tam tikrą kodą. Tai viena iš daugelio priežasčių, kodėl prieš pasirenkant konkrečią platformą svarbu aptarti jos įgyvendinimą.

Laimei, pramonės lyderiai supranta saugumo svarbą. Jie stengiasi užtikrinti, kad ryšiai būtų saugūs, ir randa galimybių atnaujinti savo platformas. Kiekviena iš 20 čia apžvelgiamų klientų patirties platformų siūlo saugią programinę įrangą.

Kurdamos paskyrą įmonės turi pateikti išsamią informaciją apie savo prekės ženklą, veiklą, skaitmeninį turtą ir komandas. Jos taip pat turi skirti laiko komandos narių mokymui naudotis platforma.

Nepaisant patikimų valdymo skydelių, kai kurios funkcijos turės būti įdiegtos už platformos ribų. Pavyzdžiui, svetainėse reikės patalpinti tiesioginius valdiklius. Paprastai tai daroma pridedant kodą į kiekvieną programinės įrangos bendrovės pateiktą svetainės puslapį.

Norėdamos integruoti el. pašto, telefono ir socialinių tinklų paskyras, įmonės turės jas sinchronizuoti su pasirinkta platforma. Paprastai šis procesas dažniausiai būna automatizuotas. Pavyzdžiui, platforma nusiųs jums į „Facebook“ prašymą tvarkyti jūsų puslapį. Tiesiog prisijunkite, patvirtinkite prašymą ir sinchronizuosite savo „Facebook“ puslapio laiko juostą.

Net kai programa visiškai integruota ir darbuotojai tinkamai apmokyti, procesas dar nėra visiškai baigtas. Klientų patirties programinė įranga yra investicija. Svarbu užtikrinti, kad investicijos į ją atsipirktų.

Klientų patirties programinės įrangos pagalbos kaina

Patikima klientų patirties programinė įranga gali kainuoti nuo 30 iki 1200 JAV dolerių per mėnesį. Tai priklauso nuo įvairių veiksnių, įskaitant sąveikų, klientų ir darbuotojų skaičių.

CES platformos dažnai ima mokestį nuo agento per mėnesį. Tai reiškia, kad mokestis taikomas kiekvienam darbuotojui, kuris naudojasi programinės įrangos įrankiais. Agento lygį lengva keisti tiek pagal dabartinį komandos dydį, tiek pagal galimą jos augimą.

Jie taip pat gali siūlyti paketus skirtingomis kainomis, tada kiekvieną kainą nustatyti pagal agentų skaičių. Pavyzdžiui, bilietų programinė įranga gali imti 40 USD per mėnesį už 10 000 bilietų ir 80 USD už 20 000 bilietų, bet už kiekvieną papildomą agentą imti dar 40 arba 80 USD.

Mažesnėms organizacijoms mokėjimai kas mėnesį paprastai yra geresni. Tai ypač aktualu 11–50 darbuotojų turinčioms organizacijoms, tačiau gali tikti ir didesnėms organizacijoms, turinčioms 51–200 darbuotojų. Jei prieigos reikia tik tam tikriems komandos nariams, komandos dydis gali būti nesvarbus.

Organizacijoms, kuriose dirba 201–500 darbuotojų, gali būti prasmingiau apsvarstyti kitus kainodaros modelius (daugiau apie tai tuoj pat). Dėl 501–1000 darbuotojų, apsvarstykite platformas, siūlančias neribotus planus.

Už papildomą mokestį dažnai galima įsigyti ir priedų. Gali prireikti daugiau klientų patirties paslaugų teikėjo pagalbos arba integracijos su savo klientų platformomis. Skirtingi paslaugų teikėjai siūlo skirtingus priedus, todėl apsvarstykite, kurie iš jų galėtų būti naudingi ir jūsų verslui.

Stand out from your competitors with a strong
customer service culture

Klientų patirties programinės įrangos kainodaros modeliai

  • Už bilietą: kai kurios platformos apima bilietų tvarkymo įrankius, o jų kaina priklauso nuo bilietų kiekio. Paprastai galėsite sumokėti tam tikrą kainą iki tam tikro bilietų skaičiaus. Pavyzdžiui, už „iki 1000 bilietų“ galite mokėti 19 USD per mėnesį.
  • Už licenciją: licencijavimo kainos modelis paprastai taikomas organizacijos naudojimui. Tai gali apimti arba neapimti dukterinių įmonių. Paprastai licencijavimo modeliai suteikia neribotą naudotojų prieigą, tačiau taip būna ne visada.
  • Už įrenginį: kai kurie kainodaros modeliai taikomi atskiriems įrenginiams. Tai panašu į mokėjimą už agentą, tačiau tai gali reikšti atskirą kainą tam pačiam naudotojui, kuris prie platformos jungiasi per stacionarų kompiuterį arba mobilųjį įrenginį. Bendrai naudojami įrenginiai gali padėti sutaupyti daugiau šiuose planuose.
  • Už agentą: daugelyje klientų patirties programinės įrangos taikomas fiksuotas mėnesinis mokestis už kiekvieną agentą (darbuotoją), kuris naudojasi platforma. Tai gali apimti kiekvieną agento naudojamą įrenginį arba gali būti taikoma kiekvieno įrenginio politika.

20 geriausių klientų patirties programinės įrangos tiekėjų

1. „LiveAgent“

„LiveAgent“ pradinis puslapis

Šiais laikais įmonės ryšiui su klientais palaikyti naudoja įvairius skaitmeninius kanalus. Programėlės, socialiniai tinklai ir tiesioginiai pokalbiai – tai tik keli iš daugelio kanalų, kuriais naudojasi sėkmingos įmonės.

„LiveAgent“ sukurta taip, kad atitiktų įmonių, reikalaujančių universalumo savo klientams, poreikius. Naudojantieji įvairius interneto kanalus sutaupys laiko, naudodamiesi išsamiomis informacinėmis lentelėmis. Jiems taip pat bus lengviau stebėti klientų veiksmus ir sąveikas iš vienos vietos.

Kam rekomenduojama

„LiveAgent“ geriausiai tinka vidutinio dydžio įmonėms ir didelėms įmonėms, kurioms reikia nukreipti komunikaciją iš daugelio kanalų į vieną vietą.

„LiveAgent“ taip pat teikia atskirus paketus mažesnėms įmonėms, pasirengusioms plėstis. Esant poreikiui, visada galima atnaujinti ir išplėsti klientų patirties programą.

Pagrindinės savybės

  • Bilietų sistema – klientai gali kurti pagalbos bilietus iš bet kurios vietos.
  • Integracija – „LiveAgent“ turi įrankius, kurie integruojami su svetainėmis, socialiniais tinklais, el. paštu, e. prekybos platformomis ir mobiliosiomis programėlėmis (be kita ko).
  • Tiesioginiai pokalbiai – šiuose integruotuose iššokančiuose languose naudotojai gali patogiai rašyti žinutes klientų aptarnavimo komandoms tiesiai iš jūsų svetainės.
  • Skambučių centras – galite valdyti skambučių centrą naudodami vieną programinės įrangos paketą. Nereikia jokios techninės įrangos.
  • Socialiniai tinklai – „LiveAgent“ integruojasi su socialine medija ir pranešimus paverčia bilietais.
  • Žinių bazė – padėkite klientams padėti sau patiems, naudodami išsamius straipsnius, kuriuose atsakoma į dažniausius (ir keletą ne tokių dažnų) klausimus.
  • Jokių sutarčių – „LiveAgent“ siūlo atšaukimo bet kuriuo metu politiką.
  • Klientų portalas – nuolat informuoja klientus apie jų bilietų nagrinėjimo eigą.
  • Ištekliai – „LiveAgent“ skiria visą išteklių biblioteką, kad padėtų naudotojams kuo geriau išnaudoti didžiulę klientų patirties platformą.

Trūkumai

  • „LiveAgent“ yra universali ir integruojama su įvairiais kanalais
  • Ji siūlo įvairius ryšių kanalus, kuriuos galite stebėti iš vienos vietos.
  • Įmonės ir klientai gali stebėti, kiek laiko užtrunka išspręsti kiekvieną bilietą.
  • Klientų grupavimas yra paprastas
  • Integracija su įvairiais kanalais
  • Specialus klientų aptarnavimas
  • Nemokamas programos išbandymas be kredito kortelės

Trūkumai

  • „LiveAgent“ platformoje yra tiek daug funkcijų, kad gali prireikti nemažai laiko viskam suprasti.
  • Nemokamas išbandymas trunka 14 dienų

Kaina

„LiveAgent“ kainos yra gana standartinės šioje srityje. Yra nemokama paskyra su ribotais naudojimo kiekiais, kuri bus naudinga kai kurioms mažoms įmonėms.

„LiveAgent“ taip pat siūlo nemokamą 14 dienų bandomąjį daugelio paslaugų ir Viskas-įskaičiuota paketą. Nereikia banko kortelės.

Be to, jie siūlo įvairius paketus ir pavienius produktus, kurių mėnesio prenumerata prasideda nuo 15 JAV dolerių. Paketas „Bilietas+Pokalbis“ kainuoja 29 USD, o „Viskas-įskaičiuota“ kainoja 49 USD. Už papildomas funkcijas ir socialinius kanalus gali būti taikomi papildomi mokesčiai.

2. „SurveyLegend“

„Survey Legend“ pradžios puslapis

Kaip matyti iš pavadinimo, „SurveyLegend“ daugiausia dėmesio skiriama apklausoms ir klausimynams. Juos galima palyginti lengvai integruoti į svetaines, programėles, socialinius tinklus ir el. pašto naujienlaiškius.

Kam rekomenduojama

„SurveyLegend“ idealiai tinka prekių ženklams, įmonėms ir organizacijoms, turinčioms pakankamai daug sekėjų, kad būtų galima nustatyti tikslias imtis. Ši paslauga gali būti naudinga ir mažoms įmonėms, norinčioms veiksmingai gauti atsiliepimus iš savo nuolatinių klientų.

Pagrindinės savybės

  • Lankstūs paketai
  • Tyrimų tipų įvairovė
  • Tarpplatforminis funkcionalumas
  • „Užvilk ir paleisk“ kūrėjai
  • Komandinis bendradarbiavimas
  • Reklamos
  • Duomenų analizė
  • API integracijos (aukščiausio lygio paketams)
  • Dalijimasis socialiniuose tinkluose

Trūkumai

  • „SurveyLegend“ leidžia lengvai kurti ir pritaikyti įvairias apklausas
  • Analizės duomenys leidžia sužinoti apie kiekvienos apklausos sėkmę
  • Vilkimo ir nuleidimo funkcijos leidžia naudotojams vizualiai kurti apklausas
  • Nemokamas planas siūlo pagrindines funkcijas
  • Dalijimasis socialiniuose tinkluose yra įtrauktas į kiekvieną planą

Trūkumai

  • Palaikymas telefonu teikiamas tik aukščiausios pakopos planui
  • RESTful API integracijos yra ribotos
  • Analizės duomenų mokymosi kreivė
  • Pilnosios versijos nesiūlo nemokamo išbandymo

Kaina

Paprasčiausias planas yra nemokamas, tačiau jo galimybės ribotos (tik trys apklausos per mėnesį). Pro paketas kainuoja 19 dolerių per mėnesį arba 170 dolerių per metus. Business planas siūlo neribotą apklausų ir klausimų skaičių, kartu įtraukdamas daugiau funkcijų – 39 USD per mėnesį arba 300 USD per metus. Galiausiai, Legendary paketo kaina yra 89 JAV doleriai per mėnesį arba 780 JAV dolerių per metus.

Nors „SurveyLegend“ siūlo nemokamą planą, jame nėra nė vieno mokamo paketo nemokamo išbandymo.

3. „Hubspot Service Hub“

Klientų patirties programinė įranga

„HubSpot“ savo gerą reputaciją, susijusią su kokybiškais skaitmeninės rinkodaros įrankiais, sustiprina naudodama „Service Hub“. Ji siūlo pokalbių su klientais įrankius ir apklausas. Ji taip pat integruota į klientų išteklių valdytoją.

Kam rekomenduojama

„Hubspot Service Hub“ skirta įvairaus dydžio įmonėms ir organizacijoms, kurioms reikia supaprastinti skaitmeninę komunikaciją. Tai taip pat populiarus pasirinkimas laisvai samdomiems darbuotojams, kurie nori geriau tvarkyti pranešimus klientams.

Pagrindinės savybės

  • Komandinis bendradarbiavimas
  • Pokalbis gyvai
  • Vaizdo pranešimų siuntimas
  • Komandos valdymas
  • Bendros el. pašto dėžutės
  • Bilietų sistemos paslaugos
  • Klientų apklausos
  • Analizė (Enterprise)

Trūkumai

  • Intuityvi sąsaja, kuria lengva naudotis
  • Puikūs bendradarbiavimo įrankiai
  • Patikimos žinių bazės
  • Galinga integruota paieška
  • Lengvai saugokite ir ieškokite įrašų

Trūkumai

  • Bilietų sistema yra sudėtingesnė dideliems užklausų kiekiams
  • Žymių trūkumas sekant bilietus
  • Atsakymai klientams neatnaujina uždarytų bilietų
  • Techninė pagalba yra brangi

Kaina

Nemokamame pakete siūlomi patikimi įrankiai, be to, nereikia kredito kortelės. Pradinio paketo kaina prasideda nuo 45 JAV dolerių per mėnesį. Toliau kainos sparčiai kyla: „Professional“ paslaugos kaina prasideda nuo 360 JAV dolerių per mėnesį, o „Enterprise“ – nuo 1200 JAV dolerių.

Nors „Hubspot“ rinkodaros programinė įranga apima nemokamą 14 dienų bandomąją versiją, „Hubspot Service Hub“ – ne.

4. „Pipedrive“

„Pipedrive“ pradžios puslapis

„Pipedrive“ pristato klientų patirties platformas pardavimų pasauliui. Joje daugiausia dėmesio skiriama veiklai ir procesams, kurie uždirba pardavimus. Ji taip pat padeda generuoti potencialius klientus ir padeda pardavėjams sutelkti dėmesį į geriausius potencialius klientus.

Kam rekomenduojama

Pardavimų komandos ir įmonės (bet kokio dydžio) labai priklauso nuo potencialių klientų.

Pagrindinės savybės

Į Essentials planą įtraukta
  • Kalendorių, potencialių klientų, sandorių ir schemų tvarkymas
  • 24/7 aptarnavimas
  • Duomenų importas ir pritaikymas
Į Advanced planą įtraukta
  • Viskas iš ankstesnio plano
  • El. laiškų sinchronizavimas, šablonai ir planavimas
  • Grupės el. paštas
  • Paspaudimų stebėjimas
  • Darbo eigos kūrėjas
Į Professional planą įtraukta
  • Viskas iš ankstesnio plano
  • Atnaujinti valdymo skydeliai ir ataskaitos
  • Pajamų prognozavimas
  • Win projektai
  • Sutarčių ir dokumentų valdymas
Į Enterprise planą įtraukta
  • Viskas iš ankstesnio plano
  • Neribotas leidimų ir komandų dydis
  • Pasirinktiniai saugumo nustatymai
  • Programa ir palaikymas telefonu
  • Jokių funkcijų apribojimų

Trūkumai

  • Lengva naudoti
  • Pritaikoma prie verslo pokyčių
  • Automatizavimas padeda sumažinti pasikartojančių užduočių skaičių
  • Pardavėjai gali vizualiai stebėti duomenis
  • Tarpplatforminis suderinamumas
  • Įspėjimai užtikrina, kad potencialūs klientai nepasimestų
  • Supaprastina vidinę ir išorinę komunikaciją

Trūkumai

  • A/B testavimo trūkumas
  • Ribotas elgesio stebėjimas
  • Ataskaitos yra ribotos
  • Integracijos su socialiniais tinklais trūkumas

Kaina

„Pipedrive“ siūlo 14 dienų nemokamą išbandymą su visa prieiga. Kredito kortelės nereikia, tačiau norint pradėti bandomąjį laikotarpį, reikia pateikti el. pašto adresą ir sekti nuorodą.

Essential plano kaina prasideda nuo 12,50 JAV dolerių per mėnesį, o Advanced planas kainuoja 24,90 JAV dolerių per mėnesį. Kiekvieno paketo kainos iš esmės dvigubai didesnės: Professional prasideda nuo 49,90 USD, o Enterprise – nuo 99 USD. Už visus planus atsiskaitoma kasmet.

Ieškote klientų aptarnavimo sprendimo, kuris būtų integruotas su „Pipedrive“? Toliau nebeieškokite, nes „LiveAgent“ siūlo nemokamą „Pipedrive“ integraciją.

5. „Survio“

„Survio“ pradinis puslapis

„Survio“ kuria klientų patirtį, susijusią su apklausomis. Ji stebi atsakymus ir siūlo išsamias analitines ataskaitas.

Kam rekomenduojama

„Survio“ yra pritaikoma prie veiklos apimčių ir tinka asmeniniam naudojimui, mažoms ir didelėms įmonėms. Be to, dėl daug funkcijų turinčio nemokamo plano ji yra puikus pasirinkimas riboto biudžeto vartotojams.

Pagrindinės funkcijos

Įtraukta į visus planus
  • 100 atsakymų per mėnesį
  • Neribotos apklausos
  • Neribotas klausimų skaičius
  • Mobiliosios apklausos
  • SSL apklausos
  • Tvirtos statymo funkcijos
  • 70 temų
  • „Slack“ integracija
  • Duomenų rinkimas
  • Socialinė integracija
  • Analizė

Trūkumai

  • Daug funkcijų turintis nemokamas planas
  • Labai lengvai pritaikoma
  • Lengva naudoti
  • Respondentų analizė
  • Šablonų įvairovė
  • Pritaikoma prie verslo pokyčių

Trūkumai

  • Eksportas galimas tik mokamose versijose
  • Apklausų peržiūros ne visada tikslios

Kaina

Nemokama versija yra viena universaliausių, kokias esame matę, tačiau daugumai įmonių vis tiek reikės ją pakeisti į aukštesnę. Personal planas (puikiai tinka studentams ir laisvai samdomiems darbuotojams) kainuoja 25 USD per mėnesį (arba 198,96 USD per metus). Business planas kainuoja 55 JAV dolerius per mėnesį arba 399 JAV dolerius, kai iš anksto apmokama metams. Didelių įmonių naudotojams greičiausiai reikės Elite plano, kuris kainuoja 95 JAV dolerius per mėnesį arba 798,96 JAV dolerio per metus.

6. „NiceReply“

„Nicereply“ pradinis puslapis

„NiceReply“ siūlo įvairias apklausas ir realaus laiko ataskaitas. Jie siūlo įvairias apklausas, skirtas įvertinti kiekvieną pirkėjo kelionės etapą ir bendrą klientų patirtį.

Kam rekomenduojama

„NiceReply“ puikiai tinka vidutinio dydžio ir didelėms įmonėms, ieškančioms spragų klientų patirties kelionėje.

Pagrindinės savybės

  • Apklausos
  • Pritaikymas
  • Analizė
  • Klientų atsiliepimų įvertinimas
  • Pritaikymas
  • Sąranka
  • Saugumas (atitinka BDAR reikalavimus)
  • Agentų veiklos matavimas

Trūkumai

  • Lengva naudoti ir pritaikyti
  • Klientų įvertinimas
  • Siūlo atsakymus į neužbaigtų apklausų klausimus
  • Ji gali padėti įvertinti agento veiklą

Trūkumai

  • Komentarų nereikalaujama, todėl atsiliepimai gali būti riboti
  • Nepatenkinti klientai gali sumažinti agento reitingą
  • Stebėsenos realiuoju laiku trūkumas

Kaina

„NiceReply“ kainodara pagrįsta naudotojų skaičiumi ir numatomais bilietais.

PlanasAgentaiAtsakymaiKaina (metinė)
Mini3100$468
Start10250$948
Grow251 000$1 908
Business502 500$2 868

Ieškote klientų aptarnavimo sprendimo, kuris integruotų „NiceReply“? Toliau nebeieškokite – „LiveAgent“ siūlo nemokamą „NiceReply“ integraciją.

7. „Zendesk“

„Zendesk“ pradinis puslapis

„Zendesk“ – tai klientų patirties platforma, sukurta siekiant supaprastinti bendravimą ir skatinti pardavimus. Ji taip pat yra patikima bilietų tvarkymo platforma.

Kam rekomenduojama

„Zendesk“ yra geras pasirinkimas įmonėms, kurių klientai daugiausia (arba visiškai) naudojasi internetu. Ji padeda racionalizuoti ir tvarkyti iš įvairių interneto šaltinių gaunamus pranešimus.

Pagrindinės funkcijos

  • Bilietų sistema
  • Daugiaplatformis pranešimų siuntimas
  • Pokalbis gyvai
  • Integruojama su el. paštu ir SMS
  • Pagalbos centras
  • Automatizavimas
  • Internetinis agentų valdymo skydelis
  • Analizė ir ataskaitos
  • Failų saugykla
  • Integracija
  • API

Trūkumai

  • Patikima žinių bazė
  • Lengva išmokti ir naudoti
  • Pritaikoma
  • Puikus bendradarbiavimas
  • Platus integravimas su kitomis platformomis

Trūkumai

  • Ribotos peržiūros
  • Nereikalingų nustatymų negalima pašalinti
  • Platūs naudotojo leidimai

Kaina

„Zendesk“ siūlo nemokamą sistemos išbandymą ir el. paštu atsiųs nuorodą, kad galėtumėte jį pradėti. Kainos nurodomos už kiekvieną agentą ir prasideda nuo 240 USD per metus už „Team“ planą. „Professional“ paslauga kainuoja iki 600 USD, o „Enterprise“ – iki 1200 USD.

8. „Smartlook“

„Smartlook“ pradinis puslapis

„Smartlook“ stebi naudotojų veiklą svetainėse, kad nustatytų, kaip jie sąveikauja su įvairiais puslapio elementais ir kur gali užstrigti. Ji naudoja šiluminius žemėlapius, kad nustatytų populiariausią ir mažiausiai populiarų puslapio turinį.

Kam rekomenduojama

„Smartlook“ puikiai tinka tiek pradedančiosioms įmonėms, tiek įmonėms, kurios nori gauti įžvalgų apie klientų elgseną savo svetainėje.

Pagrindinės savybės

  • Duomenų istorija
  • Šiluminiai žemėlapiai
  • Schemos
  • Integracijos
  • Kūrimo priemonių rinkiniai
  • Lankytojų kelionės
  • Analizė
  • Ataskaitos
  • Pokalbis gyvai
  • Pasirinktinis dokumentų tvarkymas

Trūkumai

  • Gaukite įžvalgų iš faktinės klientų elgsenos
  • Ataskaitos yra vizualios ir lengvai skaitomos
  • Klientų grupavimas pagal elgseną
  • Šiluminiai žemėlapiai lengvai matuojami
  • Filtravimas pagal sąveikos tipus
  • Ji gali kurti klientų keliones

Trūkumai

  • Kai kuriose šalyse ji ne visada atitinka privatumo įstatymus
  • Įrašyta informacija prieinama tik 30 dienų
  • Bandomoji versija yra labai ribota

Kaina

Ji apima nemokamą versiją, kuri naudinga pradedančiosioms ir mažoms vietos įmonėms. Startup plano kaina prasideda nuo 39 JAV dolerių per mėnesį, o Business plano kaina prasideda nuo 95 JAV dolerių per mėnesį. Didesnių poreikių turintys naudotojai turės dėl kainų kreiptis.

9. „Intercom“

„Intercom“ pradinis puslapis

„Intercom“ yra klientų patirties platforma, kurioje ypatingas dėmesys skiriamas bendravimui. Įvairiais būdais galima integruoti pasirinktinius žinučių siuntėjus, programėles, botus ir el. paštą.

Kam rekomenduojama

„Intercom“ rekomenduojama įmonėms ir e. parduotuvėms, kurios veikia įvairiose platformose, įskaitant svetaines, socialinius tinklus, el. paštą ir mobiliąsias programėles.

Pagrindinės savybės

  • Robotai
  • Pokalbiai gyvai
  • Bendros pašto dėžutės
  • Programėlės
  • Produkto pristatymai
  • Kampanijų kūrėjai
  • Klientų duomenų platforma
  • Valdymo įrankiai

Trūkumai

  • Valdykite įvairius kanalus iš vienos vietos
  • Sąskaitų paskirstymas komandoms
  • Stumiamieji pranešimai
  • Integruojasi su įvairiomis platformomis
  • Lankstus ir efektyvus automatizavimas
  • Pritaikoma

Trūkumai

  • Mokymosi kreivė
  • Trūksta integracijos su kai kuriomis pagrindinėmis žinučių programėlėmis (pvz., „WhatsApp“)
  • Greitai didėja aukštesnių planų išlaidos

Kaina

Vidutinio dydžio ir didesnėms įmonėms kainos nenurodomos; jos nustatomos atsižvelgiant į įvairius veiksnius. Mažoms įmonėms pradinis paketas kainuoja 79 JAV dolerius per mėnesį. Produktų turai prasideda nuo 200 JAV dolerių per mėnesį.

10. „Freshdesk“

„Freshdesk“ pradinis puslapis

„Freshdesk“ platformos pagrindas – omnikanalės paslaugos.

Kam rekomenduojama

“Freshdesk” gali būti naudinga įmonėms, kurios naudoja įvairius kanalus bendravimui su daugeliu klientų arba ketina plėsti savo veiklą.

Pagrindinės funkcijos

Nemokamas planas
  • El. paštas ir socialiniai bilietai
  • Bilietų išsiuntimas
  • Žinių bazė
  • Bilietų tendencijų ataskaita
  • Duomenų centras
  • Bendradarbiavimas
Growth planas
  • Automatizavimas
  • Susidūrimo aptikimas
  • Programėlės
  • Aptarnavimo tarnybos ataskaitos
  • El. pašto serveris
  • Bilietų peržiūros ir būsenos
  • Bilieto laukai
  • Klientų laukai
  • Pasirinktinis SSL
Pro planas
  • Priskyrimas ratu
  • Pasirinktiniai vaidmenys
  • Ataskaitos ir prietaisų skydeliai
  • Klientų segmentai
  • Žinių bazės versijos
  • Iki 5 produktų
  • Iki 5000 bendradarbių
  • Išplečiamos API ribos
  • CSAT apklausa ir ataskaitos
  • SLA priminimas ir eskalavimas
  • Daugiakalbė žinių bazė
Enterprise planas
  • Įgūdžiais pagrįstas priskyrimas
  • Smėlio dėžė
  • Audito žurnalas
  • Žinių bazės patvirtinimo darbo eiga
  • Agentų pamainos
  • IP diapazono apribojimas
  • El. pašto botas
  • 5000 mėnesinių boto sesijų
  • Pagalbinis botas
  • Automatinis rūšiavimas
  • Straipsnio siūlytojas
  • Atsakymo šablono siūlytojas
  • Neribotas produktų kiekis
  • Socialiniai signalai

Trūkumai

  • Galite pritaikyti prietaisų skydelius ir ataskaitas
  • CSAT apklausos suteikia tiesioginių įžvalgų apie klientus
  • Įvairūs robotai, skirti veiksmingesniam klientų aptarnavimui
  • Įmontuotas telefonas, kad galėtumėte geriau bendrauti su klientais
  • Patikimas pagalbos portalas

Trūkumai

  • Neefektyvus el. laiškų rašymas ir formatavimas
  • Naudotojo leidimai yra platūs
  • Ataskaitos ne visada yra paprastos, nebent renkatės aukštesnį planą

Kaina

„Freshdesk“ siūlo nemokamą planą su neribotu agentų skaičiumi. Kiekvienas mokamas planas apmokestinamas už kiekvieną agentą.

PlanasMėnesio kaina – mokant kas mėnesįMėnesio kaina – mokant kas metus
Growth$18 už agentą$15 už agentą
Pro$59 už agentą$49 už agentą
Enterprise$95 už agentą$79 už agentą

11. „Sprinklr“

„Sprinklr“ pradinis puslapis

Ši platforma integruota su daugiau nei 30 internetinių kanalų, kad padėtų įmonėms užmegzti ryšį su klientais jų sąlygomis. Jų dirbtinis intelektas analizuoja naudotojų sąveikas ir kuria geresnio įsitraukimo strategijas.

Kam rekomenduojama

Tai naudinga didelėms įmonėms ir bendrovėms, kurios savo informavimo pastangas skleidžia įvairiose platformose ir kanaluose.

Pagrindinės funkcijos

  • Socialinis klausymasis
  • Internetinės bendruomenės (forumai)
  • Socialinės žiniasklaidos skelbimai
  • Automatizavimas
  • Aptarnavimo tarnyba
  • Kampanijų planavimas ir rinkodara
  • Moderavimo paslaugos
  • Analizė

Trūkumai

  • Informacinės lentelės kaupia duomenis ir pateikia lengvai suprantamą analitinę informaciją.
  • Lengvai integruojama su įvairiomis platformomis
  • Turto valdymas mažina darbo krūvį
  • Komentarų moderavimas iš vienos vietos
  • Skelbimų planavimas
  • AI siūlo veiksmingas strategijas

Trūkumai

  • Integracija su „Facebook“ yra sutrikusi
  • Visapusiškam įgyvendinimui reikia daugiau techninių žinių
  • Socialinių tinklų pranešimus galite siųsti tik tiems, kurie seka paskyrą.

Kaina

„Sprinklr“ reikalauja, kad potencialūs klientai užsiregistruotų demonstracinei versijai ir tik tada apsvarstytų kainų nustatymo galimybes. Deja, nemokamas išbandymas negalimas.

12. „Zoho Desk“

Klientų patirties programinė įranga

„Zoho Desk“ padeda klientų aptarnavimo komandoms ir pardavėjams kaip klientų patirties programinė įranga. Ji taip pat siūlo užsakymų platformą, padedančią klientams nustatyti susitikimus.

Kam rekomenduojama

Ji naudinga įmonėms, kurių produktai ir paslaugos susiję su dažnu tiesioginiu bendravimu su klientais.

Pagrindinės funkcijos

Nemokamas planas
  • Bilietų tvarkymas el. paštu
  • Klientų valdymas
  • Pagalbos centras
  • Privati žinių bazė
  • Iš anksto nustatyti SLA
  • Makrokomandos
  • Daugiakalbė aptarnavimo tarnyba
  • Mobiliosios programėlės
  • 24×5 aptarnavimas el. paštu
Standard
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Socialiniai ir bendruomenės kanalai
  • Produktais pagrįstas bilietų valdymas
  • Pagalbos centro temų galerija
  • Viešoji žinių bazė
  • SLA ir eskalavimas
  • Darbo eigos, priskyrimo ir priežiūros taisyklės
  • Klientų laimės įvertinimai
  • Ataskaitos ir prietaisų skydeliai
  • Bilietų darbo režimai
  • Prekyvietės plėtiniai ir integracijos
  • ASAP – įterpiamoji savitarna
  • Papildoma paslauga (6 doleriai už lengvąjį agentą / mėn.)
Professional
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Kelių skyrių bilietų tvarkymas
  • Komandos valdymas
  • Telefonija
  • Automatinis laiko stebėjimas
  • Blueprint – pagrindinis procesų valdymas
  • Bilietų skyrimas ratu
  • Agentų susidūrimas
  • Užduotys, įvykiai ir skambučių veikla
  • Bilietų šablonai
  • Privačios rinkos plėtiniai
  • SLA prietaisų skydeliai
  • Dalijimasis bilietais
  • Mobiliųjų įrenginių SDK
Enterprise
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Tiesioginis pokalbis
  • „Zia“ – dirbtinis intelektas
  • Pagalbos centro pritaikymas
  • Kelių prekių ženklų pagalbos centras
  • Išplėstinis procesų valdymas
  • Pasirinktinės funkcijos
  • Daugiapakopis IVR
  • Visuotinės ataskaitos ir prietaisų skydeliai
  • Suplanuotos ataskaitos
  • Sutarčių valdymas
  • Patvirtinimo taisyklės
  • Maketavimo taisyklės
  • Laukų stebėjimas
  • Kelios darbo valandos ir šventinės dienos
  • Dalijimasis duomenimis pagal vaidmenis
  • 50 lengvų agentų

Trūkumai

  • Paprasti valdikliai, kuriuos lengva integruoti
  • Stebėkite visus bilietus iš patogaus valdymo skydelio
  • Dirbtinio intelekto palaikomas funkcionalumas
  • Automatizuoja įprastas užduotis
  • Potencialių klientų stebėjimas

Trūkumai

  • „Zoho“ nesiūlo darbalaukio programos
  • Kai kurios piktogramos yra labai mažos
  • Neimportuoja socialinių sekėjų ir kontaktų

Kaina

„Zoho Desk“ turi nemokamą parinktį, kuri palaiko 3 agentus. Už likusias programas atsiskaitoma kas mėnesį arba kasmet už kiekvieną agentą.

PlanasKas mėnesįKas metus
Standard20168
Professional35276
Enterprise50480

13. „Bitrix“

„Bitrix24“ pradinis puslapis

Ši programinė įranga į vieną platformą sujungia komunikaciją, projektus, ryšius su klientais ir skaitmeninę rinkodarą. Ji taip pat integruojama su įvairiomis rinkodaros programomis.

Kam rekomenduojama

Tai naudinga įmonėms, kurios daug investuoja į skaitmeninę rinkodarą ir komunikaciją ir ieško platformos savo pastangoms supaprastinti.

Pagrindinės savybės

Nemokamas planas
  • Bendradarbiavimas
  • Pokalbis
  • HD vaizdo skambučiai
  • Kalendorius
  • Įmonės darbo vieta
  • Feed
  • Žinių bazė
  • Užduotys ir projektai
  • CRM
  • Drive
  • Kontaktų centras
  • Svetainių kūrėjas
Basic

Visos ankstesnės funkcijos ir internetinė parduotuvė bei klientų aptarnavimas

Standard
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Rinkodara
  • Internetiniai dokumentai
  • Klientų aptarnavimas
  • Administracija
Professional
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Pardavimų žvalgyba
  • Verslo procesų automatizavimas
  • Žmogiškieji ištekliai

Trūkumai

  • Informaciniame skydelyje informacija pateikiama vizualiai
  • Integruojasi su el. paštu, kad būtų lengviau bendrauti
  • Supaprastina projektų valdymą
  • Lengvas dalijimasis failais
  • Bendradarbiavimo įrankiai

Trūkumai

  • Yra mokymosi kreivė naudotojams, neturintiems techninių žinių
  • El. pašto istorija yra ribota
  • Mažai kontrolės dėl to, kurios funkcijos įtraukiamos arba neįtraukiamos

Kaina

„Bitrix24“ siūlo nemokamą versiją su ribotomis funkcijomis. Bazinis planas palaiko 5 naudotojus už 49 JAV dolerius per mėnesį, o Standard planas palaiko 50 naudotojų už 99 JAV dolerius per mėnesį. Didesnės organizacijos gali palaikyti neribotą naudotojų skaičių naudodamos Professional planą, kurio kaina 199 USD per mėnesį.

14. „SurveyMonkey CX“

„Surveymonkey“ pradinis puslapis

„SurveyMonkey CX“ neseniai prisijungė prie „GetFeedback“, kad būtų galima greitai kurti klientų patirtį. Jų programa gali būti pritaikoma keičiantis klientų poreikiams ir pageidavimams.

Kam rekomenduojama

Ją rekomenduojame organizacijoms, norinčioms greitai sukurti klientų patirties programą, kuri galėtų prisitaikyti prie besikeičiančių tendencijų ir klientų poreikių.

Pagrindinės funkcijos

  • Apklausos
  • Automatizacijų vadybininkas
  • CX programos kūrėjas
  • Sentimentų analizė
  • „Pardot“ integracija
  • Webhooks
  • „Salesforce“ integracija
  • Pasirinktinis prekės ženklo kūrimas

Trūkumai

  • Lengva nustatyti
  • Efektyviai prašo klientų atsakymų ir įžvalgų
  • Suteikia vidinių įžvalgų
  • Vizualinės ataskaitos, kurias lengva skaityti ir analizuoti

Trūkumai

  • Ataskaitos yra ribotos
  • Kai kuriuose įrenginiuose gali būti rodoma neteisingai
  • Tolesni pasiteiravimai yra riboti

Kaina

Jį galima įsigyti trimis paketais, tačiau dėl kainų klientai turite susisiekti su pardavimų komanda.

15. „Startquestion“

„StartQuestion“ pradinis puslapis

„Startquestion“ supaprastina žiniatinklio formų ir apklausų kūrimą. Jų apklausos skirtos klientams, darbuotojams ir tinklo ryšiams.

Kam rekomenduojama

Ši paslauga rekomenduojama vidutinio dydžio ir didelėms įmonėms, kurios nori geriau bendrauti su savo darbuotojais ir klientais.

Pagrindinės savybės

Start
  • Daugiau nei 50 apklausų šablonų
  • Intuityvi sąsaja
  • 18 tipų klausimai
  • Apklausos išvaizdos suasmeninimas
  • Išplėstinė apklausos klausimų logika
  • Dalijimasis el. paštu / socialiniais tinklais / nuoroda / QR kodu
  • Kryžminės lentelės ir paprastas filtravimas
  • Rezultatų eksportavimas į Excel ir SPSS
  • Valdiklis, skirtas tyrimams interneto svetainėse
  • Techninė pagalba el. paštu
  • Visiška atitiktis BDAR reikalavimams
Business
  • Viskas, kas yra „Start“ plane ir:
  • NPS tyrimų modulis (cikliniai kvietimai ir tendencijos)
  • Kvietimų į apklausas siuntimas iš įmonės el. pašto adreso
  • Darbuotojų vertinimų ir žinių testų atlikimas
  • Ataskaitų vedlys ir eksportas į Word ir PowerPoint
  • Prietaisų skydeliai su rezultatais
  • Karšti įspėjimai apie apklausos pildymą iš anksto nustatytu el. pašto adresu
  • Techninė pagalba el. paštu, pokalbiais ir telefonu
Team
  • Viskas, kas yra „Business“ plane ir:
  • Kelių naudotojų paskyros
  • Naudotojų dalijimasis apklausomis ir ataskaitomis
  • Periodinių el. pašto ataskaitų automatizavimas
  • Apklausos patalpinimas įmonės domene
  • Prieiga prie API ir integracija su išorinėmis sistemomis
  • Atvirų klausimų kiekybinės analizės modulis
Enterprise
  • Viskas, kas yra „Team“ plane ir:
  • Integracija su jūsų IT sistema
  • Įmonių klasės saugumas
  • Prieiga tik prie IP fondo
  • Tik skaitymo paskyros, skirtos rezultatams naršyti
  • Specializuotas klientų sėkmės vadybininkas
  • „Startquestion.com“ vardo slėpimas (baltoji etiketė)
  • Garantijos sutartis ir speciali SLA
  • Specialioji sutartis
  • Specialus BDAR susitarimas
  • SSL sertifikatas jūsų domenui

Trūkumai

  • Lengva sąranka
  • Gerai struktūrizuotos apklausos
  • Žmogiškųjų išteklių įrankiai
  • Apklausos šablonai
  • Galite greitai kurti naujas apklausas

Trūkumai

  • Prenumeratos pasirinkimo galimybės ribotos
  • Greitai pasijunta priedų kainos
  • Kategorijų aplankų trūkumas

Kaina

„Startquestion“ siūlo nemokamą išbandymą, kai naudotojai pateikia tam tikrą demografinę informaciją. Ji kainuoja 49 JAV dolerius per mėnesį, o Business versija – 99 JAV dolerius per mėnesį. Team yra paskutinis paketas, kurio kaina yra 299 USD per mėnesį. Enterprise kainodarai reikia pasirinktinės sąrankos.

16. „Userlike“

„Userlike“ pradinis puslapis

Ši platforma integruojama su kitomis žinučių siuntimo programėlėmis ir įdiegia savo, kad būtų galima bendrauti su klientais įvairiais kanalais.

Kam rekomenduojama

Ją rekomenduojame vidutinio dydžio ir didelėms įmonėms, kurios nori išplėsti savo galimybes bendrauti su klientais įvairiais skaitmeniniais kanalais.

Pagrindinės savybės

Nemokama
  • Integruoti tiesioginiai pokalbiai
  • Pritaikomi mesendžeriai
  • Tarptautinis aptarnavimas
  • Klientų atsiliepimai
  • Klientų analizė
Team
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Neribotas pokalbių skaičius
  • Neribotas kontaktų skaičius
  • Internetinės svetainės mesendžeris
  • Priedai
  • „WhatsApp“ kanalas
  • Prieiga prie kanalo
Corporate
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Tiesioginis vertimas
  • Vaizdo skambučiai
  • Dalijimasis ekranu
Business
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Dalijimasis ekranu
  • Baltoji etiketė
  • Visiška API prieiga
  • Išplėstinis nukreipimas
  • Pokalbių robotas

Trūkumai

  • „Analytics“ padeda stebėti klientų elgseną
  • Veikia su visais įrenginiais
  • Integruojasi su „Salesforce“, „Mailchimp“ ir kt.
  • Mesendžeris gali būti pritaikytas taip, kad atitiktų jūsų prekės ženklą
  • Apklausos matuoja klientų atsiliepimus prieš ir po pokalbio

Trūkumai

  • Komandos aptarnavimas kainuoja papildomai
  • Kainos paprastai būna didesnės nei vidutinės pramonėje

Kaina

„Userlike“ siūlo nemokamą ir paprastą pokalbių langelį, skirtą integruoti į svetainę. Nereikia kredito kortelės ir niekada netaikomi jokie diegimo mokesčiai. Naudotojai taip pat gali pasinaudoti 14 dienų nemokamu programos išbandymu.

„Userlike“ mokamos prenumeratos yra trijų lygių: Team – 100 USD per mėnesį, Corporate – 320 USD per mėnesį ir Business – 800 USD per mėnesį.

17. „Monday.com“

„Monday.com“ pradinis puslapis

Viską viename turinti SaaS platforma, kuri palengvina kiekvienos savaitės pradžią. Ji padeda įmonėms užtikrinti geresnę klientų patirtį, IT sprendimus ir projektų valdymą.

Kam rekomenduojama

Ją rekomenduojame įmonėms, kurios nori padidinti savo skaitmeninės rinkodaros, žmogiškųjų išteklių ir IT skyrių apimtis nepatirdamos didelių išlaidų techninei įrangai ir personalui.

Pagrindinės savybės

Individual
  • Neribotos lentos
  • Neriboti dokumentai
  • Daugiau nei 200 šablonų
  • Daugiau nei 20 stulpelių tipų
  • Iki 2 komandos narių
  • „iOS“ ir „Android“ programėlės
Basic
  • Apima Individual
  • Neriboti nemokami rodiniai
  • Neribotas elementų skaičius
  • 5 GB failų saugykla
  • Prioritetinis klientų aptarnavimas
  • Prietaisų skydelio pagal 1 lentą kūrimas
Standard
  • Apima Basic
  • Laiko juosta ir Gantt rodinys
  • Kalendoriaus rodinys
  • Svečių prieiga
  • Automatikos
  • (250 veiksmų per mėnesį)
  • Integracijos
  • Prietaisų skydelio kūrimas, kuris sujungia iki 5 lentų
Pro
  • Apima Standard
  • Privačios lentos ir dokumentai
  • Diagramos vaizdas
  • Laiko stebėjimas
  • Formulės stulpelis
  • Priklausomybės stulpelis
  • (25 000 veiksmų per mėnesį)
  • Integracijos
  • Prietaisų skydelio kūrimas, kuris sujungia iki 10 lentų
Enterprise
  • Apima Pro
  • Įmonės masto
  • Automatizavimas ir integravimas
  • Įmonės lygio apsauga ir valdymas
  • Išplėstinės ataskaitos ir analizė
  • Daugiapakopiai leidimai
  • Pritaikytas įdarbinimas
  • Premium aptarnavimas
  • Prietaisų skydelio kūrimas, kuris sujungia iki 50 lentų

Trūkumai

  • Lengvai suprantamas prietaisų skydelis
  • Greita IT pagalba
  • Tarpplatforminė integracija
  • Atnaujinimai realiuoju laiku
  • Užduočių priskyrimas

Trūkumai

  • Didesnėms komandoms, turinčioms daugiau užduočių, pranešimai gali būti per dažni
  • Mokymosi kreivė
  • Automatizavimui trūksta formulių

Kaina

„Monday.com“ yra nemokama versija, skirta asmenims, norintiems tvarkyti savo užduotis. Su metine sąskaita jų kainos yra tokios:

Basic – $24 per mėnesį Standard – $30 per mėnesį Pro – $48 per mėnesį Enterprise: reikia suasmeninto sprendimo

18. „Canny“

„Canny“ pradinis puslapis

„Canny“ kaupia klientų apžvalgas ir atsiliepimus vienoje vietoje, kad būtų lengviau juos analizuoti. Šią informaciją galima naudoti tobulinant produktų aprašymus ir rinkodaros veiksmus.

Kam rekomenduojama

Ji rekomenduojama elektroninės prekybos įmonėms, kurių veiklos efektyvumo spragos yra neaiškios.

Pagrindinės savybės

Starter
  • Būsenos atnaujinimai
  • Naudotojų profiliai
  • Bendra autentifikacija
  • Administratoriaus ataskaitos
  • Naudotojo ataskaitos
  • Balsavimas kito vardu
  • Žymos
  • Pritaikymas
  • Administratoriaus ženkleliai
  • Subdomenai
  • Valdikliai
Growth
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Privačios lentos
  • Naudotojų segmentavimas
  • Planų prioritetų nustatymas
  • Vidaus pastabos
  • Pašto kategorijos
  • Skelbimų ETA
  • Pašto savininkai
Business
  • Visos ankstesnės funkcijos
  • Administratoriaus vaidmenys
  • Prekės ženklo šalinimas
  • El. pašto prekės ženklo šalinimas
  • Ataskaitų teikimo prietaisų skydelis

Trūkumai

  • Intuityvus prietaisų skydelis
  • Sklandžiai renka klientų atsiliepimus
  • Klientų forumai padeda mažinti išteklius teikiant pagalbą klientams
  • Klientams lengva naudotis

Trūkumai

  • Valdikliui trūksta pritaikymo
  • „Canny“ atvejai neveikia atskiriems produktams
  • Negalima nustatyti grįžtamojo ryšio prioritetų

Kaina

„Canny“ siūlo 14 dienų programos išbandymą be kredito kortelės. Starter planas kainuoja 50 USD per mėnesį, o Growth planas – 200 USD per mėnesį. Business planas turi būti pritaikytas pagal užsakymą, todėl naudotojai dėl kainos turi susisiekti su „Canny“.

19. „Salesforce Service Cloud“

„Salesforce“ pradinis puslapis

Šioje klientų patirties platformoje agentai gali naudotis nuotoliniu valdymo skydeliu, kuriame pateikiamas išsamus kiekvieno kliento vaizdas. Joje taip pat naudojamas automatizavimas, kad būtų supaprastintas atvejų valdymas.

Kam rekomenduojama

Ją rekomenduojama naudoti įmonėms, turinčioms agentų komandą, kuri tvarko didelius klientų atvejus. Ji taip pat puikiai tinka įmonėms, kurios dirba kaip klientų aptarnavimo subrangovai.

Pagrindinės savybės

  • Agento darbo erdvė
  • Automatizavimas ir darbo eiga
  • Atvejo valdymas
  • Žinių valdymas
  • Incidentų valdymas
  • Omnikanalis nukreipimas
  • Ataskaitos ir analizė
  • Service Cloud Voice
  • Vaizdo asistentas
  • Darbuotojų įtraukimas
  • Savitarna
  • Skaitmeniniai kanalai
  • Laukų paslaugos
  • Darbuotojų aptarnavimas

Trūkumai

  • Agentai gali dirbti nuotoliniu būdu iš bet kurio įrenginio
  • Komandos gali lengvai bendradarbiauti
  • Lengvas potencialių klientų sekimas iki konversijų
  • Siūlo visapusišką požiūrį į kiekvieną klientą
  • Automatizavimas leidžia agentams greičiau išspręsti klientų problemas

Trūkumai

  • Sudėtinga teikti istorija pagrįstas ataskaitas
  • Kai kurių įrankių išmokimas gana sunkus, net ir technologiškai išprususiems žmonėms
  • Sąranka užima daug laiko

Kaina

„Salesforce Service Cloud“ siūlo nemokamą išbandymą, į kurį įeina ir mokymai. Nuo tada Essentials plano kaina prasideda nuo 25 JAV dolerių per mėnesį, o Professional plano kaina padidėja iki 75 JAV dolerių. Didesnėms įmonėms ir organizacijoms skirtas paketas Enterprise kainuoja nuo 150 USD per mėnesį, o paketas Unlimited – 300 USD per mėnesį. Kiekviena kaina nustatoma vienam naudotojui.

Ieškote klientų aptarnavimo sprendimo, kuris būtų integruotas su „Salesforce“? Toliau nebeieškokite, nes „LiveAgent“ siūlo nemokamą „Salesforce“ integraciją.

20. „ActiveCampaign“

„ActiveCampaign“ pradinis puslapis

„ActiveCampaign“ sukurta siekiant automatizuoti klientų patirties procesą. Ji apima rinkodaros ir el. pašto kampanijų funkcijas.

Kam rekomenduojama

Šį įrankį turėtų naudoti bet kuri įmonė, kuriai reikia supaprastinti rinkodaros kampanijas ir įvertinti klientų įsitraukimą.

  • Pagrindinės savybės
  • Rinkodaros automatizavimas
  • Pardavimų ir CRM automatizavimas
  • Mašininis mokymasis
  • Omnikanalė integracija
  • Klientų segmentavimas
  • Svetainės stebėjimas
  • Segmentavimas
  • El. pašto rinkodaros automatizavimas
  • Išplėstinės ataskaitos

Trūkumai

  • Lengva naudoti
  • Automatizavimas supaprastina rinkodarą
  • Mašininis mokymasis padeda laikui bėgant tobulinti kiekvieną įgyvendinimą
  • Omnikanalė integracija palengvina klientų ir agentų naudojimą

Trūkumai

  • Ataskaitos gali užkrauti ir gali būti sunkiai interpretuojamos
  • Nėra nemokamos versijos
  • El. laiškų šablonai yra riboti

Kaina

Aktyvi kampanija nesiūlo nemokamo išbandymo. Toliau trumpai pateikiame kiekvieno paketo mėnesio kainą.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Klientų patirties programinės įrangos palyginimas

Apžvelgėme nemažai klientų patirties programinės įrangos pasirinkimų. Tačiau kaip jos atrodo? Toliau apžvelgsime penkias geriausias ir kaip jas įvertino tikrieji naudotojai.

Patirties programinė įranga„Capterra“ įvertinimasInternetinisNemokama versijaNemokamas išbandymasPradinė kaina
„LiveAgent“4,7TAIPTAIPTAIP$15
„SurveyLegend“4.6TAIPTAIPTAIP$19
„Freshdesk“4.5TAIPTAIPTAIP$18
„Nicereply“4.7TAIPNETAIP$49
„Smartlook“4.7TAIPTAIPTAIP$31
Klientų patirties programinės įrangos palyginimas

Ar naudinga nemokama klientų patirties programinės įrangos išbandymas?

Kai kurios klientų patirties platformos siūlo nemokamus išbandymus. Jos naudingos norint susipažinti su turimais įrankiais ir išbandyti juos pagal savo įmonės poreikius. Taip galite atlikti nedidelį bandymą prieš nuspręsdami leisti savo pinigus.

Kai kurios platformos taip pat siūlo nemokamas savo programinės įrangos versijas. Paprastai jų funkcijos yra ribotos ir gerokai sumažintos. Jos dažnai naudingiausios pradedančiosioms ir mažosioms įmonėms. Taip pat jos dažnai skirtos naudoti kaip bandomosios versijos, kurias galima išplėsti, kai verslas auga.

Still not sure?

LiveAgent offers free trial with all features and integrations so you can try it on your own and see if it fits your needs

Išvada

Apžvelgėme daug informacijos apie tai, kas yra klientų patirties programinė įranga, kaip ji veikia, kokie jos privalumai ir kelios pirmaujančios pramonės platformos.

Taip pat aptarėme, kaip jos gali pagerinti jūsų rinkodaros metodą, ir strategijas, kaip maksimaliai išnaudoti klientų patirties programinę įrangą.

Taigi, kaip vertinama „LiveAgent“? Štai trumpa santrauka, kaip mes patenkiname kiekvieną iš šiame pranešime išvardytų poreikių.

  • Geriausia viską viename turinti klientų patirties programinė įranga

„LiveAgent“ siūlo platų įrankių ir funkcijų rinkinį, kuris leidžia visiškai kontroliuoti klientų patirtį. Taip pat integruojamės su įvairiomis platformomis ir kanalais – nuo socialinių tinklų iki programėlių ir svetainių. Mūsų svetainėje yra visa biblioteka naudingų vadovų ir informacijos.

  • Geriausia klientų aptarnavimo programinė įranga su integruotomis bilietų, pokalbių, skambučių centro funkcijomis

„LiveAgent“ siūlomi įrankiai atitinka klientų poreikius ten, kur jie yra. Tai reiškia tiesioginius pokalbius svetainėse, bilietų tvarkymo įrankius, kurie supaprastina bendradarbiavimą, ir net integruotą skambučių centrą. Tai taip pat supaprastina jūsų organizacijos darbo eigą.

  • Geriausia daug funkcijų turinti klientų patirties programinė įranga

„LiveAgent“ siūlo daugybę funkcijų, padedančių įmonėms užmegzti ryšį su klientais. Ji taip pat siūlo klientams didelę išteklių biblioteką. Šie ištekliai apima tinklaraščių įrašus, šablonus, žodynėlius, spausdinimo testus, „WordPress“ įskiepį, katalogus, internetinius seminarus, akademiją ir dar daugiau.

  • Geriausia klientų patirties programinė įranga už geriausią kainą

Mūsų aukščiausios pakopos paketas, kuriame rasite daugybę „LiveAgent“ siūlomų įrankių, išteklių, integracijų ir palaikymo paslaugų, kainuoja tik 39 USD per mėnesį vienam agentui. Nemokamas išbandymas padeda užtikrinti, kad „LiveAgent“ integruosis sklandžiai, prieš išleidžiant pinigus.

  • Geriausiai įvertinta klientų patirties programinė įranga

Mūsų patikima platforma ir toliau sulaukia geresnių atsiliepimų nei tokie pramonės lyderiai kaip „Zendesk“ ir „Freshdesk“. Šiuos atsiliepimus pateikia ir naudotojai, ir pramonės leidiniai. Geriausiai įvertinta klientų patirties programinė įranga taip pat turi garsių klientų, tokių kaip „Forbes“, „Airbus“ ir NASCAR.

  • Lengviausiai konfigūruojama, naudojama ir integruojama klientų patirties programinė įranga

Visas mūsų išteklių rinkinys skirtas padėti jums atlikti kiekvieną proceso etapą – nuo verslo nustatymo mūsų platformoje iki mūsų įrankių integravimo su jūsų skaitmeniniu turtu. Taip pat parodysime, kaip maksimaliai išnaudoti visas kiekvieno įrankio, kurį nusprendėte įdiegti, galimybes.

FAQ

What is customer experience software?

It's a platform that's designed to measure, guide, and engage with the entire customer journey. This means offering tools for more communication with customers, integrating with different platforms, and analyzing customer behavior.

How do you effectively manage customer experience?

By understanding how customers perceive your brand, its products or services, and the channels, you use to reach customers. With this understanding, you can provide more opportunities to connect with customers while more aggressively resolving common pain points.

What are the core features of customer experience software?

Live chat, ticketing systems, call centers, social media integration, knowledge bases, and customer portals are some of the core components offered by LiveAgent. We also provide robust resources to support our clients.

How does customer experience (CX) drive business growth?

These platforms streamline, track, and coordinate the customer journey. They allow employees to better connect with customers. Analytics reports allow leaders to better anticipate and exceed customer expectations. Happy customers are loyal customers.

Is customer experience management different from customer service?

Yes. Customer service teams (along with tech support and others) use customer experience management platforms to streamline their efforts and create new opportunities to connect with customers. So, customer experience management extends the reach of customer service and allows more teams to get involved (when necessary). It also streamlines the process of assisting customers, especially when larger volumes of inquiries start pouring in.

Why invest in customer experience management software?

The digital landscape is always changing, and the expectations there are unlike any other venue. With a larger volume of visitors comes a bigger drain on resources. Customer experience management software streamlines this demand into manageable pieces with robust tools. The insights gleaned from customer experience software are some of the most valuable the business will ever acquire. In many cases, you're getting direct feedback from customers regarding your products, website, and practices.

Does CRM play a role in customer experience?

Most customer experience management programs feature CRM tools. However, LiveAgent's platform is like a CRM on steroids and provides a more holistic approach to serving customers.

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai