Išbandyti

Klientų skundų valdymo sistema

Nustebinkite savo klientus ir padidinkite jų pasitenkinimą
  • ✓ Nėra paruošimo mokesčio   
  • ✓ Klientų aptarnavimas 24/7    
  • ✓ Nereikalaujama kreditinė kortelė    
  • ✓ Atšaukite bet kuriuo metu
Naudoja
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Antraštės Animacija
Pagalbos Tarnybos programinė įranga

Klientų skundų valdymas yra neatsiejama bet kurios įmonės verslo strategijos dalis. Klientų skundų valdymo sistemos (CCMS) yra formalūs klientų skundų gavimo, įrašymo ir sprendimo procesai. CCMS turi tris pagrindines fazes: užfiksuoti skundą, analizuoti problemą ir įgyvendinti sprendimą.

Šiame straipsnyje nagrinėjama rinkoje pirmaujanti klientų skundų valdymo programinė įranga ir aptariama, kuo ji išsiskiria.

Kas yra klientų skundų valdymo sistema?

  • Suteikia verslo savininkams ir vadovams reikiamus įrankius, kad būtų galima sekti visus klientų skundus ir jų sprendimą.
  • Tai padeda įmonėms efektyviau bendrauti su klientais įvairiais komunikacijos kanalais.
  • Leidžia verslo savininkams užtikrinti, kad visi skundai būtų greitai išnagrinėti, naudojant paruoštus atsakymus.
  • Suteikia galimybę realiuoju laiku stebėti skundus, tuo pačiu kontroliuojant, kuris skyrius išduoda bilietus.
  • Užfiksuoja skundus centrinėje sistemoje, kurią įmonės gali panaudoti nuolatinei analizei ir tobulinimui per paslaugų teikimo debesį.
  • Efektyviai stebi personalo veiklą, kai sprendžiami klientų skundai.

Kaip veikia klientų skundų valdymo sistemos?

Klientų skundų valdymo sistemos leidžia organizacijoms gauti grįžtamąjį ryšį. Įmonės gali tai naudoti siekdamos išspręsti problemas ir sumažinti skundus ateityje. Be to, prieš kalbėdami su agentu vartotojai gali ieškoti žinių duomenų bazėse ir atsakyti į klausimus iš karto.

Grįžtamojo ryšio ir pasiūlymų funkcija aptarnavimo tarnybos programinėje įrangoje – „LiveAgent“
„LiveAgent“ atsiliepimų ir pasiūlymų funkcija

Kiekviena programinė įranga naudoja skirtingus įrankius atsiliepimams rinkti ir bendrauti su klientais įvairiais socialiniais tinklais ir internetiniais kanalais. Organizacija gali geriau tvarkyti skundus naudodama įvairias metrikas ir ataskaitas, pvz.:

  • Klientų pasitenkinimo balas
  • Paslaugų lygio susitarimas
  • Paslaugos lygio tikslai

Surinkti duomenys įvedami į CRM sistemą, kad būtų galima atlikti analizę ateityje, siekiant pagerinti atsaką į klientų skundus.

Taigi kaip skundų valdymo sistemos užtikrina aukštesnį klientų aptarnavimo lygį?

  • Klientai skundžiasi tiesiogiai arba per socialinių tinklų platformas, tokias kaip „Facebook“ ar „Twitter“.
  • TVS sistemos atsako pateikdamos galimus sprendimus ir prašydamos daugiau informacijos.
  • Jei reikia, agentai dirba su klientais, kad greitai išspręstų skundą.

Klientų skundų valdymo sistemų komponentai

Vertindama klientų skundų valdymo sistemas, jūsų komanda turėtų gerai išmanyti pagrindinius komponentus, kurie bus naudingi jūsų organizacijai.

Bilietų tvarkymas

Bilietų tvarkymas leidžia klientų aptarnavimo agentams efektyviai naudoti vieną sąsają atsakant į užklausas. Kai klientų aptarnavimo agentas bet kuriuo kanalu gauna skundą, ši sąveika virsta bilietu. Agentai gali rasti šiuos bilietus universalioje pašto dėžutėje, todėl gali greitai ir efektyviai veikti. Tada agentams gali būti priskirti bilietai ir jie gali būti tvarkomi keliuose skyriuose. Bilietų sistema suteikia puikią vartotojo patirtį organizuojant visą bendravimą ir tobulinant užduočių valdymą.

Aptarnavimo tarnybos programinės įrangos bilietų funkcija – „LiveAgent“

Tiesioginis pokalbis internetu

Naudodami tiesioginių pokalbių programinę įrangą galite greitai susisiekti su klientais, kai jie susiduria su problema. Naudodami automatizavimo funkcijas galite padėti klientams greitai ir veiksmingai išspręsti jų problemas arba sujungti juos su tinkamu pagalbos agentu. Be to, geriausios klientų skundų valdymo sistemos leis jums padėti klientams tiesioginiais tekstiniais, vaizdo ir garso pokalbiais. Tiesioginiai pokalbiai yra vienas dažniausių klientų skundų stebėjimo, atsiliepimų valdymo ir kokybės užtikrinimo valdymo kanalų.

Skambučių centras

Klientų skundų valdymo programinė įranga leidžia jūsų komandai padėti klientams, kai jiems to reikia, per skambučių centrą. Skambučiai paskirstomi laisviems agentams, kai jų sulaukiama. Jei neturite skambučių centro, negalėsite priimti įeinančių skambučių ir tinkamai paskirstyti darbuotojų.

„LiveAgent“ skambučių centras

Socialinių tinklų valdymas

Skundų valdymo sistemų socialinių tinklų valdymo komponentas renka klientų skundus apie įvairius socialinių tinklų kanalus. Rinkodaros specialistai ir aptarnavimo komandos gali naudoti šią informaciją, kad pagerintų skundų valdymą ir toliau valdytų jūsų skaitmeninį gyvenimą.

Klientų portalas

Klientų portalai leidžia sukurti struktūrizuotą ir informatyvų portalą klientams. Šiuose portaluose galite dalytis informacija su klientais ir reaguoti į skundus. Naudodami bendruomenės forumus, informacinę duomenų bazę arba DUK skyrių, klientai sugaišta mažiau laiko bendraudami su agentais.

Kelių žinių bazių funkcija klientų portalo programinėje įrangoje – „LiveAgent“

Žinių bazė

Žinių bazė yra neatsiejama jūsų klientų portalo dalis, suteikianti klientams lengvą prieigą prie informacijos bet kuriuo metu. Geriausia įeinančių skambučių centro programinė įranga leidžia jums turėti daugybę žinių bazių, kad galėtumėte geriausiai valdyti klientų skundus.

Pagrindinės efektyvios klientų skundų valdymo sistemos savybės

Efektyvią klientų skundų valdymo sistemą sudaro šios pagrindinės savybės:

  • El. pašto įspėjimai (kai siunčiamas automatinis atsakymas).
  • Galimybė sekti ankstesnius skundus, gautus iš to paties kliento.
  • Agentai gali sekti skundus, kad įmonė ir klientas galėtų paprasčiau bendrauti.
  • Klientai bet kada gali rasti atsakymus.
  • Klientų skundų analizė gali pagerinti būsimą sąveiką.
  • Keturios pagrindinės klientų skundų kategorijos yra: įprasti, dažni, kritiški ir nauji.

Įdiegę veiksmingą skundų valdymo sistemą, galite greičiausiai išspręsti klientų skundus. Klientų skundų valdymo programinėje įrangoje turėtų būti šios funkcijos:

Laiko žymos

Laiko žymėjimas – tai laiko žymos prijungimas prie sąveikos, kai skundo pateikėjas kreipiasi į organizaciją ir kada gauna atsakymą. Tai taip pat gali būti naudinga teisinėse bylose. Yra du pagrindiniai laiko žymų tipai: skaitmeniniai ir analoginiai.

  • Skaitmeninės laiko žymos apima technologijų, tokių kaip kompiuteriai, GPS sistemos ar palydovai, naudojimą laiko žymoms įrašyti.
  • Analoginiuose laiko ženkluose naudojami ženklai, kuriuos tam tikru metu kas nors sukūrė rankiniu būdu.

Užduočių eskalavimas

Užduočių eskalavimas klientų skundų valdymo sistemoje suteikia galimybę pakeisti skundų prioritetą. Eskalavimas gali įvykti komandinėje aplinkoje, kur daugumą arba visas problemas išsprendžia keli žmonės. Paprastas pavyzdys – didesnio prioriteto priskyrimas telefono skambučiui, jei jis susijęs su kelių prenumeruojamų naudotojų, o ne naudotojo, neturinčio plano, aptarnavimu.

Create-rule-in-LiveAgent

Klientų skundai ir kontaktinė informacija

Klientams pateikiant skundą, klientų skundų programinė įranga paprašys klientų pateikti tam tikrą informaciją. Ši informacija gali apimti vardą, pavardę, telefono numerį, el. pašto adresą ir problemos aprašymą, todėl įmonės gali susisiekti su klientu ir greitai išspręsti skundus, kartu gaudamos svarbius duomenis. Tai užtikrins sklandžią klientų patirtį, patenkins jų poreikius ir užtikrins geresnį paslaugų kokybės valdymą.

Pranešimai visoms skundų valdymo procese dalyvaujančioms šalims

Veiksminga sistema visiems atitinkamiems darbuotojams ir vadovams praneš apie naują skundą, kai tik sistema jį užregistruos. Šiuose pranešimuose bus nurodyta:

  • Darbuotojas, kuris yra atsakingas už skundo tyrimą.
  • Agentas, kuris yra atsakingas už jo sprendimą.
  • Agentas, kuriam reikia patvirtinti visus veiksmus, kurių imtasi.

Šiais pranešimais užtikrinama, kad dalyvautų tinkami agentai ir atsakingi asmenys negalėtų aplaidžiai vykdyti savo pareigų.

Automatizuoti el. pašto užduočių pranešimai vadovams ir suinteresuotosioms šalims

Automatiniai el. pašto pranešimai apie užduotis taupo laiką ir užtikrina, kad skundai būtų greitai išspręsti. Pavyzdžiui, automatinis pranešimas apie užduotį gali būti siunčiamas, kai gaunamas kliento skundas, kad kas nors galėtų nedelsiant jį peržiūrėti.

Email-notifications-LiveAgent

Savitarnos portalas

Į savitarnos portalą galite įtraukti automatines funkcijas. Pavyzdžiui, savitarnos portale galite greitai išnagrinėti visus klientų skundus, kad klientai jaustųsi išgirsti. Be to, klientų pasitenkinimo priemonės, leidžiančios įmonėms stebėti ir valdyti skundus, gali duoti naudos, pavyzdžiui, padidinti klientų lojalumą.

Hibridinė bilietų sistema

Hibridiniuose bilietuose yra visi tradiciniai bilietų ID, įskaitant kliento skundą ir svarbiausią informaciją. Ši sistema leidžia išsaugoti klientų pranešimus pagal bilieto ID. Agentas žino apie problemą nepriklausomai nuo to, kokiu kanalu naudojasi klientas.

Klientų įžvalgos

Naudodamiesi klientų skundų valdymo sistemomis savo įmonėje, jūsų agentai gali iš karto matyti kliento informaciją apie skundą, kurį jie nagrinėja. Jūsų klientų įžvalgos suteikia jums kontekstą, kad galėtumėte teikti pagalbą ir paslaugas, padedančias greitai išspręsti skundus.

CRM-LiveAgent

Kaip išsirinkti geriausią klientų skundų valdymo sistemą

Turėtumėte išsiaiškinti, kokias skundų valdymo sistemas naudoja kitos jūsų pramonė įmonės. Kai suprasite konkurentų procesą, laikas apsvarstyti, ko reikia jums. Jums reikia kažko, kas būtų lankstu, užtikrintų puikią naudotojo patirtį ir galėtų būti keičiama atsižvelgiant į gaunamų skundų rūšis.

Įsipareigojimai

Rinkdamiesi klientų skundų valdymo sistemą, turite žinoti apie programinės įrangos įsipareigojimus. Įsipareigojate laikytis mokėjimo plano, pagal kurį mokestis imamas už kiekvieną agentą per mėnesį, o paslaugų lygis priklauso nuo jūsų įmonės dydžio. Kai kurios sistemos, pavyzdžiui, „LiveAgent“, leidžia jums įsipareigoti metiniam planui.

Kaina

Rinkdamosi klientų skundų valdymo sistemą, įmonės turi apsvarstyti kainodaros modelius. Dauguma klientų skundų valdymo sistemų siūlo daugybę paslaugų lygių, kad galėtumėte pasirinkti jūsų poreikius ir biudžetą atitinkantį funkcionalumą. Kainą lemia pasirinktos paslaugos ir tai, kiek agentų įtraukta į planą.

Tired of searching?

Are you still looking for software that will help you improve your customer service? LiveAgent may be the solution for you!

Aptarnavimas

Rinkdamiesi klientų skundų valdymo sistemą, turite užsitikrinti, kad jūsų komanda galės greitai padėti klientams naudodama komunikacines priemones. Klientų skundų valdymo sistema su  24/7 pagalbos ir pokalbių funkcija yra naudinga, ypač jei turite didelę arba nuotoliniu būdu skirtingose laiko juostose dirbančią komandą.

Pateikite susisiekimo būdus

Įsitikinkite, kad klientų skundų ir paslaugų kokybės valdymo sistemoje yra keli būdai, kuriais klientai gali su jumis susisiekti. El. paštu, tiesioginiu pokalbiu, telefonu ar kitais būdais. Klientų skundų valdymo sistema turėtų leisti nepatenkintiems klientams greitai su jumis susisiekti.

Galimybė prisitaikyti prie verslo užimtumo pokyčių

Turėtumėte galėti valdyti bet kokio dydžio klientų skundų valdymo komandą iš bet kurios pasaulio vietos. Nepriklausomai nuo dabartinio verslo dydžio, stenkitės pasirinkti programinę įrangą, kuri atitiktų ir dabartinius ir būsimus jūsų verslo poreikius. Pasirinkę sistemą, kuri leidžia padidinti arba sumažinti mėnesinę prenumeratą, galėsite pritaikyti savo verslą prie sulėtėjimo ar įtempto laikotarpio.

Bendradarbiavimo galimybės

Nesvarbu, ar tai būtų VoIP paslaugų teikėjas, ar pokalbiai su klientais, privalote pasirinkti klientų skundų valdymo sistemą, kurioje yra bendradarbiavimo funkcija. Naudodami omnikanalę programinę įrangą galite dar labiau padidinti darbuotojų ir klientų bendradarbiavimo efektyvumą.

„LiveAgent“ omnikanalė apžvalga
„LiveAgent“ omnikanalė apžvalga

Programinės įrangos apribojimai

Norėdami pasirinkti geriausią klientų skundų valdymo sistemą savo verslui, turite žinoti savo programinės įrangos limitus. Pavyzdžiui, atsižvelkite į savo turimų darbuotojų skaičių ir pasirinkite programinę įrangą, kuri geriausiai aptarnautų jūsų klientus, nesvarbu, ar tai būtų kontaktiniai kanalai, ar įeinantys skambučiai, ar pagalba vaizdo skambučiu, ar tekstiniai pokalbiai. Be to, įsitikinkite, kad skambučių centro programinė įranga neriboja jūsų verslo praktikos ar skambučių kokybės valdymo.

Demonstracinė klientų skundų valdymo sistemų versija

Renkantis klientų skundų valdymo sistemą, prieš pasirenkant programinę įrangą, būtina su ja susipažinti. Geriausia tai padaryti su demonstracija, per kurią sužinosite, kaip programinė įranga veikia, ir kaip ji padės jums pasiekti savo tikslus. Tuo metu jūsų komanda galės užduoti bet kokius klausimus apie programinę įrangą, o tai suteikia jums pranašumą susipažinti su klientų skundų valdymo sistema prieš ją įsigyjant. Prieš pirkdami įsitikinkite, kad ji atitinka jūsų klientų aptarnavimo poreikius.

Neatsilikti nuo klientų aptarnavimo nėra lengva užduotis. Vis dėlto, pasinaudoję „LiveAgent“ demonstracija, prieš imdamiesi bet kokių veiksmų, galėsite patys išbandyti įvairias išplėstines funkcijas. Būtina atkreipti dėmesį, kad demonstracinė versija yra tik parodymas, kaip sistema veikia, ir nieko daugiau. Tačiau demonstracinės versijos suteikia galimybę pamatyti vidinį programinės įrangos veikimą.

Looking for the right CCM software?

LiveAgent offers wide range of features and integrations so everyone can find what they need. Wanna see it for yourself?

Kokia yra geriausia klientų skundų valdymo sistema?

„LiveAgent“ yra geriausia klientų skundų valdymo sistema ir patikimiausia vartotojų atsiliepimų rinkimo įranga dėl šių priežasčių:

  • Patogi sąsaja
  • Puikus kainos ir gaunamos naudos santykis verslo savininkams
  • Galingi ataskaitų teikimo įrankiai, matuojantys produktų tendencijas

Kiti konkurentai, tokie kaip „Zendesk“, siūlo vartotojams panašias funkcijas su skirtingais mokėjimo planais. Be to, mobiliesiems pritaikyta „Apptivo“ sąsaja sinchronizuojama su kitomis jūsų telefono programėlėmis, todėl jums nereikės iš naujo įvesti slaptažodžių.

„Apptivo“ naudotojų atsiliepimų valdymo procesas labai panašus į „LiveAgent“ procesą, tačiau jis nėra taip orientuotas į naudotojų atsiliepimus. Be to, „Apptivo“ neturi patogių naudotojui funkcijų, tokių kaip pokalbių integracija ar stumiamieji pranešimai, kuriuos turi „LiveAgent“. Kitas konkurentas, „TeamSupport“, teikia visapusišką pagalbą komandoms ir įmonėms. Ši bendrovė įgyvendina daugiau kaip 200 atsiliepimų valdymo procesų. Tačiau sistema nėra tokia patogi naudoti kaip kiti sprendimai.

Klientų skundų valdymo sistemos naudojimo pranašumai

Daugumos įmonių svarbiausias prioritetas – užtikrinti puikų klientų aptarnavimą. Tai jau ne kartą įrodyta. Išskirtinis klientų skundų valdymas lemia geresnę pardavimo procesų kokybę, lojalumą prekės ženklui ir teigiamą žodį iš lūpų į lūpas. Norint geriausiai tvarkyti klientų skundus, reikia geriausios klientų skundų sistemos.

Klientų skundų valdymo sistemoje naudojamos analitinės priemonės, skirtos analizuoti ir rinkti skundų duomenis. Teigiami ir neigiami atsiliepimai suteikia informacijos apie klientų elgesį, kad būtų galima pagerinti būsimą bendravimą.

Analizės apžvalgos funkcija klientų aptarnavimo programinėje įrangoje – „LiveAgent“

Klientų skundų valdymo sistemų diegimas

Klientų skundų valdymo sistemos įdiegimas yra greitas ir paprastas, o tai gali žymiai pagerinti jūsų klientų aptarnavimą. Tokios sistemos sukūrimas nereikalauja daug laiko ar pinigų, nes ji gali būti sukurta atsižvelgiant į jūsų dabartines sistemas ir išteklius. Įdiegus klientų skundų valdymo sistemą, mokymo valdymas yra gyvybiškai svarbus. Turite apmokyti savo komandą, kad ji išnaudotų visas galimybes ir užtikrintų geriausią paslaugų kokybę. Gali tekti atnaujinti kai kurią programinę įrangą ir mokėti mėnesinius naudojimo mokesčius vienam agentui, todėl būkite pasiruošę investicijoms.

Klientų skundų valdymo sistemų kaina

Klientų skundų valdymo sistemų kainos skiriasi. Kai kurios valdymo sistemos siūlo nemokamas versijas arba nemokamus išbandymus ir turi skirtingus mokėjimo planus. Kiekvienos programinės įrangos kaina skiriasi, tačiau paprastai kuo daugiau agentų turite, tuo geresnį pasiūlymą galite gauti skaičiuojant kainą vienam agentui.

20 geriausių klientų skundų valdymo sistemų teikėjų

Kad jūsų maža, vidutinė ar didelė įmonė galėtų geriausiai tvarkyti klientų skundus, sudarėme 20 geriausių klientų skundų valdymo sistemų sąrašą. Jame tikrai rasite variantą, atitinkantį jūsų klientų skundų valdymo poreikius, pasižymintį įvairiomis funkcijomis, privalumais, trūkumais ir kainomis.

1. „LiveAgent“

„LiveAgent“ yra puiki klientų skundų valdymo sistema, suteikianti jūsų komandai įrankių, reikalingų bendrauti su klientais ir pagerinti bendravimą su klientais.

„LiveAgent“ pradinis puslapis

Rekomenduojama mažoms ir didelėms elektroninės prekybos įmonėms

„LiveAgent“ programinė įranga gali padėti mažoms, vidutinėms ir didelėms įmonėms patenkinti visus klientų skundų poreikius. Ji tai gali padaryti dėl galimybės greitai bendrauti su klientais naudojant omnikanalę pagalbą, o komandos pažangą vertinti naudojant analitinius duomenis. Be to, „LiveAgent“ integruojasi su daugeliu interneto telefonijos (VoIP) paslaugų teikėjų. Jie taip pat turi geriausią pokalbių valdiklį rinkoje.

Pagrindinės funkcijos

  • Skundai registruojami tiesiogiai viename žurnale, pasiekiamame iš „LiveAgent“ valdymo skydelio, kad būtų galima geriau valdyti paslaugų kokybę.
  • Šis skundų valdymo sprendimas leidžia klientams pridėti sąskaitas faktūras, užsakymo informaciją ir ekrano nuotraukas.
  • Atsakymų į klientų skundus šablonai leidžia agentams taupyti laiką automatiškai atsakant dažnai naudojamomis frazėmis ir turiniu.
  • Vadovai gali priskirti skundus konkretiems agentams, kad skundas būtų išnagrinėtas greičiau.
  • Skundų būsenos pokyčius agentai gali stebėti valdymo skydelyje, naudodami skundų būsenas, pranešimus apie pakeitimus ir užduočių sąrašus.
  • Klientai automatiškai informuojami apie bet kokius skundų atnaujinimus el. paštu.

Privalumai

  • „LiveAgent“ leidžia lengviau bendrauti su klientais internetu.
  • Lengva įdiegti kasdienėje verslo praktikoje.
  • Leidžia vienu įrankiu valdyti visus komunikacijos kanalus.

Trūkumai

  • Kai kurios įterpimo parinktys gali būti skirtos konkrečiai programinei įrangai.
  • Norint tinkinti funkcijas, pirmiau reikia paruošimo.
  • Nors mažoms įmonėms gali užtekti nemokamos versijos, kai norėsite augti gali prireikti pereiti prie mokamos versijos.

Kaina

„LiveAgent“ yra viena iš nedaugelio programinės įrangos, kuri be nemokamos versijos siūlo ir nemokamą išbandymą su ribotomis funkcijomis. „LiveAgent“ siūlo kelis paslaugų lygius ir kainas, įskaitant 15, 29 ir 39 USD per mėnesį. Nemokamam „LiveAgent“ išbandymui nereikia kredito kortelės.

2. „Apptivo“

„Apptivo“ teigimu, jų programinė įranga didina klientų pasitenkinimą valdant skundus. Be to, ji skiriasi nuo kitos debesų kompiuterijos programinės įrangos dėl savo potencialių klientų rinkimo įrankio ir internetinės formos.

„Apptivo“ pradinis puslapis

Rekomenduojama mažoms įmonėms, norinčioms pritaikymų

„Apptivo“ skiriasi nuo kitų sistemų, nes ją galima labai lengvai pritaikyti ir pasirinkti jūsų verslui tinkamas funkcijas žemesniuose planų lygiuose. Be to, „Apptivo“ suderinama su „Google“, todėl „Apptivo“ yra patogus pasirinkimas mažoms įmonėms, norinčioms individualiai valdyti klientų skundus.

Pagrindinės funkcijos

  • Tvarkykite klientų kontaktus iš vienos vietos.
  • Stebėkite klientų sąveikos istoriją.
  • Priskirkite klientų skundus agentams ir atstovams tolesniems veiksmams atlikti.
  • Sekite sąveikas su klientais, įskaitant datą, laiką ir dalyvavusį agentą.
  • Stebėkite klientų skundų būseną.
  • Prie priedų ir dokumentų pridėkite pastabų apie klientų skundus.
  • Gaukite klientų skundus el. paštu arba sukurkite klientų atsiliepimų formas, kad galėtumėte rinkti klientų skundus savo svetainėje.

Privalumai

  • Lengvai skaitoma ir išdėstymas yra informatyvus.
  • Naudingas klientų priėmimas ir klientų aptarnavimas.
  • Galimybė pritaikyti klientų skundų veiksmus.

Trūkumai

  • Programinės įrangos integravimas gali būti sudėtingas, priklausomai nuo jūsų sistemos.
  • El. laiškų šablonų kūrimas gali būti painus.
  • Trūksta kai kurių pramonės standarto funkcijų.

Kaina

„Apptivo“ siūlo nemokamą programinės įrangos versiją su ribotomis funkcijomis. „Appirio“ kainodaros planai prasideda nuo 10 JAV dolerių vienam naudotojui per mėnesį, kad būtų galima naudotis jų produkto funkcijomis. „Apptivo“ siūlo nemokamai išbandyti jų programinę įrangą, jei prieš pirkdami norite išbandyti visas jų klientų skundų valdymo funkcijas.

3. „TeamSupport“

„TeamSupport“ yra programinė įranga, padedanti įmonėms ir kitoms organizacijoms valdyti ir spręsti klientų skundus naudojant prieinamumo, atsiliepimų valdymo ir skundų tvarkymo produktų rinkinį.

„TeamSupport“ pradinis puslapis

Rekomenduojama B2B technologijų įmonėms

„TeamSupport“ skundų valdymo programinė įranga rekomenduojama B2B klientų aptarnavimo įmonėms. Didelis turimų ataskaitų pasirinkimas išskiria ją iš kitų sistemų. Naudodamiesi „TeamSupport“ klientai gali lengvai pateikti atsiliepimus tiesiai į sistemą arba naudoti trečiųjų šalių įrankius.

Pagrindinės funkcijos

  • Vartotojai gali pateikti bilietą anonimiškai arba prisijungti, kad pateiktų jį su savo el. pašto adresu.
  • Komandos gauna įspėjimus, kai nauji bilietai pateikiami ir paskiriami tolesniam darbui.
  • Jei reikia, bilietai perleidžiami kitam komandos nariui.
  • Komandos gali peržiūrėti ankstesnių skundų duomenis, pvz., klientų kiekį, dažniausiai pasitaikančias problemas pagal produkto liniją ir skyrių.
  • Visiems bilietams naudotojai gali įvesti įmonei specifines pastabas.
  • Klientų aptarnavimo portale naudotojai gali skelbti pranešimus, kurie bus matomi visiems klientams.
  • Klientai gauna pranešimus, kai agentai atnaujina savo bilietus, ir gali peržiūrėti ankstesnius pokalbius.

Privalumai

  • Sklandžiai integruojasi su „Outlook“ ir siūloma už prieinamą kainą.
  • Galimi tiek įeinantys, tiek išeinantys bilietai.
  • Lengva įdiegti.

Trūkumai

  • Paini ir neintuityvi sąranka.
  • Šiek tiek ribotas funkcionalumas.
  • Pokalbyje gali atsirasti trikdžių.

Kaina

„TeamSupport“ siūlo planus už 50 ir 69 JAV dolerių per mėnesį vienam vartotojui su įvairiomis funkcijomis. Deja, „TeamSupport“ neturi nemokamos savo sistemos versijos, tačiau turi nemokamą bandomąją versiją.

4. „Freshservice“

Įmonės naudoja „Freshservice“ skundų valdymo programinę įrangą, kad galėtų efektyviai analizuoti, pranešti ir išspręsti klientų skundus. Taip pat yra mobilioji programa, kurią agentai gali naudoti skundams tvarkyti kelyje.

Freshservice pradinis puslapis

Rekomenduojama IT pagalbos tarnybos poreikiams

„Freshservice“ išsiskiria tuo, kad joje akcentuojamas įvairių organizacijų IT aptarnavimo tarnybos poreikių valdymas, siekiant efektyviai valdyti skundus. Naudodama įvairias IT valdymo funkcijas, „Freshservice“ gali integruotis su bet kokio dydžio verslu.

Pagrindinės funkcijos

  • Galimybė bendrauti su klientais per priglobtą telefono sistemą.
  • Skambučio įrašymas.
  • Skundų nagrinėjimas ir stebėjimas nuo pradžios iki pabaigos.
  • Skundų istorija.
  • Veiklos stebėjimas ir patvirtinimo darbo eiga.
  • Skambučių centro valdymas.

Privalumai

  • Naudinga aptarnavimo komanda su nuolatiniais atnaujinimais.
  • Darbo eigos automatizavimas specifiniams poreikiams.
  • Paprasta naudoti sąsaja.

Trūkumai

  • Sunku panaudoti kai kuriuos komponentus.
  • Trūksta kai kurių pramonėje įprastų funkcijų.
  • Vertimo paslaugos gali būti nenuoseklios.

Kaina

„Freshservice“ siūlo 21 dienos nemokamą išbandymą. Yra planai už 19, 49, 79 ir 99 JAV dolerių per mėnesį, taip pat galimybė įsigyti metinį planą. Norėdami naudotis visomis turimomis funkcijomis, turite įsigyti brangesnį planą. Vis dėlto „Freshservice“ suteikia galimybę pridėti papildomų agentų už 0,20 JAV dolerio už kiekvieną agentą per mėnesį. „Freshservice“ nesiūlo nemokamos versijos.

5. „Zendesk“

„Zendesk“ – tai klientų skundų valdymo sistema, leidžianti įmonėms sekti klientų skundus bei į juos reaguoti, ir teigianti esanti viena iš pirmaujančių šioje rinkoje.

„Zendesk“ pradinis puslapis

Rekomenduojama verslo lankstumui

„Zendesk“ skundų valdymo sistema sukurta taip, kad padėtų įmonėms išlikti lanksčioms augant. „Zendesk“ leidžia organizacijoms lengvai užmegzti ryšį su klientais, nustatyti problemas ir kuo greičiau jas išspręsti. Be to, „Zendesk“ integruojama su kitomis esminėmis kliento verslo paslaugomis, pavyzdžiui, rinkodaros automatizavimo paslaugomis, kad padidėtų verslo lankstumas.

Pagrindinės funkcijos

  • Programinė įranga automatiškai priskiria bylas, pridėdama žymas ir komentarus.
  • Klientų skundų tinkamiausiam klientų aptarnavimo agentui nukreipimas.
  • Palaikoma daugiau kaip 40 kalbų.
  • Unikalūs pagalbos centrai, palaikymo kanalai ir prekių ženklų verslo taisyklės.
  • Omnikanalis klientų aptarnavimas.
  • Grįžtamojo ryšio ciklai leidžia agentams stebėti savo atvejų eigą įvairiais aptarnavimo kanalais.

Privalumai

  • Patikimi ataskaitų teikimo ir analizės įrankiai.
  • Funkcijų gausa.
  • Vaizdo, susirašinėjimo ir telefono funkcijos.

Trūkumai

  • Kartais sistemai kyla sunkumų įkeliant duomenis.
  • Gali būti sunku bendrauti su „Zendesk“ agentais.
  • Neturi reikiamų funkcijų visais kainų lygiais.

Kaina

„Zendesk“ siūlo įvairias programinės įrangos funkcijas ir paslaugų lygius. Yra 19, 49, 79 ir 99 JAV dolerių paslaugos. „Zendesk“ siūlo nemokamą klientų skundų valdymo sistemos išbandymą. Tačiau nemokamos „Zendesk“ versijos nėra, todėl turite susisiekti su jais, kad gautumėte pasiūlymą, atitinkantį jūsų konkrečius poreikius.

6. „Avochato“

„Avochato“ klientų skundų valdymo programinė įranga leidžia registruoti, tirti ir imtis veiksmų dėl klientų skundų. Ši programinė įranga sukurta remiantis naudotojų tyrimais, pabrėžiant, kaip klientai naudojasi savo programomis.

„Avochato“ pradinis puslapis

Rekomenduojama įmonėms, naudojančioms SMS žinutes

„Avochato“ nereikalauja jokių programavimo reikalavimų, todėl ja gali naudotis įvairaus dydžio komandos. „Avochato“ rekomenduojama tiems, kurie nori pasiekti klientus naudodami tekstinius pranešimus. „Avochato“ gali naudoti kelios įmonės, kurios naudoja tekstinius pranešimus, pavyzdžiui, nekilnojamojo turto agentai, e. parduotuvės, draudimo agentai ir automobilių prekybos salonai.

Pagrindinės funkcijos

  • Agentai gali dalyvauti daugelyje pokalbių vienu metu.
  • Automatizuota tekstinių žinučių ir pokalbių komunikacija.
  • Siųskite automatinius tekstus pagal tokius veiksnius kaip paleidikliai.
  • Integruojasi su tokiomis sistemomis kaip „Slack“, „Salesforce“ ir „Microsoft Teams“
  • Geriausias savo klasėje saugumas ir patikima integracija padeda didelėms pasaulinėms komandoms.

Privalumai

  • Naudingas aptarnavimas ir lengvai siunčiami pranešimai.
  • Pasirinktiniai laukai masiniam transliavimui.
  • Pateikta pranešimų analizė.

Trūkumai

  • Galima skambinti teksto numeriais, o tai gali kelti problemų.
  • Neintegruojama su klientų reputacijos valdymo sistemomis.
  • Su klientais galima bendrauti tik individualiai.

Kaina

„Avochato“ turi įvairių kainų planų, kurie siūlo skirtingas funkcijas. Nemokamos programinės įrangos versijos nėra, tačiau galimas 14 dienų nemokamas sistemos išbandymas. Be to, yra 19 ir 35 JAV dolerių versijos. Norėdami turėti paskyrą, kurioje yra daugiau nei dešimt naudotojų, turite tiesiogiai susisiekti su „Avochato“ ir pateikti pasiūlymą.

7. „HappyFox“

„Happyfox“ – tai skundų valdymo sistema, skirta organizacijoms gerinti klientų aptarnavimą.

„HappyFox“ pradinis puslapis

Rekomenduojama dėl lengvai naudojamos bilietų sistemos

Lyginant su konkurentais, „Happyfox“ lengvai naudojamos ir integruotos bilietų sistemos funkcijos leidžia lengvai valdyti įvairias platformas.

Pagrindinės funkcijos

  • Įtraukiami įvairūs klientų skundų priėmimo kanalai, pvz., telefonas, el. paštas ir susirašinėjimas.
  • Skundų valdymo programinė įranga padeda suskirstyti skundus į kategorijas pagal produkto ar paslaugos tipą.
  • „Happyfox“ suteikia galimybę patikrinti skundų istoriją.
  • Klientai gali peržiūrėti savo arba kitų klientų pateiktus skundus.
  • Kiekvienas darbuotojui priskirtas skundas nukopijuojamas to darbuotojo skundų valdymo programinėje įrangoje, nurodant jo būseną ir visą susijusią informaciją.
  • „HappyFox“ sistemoje skundų valdymo funkcijos numato reagavimo į skundus laiką.

Privalumai

  • Galima nustatyti automatinius atsakymus.
  • Bilietų formos yra tinkinamos.
  • Galimybė sekti paslaugų ir techninės priežiūros užklausas.

Trūkumai

  • Reikia apmokyti darbuotojus dirbti su sistema, o tai gali pareikalauti didelių laiko sąnaudų.
  • Sunku nustatyti sistemą.
  • Nepakankamos žinių bazės parinktys.

Kaina

„Happyfox“ siūlo įvairius paslaugų lygius ir parinktis. Nors „Happyfox“ siūlo nemokamą savo programinės įrangos išbandymą, jie neteikia nemokamos versijos. Norėdami gauti visų paslaugų pasiūlymą, turite tiesiogiai susisiekti su „Happyfox“.

8. „Freshdesk“

„Freshdesk“ – tai skundų valdymo sistema, leidžianti įmonėms stebėti, atsakyti ir spręsti klientų problemas. Be to, „Freshdesk“ klientų portale yra daugybė socialinių tinklų jungčių, leidžiančių sklandžiai pereiti nuo problemos prie skundo.

„Freshdesk“ pradinis puslapis

Rekomenduojama tinkamam dirbtinio intelekto pasinaudojimui

„Freshdesk“ gali naudotis įvairaus dydžio įmonės. Jos patikimos funkcijos ir įvairūs kainų planai tinka kiekvienai įmonei. „Freshdesk“ išsiskiria prieinamomis kainomis, dirbtinio intelekto ir pokalbių robotų galimybėmis. Be to, „Freshdesk“ veikia visuose mobiliuosiuose įrenginiuose, todėl klientų aptarnavimo komandos gali ja naudotis bet kur ir bet kada.

Pagrindinės funkcijos

  • Naudotojai gali nustatyti skundų prioritetus ir stebėti „Freshdesk“ sistemoje sukurtus skundus.
  • Omnikanalė aptarnavimo sistema.
  • Savitarnos aptarnavimo portale agentai ir klientai gali gauti skubią pagalbą.
  • Integruokite „Freshdesk“ su „Freshrelease“, kad galėtumėte naudotis projektų valdymo funkcijomis.
  • Integruokite „Freshdesk“ su „PagerDuty“, kad geriau tvarkytumėte eskalacijas ir incidentus.
  • Sukurkite scenarijaus automatizavimą, kad greičiau išspręstumėte bilietus.

Privalumai

  • Leiskite keliems žmonėms dirbti su skirtingomis užklausomis iš vieno el. pašto.
  • Internetiniai mokymai sudaro patogias sąlygas mokytis.
  • Lengvas sinchronizavimas su trečiųjų šalių programine įranga.

Trūkumai

  • Pokalbyje ne visada rodomi komandų pavadinimai.
  • Pagrindinių funkcijų trūksta arba jos pasiekiamos tik aukštesniuose lygiuose.
  • Mažesnė programinės įrangos sparta.

Kaina

„Freshdesk“ kaina yra už vieną agentą per mėnesį, galima rinktis iš keturių planų: nemokamas planas, 18, 47 ir 83 USD. Planai turi ribotas funkcijas, nebent pasirinksite geriausią. Vis dėlto, jei sumokėsite už visus metus iš karto, sutaupysite pinigų. „Freshdesk“ siūlo nemokamą išbandymą, kuris parodo visas sistemos funkcijas.

9. „Front“

„Front“ – tai skundų valdymo sistema, kuri padeda įmonėms sekti klientų skundus. „Front“ naudoja analizę, kad surastų dažniausiai pasitaikančias problemines sritis ir palengvintų klientams prašyti pagalbos sprendžiant konkrečias problemas.

Klientų skundų valdymo sistema

Rekomenduojama taikant aptarnavimo tarnybos stilių

„Front“ siūlo aptarnavimo tarnybos stiliaus sąsają, kuria klientams lengva naudotis, ir tai ją išskiria iš kitų parinkčių. Front rekomenduojama naudoti skundų valdymui mažose ir vidutinėse įmonėse. Nors „Front“ puikiai tinka bet kokio dydžio įmonių skundams valdyti, ją sudėtingiau naudoti didesnėse įmonėse.

Pagrindinės funkcijos

  • Automatinis skambučių nukreipimas.
  • Komunikacijos centras leidžia bendrovėms teikti pritaikytas paslaugas plačiu mastu.
  • Galite nusistatyti skundų eskalavimo kelią ir sukurti skundų tipus, skirtus reikalavimus atitinkantiems išankstiniams pranešimams.
  • Naudotojai gali dalytis pokalbiais apie skundus su komanda.
  • Lengvai integruojasi su esamomis aptarnavimo tarnybos platformomis, kad skundų valdymas būtų prieinamas.
  • Paieškos duomenų bazė ir skundų istorijos saugykla.

Privalumai

  • Lengvas bendravimas su vidaus ir išorės komandomis.
  • Galimybė bendrinti, priskirti, komentuoti, atidėti ir vėl iškelti problemas.
  • Bendrai naudojamos pašto dėžutės įrankis, kad viskas būtų dokumentuojama ir lengvai pasiekiama.

Trūkumai

  • Nišos apribojimai.
  • Lengva sistemoje apsirikti su aplankų ir dokumentų talpinimu.
  • Nėra žinių duomenų bazės.

Kaina

„Front“ siūlo tris kainų planus, kurių kiekvienas turi skirtingas funkcijas: $19 ir $49 per mėnesį vienam agentui. Už paskyrą galite mokėti kasmet, o jei jus domina aukščiausias planas, dėl pasiūlymo turite kreiptis tiesiogiai.

10. „Zoho Desk“

„Zoho Desk“ leidžia bet kuriai įmonei ar prekės ženklui veiksmingai valdyti klientų skundus naudojant pokalbių programas, skambučių centro įrašus, aptarnavimo tarnybos bilietus ir kt. iš vienos platformos.

Klientų skundų valdymo sistema

Rekomenduojama didelės apimties užklausoms

„Zoho Desk“ rekomenduojama mažoms ir vidutinėms įmonėms. Jos skundų valdymo funkcijos naudingos tose pramonės šakose, kuriose gaunama daug klientų aptarnavimo užklausų, pavyzdžiui, mažmeninės prekybos ar paslaugų srityse. „Zoho Desk“ išsiskiria iš kitų dėl savo problemų stebėjimo programinės įrangos.

Pagrindinės funkcijos

  • Bendradarbiaukite su įvairiomis komandomis ir stebėkite skundų statistiką naudodami omnikanalę pagalbą.
  • Galimybė bendradarbiauti tarp komandų.
  • Analizė suteikia įžvalgų ir poveikio.
  • Informacinis skydelis su informacija agentams ir vadovams
  • Kurkite komunikaciją naudodami kontekstinį dirbtinį intelektinį intelektą ZIA.
  • Lengvų ir pasikartojančių užduočių automatizavimas

Privalumai

  • Galimybė lengvai priskirti bilietus ir stebėti klientų aptarnavimą.
  • Galimybė gauti visus kiekvieno bilieto žingsnius ir istoriją.
  • Tvarkykite kelių kanalų komunikaciją vienoje sistemoje.

Trūkumai

  • Bilietai negali būti rūšiuojami pagal paskyras.
  • Nėra įspėjimų, kai bilietas perduodamas iš vieno agento kitam.
  • Ribotas žiniatinklio formų pritaikymas.

Kaina

„Zoho Desk“ turi keturis paslaugų lygius: nemokamą versiją su ribotomis funkcijomis bei 14, 23 ir 40 JAV dolerių per mėnesį vienam agentui planus. Taip pat galimas 15 dienų nemokamas programinės įrangos išbandymas.

11. „GetMoreReviews“

„GetMoreReviews“ yra geriausias įrankis, skirtas kurti autentiškas apžvalgas internete naudojant klientų skundų valdymo sistemą. Be to, jame yra funkcijų, padedančių agentams pateikti skundus.

GetMoreReviews homepage

Rekomenduojama įmonėms, norinčioms kurti apžvalgas

„GetMoreReviews“ gali padėti visoms mažoms ir didelėms įmonėms kurti apžvalgas, todėl rekomenduojama įmonėms, norinčioms turėti 5 žvaigždučių apžvalgas. Ji taip pat apima klientų skundų valdymo funkcijas.

Pagrindinės funkcijos

  • Galimybė kurti atsiliepimus apie savo verslą internete.
  • Skundų procesas vyksta centralizuotoje skundų dėžutėje, kuri veikia kaip vienas prieigos taškas.
  • Skundų eskalavimo matrica leidžia priskirti skundo sunkumą, skundo kategoriją ir skundo tipą.
  • Blogas atsiliepimų tvarkytuvas ir peržiūros priminimo funkcija.

Privalumai

  • Klientams lengva palikti atsiliepimus viešame forume.
  • Žingeidūs ir paslaugūs aptarnavimo darbuotojai.
  • Galima lengvai siųsti peržiūros užklausas.

Trūkumai

  • Gali būti nepatogus ir sunkiai suprantamas.
  • Negalima vienu metu pašalinti daug kontaktų.
  • Įrašų peržiūra gali užtrukti.

Kaina

Po 14 dienų nemokamo išbandymo, „GetMoreReview“ ima 99 USD mokestį per mėnesį. Pagal šį kainodaros planą taip pat galima nemokamai atlikti sąranką ir pritinkinimą. Kadangi nėra sutarties, galite bet kada nutraukti naudojimą.

12. „Qualtrics CustomerXM“

„Qualtrics CustomerXM“ yra skundų valdymo programinė įranga, suteikianti vartotojams galimybę dalyvauti skundų sprendimo procesuose. Skundų valdymo technologija suteikia klientams galimybę paprastai teikti skundus įvairiais formatais, įskaitant socialinių tinklų kanalus ir tradicinius skundų kanalus, tokius kaip telefonas ir el. paštas.

Qualtrics homepage

Rekomenduojama pažangiems klientų aptarnavimo įrankiams

„Qualtrics CustomerXM“ teikia patyrusias klientų aptarnavimo platformas pramonės šakoms, norinčioms nagrinėti skundus naudojant patikimą programinę įrangą. Nors bet kuri įmonė gali naudoti „Qualtrics CustomerXM“, ji rekomenduojama vidutinėms ir didelėms įmonėms. Dėl savo kainos ir savybių mažesnės įmonės gali rasti geresnių variantų.

Pagrindinės funkcijos

Intuityvus prietaisų skydelis, kuris supaprastina skundų rinkimą, kad klientai galėtų sklandžiai teikti atsiliepimus bet kuriuo kanalu. Užfiksuoti duomenys naudojami siekiant supaprastinti skundų rinkimą, kad klientai galėtų sklandžiai teikti atsiliepimus bet kuriuo kanalu. Skundų savitarnos portalas leidžia klientams patiems išspręsti problemas. Sklandžiai fiksuokite skundus iš bet kurio kanalo – pokalbių, socialinių tinklų, el. pašto ar telefono skambučių. Išmatuokite pasitenkinimą naudodami klientų rekomendavimo indeksą, apklausas, ir klausimynus.

Privalumai

  • Galimybė siųsti vartotojų apklausas klientams.
  • Išplėstinės funkcijos, kurios priklauso nuo platformos.
  • Lengvai stebėkite klientų ir darbuotojų patirtį.

Trūkumai

  • Atsisiunčiant rankiniu būdu prietaisų skydelyje atsiranda klaidų.
  • Neleidžiama perduoti apklausų nuosavybės teisės.
  • Sunku išmokti ir norint pasiekti geriausią rezultatą, reikia komandinio mokymo.

Kaina

„Qualtrics CustomerXM“ nėra skirtas visoms įmonėms, nes programinę įrangą galima įsigyti pagal metinį planą, kuris prasideda nuo 1500 JAV dolerių per metus. Be to, „Qualtrics CustomerXM“ turi nemokamą versiją, bet su labai ribotomis funkcijomis ir nemokamą jie taip pat siūlo išbandyti platformą nemokamai.

13. „Issuetrak“

„Issuetrak“ yra skundų valdymo programinė įranga, kuri seka ir stebi klientų skundų duomenis, kad padėtų įmonėms tobulinti savo produktą ar paslaugą. Skundų valdymo sistema „Issuetrak“ suteikia įmonėms skundų portalą ir skundų dalijimosi įrankius, leidžiančius greitai ir efektyviai sekti ir išspręsti skundus.

Rekomenduojamas problemų stebėjimui ir procesų valdymui

„Issuetrak“ rekomenduojamas beveik bet kokio dydžio verslui, tačiau yra specialiai pritaikytas judrioms komandoms. „Issuetrak“ gali padėti išspręsti daugelį klientų skundų, tačiau jų specializacija yra analizė. Vadovai gali sekti skundus keliose rinkose ir priskirti juos atitinkamam skyriui.

Pagrindinės funkcijos

  • Vietinė skundų valdymo sistema, padedanti įmonėms valdyti klientų skundus.
  • Įmonės gali užsirašyti, sekti ir suprasti, kuo skundžiasi klientai.
  • Informacija apie skundų tendencijas.
  • Skundų šablonai yra unikalūs skundų kodai, sukurti taip, kad atitiktų kiekvienos įmonės skundų valdymo poreikius.
  • Skundai gali būti suskirstyti į kategorijas automatiškai, taupant laiką ir sumažinant klaidų skaičių.
  • Vizualiai pavaizduokite skundus naudodami suderintą žemėlapį.

Privalumai

  • Galima suteikti klientams prieigą ir leisti jiems matyti tai, ką norite, kad jie matytų.
  • Galite paskirti asmenį, kuris dirbs su bilietu po jūsų.
  • Galimybė surinkti neapdorotų duomenų rinkinius apie bet ką, ko reikia.

Trūkumai

  • Pateikia bilietų užklausas, kol agentai dirba su kitais klientais.
  • Trūksta neriboto laukų tinkinimo.
  • Sudėtingas diegimas.

Kaina

Yra nemokama paskyra, kurioje gali būti neribotas naudotojų skaičius. Be to, sistemą galima išbandyti nemokamai, o planai prasideda nuo 59 USD per mėnesį. Tačiau dėl išsamaus pasiūlymo turėsite susisiekti su klientų aptarnavimo skyriumi.

14. „Desk360“

„Desk360“ skundų valdymo sistema automatizuoja skundų registravimo procesą. Jo būsenos ataskaitų generavimo funkcija skirta generuoti skundų būsenos ataskaitas įmonėms ir jų klientams realiuoju laiku. Įmonės gali pasiekti išsamią skundų informaciją, istoriją ir su skundu susijusius veiksmus vienu spustelėjimu.

Desk360 homepage

Rekomenduojama skundų ataskaitoms generuoti

„Desk360“ siūlo daugiakanalę pagalbą dešimčia skirtingų kanalų. „Desk360“ rekomenduojama įmonėms, norinčioms naudoti automatinį skundų ataskaitų generavimą, kad galėtumėte realiuoju laiku patikrinti klientų skundų būseną. Todėl „Desk360“ puikiai tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms, norinčioms supaprastinti klientų skundų nagrinėjimą.

Pagrindinės funkcijos

  • Skundų darbo eigos tvirtinimas ir nukreipimo kontrolė
  • Skundų registravimas ir skirstymas į kategorijas.
  • Skundų eskalavimo taisyklės pagal prioritetą, produktą, regioną ir t. t.
  • Pranešimas apie skundo būseną.
  • Įvairaus dydžio įmonėms skirtas pritaikomas sprendimas
  • Klientai gali pateikti vertingų atsiliepimų apie siūlomus produktus ir paslaugas.

Privalumai

  • Lanksti aptarnavimo komanda, su kuria lengva susisiekti.
  • Naudinga, funkcionali ir paprasta naudoti.
  • Lengva integruoti su kitomis platformomis, tokiomis kaip AI komunikacija.

Trūkumai

  • Skambučiai automatiškai nevirsta bilietais.
  • Ribotas platformos palaikymas su programėlėje esančiu klientų valdymo moduliu.
  • Vis dar reikia tobulinti trūkstamas svarbiausias funkcijas ir kitas funkcijas.

Kaina

„Desk360“ kainos svyruoja, tačiau siūloma nemokama versija su ribotomis funkcijomis, 24 JAV dolerių versija su daugeliu dalių ir aukščiausias planas. Norėdami sužinoti apie jų galutinį tikslą, turite tiesiogiai susisiekti su „Desk360“.

15. „HelpDesk“

„Helpdesk“ klientų skundų valdymo sistema – tai kompiuterinė programa, kuria naudodamiesi technikai gali tvarkyti klientų skundus ir teikti ataskaitas apie juos. Be to, „Helpdesk“ programa koordinuojama su kitais metodais, pavyzdžiui, telefono ar pašto serveriais, siekiant užtikrinti, kad visa informacija apie kiekvieną skundą būtų saugoma teisingai.

Helpdesk homepage

Rekomenduojama aktyviam komandiniam darbui

„HelpDesk“ puikiai veikia kaip klientų skundų valdymo sistema, leidžianti komandoms dirbti kartu. Didelės organizacijos naudoja šią programinę įrangą klientų užklausoms, skundams ir atsiliepimams sekti ir stebėti. Klientų problemų sprendimas viduje įmonės sumažina išlaidas ir padidina klientų pasitenkinimą.

Pagrindinės funkcijos

Žinių bazės / klausimų, kuriuos galima indeksuoti ir ieškoti pagal raktinius žodžius ar frazes, paieška. Iš anksto nustatytos ir pritaikomos aptarnavimo tarnybos bilietų formos, kuriose renkama ir saugoma svarbi klientų informacija. Veiksmingos darbo eigos valdo bendravimo su klientais procesą. Iš anksto nustatytos ir pritaikomos aptarnavimo tarnybos bilietų formos, kuriose kaupiama svarbi kliento informacija, pavyzdžiui, kontaktinė informacija, kliento ID ir problemos aprašymas.

Privalumai

  • Lengvai suprantama agentams ir pasiekiama internetu.
  • Prieiga prie aptarnavimo komandos.
  • Automatizuotos funkcijos.

Trūkumai

  • Nėra įvedimo lauko terminui.
  • Ne nepageidaujami laiškai patenka į nepageidaujamų laiškų aplanką.
  • Nėra „omnichannel“ aptarnavimo.

Kaina

Norėdami gauti pasiūlymą, turite tiesiogiai susisiekti su „Helpdesk“. Jie taip pat siūlo nemokamą programos išbandymą.

16. „Bitrix24“

„Bitrix24“ yra debesies pagrindu sukurta klientų skundų valdymo sistema, siūlanti efektyvius klientų skundų nagrinėjimo būdus. Pagalbos tarnyba leidžia vartotojams įrašyti klientų skundus ar klausimus, kad būtų galima sukurti pasirinktinius bilietų laukus, kategorijas, rodinius ir visoje įmonėje juos stebėti per vieną portalą.

Bitrix24 homepage

Rekomenduojama organizuotumui padidinti

„Bitrix24“ geriausiai tinka mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurioms reikalinga klientų skundų valdymo sistema, leidžianti komandai efektyviai ir organizuotai išnagrinėti skundus.

Pagrindinės funkcijos

  • Stebėkite bendravimą su klientais vienoje vietoje, o klientai ir užsakovai gali palikti atsiliepimus ir gauti naujienas.
  • Joje yra patogi paieška, filtrai ir pranešimai apie įvykius.
  • „Bitrix24“ suteikia ataskaitų teikimo galimybes, leidžiančias vertinti našumą, kurti ir plėsti procesus.
  • Bilietų sistema apima visapusišką žinių bazę, kurioje naudotojai gali ieškoti dažniausiai užduodamų klausimų.

Privalumai

  • Automatizuoja pardavimo procesą
  • Galima valdyti potencialius klientus iš skirtingų platformos šaltinių.
  • Darbo krūvio planavimas.

Trūkumai

  • Daug klaidų sistemoje.
  • Sunkiai naršoma sąsaja.
  • Nėra ataskaitų struktūros.

Kaina

Siūlomas 30 dienų nemokamas programos išbandymas ir nemokamas planas. Be to, yra 49, 99 ir 199 JAV dolerių, taip pat 2990 ir 24990 JAV dolerių parinktys vietinėms įmonėms.

17. „i-Sight“

„i-Sight“ padeda įmonėms nustatyti pagrindines jų veiklą stabdančių problemų priežastis. Programinė įranga gali būti naudojama pagrindinėms klientų aptarnavimo problemoms, tokioms kaip įrangos gedimai, darbo jėgos iššūkiai, ginčai dėl sąskaitų išrašymo ir kt., tirti.

iSight homepage

Rekomenduojama užklausų tendencijoms nustatyti

„i-Sight“ sukurta taip, kad duomenys iš įvairių šaltinių būtų nukreipiami į centrinę duomenų bazę analizei atlikti. Kadangi daug dėmesio skiriama duomenų analizei, ši programinė įranga tinka mažesnėms įmonėms, norinčioms augti ir nustatyti sąveikos su klientais tendencijas.

Pagrindinės funkcijos

  • Klientų skundų sekimas, siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą visuose skyriuose
  • Korekciniai ir prevenciniai veiksmai (CAPA)
  • HIPAA ir FDA atitikimas.
  • Sąveikų su klientais archyvavimas ir išsaugojimas
  • Įspėjimai ir skundų eskalavimo funkcijos
  • Duomenų valdymas leidžia lengviau sekti klientų skundus.

Privalumai

  • Naudingas klientų aptarnavimas.
  • Galimybė vesti sekimo žurnalą.
  • 24/7 gyvas aptarnavimas.

Trūkumai

  • Ieškoti ankstesnių skundų gali būti sudėtinga.
  • Kai sistemos neveikia, programinė įranga sugenda.
  • Trūksta kelių pramonėje įprastai sutinkamų funkcijų.

Kaina

Turite susisiekti su „i-sight“, kad gautumėte informacijos apie šį gaminį.

18. „Wowdesk“

„Wowdesk“ yra klientų aptarnavimo valdymo programinė įranga, padedanti įmonėms gerinti santykius su klientais veiksmingai ir efektyviai jiems padedant.

Klientų skundų valdymo sistema

Rekomenduojama augančiam verslui

„Wowdesk“ rekomenduojama augančioms įmonėms, valdančioms sudėtingus santykius su klientais įvairiais kontaktiniais kanalais, pvz., telefonu, el. paštu, pokalbiais ar socialiniais tinklais. „Wowdesk“ naudojama visuose sektoriuose – nuo mažmeninės prekybos iki sveikatos priežiūros.

Pagrindinės funkcijos

Klientų skundų stebėjimas leidžia jūsų komandai sekti skundus keliuose skyriuose. Pritaikomas jūsų įmonės prekės ženklas. Problemų audito ir formų valdymo sprendimai. Automatizuotas skambučių nukreipimas, kad supaprastintumėte savo skambučių centrą. Skambučių centro valdymas, kad galėtumėte lengvai valdyti nuotolines ir vidines komandas.

Privalumai

  • Galingas ataskaitų teikimo įrankis.
  • Pagalba el. paštu, pokalbiais, „Facebook“ ir „Twitter“.
  • Operatyvus klientų aptarnavimas.

Trūkumai

  • Norint priprasti, reikalingas mokymas.
  • Reikia apibrėžti darbo eigos taisykles.
  • Mobilioji programėlė neturi visų interneto naršyklės funkcijų.

Kaina

„Wowdesk“ turi nemokamą versiją ir nemokamą bandomąją versiją. Planai kainuoja 6 USD, 30 USD ir 60 USD vienam agentui per mėnesį.

19. „JIRA“ paslaugų valdymas

„JIRA Service Desk“ yra puikus sprendimas, skirtas klientų problemoms, klausimams ir užklausoms stebėti vienoje vietoje. Jis turi galingų funkcijų, tokių kaip pasirinktinės darbo eigos, lanksčios ataskaitos, integruotos žinių bazės straipsniai ir laiko stebėjimo galimybės.

JIRA Service Management homepage

Rekomenduojama atlikti užduotis

„JIRA Service Management“ buvo sukurta siekiant užtikrinti problemų stebėjimą, ataskaitų teikimą ir aptarnavimo atvejus, kad paslaugų skyriai galėtų greitai atlikti užduotis. Ją rekomenduojama naudoti mažoms ir vidutinėms įmonėms.

Pagrindinės funkcijos

  • Pagalbos centras ir problemų valdymo ištekliai jūsų komandai.
  • IT turto valdymas, pokyčių valdymas ir licencijų valdymas.
  • Žinių bazės valdymas, kad klientai galėtų greitai gauti atsakymus.
  • Atitikties stebėjimas leidžia užtikrinti, kad būtų laikomasi aptarnavimo standartų.

Privalumai

  • Pranešimai, kai užduotys yra priskirtos arba baigtos.
  • Paprasta ir gerai organizuota darbo eiga.
  • Tinkinama

Trūkumai

  • Kitoje programinėje įrangoje trūksta standartinių funkcijų.
  • Trūksta integracijų su programomis.
  • Bilietų valdymas gali labai varginti.

Kaina

Yra nemokama bandomoji versija ir nemokama programinė įranga su ribotomis funkcijomis, skirta iki trijų agentų. 20 USD per mėnesį parinktis leidžia dirbti 4–15 agentų, o 40 USD versija – 16 ir daugiau agentų.

20. „Salesforce Service Cloud“

„Salesforce Service Cloud“ yra įmonės debesies pagrindu sukurta klientų aptarnavimo programinės įrangos platforma. Tai suteikia įmonėms galimybę teikti diferencijuotą, individualų klientų aptarnavimą telefonu, el. paštu, pokalbiuose, žiniatinklyje ir socialiniuose kanaluose.

Salesforce homepage

Rekomenduojama norint pasiekti geriausią sąveiką naudojant realaus laiko duomenis

„Salesforce“ teigia, kad organizacijos pirmosios pradėjo naudoti duomenų surinkimą ir realaus laiko analizę sąveikai su klientais. Be to, tai leidžia realiuoju laiku teikti individualų klientų aptarnavimą.

Pagrindinės funkcijos

  • Skambučių centro valdymo įrankiai.
  • Skambučių scenarijus, įrašymas ir skambučių registravimas.
  • Paruošti atsakymai, leidžiantys automatiškai atsakyti į skundus.
  • Pritaikomas jūsų verslui prekės ženklas.
  • Gaunamų skambučių centras su geografinio taikymo funkcijomis.

Privalumai

  • Idealiai tinka su klientais susijusioms darbo eigoms.
  • Lengvai sekite verslo pardavimus.
  • Galimybė registruoti visus klientų poreikius.

Trūkumai

  • Ribotas formatavimas.
  • Sąsaja gali būti klaidinanti
  • Nenuoseklios stabilumo problemos.

Kaina

Yra nemokama bandomoji „Salesforce Service Cloud“ versija, tačiau dėl kainos pasiūlymo turite susisiekti tiesiogiai su jais.

Klientų skundų valdymo programinės įrangos palyginimas

Vertindami klientų skundų valdymo programinę įrangą pagal savo įmonės poreikius, norėsite išsiaiškinti, kokios funkcijos padės jums spręsti klientų skundus. Toliau pateikiame geriausios rinkoje esančios klientų skundų valdymo programinės įrangos pasirinkimus ir tai, dėl ko ji gali puikiai tikti jūsų verslui.

„LiveAgent“

„LiveAgent“ sistemai galią suteikia patikimas klientų aptarnavimo portalas, kuriame naudojami keli įrankiai. Jame yra greitas pokalbių valdiklis, leidžiantis klientams patogiai bendrauti su aptarnavimo tarnybos darbuotojais. „LiveAgent“ siūlo visas skambučių centro funkcijas, todėl jūsų klientų aptarnavimo komandos gali naudotis interneto telefonija (VoIP). Be to, „LiveAgent“ yra vienintelė programinė įranga, į kurią įtraukti neriboti skambučių įrašai. „LiveAgent“ bilietų funkcija automatiškai rūšiuoja klientų aptarnavimo sąveikas į išsamiai užpildytus bilietus. Bilietus galima greitai surūšiuoti ir išsiųsti į reikiamus skyrius. Naudodami hibridinę bilietų sistemą, kurioje naudojama daugiakanalė pagalba, jūsų komanda gali bendrauti su klientais įvairiais kanalais naudodami vieną programinę įrangą.

„Avochato“

„Avochato“ yra klientų skundų valdymo programinė įranga, skirta klientų aptarnavimo klausimams internetu tvarkyti. Naudodamiesi „Avochato“ galite nagrinėti klientų skundus nuo jų gavimo iki išsprendimo vienoje sistemoje. „Avochato“ integruojasi su populiariomis ryšių su klientais valdymo sistemomis ir siūlo funkcijas, kurios padeda išlaikyti klientų pasitenkinimą greitai ir efektyviai tvarkant jų problemas. Be to, „Avochato“ išsiskiria iš kitos rinkoje esančios programinės įrangos tuo, kad leidžia dideliu mastu pritaikyti pranešimus SMS žinutėmis.

„Zendesk“

„Zendesk“ gali būti įdiegtas kliento serveriuose, todėl nebereikia nuolatinio klientų aptarnavimo atstovo. „Zendesk“ valdymui reikia labai mažai aparatinės įrangos ar techninių žinių, todėl ji išsiskiria iš konkurentų. „Zendesk“ gali padėti įvairaus dydžio įmonėms, ypač toms, kurios aktyviai auga.

„Zoho Desk“

„Zoho Desk“ yra klientų skundų valdymo programinė įranga, sukurta atsižvelgiant į klientų aptarnavimą. Tai suteikia paprastą būdą klientų aptarnavimo agentams pasiekti klientų informaciją, peržiūrėti klientų istoriją, ankstesnius pokalbius ir kt. „ZohoDesk“ leidžia klientų aptarnavimo komandoms teikti geresnę pagalbą supaprastinant visą klientų patirtį nuo bilieto pateikimo iki jo išsprendimo.

„Freshdesk“

„Freshdesk“ klientų skundų valdymo programinė įranga yra protingas pasirinkimas įmonėms, norinčioms išplėsti savo klientų aptarnavimo galimybes. Tai veiksmingas būdas teikti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo paslaugas neturint specialios klientų aptarnavimo komandos, kuri dirbtų 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Tai reiškia, kad reagavimo į klientų skundus našta tenka ne esamiems darbuotojams – tuo „Freshdesk“ išsiskiria iš kitų konkurentų.

Ar naudinga bandomoji klientų skundų valdymo sistemos versija?

Taip! Klientų skundų valdymo sistemos bandomoji versija leidžia naudotis visomis funkcijomis ir savybėmis. Tačiau pasibaigus nustatytam laikotarpiui ji apriboja jūsų darbą, nebent įsigytumėte produktą. Nemokamos bandomosios versijos padeda suprasti programinę įrangą ir visas jos funkcijas. Be to, ji leidžia pamatyti, kaip klientų skundų valdymo sistema veikia kartu su jūsų komanda.

Stand out from your competitors with a strong
customer service culture

Išvada

Geriausia klientų skundų valdymo sistema „viskas viename“.

Rinkoje yra daugybė klientų skundų valdymo sistemų, tačiau „LiveAgent“ funkcijos yra pranašesnės. „LiveAgent“ siūlo viską viename turinčią klientų aptarnavimo programinę įrangą, skirtą internetinėms įmonėms, kad būtų galima geriau valdyti agentus ir klientus naudojant analizę, todėl jūsų komanda gali tvarkyti įmonės kontaktus, užduotis, pokalbius ir skundus vienoje vietoje. Be to, „LiveAgent“ galima naudoti su bet kuriuo pokalbių teikėju, pvz., „Google Talk“ ar „Facebook Messenger“, ir yra optimizuota mobiliesiems, kad agentai galėtų atsakyti į klientų skundus arba juos tvarkyti iš mobiliųjų įrenginių.

customer service duties - create knowledge base articles

Geriausia klientų skundų valdymo sistema už protingą kainą

„LiveAgent“ siūlo geriausią vertės ir funkcijų kainos santykį, kad pagalbos komandoms būtų suteiktos funkcijos, reikalingos sėkmingai valdyti bendravimą su klientais. Lanksti ir atvira „LiveAgent“ architektūra užtikrina puikią naudotojo patirtį ir tinka bet kokio dydžio įmonėms – nuo pradedančiųjų įmonių, kuriose dirba vienas agentas, iki didelių biurų su daugiau nei 200 agentų. „LiveAgent“ turi kelis paslaugų lygius, įskaitant nemokamą versiją ir nemokamą programos išbandymą.

Geriausiai įvertinta klientų skundų valdymo sistema

Klientų aptarnavimas yra būtinybė daugeliui įmonių, o „LiveAgent“ yra geriausiai įvertinta klientų skundų valdymo sistema rinkoje, vidutiniškai vertinama 5/5 žvaigždutėmis.

LiveAgent's Capterra Reviews December 2021
LiveAgent’s Capterra Reviews December 2021

Lengviausiai nustatoma, naudojama ir integruojama klientų skundų valdymo sistema

Klientų skundų valdymo programinė įranga yra efektyvi, kai ją lengva integruoti su dabartinėmis operacijomis, lengva nustatyti ir paprasta naudoti jūsų komandai. „LiveAgent“ lengvai naudojama gaunamų skambučių centro programinė įranga reikalauja tik minimalaus mokymo ir yra labai greitai sukonfigūruojama. Agentai jau pirmąją dieną gali pateikti klientų skundus. Dėl didesnio prieinamumo, lengvesnio naudojimo, nustatymo ir kainos „LiveAgent“ yra labiausiai prieinama skambučių centro programinė įranga.

FAQ

What is the complaint management process?

The complaint management support process is designed to help investigate and resolve complaints within an organization and should have a defined scope to include all issues presented. Complaint management systems involve all levels of the business to investigate and resolve complaints. Additionally, data collected can improve your service in the future.

Why is a complaint management system important?

A complaint management system is essential to a business for several reasons. Firstly, having a documented process can help you improve your products and services by identifying which areas are not meeting customer needs. A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members. In addition, understanding how customers feel about your products and services may help you make changes before they complain.

What is a complaints management policy?

A complaint management system allows employees from all departments to understand their roles in the process and help them learn from mistakes made by other staff members.

What are the five key factors of complaints handling?

There are five key factors relevant to the efficient management of customer complaints; set up clear guidelines, understand how different customers behave, develop complaint handling procedures, ensure company staff receive practical training, learn from mismanaged cases and take steps to prevent them from recurring.

How do you create a complaint management system?

Define what kinds of complaints exist and how agents should handle them. Write the complaint management policies, procedures, and forms (how to ask for feedback and how it will be responded to). Enforce these policies consistently and fairly through all levels of the organization. Analyze the data gathered from both employees and customers to identify trends, strengths, weaknesses, etc. Implement changes as needed by updating your documentation and employee training materials over time as you discover areas that need improvement.

What to do if you are unhappy with your customer complaint management system after purchasing?

You should always try a free trial version of customer complaint management software to make sure it fits your needs. If you are not happy with your customer complaint software, you should immediately contact their customer support team. The policies of each company may differ.

Find the best customer service software

LiveAgent can help you manage customer complaints with its wide range of tools, and therefore making it great choice for businesses of all sizes. Curious about all the opportunities?

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai