Socialinė klausyba | LiveAgent
Stebėkite prekės ženklo paminėjimus, bendraujte su klientais ir įgaukite įžvalgų naudodami LiveAgent socialinės klausybos įrankius. Išbandykite 30 dienų nemokam...
6 min skaitymas
social listening
social media
+2
Kas yra socialinė žiniasklaida?
Socialinė žiniasklaida yra svetainės ir programos, kurios leidžia naudotojams kurti unikalų turinį ir dalintis juo su kitais interneto naudotojais. Socialinė žiniasklaida yra interaktyvi ir skatina savireišką nuotraukų, vaizdo įrašų, tekstinių įrašų ir GIF pavidalu.
Kodėl socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimas yra svarbus?
Socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimas yra būtinas, nes tai yra ‘visada įjungtas’ kanalas, kurį naudoja dauguma pasaulio. Todėl klientai tikisi atsakymų į savo socialinės žiniasklaidos klausimus daug greičiau nei tradiciniuose kanaluose, tokiuose kaip el. paštas. Iš tiesų, dauguma klientų tikisi atsakymų į klausimus, kuriuos jie pateikė socialinėje žiniasklaidoje, per 60 minučių!
Kokias socialinės žiniasklaidos integracijas siūlo LiveAgent?
Nuo 2020 m. rugsėjo mėnesio LiveAgent turi veikiančias integracijas su:
- Facebook Messenger
- Viber
Mūsų pagrindinė tikslas, kuriant šias socialinės žiniasklaidos pagalbos stalo integracijas, buvo pagerinti agento produktyvumą. Norėjome sutaupyti agentų laiką (mažiau spustelėjimų, atidarymo naujų skirtukų, prisijungimo ir atsijungimo iš skirtingų platformų, mažiau spėliojimų apie pranešimus), supaprastindami visas kliento sąveikas į vieną unifikuotą gautą pašto dėžutę.
Integravus savo LiveAgent paskyrą su Facebook , galėsite stebėti kelias Facebook puslapius per savo LiveAgent prietaisų sritį. Kai sujungta, visi Facebook komentarai jūsų verslo puslapyje bus automatiškai konvertuoti į bilietus ir nusiunčiami į jūsų LiveAgent prietaisų sritį.
Iš ten galite lengvai atsakyti į komentarus, jiems patikti ir net pridėti nuotraukas bei GIF. LiveAgent suteikia jums tas pačias atsakymo parinktis, kurias turėtumėte Facebook.
Norite pamatyti tai veikiant? Peržiūrėkite mūsų vaizdo įrašą .
Facebook Messenger
Mūsų Facebook Messenger integracija nusiunčia visus tiesioginius pranešimus iš jūsų Facebook verslo puslapio į jūsų LiveAgent prietaisų sritį. Iš ten galite atsakyti į DM, siųsti priedus, nuotraukas, GIF ir net patikti kitų naudotojų pranešimams. Geriausia dalis? Jūsų klientai nežinos skirtumo.
Sužinokite daugiau apie mūsų Facebook ir Facebook Messenger integracijas .
LiveAgent siūlo Twitter integracijos , kuri gali veikti kaip galingas socialinės žiniasklaidos stebėjimo įrankis. Integracija leidžia naudotojams sujungti kelias Twitter paskyras ir stebėti prekės ženklo paminėjimus realiuoju laiku.
Kiekvieną kartą, kai LiveAgent yra paminėta tviteryje, pavyzdžiui ‘@LiveAgent, tviteris bus automatiškai konvertuotas į bilietą ir nusiųstas į jūsų LiveAgent prietaisų sritį. Iš ten galite atsakyti į tviterį komentare, padarydami savo tviterio atsakymą arba retvizdami.
Tačiau LiveAgent taip pat siūlo funkciją, kuri leidžia pasirinkti konkrečius raktažodžius (ir raktažodžių rinkinius) ir sekti jų naudojimą visame Twitter. Ką tai reiškia? Įsivaizduokite, kad kažkas tviteryje paminėja ‘LiveAgent, bet negreitai nenaudoja @ žymos. LiveAgent konvertuos tviterį, kuriame yra šis raktažodis, į bilietą.
Kodėl tai taip puiku? Nes tai leidžia sekti, kas apie jus tviteriui. Ar žinojote, kad tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų skundžiasi tiesiogiai jums? Dauguma nepatenkintų klientų tiesiog kreipiasi į internetą ir dalijasi savo patirtimi su kitais. LiveAgent socialinio stebėjimo įrankis leidžia jums pasiimti šiuos netiesiogius tviterius ir juos ištaisyti, kol jie nevirsta virališkais ir nepažeidžia jūsų verslo reputacijos. Šis įrankis taip pat naudingas norint pasiimti teigiamus tviterius ir bendrauti su jūsų klientais. Be to, jis taip pat gali padėti jums pamatyti, ką konkurencija sako apie jus.
Kadangi LiveAgent jus praneša apie naujus tviterius realiuoju laiku, galite būti žingsniu priekyje.
Instagram yra viena iš populiariausių socialinės žiniasklaidos platformų, sutraukianti daugiau nei milijardą aktyvių naudotojų kiekvieną mėnesį. Kad kliento aptarnavimas Instagram būtų labiau valdomas, sukūrėme integracijos, kuri leidžia stebėti kelias Instagram paskyras.
Integracija nusiunčia visus komentarus jūsų įrašuose ir visus jūsų puslapio paminėjimus į jūsų LiveAgent prietaisų sritį. Kiekvienas Instagram komentaras ir paminėjimas saugomas bilieto forma ir net suteikia peržvalgą, kaip atrodo tikrasis įrašas, todėl nereikia išeiti iš LiveAgent programos.
Norite pamatyti, kaip tai veikia realiuoju laiku? Peržiūrėkite mūsų vaizdo įrašą . Norėdami sužinoti daugiau apie mūsų Instagram integracijos, peržiūrėkite mūsų Instagram funkcijų puslapį .
Viber
Mūsų Viber integracija leidžia naudotojams gauti ir atsakyti į Viber pranešimus. Bet tai dar ne viskas! Su LiveAgent Viber integracija galėsite transliuoti pranešimus iki 300 gavėjų. Ši funkcija puiki tiems, kurie vykdo kelis segmentavimo rinkodaros kampanijas. Pavyzdžiui, jūsų VIP klientai gali gauti pranešimą apie iššokamąją pardavimą, o skirtinga auditorijos segmento dalis (pavyzdžiui, turintys susitarimą tam tikrą dieną) gali gauti transliaciją apie paskutinės minutės pokyčius darbo valandose.
Su WhatsApp galite likti susisiekę su savo klientais bet kuriuo paros metu. Visi pranešimai, išsiųsti į jūsų WhatsApp paskyrą, pasirodys kaip bilietai jūsų LiveAgent prietaisų srityje. Galite net nustatyti atskiras SLA WhatsApp, kad užtikrintumėte, jog jūsų agentų atsakymo laikas būtų tikslus.
Kalbant apie greitų atsakymų tikslumą, galite net sukurti kelias WhatsApp numerius skirtingiems skyriams. Tokiu būdu galite sekti visas sąveikas ir organizuoti kliento komunikaciją. WhatsApp integracijos paprastumas yra dar vienas pastebimas privalumas. Galite sujungti savo WhatsApp paskyrą su daugeliu platformų ir įtraukti jas į savo pardavimo, rinkodaros ir kliento aptarnavimo pastangas.
Atsižvelgiant į tai, kad WhatsApp yra pagrindinė žinučių programa daugiau nei 100 šalių pasaulyje, jūs tiesiog negalite jos ignoruoti diskutuojant apie omnichannel kliento priežiūrą.
Papildomos funkcijos, kurios papildys jūsų socialinės žiniasklaidos pagalbos stalo integracijas
LiveAgent yra vienas sustojimas visam kliento aptarnavimui. Mūsų funkcijos papildo viena kitą ir geriausiai veikia kartu. Norėdami suteikti savo klientams geriausią paslaugą, pasinaudokite visuo, ką LiveAgent siūlo.
Universali gautoji pašto dėžutė
LiveAgent siūlo bendrą, centralizuotą, universalią gautą pašto dėžutę , kuri integruojasi su visais komunikacijos kanalais (tiesioginė pokalbis, el. paštas, socialinė žiniasklaida, telefonas, žinių bazė, kliento portalas).
Gautoji pašto dėžutė saugo visus bilietus vienoje vietoje ir gali būti pasiekta visų palaikymo agentų. Tai užtikrina, kad nė vienas bilietas nebus neatsakytas, nebus pamirštas ar neprarastas.
Hibridinis bilietų srautas
LiveAgent hibridinis bilietų srautas leidžia sekti jūsų kliento kontakto/problemos sprendimo kelionę per skirtingus kanalus, liekant toje pačioje bilietų gijoje. Iš esmės, hibridinis bilietų srautas pašalina spėliojimus apie tai, kas buvo pasakyta, kur ir kada.
Pavyzdžiui, jei klientas iš pradžių jums skambina, o jūs sekate el. paštu, o tada jie nusprendžia su jumis pokalbauti tiesioginėje pokalbio, kiekvienas pokalbis bus išsaugotas pagal vieną bilietų giją. Jame galėsite klausytis pilno skambučio įrašo, perskaityti el. pašto mainų ir pamatyti tiesioginės pokalbio stenogramos istorija.
CRM
Integruota CRM leidžia saugoti, peržiūrėti ir redaguoti informaciją, kurią surinkote apie savo klientus, tiesiogiai jūsų LiveAgent prietaisų srityje. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad perspektyvus klientas atidaro tiesioginį pokalbį ir pradeda su jumis kalbėtis ispanų kalba. Kalbėdamiesi su klientu, galite atidaryti savo bilietų lauko CRM ir pridėti pastabą, kad klientas yra ispanų kalbos kalbėtojas.
Tai gali padėti jūsų rinkodaros, pardavimo ir palaikymo pastangoms, nes galite suteikti labiau personalizuotą paslaugos patirtį, kai jie su jumis susisiekia kitą kartą (kalbėdami su jais ispanų kalba iš karto).
Žymos
Žymos leidžia greitai peržiūrėti kiekvieno bilieto turinį. Tai palengvina bilietų filtravimą ir tikslų paieškos suradimą. Pavyzdžiui, kiekvienas bilietas, kuris gaunamas iš Instagram ir yra susijęs su Black Friday akcija, gali būti pažymėtas ‘Black Friday Promo IG’ žyma.
Automatizavimas
Automatizavimo taisyklės yra gelbėtojas, kai kalbama apie kliento palaikymą. Jie pagreitina užduotis ir automatizuoja nuobodžias, pasikartojančias užduotis.
Iš anksto parengti pranešimai
Iš anksto parengti pranešimai leidžia sukurti iš anksto nustatytas atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Be to, galite juos naudoti tiesioginėse pokalbio pokalbio, el. pašto, žinių bazės ir net socialinės žiniasklaidos atsakymuose. Jų naudojimas sutaupyti agentų laiką ir neleidžia jiems išsekti!
Laiko taisyklės
Laiko taisyklės vykdo foninės patikras konkrečiuose bilietuose, kad nustatytų, ar jie gali vykdyti tam tikrus veiksmus. Pavyzdžiui, galite nustatyti laiko taisyklę, kuri automatiškai sugeneruoja ir siunčia grįžtamojo ryšio el. laišką 24 valandas po to, kai klientas gauna atsakymą į savo klausimą. Laiko taisyklės padeda jūsų agentams sutaupyti laiką ir leidžia jiems sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.
SLA taisyklės
SLA taisyklės vykdo foninės patikras bilietuose, kurie gaunami iš naudotojų, su kuriais turite paslaugų lygio susitarimą. Jei jie pateikia bilietą, sistema automatiškai jus praneš, kad turite prioritizuoti jų bilietą prieš kitus.
Darbo valandos
LiveAgent leidžia nustatyti skirtingas darbo valandas , kad užtikrintumėte SLA standartų laikymąsi. Pavyzdžiui, galite konfigūruoti savo SLA lygius, kad jie veiktų tik per nurodytus laiko periodus, su galimybe neįskaitant švenčių. Jei jūsų pagalbos stalas veikia standartinėmis biuro valandomis nuo 9 ryto iki 5 vakaro, pirmadienį – penktadienį, ir gausite bilietą 4 popiet penktadienį, bilietas bus tik 1 darbo valanda senas iki 9 ryto pirmadienį.
Skyriai
Skyriai padeda išlaikyti jūsų universalią gautą pašto dėžutę organizuotą. Visi bilietai gali būti priskirti skirtingiems skyriams (IT, Pardavimas, Rinkodara, Bendras palaikymas) rankiniu būdu ir automatiškai. Priskirdami bilietus skirtingiems skyriams, visi yra tame pačiame puslapyje ir turi atsakomybę už skirtingus bilietus.
Trečiųjų šalių integracijos
LiveAgent integruojasi su daugiau nei 40 trečiųjų šalių programomis , kad jūsų kliento palaikymas būtų dar patogiau. Štai pavyzdys: Įsivaizduokite, kad klientas jums tviteryje sako apie savo prenumeratos atnaujinimą. Atsakydami į jų tviterį savo pagalbos stale, galite spustelėti PipeDrive integracijos mygtuką ir pridėti naują sandorį tiesiogiai iš LiveAgent.
Naudos santrauka
Sutaupykite brangų laiką
Socialinės žiniasklaidos pagalbos stalo sistema gali sutaupyti jūsų agentams daug laiko. Yra mažiau spustelėjimų, mažiau stebėjimo (paskyrų, įrenginių) ir viskas gali būti atliekama iš vieno prietaisų srities.
Laikykite dalykus saugius
LiveAgent gali laikyti jūsų duomenis saugius. Darydami viską iš vieno prietaisų srities, nereikės dalintis savo socialinės žiniasklaidos prisijungimo kredencialais su keliais palaikymo agentais. Tai sumažina hakerio pavojų, duomenų nutekmą arba galimybę palikti neprižiūrėtus kompiuterius, prisijungtus prie jūsų verslo socialinės žiniasklaidos paskyrų.
Pagerinkite efektyvumą ir produktyvumą
Naudojant tokią sistemą kaip LiveAgent, pagerinamas agento produktyvumas ir efektyvumas. Būdami prisijungę prie vienos platformos, iš kurios galite daryti viską, sumažėja tikimybė, kad pasiduosite socialinės žiniasklaidos srautams.
Pasiruošę tai išbandyti?
LiveAgent yra labiausiai peržiūrėta ir #1 vertinta pagalbos stalo sprendimas mažoms ir vidutinėms įmonėms. Mūsų 30 dienų nemokama bandomoji versija siūlo visą funkcionalumą ir visas socialinės žiniasklaidos integracijas. Išbandykite šiandien. Kredito kortelė nereikalinga.
