Skirtumas tarp klientų aptarnavimo ir klientų patirties

Nors klientų aptarnavimas dažnai klaidingai laikomas klientų patirties sinonimu, reikšmės nėra tokios pat. Nors abi šios sąvokos reiškia bendravimo su klientais procesą, jos iš esmės skiriasi:

Klientų aptarnavimas – tai pastangos, kurias įmonė deda siekdama padėti klientams, kai jie susiduria su problemomis, susijusiomis su jos produktais ar paslaugomis.
Klientų patirtį (dar žinomą kaip CX) sudaro visas įmonės ir kliento tarpusavio sąveikavimas ir dalyvavimas kiekviename kontaktiniame taške per visą kliento kelionę, kai į visą tai žvelgiama tik iš kliento perspektyvos.

Didėjanti klientų aptarnavimo svarba

Vartotojų lūkesčiai dėl klientų aptarnavimo kasmet auga. Remiantis Microsoft 2018 m. pasaulinės klientų aptarnavimo būklės tyrimu, 59 % vartotojų turi didesnių lūkesčių nei prieš metus. Dėl prasto klientų aptarnavimo 61 % net pakeitė prekės ženklą. Be to, net 95 % apklausos respondentų nurodė, kad klientų aptarnavimas yra svarbus renkantis prekės ženklą ir svarbus jų lojalumui išlaikyti.

Vartotojai ne tik tikisi, kad prekių ženklai teiks puikias paslaugas, bet ir yra pasirengę už tai sumokėti. 2018 m. Genesys klientų patirties tyrimas Klientų patirties būklė atskleidė, kad kas trečias vartotojas yra pasirengęs mokėti daugiau, kad gautų aukštesnio lygio paslaugas.

6 klientų aptarnavimo patarimai, kaip pagerinti klientų patirtį

Kadangi klientų aptarnavimas yra neatsiejama klientų patirties (CX) dalis, jo gerinimas iš esmės reiškia, kad gerinama klientų patirtis. Tai yra raktas į didesnį klientų pasitenkinimą, jų išlaikymą ir didesnes pajamas. Pateikiame 6 esminius būdus, kaip pagerinti klientų patirtį teikiant geresnį klientų aptarnavimą:

1. Praplatinkite aptarnavimo galimybes, kad patenkintumėte klientų poreikius

Vien tradicinių pagalbos kanalų nebeužtenka. Microsoft ataskaitoje Global State of Multichannel Customer Service (Pasaulinė daugiakanalio klientų aptarnavimo būklė) nustatyta, kad daugiau nei 90 % visų vartotojų tikisi, jog prekių ženklai siūlo savitarnos pagalbos portalą arba FAQ skyrių. Remiantis Sprout Social apklausos duomenimis, daugiau nei trečdalis vartotojų teikia pirmenybę socialiniams tinklams, o ne aptarnavimui telefonu ar el. paštu. O Software Advice tyrimas parodė, kad 63 % tūkstantmečio kartos atstovų į pagrindinius klientų aptarnavimo klausimus mieliau renkasi atsakymus per tiesioginius pokalbius nei tradicinius kanalus. Kadangi kanalų pasirinkimai gali labai skirtis, labai svarbu žinoti, kaip jūsų klientai nori bendrauti su jūsų įmone.

LiveAgent universaliųjų gautųjų funkcija, sujungianti visas klientų užklausas į vieną patogią pašto dėžutę — LiveAgent bilietų pavyzdys

2. Niekada neignoruokite klientų pagalbos prašymų

Klientų aptarnavimo užklausų ignoravimas neišvengiamai lems blogą klientų patirtį. Ilgainiui klientai greičiausiai net atsisakys paslaugų. 2018 m. SuperOffice klientų aptarnavimo lyginamoji ataskaita atskleidė, kad 62 % įmonių neatsakė į klientų aptarnavimo užklausą. O 90 % nepatvirtino, kad el. laiškas buvo gautas. Kito tyrimo metu nustatyta, kad daugiau kaip 70 % prekių ženklų ignoruoja klientų skundus socialiniame tinkle Twitter. Bendrovė Gartner pranešė, kad įmonės, kurios ignoruoja pagalbos užklausas per SoMe, patiria 15 % didesnį klientų pasitraukimą nei tos, kurios to nedaro. Klientų prašymų nepaisymas yra vienas iš blogo klientų aptarnavimo elementų.

3. Pagerinkite išsprendimą pirmuoju kontaktu

Kai klientai kreipiasi pagalbos, jie jau būna suirzę dėl nepatogumų ir nori, kad problema būtų išspręsta nedelsiant, bei kad nereikėtų pakartotinai kreiptis į įmonę dėl tos pačios problemos. Išsprendžiant problemą pirmuoju kontaktu sumažėja klientų pastangos, padidėja jų pasitenkinimas ir pagerėja aptarnavimo patirtis. Tiesą sakant, Microsoft apklausos respondentai kaip vieną iš dviejų labiausiai erzinančių prastos aptarnavimo patirties aspektų nurodė tai, kad jiems tenka pasikartoti. Kita vertus, užklausų išsprendimas per vieną susisiekimą buvo įvertintas kaip svarbiausias geros aptarnavimo patirties aspektas.

4. Suteikite omnikanalę aptarnavimo patirtį

Vartotojai labai dažnai šokinėja iš vieno susisiekimo kanalo į kitą, net ir vienos užklausos metu. Jie nori, kad perėjimas iš vieno kanalo į kitą būtų sklandus ir nesudėtingas. „Microsoft“ apklausos duomenimis, 66 % pasaulio vartotojų aktyviai naudojasi 3 ar daugiau kanalų. Ir daugiau nei 75 % tikisi, kad klientų aptarnavimo atstovai turės galimybę matyti ankstesnes sąveikas ir pirkinius. Integracijos trūkumas lemia nesuderintą bendravimą ir klientų nusivylimą. Prekės ženklai turi užtikrinti nuoseklią, vientisą ir suvienytą aptarnavimo patirtį bet kuriame eigos taške. Tai taikoma įvairiems kanalams ar įrenginiams, kuriuos klientai pasirenka naudoti.

5. Perėjimas nuo reaktyvaus prie proaktyvaus klientų aptarnavimo

Harris Interactive bendrovės inContact užsakymu atliktas tyrimas parodė, kad 87 % JAV vartotojų nori, kad organizacija ar įmonė su jais susisiektų proaktyviai. Be to, 73 % tų, kurie buvo maloniai nustebinti arba patyrė teigiamą patirtį įmonei ar paslaugų teikėjui jiems paskambinus teigia, kad jų nuomonė apie jiems skambinusią organizaciją pasikeitė teigiama linkme. BT tyrimas taip pat parodė, kad 78-iems % vartotojų patinka, kai organizacijos pastebi, kad jie turėjo sunkumų (pavyzdžiui, su interneto svetaine arba užsakymo užbaigimu) ir tiesiogiai susisiekia su jais, kad pasiūlytų pagalbą. Proaktyvus kreipimasis į klientus ir pagalbos siūlymas dar prieš jiems jos prašant beveik visada garantuoja teigiamą klientų aptarnavimo patirtį.

6. Investuokite į savo klientų aptarnavimo komandą

Remiantis PwC klientų patirties tyrimu, beveik 80 % Amerikos vartotojų teigia, kad kartu su greičiu ir patogumu, kompetentinga pagalba ir draugiškas klientų aptarnavimas yra svarbiausi teigiamo CX elementai. Aprūpinkite savo aptarnavimo agentus tinkamomis priemonėmis ir ištekliais bei rengdami nuolatinius mokymus ir taip užtikrinkite jų kompetenciją ir gebėjimą teikti kokybiškesnes paslaugas bei užtikrinti puikią klientų patirtį. Taip pat labai svarbu investuoti į aptarnavimo darbuotojų įsitraukimą. Tempkin Group atlikto darbuotojų įsitraukimo lyginamojo tyrimo duomenimis, savo konkurentus klientų patirties srityje lenkiančios įmonės turi labiau įsitraukusius darbuotojus.

Klientų aptarnavimas sukasi ne tik aplink tai, kad klientams būtų lengva išspręsti konkrečias su jūsų produktais susijusias problemas. Jis daro didelę įtaką klientų patirčiai. Nes klientų iš prekių ženklų gaunamo aptarnavimo kokybė iš esmės veikia jų požiūrį į tuos prekių ženklus. Todėl nuosekliai teikiant puikų aptarnavimą galiausiai pasiekiama geresnė klientų patirtis, ilgalaikis lojalumas ir tvarus verslo augimas.

Jei norite giliau pasinerti į gero klientų aptarnavimo svarbą ir sužinoti apie geriausią praktiką, turime atskirą straipsnį, kurį verta išnagrinėti. Šiame straipsnyje rasite puikių klientų aptarnavimo pavyzdžių, iliustruojančių, kaip įmonės puikiai teikė savo klientams puikią pagalbą ir kokią teigiamą įtaką tai daro klientų patirčiai ir pasitenkinimui.