10 geriausių klientų aptarnavimo programų, kurias įvertino mūsų ekspertai

Skaitmeninimas atidarė daug verslo galimybių. Įmonės gali pasiekti klientus efektyviau nei bet kada anksčiau ir rinktis internete per skirtingus kanalus. Išskirtinių klientų patirties teikimas yra bet kurios sėkmingos paslaugų strategijos pagrindas, užtikrinantis ilgalaikę klientų lojalumą. Tačiau kai kurie tradiciniai verslo standartai, tokie kaip klientų aptarnavimas, turi atsilikti. Tuo pačiu metu 69% klientų tikisi personalizuoto klientų aptarnavimo.

Analizuodamos klientų duomenis, įmonės gali sukurti personalizuotas patirtis, kurios atitinka individualius pageidavimus. Laimei, skaitmeninių technologijų plėtra pristatė išskirtinės klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimus, kurie padeda užmegzti puikią komunikaciją su klientais, surinkti svarbius duomenis ir naudoti tinkamus įrankius, kad teiktų svarbią informaciją.

Šiandien pristatysime geriausias klientų aptarnavimo programinės įrangos parinktis ir pateiksime informaciją apie tai, kaip jos veikia, jų pagrindinės funkcijos, pagrindiniai tipai ir privalumai. Pasirinkus tinkamą klientų palaikymo sprendimą, užtikrinama sklandus automatizavimo įrankių ir analitikos funkcijų integravimas.

Geriausios klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimai, kuriuos įvertino ekspertai

Supratimas apie klientų aptarnavimo tipus, tokius kaip proaktyvus ir reaktyvus palaikymas, padeda įmonėms sukurti efektyvias strategijas. Prieš pasidalydami visa svarbią informaciją apie geriausią klientų aptarnavimo programinę įrangą iš mūsų sąrašo, čia yra greitas apžvalga, kaip mūsų ekspertai ją įvertino:

1. LiveAgent"
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Čia yra išsamus geriausios klientų palaikymo programinės įrangos sąrašas. Sudarėme šį sąrašą su išsamia informacija apie jų funkcionalumą, funkcijas, naudojimą, kainą ir kitus esminius detales. Klientų aptarnavimo sprendimai išsivystė, kad apimtų išsamias funkcijas, tokias kaip kelių kanalų palaikymas ir numatymo analitika.

1. LiveAgent"

LiveAgent yra kelių kanalų help desk klientų aptarnavimo programinė įranga, sutelkta į tiesioginį pokalbį. Naudojant klientų palaikymo įrankius, tokius kaip dirbtinio intelekto chatbotai ir realaus laiko prietaisai, įmonės gali likti konkurencingos rinkose. Nors jo pagrindinė funkcija yra tiesioginis pokalbis, jis integruoja kitus komunikacijos kanalus, įskaitant socialinę žiniasklaidą, skambučius ir el. paštą. Jis siūlo skambučių centro funkcionalumą, bilieto sistemą, pokalbio stebėjimą, realaus laiko rašymo apžvalgą ir kt.

Ši klientų aptarnavimo programinė įranga leidžia organizacijoms teikti klientų palaikymą naudojant tokias funkcijas kaip chatbotai, analitika, žinučių peržiūros ir struktūrizuotos pokalbio apžvalgos. LiveAgent turi kelis tiesioginės prieigos prietaisus, integruotus į vieną platformą, leidžiančią agentams sklandžiai bendrauti su klientais. Greitų atsakymų į klientų klausimus supaprastinimas yra gyvybiškai svarbus norint išlaikyti aukštą paslaugų standartą ir pasitikėjimą.

LiveAgent leidžia įmonėms įrašyti skambučius, nustatyti IVR srautus ir stebėti visą esminę veiklą. Klientų pokalbių įrašymas ir analizė leidžia įmonėms nustatyti pasikartojančias problemas ir pagerinti paslaugų protokolus. Klientai taip pat gali paprašyti grįžti skambinti, nereikėdami laukti, kol kas nors atsakys. Efektyvus bendradarbiavimas klientų palaikymo komandose gali būti pasiektas integruojant vieningus komunikacijos prietaisus. LiveAgent naudotojai gali naudoti skirtingus darbo srauto automatizavimo įrankius, kad automatizuotų sprendimą, žymėjimą ir maršrutizavimą. Tai yra pritaikytas įrankis su daugybe integracijų.

Pagrindinės funkcijos

• Failų bendrinimas
• Pokalbio istorija
• Stenogramos
• Palaikymo bilieto valdymas
• Tiesioginiai pranešimai
• SLA valdymas
• Tiesioginis pokalbis
• Skambučių maršrutizavimas/perkėlimas
• Skambučio/eilės indikatorius
• Agento pauzė
• Pokalbio pakvietimai
• Pokalbio mygtuko pritaikymas
• Kontaktinės formos
• Daug integracijų
• Ataskaitų funkcijos
• Filtrai
• Kelios bilieto eksportavimo parinktys
• Dirbtinio intelekto bendrapilotis
• Automatizavimo įrankiai

Dirbtinio intelekto funkcijos

LiveAgent siūlo standartinę dirbtinio intelekto pagalbą, palengvinančią jūsų klientų palaikymo personalo gyvenimą. Pagal funkcionalumą galite pasirinkti iš 3 balso tonų: neformali, neutrali ir verslo. Galite pritaikyti dirbtinį intelektą pagal savo pageidavimus.

Be to, dirbtinio intelekto asistentas gali supaprastinti arba perrašyti jūsų atsakymą, ir galite nurodyti jam pasiūlyti atsitiktinius klausimus, kol rasite tinkamą atsakymą. Tai naudinga keliais būdais.

LiveAgent naudojimas

Nors LiveAgent turi daugiau nei 180 funkcijų, jis yra gana paprastas naudoti. Vartotojo sąsaja yra labai intuityvi ir lengva naršyti. Tai vieninga platforma, kuri visus jūsų klientų palaikymo kanalus sudeda į vieną prietaisą.

Paprastas bilieto valdymo procesas leidžia agentams greitai perimti užklausas ir sekti būsimus bilietus. Tuo pačiu metu platforma nuolat atnaujina savo sąsają, vadovaujantis vartotojų grįžtamuoju ryšiu. Platformai priprasti reikia šiek tiek laiko, tačiau ji yra intuityvi ir lengva naudoti, atsižvelgiant į jos daug funkcijų.

Kainodara

• Nemokamas planas: 0 USD
• Mažo verslo planas: 15 USD už agentą per mėnesį
• Vidutinio verslo planas: 35 USD už agentą per mėnesį
• Didelio verslo planas: 59 USD už agentą per mėnesį
• Įmonės planas: 85 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

Startupams, geriausia kaina ir našumas

LiveAgent yra biudžeto draugiškas variantas startupams, kurie nori įdiegti patvarų kelių kanalų klientų palaikymo sistemą, sutelktą į tiesioginį pokalbį. Startupai gali pasinaudoti mūsų Startup pasiūlymu (6 mėnesiai nemokamai iš mūsų didelio plano ir dar šeši mėnesiai su 50% nuolaida).

LiveAgent taip pat labai naudingas organizacijoms, kurios naudoja socialinę žiniasklaidą sąveikoms padidinti, nes jis sujungia visus kanalus į vieną prietaisą. Jis skirtas pokalbiais sutelktoms komandoms, kurios nori suvienodinti kitus klientų palaikymo kanalus, kartu įtraukdamos žaidimų elementus, kad padidintų įsitraukimą.

Mūsų ekspertų patirtis

LiveAgent yra puikus klientų aptarnavimo programinės įrangos sprendimas. Nėra nustatymo mokesčio, klientų palaikymas yra prieinamas 24/7, o nemokama bandomoji versija nereikalauja kredito kortelės informacijos.

Galite naudoti 30 dienų nemokamą bandomąją versiją su nemokamu el. paštu arba gauti 30 dienų nemokamą bandomąją versiją su korporaciniu el. paštu. Galite suplanuoti demonstraciją kitai dienai, o klientų palaikymo personalas yra labai naudingas ir greitai reaguoja. Tai galingas tiesioginio pokalbio/bilieto/help desk sprendimas su gabiomis dirbtinio intelekto funkcijomis.

Privalumai

• Kelių kanalų palaikymas: Socialinė žiniasklaida, skambučiai, pokalbis ir el. paštas – viskas vienoje vietoje
• Išsamios funkcijos: Apima skambučių centro funkcionalumą, bilieto sistemą, pokalbio stebėjimą, realaus laiko rašymo apžvalgą, failų bendrinimą, pokalbio istorija ir daugiau
• Patogioji vartotojo sąsaja: Intuityvi ir lengva naršyti, net ir su daugiau nei 180 funkcijų
• Kelios kainų parinktys: Siūlo įvairius kainų planus, tinkančius startupams ir didesnėms organizacijoms
• Startup pasiūlymas: Specialūs startupų pasiūlymai, įskaitant šešis mėnesius nemokamai iš didelio plano ir dar šešis mėnesius su 50% nuolaida
• Nemokama bandomoji versija: 30 dienų nemokama bandomoji versija

Trūkumai

• Mokymosi kreivė: Nepaisant to, kad ji intuityvi, platformos daugybė funkcijų gali reikalauti šiek tiek laiko, kad priprasti
• Pritaikymo poreikiai: Plačios pritaikymo parinktys gali reikalauti papildomo laiko ir kompetencijos, kad efektyviai nustatyti
• Galimas perkrovimas: Vieninga prietaisų sąsaja, nors ir efektyvi, gali tapti netvarkinga dėl informacijos iš įvairių kanalų

2. Zendesk

Zendesk yra universali help desk palaikymo programinė įranga, žinoma dėl savo daugelio funkcijų. Jis siūlo tiesioginį pokalbį, telefoninį palaikymą, savitarnos funkcionalumą ir bilieto įrankius. Zendesk paprasta sąsaja ir pritaikymo funkcijos daro ją tinkama bet kuriai įmonei, neatsižvelgiant į pramonę ar dydį.

Vienas iš pagrindinių Zendesk pranašumų yra daugiau nei 1000 integracijų. Socialinės žiniasklaidos platformos yra neatsiejama klientų palaikymo strategijos dalis, siūlydamos tiesioginius bendravimo ir problemų sprendimo kanalus. Organizacijos, naudojančios tokias programas kaip Slack, Salesforce, Microsoft Teams ir Trello, gali jas iš karto integruoti su Zendesk, kad pagerintų komandos bendradarbiavimą ir komunikaciją. Zendesk yra bendras, tačiau turi daug skirtingų naudojimo būdų, neatsižvelgiant į verslo modelį.

Jis yra labai pritaikytas, o tai reiškia, kad bet kuri organizacija gali jį pritaikyti savo poreikiams, jei deda pastangų. Tačiau pritaikymas reikalauja žinių, laiko ir papildomų mokesčių. Šios platformos nustatymas reikalauja laiko ir kaštų, todėl jį dažniausiai naudoja didesnės organizacijos, nors yra žemos kainos planų, skirtų mažesnėms organizacijoms.

Pagrindinės funkcijos

• Help desk palaikymas
• Tiesioginis pokalbis
• Bilieto sistema
• Kelių kanalų palaikymas
• Žinių bazė
• Telefoninis palaikymas
• Prietaisai ir analitika
• Makrosai, darbo srautai ir automatizavimas
• CRM galimybės
• Daugiau nei 1000 integracijų

Dirbtinio intelekto funkcijos

Zendesk siūlo galingas dirbtinio intelekto funkcijas, kurios gali palaikyti bet kokį klientų palaikymo procesą. Jei organizacija turi per daug klientų, ji naudoja dirbtinio intelekto agentus paprastiems sąveikoms spręsti ir nukreipti klientus žmogiškiems agentams.

Kita vertus, Zendesk dirbtinis intelektas taip pat gali suteikti vertingą vadovavimą ir kontekstą agentams, padedant jiems priartėti prie sąveikų ir jas sėkmingai išspręsti. Klientų lūkesčių patenkinimas apima įrankių, užtikrinančių greitą atsakymą ir nuoseklią paslaugos kokybę, priėmimą. Zendesk dirbtinis intelektas taip pat gali padėti optimizuoti klientų palaikymo operacijas, teikdamas naudingus įžvalgus ir supaprastindamas darbo srautus.

Realaus laiko prietaisai ir analitika suteikia vadovams įžvalgų apie agento veiklą, leidžiančius greitai atlikti koregavimus, kad optimizuotų darbo srautus.

Zendesk naudojimas

Zendesk turi kelis sąsajas, priklausomai nuo to, kurį produktą ar planą naudojate. Tai gali dar labiau komplikuoti dalykus, ypač jei žiūrėjote į neteisingus vartotojo išteklius arba vadovus. Tačiau Zendesk apskritai turi paprastą sąsają, kuri teikia svarbią informaciją be daug netvarkos.

Zendesk reikia laiko, kad priprasti, ir patyrę naudotojai gali prireikti kelių valandų, kad jį suprasti. Laimei, Zendesk siūlo daug dokumentacijos, mokymo vaizdo įrašų ir vadovų, kuriuos galite peržiūrėti, kad sužinotumėte, kaip naudoti programinę įrangą.

Kainodara

• Pasirinktinis mažo verslo planas: Pradedant nuo 19 USD už agentą per mėnesį
• Suite Team planas: 55 USD už agentą per mėnesį
• Suite Growth planas: 89 USD už agentą per mėnesį
• Suite Professional planas: 115 USD už agentą per mėnesį
• Suite Enterprise: Pasirinktinė kaina

Geriausia skirta

Įmonei, geriausia reikliems klientų palaikymo poreikiams

Zendesk yra geriausias didelėms klientų paslaugų komandoms. Jo stiprybės yra ir jo silpnybės. Organizacijos gali gauti daug pritaikymo parinkčių ir lanksčius atnaujinimus. Tai reikalauja išsamaus vertinimo ir nustatymo, kurie reikalauja dedikuotų ekspertų, kurie supranta organizacijos poreikius.

Tuo pačiu metu pažangios funkcijos yra tik su brangesniais planais, ir tik didesnės organizacijos gali sau leisti šiuos kaštus.

Mūsų ekspertų patirtis

Zendesk siūlo ne tik visiškai funkcinį ir aprūpintą chatbotus, bet ir pažangias dirbtinio intelekto galimybes, kurios suteikia vertingus įžvalgus agentams. Mums patiko, kad buvo prieinami keli pažangių botų tipai su intelektualiu triage, vertingais įžvalgais ir makro pasiūlymais.

Bandomoji versija yra paprasta, o nustatymas trunka tik kelias sekundes. Pažangūs analitikos įrankiai gali padėti įmonėms stebėti bilieto apimties tendencijas, leidžiančias proaktyviai koreguoti personalą ir darbo srautus. Kai prisijungiate, gausite pradines apžvalgas ir mokymo programas su naudingais paaiškinimais šone – be rūpesčio patirtis.

Privalumai

• Universalios klientų palaikymo funkcijos: Siūlo išsamias funkcionalumą, tokias kaip help desk palaikymas, tiesioginis pokalbis, bilieto sistema, kelių kanalų palaikymas, žinių bazė, telefoninis palaikymas, prietaisai ir analitika
• Integracijos: Daugiau nei 1000 integracijų, įskaitant populiarias programas, tokias kaip Slack, Salesforce, Microsoft Teams ir Trello
• Paprasta sąsaja: Paprastai aiški ir netvarkinga sąsaja, kuri efektyviai teikia svarbią informaciją
• Dokumentacija ir ištekliai: Yra daug dokumentacijos, mokymo vaizdo įrašų ir vadovų, kuriuos naudotojai gali naudoti, kad sužinotų ir naršytų programinę įrangą

Trūkumai

• Pritaikymo sudėtingumas: Pritaikymas reikalauja žinių, laiko ir papildomų mokesčių, kurie gali būti bauginantys kai kurioms organizacijoms
• Nustatymo laikas ir kaštai: Platformos nustatymas reikalauja laiko ir finansinės investicijos, todėl jis labiau tinka didesnėms organizacijoms
• Sudėtingas vertinimas ir nustatymas: Sistemos supratimas ir įgyvendinimas pagal organizacijos poreikius reikalauja išsamaus vertinimo ir nustatymo bei dedikuotų ekspertų

3. Freshdesk

Freshdesk yra klientų aptarnavimo programinė įranga, skirta klientų užklausoms prioritizuoti, valdyti ir atsakyti. Visos užduotys suvienodintos vienoje platformoje. Praktinė tendencijų ataskaitų funkcija leidžia komandoms greitai analizuoti bilieto veiklą. Didelio bilieto apimties valdymas reikalauja patvaraus sistemos, kuri gali prioritizuoti ir paskirstyti užklausas efektyviai.

Freshdesk leidžia naudotojams konfigūruoti bilieto laukus, kad prioritizuotų, kategorizuotų ir nukreiptų gaunamus prašymus. Vieninga komunikacijos kanalai užtikrina, kad klientai gali pasiekti palaikymo komandas per jų pageidaujamus metodus, tokius kaip pokalbis, el. paštas arba socialinė žiniasklaida. Platforma gali aptikti, kada klientai baigia pokalbius, užtikrinant, kad tas pats bilietas nebus iš naujo atidarytas. Freshdesk turi paprastą naudoti sąsają su galingomis funkcijomis, kurios leidžia įmonėms pagerinti savo paslaugas.

Vienas iš geriausių Freshdesk dalykų yra jo nemokamas planas su neribotais naudotojais. Tačiau šis planas neturi jokių pažangių funkcijų. Freshdesk suteikia organizacijoms visišką kontrolę ir supaprastina klientų aptarnavimo procesą, teikdami nuostabias klientų patirtis.

Pagrindinės funkcijos

• Pokalbis, el. paštas, telefonas ir svetainės palaikymas
• Iš anksto paruošti atsakymai
• Pritaikytas help desk
• Bilieto sujungimas
• Bilieto veiklos stebėjimas
• Žinių bazė
• Analitika
• Dirbtinis intelektas ir automatizavimas
• Integracijos
• Saugumo ir atitikties funkcijos

Dirbtinio intelekto funkcijos

Freshdesk turi kelias dirbtinio intelekto integracijas, kurios leidžia organizacijoms naudoti intelektualius trečiųjų šalių įrankius klientų paslaugose. Jis taip pat turi savo “Freddy AI” funkciją, kuri gali generuoti sprendimų straipsnius, juodraščius atsakymus, pagerinti žinutes, reguliuoti toną ir susumuoti bilietus. Dirbtinis intelektas klientų aptarnavimo programinėje įrangoje pagerina sprendimų priėmimą per realaus laiko įžvalgus ir automatizuotus darbo srautus.

Freddy AI taip pat gali veikti kaip dirbtinio intelekto bendrapilotis, padedantis agentams jų darbą ir teikiantis vertingą informaciją geresniam atsakymui. Automatizavimo įrankiai padeda sumažinti pasikartojančias užduotis, išlaisvindami agentus, kad sutelktųsi į sudėtingas klientų problemas. Šią funkciją taip pat galite naudoti el. laiškų atsakymams generuoti automatiškai. Taip pat galite naudoti el. pašto botą, kad automatiškai išspręstumėte klientų bilietus ir generuotumėte automatinius atsakymus. Dirbtinio intelekto įrankiai išlaisvina agentus, kad sutelktųsi į sudėtinas problemas, kurioms reikalingas personalizuotas ir žmoniškas požiūris.

Freshdesk naudojimas

Freshdesk vartotojo sąsaja yra gana lengva naršyti, net pradedantiesiems. Jo paprastas įtraukimo procesas vadovauja įmonėms per klientų aptarnavimo programinės įrangos organizavimą ir nustatymą. Tačiau jis turi daug pritaikymo parinkčių ir funkcijų, kurios gali sugluminti nepatyrę naudotojai.

Sukūrę paskyrą, galite iš karto naudoti Freshdesk. Jis nereikalauja jokio papildomo nustatymo. Kai kurie šablonai ir pavyzdžiai gali padėti jums pradėti naudoti platformą. Be to, Freshdesk siūlo daug naudingų išteklių, kaip sužinoti apie jos darbo srautus.

Kainodara

• Nemokamas planas: 0 USD iki 10 agentų
• Growth planas: 15 USD už agentą per mėnesį
• Pro planas: 49 USD už agentą per mėnesį
• Enterprise: 79 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

Didelėms komandoms, geriausia mažmeninei prekybai

Freshdesk gali naudoti bet kokio dydžio įmonės. Tačiau jis turi kelias funkcijas, kurias dauguma mažų organizacijų negalės panaudoti. Tai puikus pasirinkimas įmonės verslo įmonėms, kurios nori kelių kanalų ir universalios klientų palaikymo programinės įrangos.

Kai kurie iš Freshdesk ištikimiausiųjų naudotojų veikia pramonėse, kuriose efektyvus ir greitas klientų aptarnavimas yra gyvybiškai svarbus, įskaitant technologijų, el. komercijos ir mažmeninės prekybos įmones. Tai puikus pasirinkimas didelėms komandams, kurios naudoja analitikos ir reikalingos pažangūs klientų aptarnavimo įrankiai.

Mūsų ekspertų patirtis

Mums patiko Freshdesk pažangios dirbtinio intelekto galimybės. Freddy AI asistentas nuolat susumuoja bilietus ir skambučius naudodamas netrukdančius pastabas. Freshdesk taip pat siūlo galingas dirbtinio intelekto chatbotą, kuris jums padės.

Tačiau demonstracijos procesas reikalauja daug žingsnių. Turite užpildyti kontaktinę formą, suplanuoti skambutį el. paštu ir laukti, kol gausite demonstracijos pristatymo. Nors Freshdesk turi tiek daug funkcijų, kartais atrodo, kad jie jas pridėjo be priežasties, todėl viskas tampa per sudėtinga.

Privalumai

• Patogioji vartotojo sąsaja: Paprasta naudoti, net pradedantiesiems
• Dirbtinis intelektas ir automatizavimas: Freddy AI straipsnių generavimui, atsakymų juodraščiams ir daugiau
• Pramonei specifinis naudingumas: Efektyvus technologijų, el. komercijos ir mažmeninės prekybos srityje
• Nemokamas planas: Neriboti naudotojai nemokamame plane

Trūkumai

• Ribojamas nemokamas planas: Trūksta pažangių funkcijų
• Pernelyg daug pritaikymo: Tai gali būti bauginantis nepatyrusiems naudotojams
• Sudėtingas demonstracijos procesas: Reikalauja kelių žingsnių prieigai
• Ne idealus mažoms organizacijoms: Daug funkcijų gali būti nepasinaudota

4. HubSpot Service Hub

Jei jums patinka skaitmeniniai produktai arba internetinis rinkodaravimas, tikriausiai girdėjote apie HubSpot. Ši įmonė siūlo įvairius įrankius ir paslaugas, įskaitant HubSpot Service Hub, platformą, sutelktą į klientų paslaugas. Jis suteikia tipinius privalumus, tokius kaip ataskaitų prietaisai, iš anksto paruošti fragmentai, el. laiško šablonai, tiesioginis pokalbis, komandos el. paštas, bendrintas gautuvė ir kt.

Jis puikiai integruojasi su visais kitais HubSpot produktais ir leidžia organizacijoms gauti svarbius kontekstinių duomenis. Organizacijos gauna bendrą gautuvę, kuri suteikia agentams eilės informaciją, bilieto detales ir klientų istorija. Klientų santykių valdymo įrankių integravimas su paslaugų platformomis pagerina duomenimis pagrįstus sprendimus geresniam klientų rezultatams. Jis yra optimizuotas mobiliajam naudojimui, todėl agentai gali atsakyti klientams judėdami.

HubSpot Service Hub leidžia įmonėms kurti pasirinktines grįžtamojo ryšio apklausas ir klientų portalus. Klientai gali naudoti klientų portalą, kad atidarytų, peržiūrėtų ir atsakytų į palaikymo bilietus. Portalas taip pat gali būti integruotas su žinių baze, leidžiančia klientams savarankiškai rasti svarbią informaciją.

Pagrindinės funkcijos

• Bilieto sistema
• Prietaisai
• Iš anksto paruošti fragmentai ir atsakymai
• El. pašto komunikacija
• El. laiško šablonai
• Tiesioginis pokalbis
• Žinių bazė
• Bendrintas gautuvė
• Klientų grįžtamasis ryšys
• Automatizavimas
• Analitika ir ataskaitų teikimas
• Klientų profiliai
• Klientų portalas
• Pasirinktinis rodinys

Dirbtinio intelekto funkcijos

HubSpot Service Hub turi daug dirbtinio intelekto funkcijų, įskaitant ChatGPT chatbotus, kurie siūlo 24/7 palaikymą, pokalbio sumarizavimą ir rekomenduojamus atsakymus. Dirbtinis intelektas taip pat gali teikti rekomendacijas po skambučių arba pokalbių ir naudoti duomenis, kad vadovautų agentams tinkama kryptimi. Personalizuotos patirtys ugdo pasitikėjimą ir lojalumą, todėl klientai jaučiasi vertinami ir suprantami. Tačiau, kaip minėta anksčiau, HubSpot turi kelis kitus produktus, įskaitant skirtingas dirbtinio intelekto galimybes ir automatizavimą.

Kadangi HubSpot Service Hub siūlo integracijas su visais HubSpot ekosistemos produktais, lengva gauti bet kokias dirbtinio intelekto galimybes. Pavyzdžiui, galite naudoti dirbtinio intelekto turinio rašytoją, dirbtinio intelekto chatboto konstruktorių arba dirbtinio intelekto asistentą, kuris gali padėti jums perrašyti pardavimo pasiekimą.

HubSpot Service Hub naudojimas

Kai sukuriate HubSpot Service Hub paskyrą, taip pat gausite prieigą prie HubSpot CRM, o tai yra malonu. Pastebėsite daug kitų HubSpot produktų, tačiau kai prisijungiate, daugelis šių parinkčių bus išjungti, nes turite joms sumokėti. Bilieto sąrašo puslapis siūlo daug būdų filtruoti ir rūšiuoti bilietus. Klientų paslaugų platformos, integruotos su CRM įrankiais, gali suteikti pardavimo komandai galią, teikdamos veiksmingus įžvalgus ir klientų duomenis.

Yra daug naudingos informacijos apie bilietus, ir galite pamatyti visus veiksmus, kuriuos norite atlikti. Prietaisas kartais gali būti lėtas, ir greitai pastebėsite, kad kai kuriems veiksmams reikalingi atnaujinimai. Apskritai, įrankis nėra sunkus naudoti, tačiau platformoje yra daug funkcijų, kurias pagal numatytuosius nustatymus negalite naudoti.

Kainodara

• Service Hub Starter planas: 20 USD už agentą per mėnesį
• Service Hub Professional planas: 100 USD už agentą per mėnesį
• Service Hub Enterprise: 150 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

Korporacijoms, geriausia ekosistemoje

Bet kuri įmonė, kuri nori analizuoti ir suprasti, kaip klientai suvokia jų paslaugą, produktus ir prekės ženklą, turėtų rimtai naudoti HubSpot Service Hub. Idealiu atveju, jei jau naudojate HubSpot ekosistemos įrankius, turėtumėte naudoti HubSpot Service Hub, nes galite sklandžiai integruoti savo duomenis ir produktus, kad gautumėte vieningą klientų valdymą.

Vietoj to, kad importuotumėte ir eksportuotumėte duomenis iš vienos platformos į kitą, viskas bus sinchronizuota iš karto. HubSpot Service Hub yra idealus organizacijoms, kurios nori mastelinti ir supaprastinti klientų palaikymą. Ši klientų aptarnavimo programinė įranga puikiai geba rinkti, analizuoti ir naudoti klientų grįžtamąjį ryšį paslaugoms pagerinti. Klientų bazės supratimas leidžia kurti pritaikytus sprendimus, kurie atitinka konkrečius poreikius ir pageidavimus.

Mūsų ekspertų patirtis

Bandomoji versija yra paprasta. Turite sukurti paskyrą ir suplanuoti skambutį su vienu iš atstovų. Kai jie sužinos apie jūsų reikalavimus, jie pasiūlys demonstracijos skambutį, jei to norite.

Atstovai yra naudingi ir gali padėti jums sukurti geriausią jūsų poreikiams skirtą kainų planą ir net pasiūlyti galimas nuolaidas. Demonstracija yra intuityvi ir pilna naudingos informacijos.

Privalumai

• Išsamus įrankių rinkinys: Siūlo įvairius įrankius, įskaitant ataskaitų prietaisus, iš anksto paruoštus fragmentus, el. laiško šablonai, tiesioginį pokalbį, komandos el. paštą, bendrą gautuvę ir daugiau
• Integracija: Puikiai integruojasi su kitais HubSpot produktais, užtikrinant sklandų duomenų srautą ir vieningą klientų valdymą
• Mobilioji optimizacija: Optimizuota mobiliajam naudojimui, leidžiančia agentams atsakyti klientams judėdami
• Pasirinktinės grįžtamojo ryšio apklausos: Įmonės gali kurti pasirinktines grįžtamojo ryšio apklausas, kad surinktų vertingus klientų įžvalgus
• CRM prieiga: Suteikia prieigą prie HubSpot CRM

Trūkumai

• Pradiniai apribojimai: Daugelis funkcijų ir parinkčių yra išjungtos pagal numatytuosius nustatymus ir reikalauja papildomų mokesčių, kad jas atrakinti
• Geriausia HubSpot ekosistemos naudotojams: Idealiai tinka tiems, kurie jau naudoja HubSpot produktus, o tai gali būti ne idealus įmonėms, naudojančioms skirtingus ekosistemas
• Kaina: Aukštesnio lygio planai gali būti brangūs (100-150 USD už agentą per mėnesį)
• Funkcijų apribojimai pagrindinėse planuose: Daugelis pažangių funkcijų reikalauja atnaujinimų, kurie gali būti ribojantys tiems, kurie yra žemesnio lygio planuose

5. Zoho Desk

Zoho Desk yra klientų paslaugų įrankis su įvairiais įrankiais ir automatizavimo galimybėmis, skirtomis agento darbo srautams automatizuoti. Pavyzdžiui, Zoho Desk turi kelių kanalų palaikymą su vieningu prietaisu, kurį agentai gali naudoti, kad pamatytų visas klientų problemas. Patvarūs bilieto valdymo puslapis leidžia naudotojams organizuoti bilietus pagal prioritetą, terminą ir būseną.

Kiti vertingi Zoho Desk aspektai apima integruotą analitikos, pažangų atsakymo redaktorių, dirbtinio intelekto galimybes, SLA ir savitarnos galimybes. Zoho Desk leidžia jums generuoti ataskaitas ir sekti klientų duomenis, žiūrint į pagrindinius veiklos rodiklius. Naudotojai gali generuoti skirtingus prietaisus, kad stebėtų ir vizualizuotų konkrečius bilieto metrikų. Stiprios integracijos galimybės leidžia klientų paslaugų platformoms sklandžiai prisijungti prie CRM sistemų, rinkodaros įrankių ir analitikos programinės įrangos.

Vienas iš dalykų, kurie išsiskiria iš Zoho Desk, yra jos galingas dirbtinio intelekto asistentas Zia. Jis gali suprasti klientų jausmus pagal kalbą ir nukreipti bilietus agentams, kai reikia. Šis dirbtinio intelekto asistentas gali pranešti agentams apie skirtingą veiklą ir automatiškai žymėti bilietus.

Pagrindinės funkcijos

• Bilieto valdymo sistema
• Klientų kontaktai ir sąskaitos su pritaikytais laukais
• Socialinės integracijos funkcijos
• Sutartys ir susitarimai
• Pranešimai ir įspėjimai
• Žinių bazė
• Prietaisai
• Ataskaitos ir analitika
• Produkto katalogo valdymas
• Klientų portalas
• Dirbtinio intelekto galimybės
• Tiesioginis pokalbis

Dirbtinio intelekto funkcijos

Zoho Desk pagrindinė dirbtinio intelekto galimybė yra jos dirbtinio intelekto asistentas Zia. Galite jį diegti su tiesioginio pokalbio ir leisti klientams kalbėtis su Zia jūsų svetainėje arba per mobilią programą. Zia gali apdoroti klientų klausimus ir rekomenduoti naudingą informaciją iš žinių bazės. Dirbtinio intelekto asistentas taip pat praneša agentams ir vadovams apie išteklius, kurie nebuvo naudingi klientams, užtikrinant, kad nėra spragų.

Zia gali atpažinti sentimentą už bilietų ir suteikti daugiau konteksto, kad agentai galėtų atsakyti atitinkamai ir prioritizuoti bilietus. Suteikiant klientams savitarnos parinktis, tokias kaip žinių bazės ir automatizuoti chatbotai, galima žymiai sumažinti palaikymo darbo krūvį. Problemos, kurios nebuvo sėkmingai išspręstos, taip pat žymimos, kad organizacijos galėtų suprasti, ką reikia pagerinti.

Zoho Desk naudojimas

Zoho Desk paprastai lengva naudoti, neatsižvelgiant į verslo dydį. Ši klientų aptarnavimo programinė įranga turi daug intuityvių funkcijų ir įrankių, kurie yra lengvi rasti ir naudoti. Platforma turi paprastą, intuityvią vartotojo sąsają su paprasta prieiga.

Automatizavimo funkcijos, tokios kaip darbo srauto valdymas ir bilieto prioritizavimas, padeda supaprastinti kasdienines operacijas. Zoho Desk palaiko naujus naudotojus su plačiais ištekliais ir dokumentacija, įskaitant bendruomenės forumą, vaizdo mokymo programas ir žinių bazę. Efektyvus klientų užklausų sprendimas sukuria pasitikėjimą ir padeda įmonėms būti patikimais problemų sprendėjais. Apskritai, Zoho Desk yra pritaikytas ir lankstus klientų aptarnavimo platformas, kurią galima pritaikyti daugumui verslo poreikių.

Kainodara

• Standard planas: 14 USD už agentą per mėnesį
• Professional planas: 23 USD už agentą per mėnesį
• Enterprise planas: 40 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

SMB, geriausia biudžete

Zoho Desk yra geriausias mažoms ir vidutinėms organizacijoms, kurios nori gauti galingas klientų aptarnavimo funkcijas už dalį kainos. Visos jos funkcijos atlieka puikų darbą ir neatsiliekamos nuo jos konkurentų.

Tačiau svarbu paminėti, kad kai kurios funkcijos, tokios kaip tiesioginis pokalbis, yra ribotos tik brangiausioje versijoje. Nepaisant to, tai yra funkcijomis aprūpinta platforma su unikaliais funkcionalumais, paprastai saugomais tik didesnėms organizacijoms.

Mūsų ekspertų patirtis

Mums patiko bendri boto pasiūlymai ir kiti srauto šaltiniai. Lengva gauti demonstraciją, nors negavome jokių sekimų klausimams. Gausite įvadinį pristatymą ir naudingus išteklius. Nežinome, kiek laiko turite laukti tiesioginės sekos.

Kas mus nustebino dėl Zoho Desk, yra grafika ir vaizdinė medžiaga. Jie atrodo elegantiški ir linksmi.

Privalumai

• Patvarūs bilieto valdymas: Leidžia organizuoti bilietus pagal prioritetą, terminą ir būseną
• Integruota analitika: Suteikia vertingus įžvalgus ir pagrindinių veiklos rodiklių sekimą
• Išsami ataskaitų teikimas: Generuokite išsamias ataskaitas ir sekite klientų duomenis
• Produkto katalogo valdymas: Valdykite ir organizuokite produkto informaciją

Trūkumai

• Ribojamos funkcijos žemesnėse planuose: Kai kurios funkcijos, tokios kaip tiesioginis pokalbis, yra tik brangiausioje versijoje
• Nėra sekimo: Nėra sekimo klausimams po demonstracijos pristatymo
• Potencialus laukimas tiesioginiam palaikymui: Neaišku, kiek laiko reikia laukti tiesioginės sekos palaikymo
• Kaina: Nors SMB prieinamas, kaštai gali sukauptis su aukštesnio lygio planais, kurie yra 40 USD už agentą per mėnesį

6. Help Scout

Help Scout yra klientų aptarnavimo ir priežiūros programinė įranga, kuri konsoliduoja klientų duomenis, istorija ir sąveikų į centralizuotą gautuvę. Platforma suteikia svarbų kontekstą agentams kiekvienam prašymui. Gautuvės funkcija taip pat turi tokius įrankius kaip privačios pastabos, kurios padeda agentams bendradarbiauti viduje.

Kita vertus, taip pat yra susidūrimo aptikimo įrankis, kuris užtikrina, kad agentai neveikia toje pačioje problemoje savarankiškai. Help Scout yra help desk platforma, skirta ir sutelkta į el. paštą. Jis turi paprastą vartotojo sąsają, ir agentai gali lengvai valdyti prašymus naudodami integruotą duomenų bazę, kad padėtų klientams ir teiktų tinkamą informaciją.

Help Scout gali kurti trumpas apklausas ir rinkti klientų pasitenkinimo informaciją per mobilią programą arba svetainę. Ši platforma taip pat turi daug programų ir trečiųjų šalių integracijų, susijusių su analitika, CRM, komunikacija, el. komercija ir rinkodaravima.

Pagrindinės funkcijos

• Daugiau nei 100 integracijų
• Mobilios programos
• Tiesioginis pokalbis
• El. pašto valdymas
• Pritaikytas pagalbos centras
• Dirbtinio intelekto funkcijos
• Klientų profiliai
• Klientų grįžtamasis ryšys
• Ataskaitos ir analitika
• Bendrintas gautuvė
• Klientų profiliai

Dirbtinio intelekto funkcijos

Help Scout turi dvi pagrindines dirbtinio intelekto funkcijas: AI Assist ir AI Summarize. AI Assist rekomenduoja naudoti dirbtinio intelekto sugeneruotą tekstą agentams pokalbių metu, padedant jiems greitai generuoti svarbius atsakymus. Ši dirbtinio intelekto funkcija taip pat gali išversti tekstinį turinį, pakeisti toną arba jį pagerinti.

Kita vertus, AI Summarize automatiškai sutraukia el. laiškus į esminius punktus. Dirbtinio intelekto įrankiai gali susumuoti klientų pokalbius, kad suteiktų agentams veiksmingus įžvalgus greitesniam sprendimui. Be pagalbos atsakymams, Help Scout leidžia naudotojams kurti svarbų žinių bazės turinį. Kitaip tariant, organizacijos gali generuoti turinį greičiau ir siūlyti vertingus išteklius viduje arba savo klientams.

Help Scout naudojimas

Help Scout yra sutelktas į el. paštą. Platforma turi el. pašto stiliaus sąsają, pokalbio valdiklį ir žinių bazę. Visos jos pagrindinės komponentės yra aiškios ir logiškas. Kitaip tariant, žmonėms, kurie reguliariai naudoja el. paštą, Help Scout naršymas yra lengvas.

Tačiau organizacijos, kurios tik pradeda siūlyti klientų paslaugą per el. paštą, tokios kaip Help Scout, gali būti sudėtingos. Naudotojai gali tikėtis ataskaitų tikslumo problemų, nes platforma linkusi skaičiuoti duomenis du kartus, o puslapio perkrovimas yra būtinas.

Kainodara

• Standard planas: 22 USD už agentą per mėnesį
• Plus planas: 44 USD už agentą per mėnesį
• Pro planas: 65 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

El. komercija, geriausia el. pašto integracijai

Help Scout yra universalus įrankis, kurį gali naudoti įvairios komandos. El. komercijos organizacijos gali gauti laiku palaikymą užsakymams, DUK ir grąžinimams, pagerinant klientų lojalumą ir pasitenkinimą. Daugelis SaaS organizacijų naudoja šią platformą, nes ji padeda su produkto vadovavimu ir trikdžių šalinimu, užtikrinant, kad naudotojai galėtų gauti didžiausią vertę iš programinės įrangos sprendimų.

Švietimo organizacijos gali naudoti Help Scout, kad supaprastintų komunikaciją tarp administracinio personalo, dėstytojų ir studentų, kartu greitai sprendžiant problemas. Apskritai, tai klientų aptarnavimo programinė įranga, skirta organizacijoms, kurios prioritetą teikia el. paštui.

Mūsų ekspertų patirtis

Negavome atsakymo po demonstracijos prašymo pateikimo. Bandėme susisiekti su įmone per įvairius kanalus, tačiau negalėjome gauti tiesioginės komunikacijos. Kita vertus, naudingi vadovai leidžia nustatyti jūsų paskyrą. Dizainas yra sklandus, tačiau susidūrėme su sunkumais keičiant esamus nustatymus arba grįžtant prie ankstesnių pakeitimų.

Privalumai

• Centralizuota gautuvė: Konsoliduoja klientų duomenis, istorija ir sąveikų į vieną gautuvę
• Kontekstinė informacija: Suteikia svarbų kontekstą agentams kiekvienam prašymui
• Vidinė bendradarbiavimas: Tokios priemonės kaip privačios pastabos padeda agentams bendradarbiauti viduje
• Pagerintas klientų lojalumas: Laiku palaikymas užsakymams, užklausoms ir grąžinimams

Trūkumai

• Tikslumo problemos: Ataskaitos gali skaičiuoti duomenis du kartus, reikalingas puslapio perkrovimas
• Nustatymo sunkumai: Susidūrė su problemomis keičiant esamus nustatymus arba grįžtant prie ankstesnių pakeitimų
• El. pašto centrinė: Pirmiausia sutelktas į el. paštą, o tai gali būti ribojantis organizacijoms, kurioms reikalingas kelių kanalų palaikymas

7. Front

Front yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri leidžia organizacijoms integruoti kelis kanalus bendrintoje gautuvėje ir nustatyti automatizuotus darbo srautus. Front bendrintas gautuvė organizuoja klientų užklausas centralizuotoje vietoje. Visos užklausos automatiškai konsoliduojamos visuose kanaluose, o žinutės nukreipiamos geriausiam agentui.

Visos klientų sąveikos yra registruojamos, leidžiančios agentams įvertinti klientų istorija, skirtą būsimam palaikymui, ir suprasti, kokie žingsniai buvo atlikti anksčiau. Bendradarbiavimo įrankiai, tokie kaip bendrintos gautuvės ir realaus laiko žinutės, pagerina komandos darbą ir pagerina klientų palaikymo efektyvumą. Front turi naudingus bendradarbiavimo funkcijas, kurios leidžia komandoms bendrauti apie bilietus. Kartu su vieninga ataskaitų teikimu ir analitika apie klientų pasitenkinimą ir komandos veiklą, Front suteikia organizacijoms visus įrankius, reikalingus klientų pasitenkinimui pagerinti.

Organizacijos gali naudoti Front, kad sukurtų pagalbos centrą klientų savitarnai. Administratoriai gali kontroliuoti ir valdyti žinių bazės prieigos kredencialus ir nustatyti, kas gali publikuoti, peržiūrėti, kurti arba redaguoti turinį. Yra įvairios integracijos, įskaitant tiesioginės pokalbio sistemą.

Pagrindinės funkcijos

• Bendrintas gautuvė
• Automatizuoti darbo srautai
• Integracijos
• Pritaikyti šablonai
• Bendradarbiavimo funkcijos
• Ataskaitų teikimas ir analitika
• Kelių kanalų palaikymas
• Dirbtinio intelekto pagalba ir botai
• Žinių bazė
• Anotacijos ir ekrano kopijų įrankiai

Dirbtinio intelekto funkcijos

Front turi kelias dirbtinio intelekto galimybes, kurias suteikia ChatGPT dirbtinis intelektas. Naudotojai gali iš karto juodraščius žinutes naudodami tęsiamus pokalbius ir kurti atsakymus. Paprastas meniu leidžia naudotojams lengvai reguliuoti atsakymus pagal kalbą arba toną.

Visos Front pokalbiai gali būti susumuoti naudojant dirbtinį intelektą, po to rekomenduojami žingsniai ir klientų laimės vertinimas. Svarbu paminėti, kad šios dirbtinio intelekto galimybės yra ribotos el. pašto kanalams. Agentai taip pat gali naudoti dirbtinį intelektą žinutėms išversti.

Front naudojimas

Kai naršote Front, iš pradžių yra mokymosi kreivė, ypač naudotojams be patirties su bendrintomis gautuvės platformomis. Nors Front yra gerai struktūrizuotas ir organizuotas, daugybė nustatymų, integracijų ir funkcijų gali būti bauginanti.

Front kūrėjai turi nustatytą įtraukimo procesą, tačiau šios platformos galimybių įvaldymas reikalauja papildomo laiko.

Kainodara

• Starter planas: 19 USD už naudotoją per mėnesį
• Growth planas: 59 USD už naudotoją per mėnesį
• Scale planas: 99 USD už naudotoją per mėnesį
• Premier planas: 229 USD už naudotoją per mėnesį

Geriausia skirta

Paslaugų sektoriui, geriausia centralizuotai komunikacijai ir bendradarbiavimui

Front yra puikus sprendimas paslaugomis grindžiamoms organizacijoms. Jis leidžia jiems pagerinti klientų sąveikų naudojant pritaikytus šablonai su sutikimo sekimais. Nuotolinės komandos taip pat gali pasinaudoti šiuo įrankiu, naudodamos realaus laiko komunikaciją ir bendradarbiavimą, neatsižvelgiant į vietą, kad užtikrintų sklandų paslaugų teikimą.

Įmonės taip pat naudoja šią platformą, nes ji leidžia jiems teikti personalizuotą paslaugą, kurią suteikia bendrintos žinutės, vidinės pastabos ir automatizavimas. Apskritai, Front yra geriausias organizacijoms, kurioms reikalinga centralizuota komunikacija ir bendradarbiavimas. Jis tinka didelėms ir vidutinio dydžio įmonėms.

Mūsų ekspertų patirtis

Dirbtinis intelektas veikia labai gerai. Galite jį pritaikyti, kad būtų juokingas, draugiškas arba formalus. Mums patiko ir jo vertimo galimybės; agentai gali greitai išversti savo žinutes. Po demonstracijos prašymo pateikimo, atsakymo ir demonstracijos suplanuojimo trvko savaitę.

Bilietus organizuoja į “gautuvės”, kurios yra unikalios, bet lengvos naudoti. Kai tik gavome demonstracijos skambutį, gavome naudingą pagalbą. Agentas buvo labai apgalvotus ir norėjo sužinoti apie mūsų poreikius, kad gautų geriausią planą.

Privalumai

• Automatizuoti darbo srautai: Supaprastina procesus ir nukreipia žinutes geriausiam agentui
• Klientų istorijos registravimas: Leidžia agentams įvertinti ankstesnes sąveikų geresniam palaikymui
• Anotacijos ir ekrano kopijų įrankiai: Padeda dokumentuoti ir spręsti klientų problemas
• Personalizuota paslauga: Siūlo bendrintas žinutes, vidines pastabas ir automatizavimą personalizuotai klientų patirčiai

Trūkumai

• Laiko reikalaujantis įvaldymas: Reikalauja papildomo laiko, kad visiškai įvaldytumėte platformos galimybes
• Dirbtinio intelekto galimybės ribotos el. paštui: Dirbtinio intelekto funkcijos yra ribotos el. pašto kanalams
• Demonstracijos prašymo atsakymo laikas: Atsakymo ir demonstracijos suplanuojimo trunka apie savaitę

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud suteikia klientų paslaugų komandų ir įmonių, kurios padeda jiems greitai spręsti problemas ir suprasti savo klientus, įrankius. Ši klientų aptarnavimo programinė įranga leidžia agentams ir organizacijoms spręsti klientų kontaktų taškus, įskaitant žinučių programas, tiesioginį pokalbį, el. paštą ir telefono skambučius.

Tai debesies pagrindžiama klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri gali tvarkyti daug paslaugų reikalavimų iš įvairių kanalų su prašymo paskirstymo sistema. Tai kelių kanalų sprendimas su maršrutizavimo galimybėmis, kurias galima konfigūruoti, kad nukreiptų paslaugų prašymus, potencialius klientus, bilietus ir bylas tinkamiausiam klientų paslaugų agentui.

Skirtingos užduočių paskirstymo konfigūracijos parinktys apima kompetenciją, įgūdžius, prieinamumą ir ekspertizę. Naudotojai gali atnaujinti savo darbo būseną, ir visi kiti gali pamatyti pakeitimus realiuoju laiku. Agento veiklos stebėjimas yra gyvybiškai svarbus norint nustatyti tobulinimo sritis ir suteikti tikslinį mokymo. Salesforce Service Cloud turi standartines funkcijas, įskaitant automatizavimą, dirbtinį intelektą, kontaktų valdymą ir sąskaitos valdymą.

Pagrindinės funkcijos

• Automatizuoti atsakymai
• Prietaisai
• Ataskaitų teikimas ir analitika
• SLA valdymas
• Tiesioginis pokalbis
• Bilieto sistema
• Bylos valdymas
• Dirbtinio intelekto galimybės
• Iš anksto sukurtos integracijos

Dirbtinio intelekto funkcijos

Salesforce Service Cloud siūlo integruotą integravimą su Einstein platforma. Ši integracija suteikia naudotojams prieigą prie galingų dirbtinio intelekto galimybių klientų paslaugų operacijoms. Jis suteikia prieinamumą ir patogiąją vartotojo sąsają, leidžiančią naudotojams naudoti dirbtinį intelektą be daug žinių.

Tai atidarinėja daug dirbtinio intelekto galimybių, įskaitant automatizuotą bylos maršrutizavimą, klasifikavimo žinių rekomendacijas, numatymo sprendimą, personalizuotą įsitraukimą, realaus laiko analitikos ir dirbtinio intelekto pagalbą. Nors šios dirbtinio intelekto galimybės nėra kažkas, ko nematėme anksčiau, jos yra lengvai prieinamos ir pasiekiamos bet kuriai organizacijai.

Salesforce Service Cloud naudojimas

Salesforce Service Cloud turi vieną iš labiausiai intuityvių ir geriausiai suprojektuotų sąsajų iš visų klientų paslaugų platformų. Pritaikytas darbo vietos langas leidžia agentams pritaikyti vartotojo sąsają pagal savo poreikius, kad nustatytų efektyvius darbo srautus. Išsamios ataskaitų teikimo galimybės leidžia vadovams sekti paslaugų metrikas ir nustatyti tendencijas, kad pagerintų sprendimų priėmimą. Įvairūs nuorodai, makrosai ir šablonai palengvina visų gyvenimą.

Kiekvienas agentas gauna bylas atskirame lange, ir jie gali iš karto atsakyti klientams, peržiūrėti ankstesnes sąveikų ir patikrinti pastabas arba grįžtamąjį ryšį. Salesforce taip pat suteikia agentams informaciją apie realaus laiko sąveikų, kad užtikrintų, jog nėra dubliavimo darbo.

Kainodara

• Starter planas: 25 USD už naudotoją per mėnesį
• Professional planas: 80 USD už naudotoją per mėnesį
• Enterprise: 165 USD už naudotoją per mėnesį
• Unlimited planas: 330 USD už naudotoją per mėnesį

Geriausia skirta

Įmonėms, naudojančioms Slack, geriausia debesies infrastruktūrai

Nors Salesforce Service Cloud siūlo kelias integracijas, jis natyviai integruojasi su Slack. Todėl šios klientų aptarnavimo programinės įrangos įsigijimas yra natūralus žingsnis daugeliui organizacijų, kurios remiasi Slack projektų valdymui ir užduočių organizavimui.

Kita vertus, tai puikus pasirinkimas organizacijoms, kurios nori naudoti kuo daugiau dirbtinio intelekto, nedarydamos daug pastangų. Tačiau svarbu paminėti, kad šios dirbtinio intelekto galimybės nėra geriausios industrijoje. Apskritai, ši platforma gali būti naudinga mažoms ir didelėms organizacijoms.

Mūsų ekspertų patirtis

Salesforce Service Cloud leidžia pamatyti viską nuo potencialių klientų iki to, kur jūsų klientai yra šiandien. Jis taip pat siūlo kai kuriuos gražius pritaikymus, kuriuos galima atlikti greitai, kai reikia. Automatizavimo įrankiai ir darbo srauto taisyklės veikia puikiai.

Vienas iš puikių dalykų yra konsolė, kuri leidžia agentams lengvai atidaryti kelis bylas ir perjungti tarp jų. Visa kritinė informacija rodoma kartu, ir platforma yra paprasta.

Privalumai

• Debesies pagrindžiama: Prieinama iš bet kurios vietos, nereikalinga vietinė infrastruktūra
• Pažangios maršrutizavimo galimybės: Konfigūruojama, kad nukreiptų paslaugų prašymus, potencialius klientus, bilietus ir bylas pagal kompetenciją, įgūdžius, prieinamumą ir ekspertizę
• Funkcijomis aprūpinta: Apima automatizavimą, dirbtinį intelektą, kontaktų valdymą, sąskaitos valdymą, automatinius atsakymus, prietaisus, ataskaitų teikimą ir analitikos, SLA valdymą, tiesioginį pokalbį, bilieto sistemą, bylos valdymą ir iš anksto sukurtas integracijas
• Konsolės funkcija: Leidžia agentams greitai atidaryti kelis bylas ir perjungti tarp jų
• Išsami peržiūra: Leidžia pamatyti viską nuo potencialių klientų iki dabartinio klientų būvio

Trūkumai

• Kaina: Kaina gali būti aukšta, ypač Enterprise (165 USD už naudotoją per mėnesį) ir Unlimited planams (330 USD už naudotoją per mėnesį)
• Priklausomybė nuo Salesforce ekosistemos: Geriausiai tinka organizacijoms, kurios jau naudoja Salesforce arba integruotus įrankius, tokius kaip Slack, o tai gali būti ne idealus visoms įmonėms
• Potencialus perteklius mažoms įmonėms: Mažesnės įmonės gali rasti jį per daug išsamų arba brangų savo poreikiams

9. HelpDesk

HelpDesk yra klientų paslaugų platforma, skirta efektyviam bilieto valdymui. Jis siūlo palaikymo valdymą ir klientų komunikaciją nuotolinėms programoms. Tai žiniatinklio sprendimas, kurį galima pasiekti iš bet kurios vietos iš bet kurio įrenginio. Jo lengvas nustatymas ir sąsaja leidžia palaikymo komandams jį naudoti iš karto.

Mums patiko jo gebėjimas greitai apdoroti klientams skirtas užklausas per programą arba svetainę. Ši platforma yra žemesnė nei dauguma kitų variantų ir gali būti pradėta iš karto. HelpDesk turi įvairius automatizavimo įrankius, dirbtinio intelekto funkcijas ir integracijas. Patvarūs klientų palaikymo sprendimas gali suvienodinti darbo srautus, sumažinti atsakymo laikus ir pagerinti bendrą klientų patirtį.

Jis siūlo kelių kanalų komunikaciją per žinučių programas, tiesioginius pokalbius, socialinę žiniasklaidą ir el. paštą. Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimas tapo pagrindinė strategija tiesiogiai bendrauti su klientais ir spręsti problemas realiuoju laiku. HelpDesk taip pat integruojasi ir pritaiko CRM sprendimus ir kitus svarbius valdymo platformas, leidžiančias organizacijoms nustatyti patvarų klientų paslaugų centrą.

Pagrindinės funkcijos

• Kelių kanalų komunikacija (pokalbiai, socialinė žiniasklaida ir el. paštas)
• Vieninga prietaisų sąsaja
• Bilieto žymėjimas, prioritetas ir būsenos sekimas
• Automatizavimo šablonai
• Daug integracijų
• Ataskaitų teikimas ir analitika

Dirbtinio intelekto funkcijos

HelpDesk automatizavimas yra lengvas naudoti, nes jį suteikia dirbtinis intelektas. Klientų prašymai, tvarkyti per automatizavimą, gali žymiai sumažinti atsakymo laikus ir pagerinti bendrą efektyvumą. Naudotojai gali naudoti daug iš anksto suprojektuotų darbo srautų, kad sukurtų arba modeliuotų automatizavimą nuo nulio. Pažangios automatizavimo funkcijos gali numatyti klientų poreikius ir proaktyviai spręsti problemas prieš jas eskaluojant. HelpDesk turi dirbtinio intelekto bilieto sumarizavimo funkciją, kuri suteikia kritinę bilieto informaciją, įskaitant rekomenduojamus žingsniai, sprendimo būseną, pagrindinius problemas ir temas.

Organizacijos taip pat gali naudoti dirbtinį intelektą, kad pritaikytų žinutės toną ir sukurtų unikalų stilių. Agentai gali pagerinti savo gramatiką naudodami dirbtinio intelekto korekciją ir paprašyti dirbtinio intelekto išplėsti savo mintis, kai jie neturi būtino įkvėpimo.

HelpDesk naudojimas

HelpDesk yra paprastas naudoti. Tai visiškai žiniatinklio platforma, o tai reiškia, kad ji gali neveikti kai kurioms organizacijoms, kurios nori vietinių sprendimų. Sąsaja yra savaime suprantama, sklandžia ir lengva suprasti. Net pradedantieji gali greitai naršyti šią platformą ir sėkmingai atlikti užduotis.

Platforma turi “nemokamą peržiūros” režimą, kuris leidžia organizacijoms rodyti savo bilieto sistemą suinteresuotiems asmenims ir žiūrovams internete, tuo pačiu juos nuo pakeitimų. Pažangūs bendradarbiavimo įrankiai leidžia agentams ir vadovams bendradarbiauti sprendžiant sudėtingas problemas efektyviai. Jis siūlo sklandų automatizavimą, o 14 dienų nemokama bandomoji versija leidžia organizacijoms patikrinti jos darbo srautus ir sužinoti, kaip jį naudoti.

Kainodara

• Team planas: 29 USD už agentą per mėnesį
• Business planas: 50 USD už agentą per mėnesį
• Enterprise planas: pasirinktinė kaina

Geriausia skirta

Pradedantiesiems ir mažoms komandoms, geriausia lengvam nustatymui

HelpDesk yra geriausias mažoms komandoms ir organizacijoms, kurios nori suvienodinti visus klientų paslaugų pastangus judėdamos. Tai idealus sprendimas nuotolinėms komandoms, startupams, SMB ir net didesnėms organizacijoms, kurios nefokusuojasi daug į klientų paslaugų užduotis. Pradedantieji, ieškantys visapusiško klientų paslaugų platformos, turėtų pradėti nuo HelpDesk, nes jis yra intuityvus ir prieinamas.

Mūsų ekspertų patirtis

HelpDesk turi dirbtinio intelekto chatbotą su teksto tobulinimo funkcijomis, kuris gali siūlyti sumarizavimus, duoti atsakymus, automatiškai žymėti, perrašyti sakinius ir reguliuoti bendrą žinutės nuotaiką. Tai sutaupo daug laiko ir palengvina agento darbą.

Tik įmonės gali gauti demonstraciją, ir procesas yra paprastas. El. pašto HelpDesk versija yra labai patogioji naudoti, tačiau jai trūksta skambučių centro funkcionalumų, tokių kaip LiveAgent. Tačiau jis turi kai kurias naudingus funkcijas, tokias kaip ekrano įrašymas ir bilieto sekimas.

Privalumai

• Prieinamumas: Visiškai žiniatinklio platforma, prieinama iš bet kurios vietos iš bet kurio įrenginio. “Nemokama peržiūros” režimas leidžia suinteresuotiems asmenims rodyti bilieto sistemą be galimybės daryti pakeitimus
• Vieninga prietaisų sąsaja: Lengvai supaprastina operacijas
• Pritaikymas: Pritaikyti darbo srautai ir žinutės tonai

Trūkumai

• Žiniatinklio platforma apribojimas: Nėra atskiros versijos
• Ribojamos funkcijos: Kai kurios funkcijos, tokios kaip ekrano įrašymas ir bilieto sekimas, yra prieinamos, tačiau gali būti ne išsamios visiems poreikiams
• Skambučių centro funkcionalumas: Trūksta išsamaus skambučių centro funkcionalumo

10. Intercom

Intercom klientų aptarnavimo programinė įranga suteikia žinučių ir automatizavimo, padedančio klientų paslaugų komandoms. Tai dirbtinio intelekto pirmoji platforma, kuri yra žinučių ir palaikymo įrankis esamiems paslaugų sprendimams. Jis siūlo intelektualų maršrutizavimą, skirtą užklausoms nukreipti tinkamiems agentams pagal klientų istorija, prieinamumą ir įgūdžius.

Intercom generuoja bilietus per įvairius komunikacijos kanalus, įskaitant el. paštą, žinučių programas ir tiesioginį pokalbį. Visi bilieti siunčiami į bendrą dėžę, kurią gali pasiekti visi agentai. Palaikymas gali būti teikiamas per tiesioginį pokalbį arba savitarnos parinktis. Savitarnos parinkčių siūlymas pagerina klientų pasitenkinimą, leidžiančią naudotojams savarankiškai spręsti problemas jų patogumui.

Intercom turi didesnę rinkodarą su daugiau nei 350 integracijų ir yra žinomas dėl savo tiesioginio pokalbio. Ši platforma yra pagrindžiama veiklos efektyvumu, chatbotais ir dirbtinį intelektą, kurie padeda komandams lengvai tvarkyti užklausas ir atlikti pasikartojančias užduotis.

Pagrindinės funkcijos

• Chatbotai
• Bendrintas gautuvė
• Žinučių ir tiesioginis pokalbis
• Automatizuoti atsakymai
• Dirbtinio intelekto galimybės
• Bylos ir bilieto valdymas
• 350+ integracijų

Dirbtinio intelekto funkcijos

Intercom siūlo kelias iš anksto paruoštas dirbtinio intelekto funkcijas. Jis yra reklamuojamas kaip dirbtinio intelekto žinučių, ir tai yra prasminga, kad jis gali atlikti konkrečias užduotis. Intercom turi Fin dirbtinio intelekto bendrapilotį, integruotą į naudotojo gautuvę, kuris suteikia momentinį atsakymus, surinktus iš išorinio turinio, viešų straipsnių, vidinių straipsnių ir pokalbio istorijos.

Agentai gali naudoti dirbtinio intelekto galimybes, kad perrašytų arba išplėstų savo tekstą arba pakeistų žinutės toną, kad jis atitiktų jūsų prekės ženklo balsą. Be to, šis dirbtinis intelektas taip pat gali išversti žinutes ir ištaisyti bet kokias gramatikos klaidas. Intercom leidžia jums užpildyti bilieto aprašymus ir pavadinimus naudojant dirbtinio intelekto automatinį užpildymą ir susumuoti pokalbius.

Intercom naudojimas

Intercom turi pasirinktinę sąsają, kuri siūlo skirtingus pritaikymus. Organizacijos gali patikrinti, kaip platforma atrodo ir veikia pagal klientų ir darbuotojų poreikius. Galima peržiūrėti bet kokius UI pakeitimus, kuriuos padarėte, prieš juos išsaugant, kad pamatytumėte, ar jie yra prasmingai.

Intercom yra prieinamas mobiliajam naudotojams, tačiau turite įdiegti mobilųjį SDK. Kai kurie žmonės šią platformą laikė sudėtinga, tačiau apskritai ji nesiūlo nieko netikėto.

Kainodara

• Essential planas: 39 USD už agentą per mėnesį
• Advanced planas: 99 USD už agentą per mėnesį
• Expert planas: 139 USD už agentą per mėnesį

Geriausia skirta

Mažoms įmonėms su vienu klientų paslaugų agentu, geriausia pokalbio

Intercom yra geriausias mažoms įmonėms su ribota palaikymo komanda. Jį taip pat gali naudoti vidutinio dydžio įmonės, kurios naudoja pokalbio komunikaciją kaip klientų paslaugą. Nors didesnės įmonės gali naudoti šiuos sprendimus, tai nėra prasminga, nes jis iš esmės yra pokalbio platforma su papildomais galimybėmis.

Kitaip tariant, jis nesiūlo patvarių klientų paslaugų programinės įrangos sprendimų funkcijų ir funkcionalumų.

Mūsų ekspertų patirtis

Kai atidarysite Intercom, jis iš karto primena jums Facebook. Jis yra intuityvus ir paprastas, tačiau kai kurie gali rasti dizainą nereikšmingu.

Tačiau nemokama bandomoji versija prasideda per 5 sekundes, ir galite greitai naršyti. Atrodo, kad jis skirtas mažesnėms organizacijoms, kurios nenori įsigilinti į detales ir nori paprastų klientų paslaugų darbo srautų.

Privalumai

• Chatboto funkcionalumas: Patvarūs chatboto galimybės rutininėms užklausoms tvarkyti
• Vartotojo įtraukimo funkcijos: Puikūs klientų įtraukimo ir įtraukimo įrankiai
• Sklandžia komunikacija: Intuityvi sąsaja klientų sąveikoms
• Išsami klientų duomenų sekimas: Išsamūs klientų profiliai ir sąveikų istorija

Trūkumai

• Draudžianti kainų struktūra: Aukštesni kaštai, palyginti su kai kuriais konkurentais
• Ribojamas pritaikymas: Mažiau pritaikymo parinkčių nei kai kurie alternatyvai
• Techniniai nustatymo reikalavimai: Gali reikalauti techninių žinių, kad visiškai įgyvendinti
• API integracijos iššūkiai: Kai kurie naudotojai praneša apie sunkumus su API integracijomis

Geriausios 5 klientų aptarnavimo programinės įrangos palyginimas

Ką reikia ieškoti rinkdamiesi klientų aptarnavimo programinę įrangą

• Žinių bazė: Žinių bazė yra centralizuota informacijos saugykla, kurią galima naudoti kaip išorinį savitarnos portalą klientams rasti esminę informaciją. Klientų palaikymo platformos yra gyvybiškai svarbios įmonėms, kurios nori supaprastinti sąveikų ir pagerinti paslaugos kokybę. Taip pat galite naudoti vieną viduje kaip informacijos šaltinį savo agentams.

• SLA valdymas: Ši funkcija yra gyvybiškai svarbi, nes ji leidžia nustatyti ir įgyvendinti paslaugų lygio susitarimus, kad užtikrintumėte greitą sprendimą ir laiku atsakymą į klientų užklausas.

• Analitika ir ataskaitų teikimas: Analitika gali suteikti įmonėms vertingus įžvalgus ir pagrindinius veiklos rodiklius, kad išmatuotų klientų paslaugų sėkmę ir pagerintų, kur reikia. Analitikos įrankiai padeda organizacijoms stebėti agento veiklą, klientų pasitenkinimą ir bendrą paslaugos efektyvumą. Ataskaitų teikimas taip pat leidžia jums pasidalinti analitikos duomenimis su svarbiais suinteresuotaisiais asmenimis. Investavimas į mastelintinas klientų paslaugų platformas yra gyvybiškai svarbus verslo augimui palaikyti ir aukštiems paslaugų standartams išlaikyti.

• Integracijos: Įmonės naudoja įvairius su klientų paslaugomis susijusius įrankius. Jų integravimas į jūsų klientų aptarnavimo programinę įrangą yra gyvybiškai svarbus, norint gauti realaus laiko duomenis, sinchronizuoti informaciją ir supaprastinti paslaugų darbo srautus.

• Bilieto valdymas: Klientų palaikymo bilieto sistema yra gyvybiškai svarbi efektyviam procesui nustatyti. Efektyvus bilieto valdymas užtikrina, kad klientų prašymai yra greitai išsprendžiami, pagerinant pasitenkinimą. Svarbu priskirti bilietus tolygiai, juos valdyti, prioritizuoti ir sėkmingai išspręsti, kartu saugant visus duomenis būsimam naudojimui.

• Dirbtinio intelekto galimybės: Dirbtinis intelektas yra būtinas bet kurioje šiuolaikinėje programinėje įrangoje, nes jis leidžia automatizuoti užduotis, pašalinti pasikartojančias užduotis, pagerinti efektyvumą ir leisti jūsų agentams tvarkyti sudėtingesnes užduotis, kurioms reikalingas žmoniškas darbas. Automatizavimas supaprastina rutinines užduotis, leidžiančias agentams sutelktis į personalizuotų patirčių teikimą.

Išvada

Naujausių technologijų priėmimas reiškia klientų centrinės aplinkos sukūrimą, kuri gali padėti jums pagerinti efektyvumą, skatinti augimą ir ugdyti klientų lojalumą. Norint neužsidaryti, skirkite laiko skirtingoms klientų paslaugų platformoms išbandyti ir įvertinti savo poreikius prieš įsipareigodami.

Norint likti konkurencingam, svarbu sekti naujausias klientų paslaugų technologijos tendencijas rinkdamiesi programinę įrangą.

Ar esate pasirengę iš naujo išrasti savo klientų paslaugų procesą? Veikite šiandien ir išbandykite nemokamą LiveAgent versiją be jokių sąlygų!