Bilietų rūšiavimas: išsamus vadovas apie kategorizavimą, prioritetizavimą ir nukreipimą

Kiekviena pagalbos komanda žino pirmadienio ryto eilę. Šimtas naujų bilietų, kiekvienas atrodo skubus jį pateikusiam asmeniui. Slaptažodžio atkūrimo užklausos stovi šalia gamybinių gedimų. Atsiskaitymo klausimai patenka į tą pačią krūvą kaip ir saugumo incidentai. Be sistemos agentai renka bilietus atsitiktinai arba griebiasi to, kas atrodo lengviausia. Rezultatas nuspėjamas: kritinės problemos stringa, SLA terminai pažeidžiami, o komanda perdega.

Bilietų rūšiavimas – tai disciplina, kuri to išvengia. Tai struktūrizuotas procesas, kurio metu gaunami pagalbos prašymai peržiūrimi, kategorizuojami, prioritetizuojami ir nukreipiami dar prieš kam nors pradedant juos spręsti. Tinkamai atliekamas jis paverčia chaotišką eilę valdomu darbo srautu. Atliekamas prastai – tampa paslėptu daugumos pagalbos tarnybos nesėkmių šaltiniu.

Šiame vadove apžvelgsime visą bilietų rūšiavimo procesą: kas tai yra, kodėl jis svarbus, žingsnis po žingsnio darbo eigą, prioritetų matricą, užtikrinančią nuoseklius sprendimus, kaip automatizavimas keičia situaciją ir kokios metrikos rodo, ar jūsų rūšiavimas veikia.

Kas yra bilietų rūšiavimas?

Bilietų rūšiavimas – tai žingsnių rinkinys, kuriuos pagalbos tarnyba atlieka tvarkydama pagalbos prašymą nuo jo gavimo iki momento, kai tinkamas agentas pradeda su juo dirbti. Terminas pasiskolintas iš skubiosios medicinos, kur rūšiavimo slaugytojai įvertina pacientus priėmimo metu ir nusprendžia, kas gydomas pirmiausia. Pagalbos kontekste rūšiavimo agentas ar sistema atsako į tris klausimus apie kiekvieną bilietą:

• Apie ką ši problema?
• Kiek ji skubi ir kokį turi poveikį?
• Kas turėtų ją spręsti?

Atsakymai lemia viską, kas vyksta toliau. Bilietas, teisingai priskirtas prie atsiskaitymo ginčų, keliauja į finansų eilę, o ne į inžinerijos komandą. Bilietas, teisingai prioritetizuotas kaip P1, sulaukia neatidėliotino atsako, o P4 funkcijos prašymas laukia kito sprinto. Bilietas, teisingai nukreiptas pas tinkamų įgūdžių agentą, išsprendžiamas vieno kontakto metu, o ne keliauja tarp trijų žmonių.

Rūšiavimo procesas yra incidentų valdymo šerdyje pagal ITIL sistemas. Jis vienodai taikomas IT pagalbos tarnyboms, tvarkančioms tinklo gedimus, klientų aptarnavimo komandoms, sprendžiančioms produktų skundus, ir vidaus operacijų komandoms, tvarkančioms darbuotojų prašymus. Taksonomija keičiasi priklausomai nuo konteksto, bet pagrindinė logika išlieka ta pati: registruoti, kategorizuoti, prioritetizuoti, nukreipti, stebėti ir uždaryti.

Dažniausia klaida, kurią daro komandos – rūšiavimą laikyti neformaliu įgūdžiu, kurį agentai įgyja per patirtį. Kai kiekvienas agentas taiko savo vertinimą, du identiški pagalbos bilietai gali gauti skirtingus prioritetus, priklausomai nuo to, kas juos peržiūri. Būtent šį nenuoseklumą ir pašalina struktūrizuotas rūšiavimas.

Kodėl struktūrizuotas bilietų rūšiavimas svarbus

Nestruktūrizuotas bilietų tvarkymas sukelia nuspėjamą nesėkmių rinkinį. SLA pažeidimai tampa kasdienybe. Didelio poveikio incidentai lieka neišspręsti, o žemo prioriteto užklausos eikvoja vyresniųjų agentų laiką. Bilietai keliauja tarp eilių, nes pirmasis priskyrimas buvo klaidingas. Pasekmės yra reikšmingos: viena MSP operacijų analizė parodė, kad rūšiavimo klaidos vidutiniškai kainuoja paslaugų teikėjui nuo 80 000 iki 120 000 JAV dolerių per metus dėl švaistomo darbo ir praleistų SLA sankcijų.

Struktūrizuoto rūšiavimo proceso nauda skirstoma į keturias kategorijas.

Greitesnis atsako laikas

Kai rūšiavimas veikia, kritiniai bilietai iš karto išryškėja. Agentui nereikia peržiūrėti 200 elementų eilės, kad rastų svarbiausią – sistema jau jį pažymėjo. Pirmojo atsako laikas sumažėja, nes komanda neskiria protinių pastangų rūšiavimui. Ji jas skiria sprendimui.

Tikslus nukreipimas

Kiekvienas neteisingai nukreiptas bilietas sukuria perdavimą. Perdavimas reiškia, kad bilietas grįžta į eilę, laukia naujo agento ir yra iš naujo perskaitomas nuo pradžių. Tikroji perdavimo kaina yra ne tik laikas, sugaištas peradresuojant – tai sprendimo vilkinimas ir trintis, kurią jaučia klientas, kai antras asmuo užduoda tuos pačius klausimus. Tinkamas rūšiavimas nukreipia bilietus tinkamai komandai iš pirmo karto.

Darbo krūvio matomumas

Išrūšiuota eilė pasakoja istoriją. Galite matyti, kur sutelkta paklausa, kurios kategorijos generuoja didžiausią apimtį ir kurie prioritetų lygiai dominuoja darbo sąraše. Šie duomenys padeda priimti sprendimus dėl personalo, pamainų planavimo ir procesų tobulinimo. Be jų vadovai veikia intuityviai.

Perdegimo mažinimas

Agentai, kurie visą dieną rūšiuoja chaotišką eilę, perdega greičiau nei tie, kurie dirba su struktūrizuotu, prioritetizuotu sąrašu. Kai bilietai atkeliauja jau sukategorizuoti ir prioritarizuoti, agento pažintinė apkrova pereina nuo „ką turėčiau dirbti toliau" prie „kaip išspręsti šią konkrečią problemą". Šis pokytis yra svarbus išlaikant darbuotojus.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Bilietų rūšiavimo procesas: žingsnis po žingsnio

Efektyvus bilietų rūšiavimas vyksta pagal pasikartojančią seką. Kiekvienas žingsnis remiasi ankstesniu, o bet kurio praleidimas sukuria problemų, kurios didėja bilietui keliaujant per gyvavimo ciklą.

1 žingsnis: užregistruokite bilietą

Kiekvienas pagalbos prašymas turi patekti į vieną paslaugų valdymo platformą. Telefono skambučiai, el. laiškai, pokalbiai ir portalo užklausos – visi sukuria bilieto įrašą. Tikslas – pašalinti paklydusius prašymus, kurie gyvena asmeniniuose el. pašto dėžutėse ar „Slack" gijose, kur niekas negali jų sekti.

Centralizuotas registravimas yra kiekvieno kito rūšiavimo žingsnio pagrindas. Jei prašymas nesukuria bilieto, jis nėra kategorizuojamas, prioritetizuojamas ar nukreipiamas – jis dingsta. Štai kodėl pagalbos tarnybos programinė įranga, sujungianti visus kanalus į vieną eilę, nėra prabanga. Tai būtina sąlyga, kad rūšiavimas apskritai galėtų veikti.

2 žingsnis: surinkite struktūrinius duomenis

Rūšiavimo kokybė priklauso nuo informacijos, surinktos pateikimo metu, kokybės. Bilietas, kuriame parašyta „mano kompiuteris sugedo", rūšiavimo agentui nieko neduoda. Bilietas, kuriame nurodyta paveikta sistema, klaidos pranešimas, paveiktų vartotojų skaičius ir rizikoje esanti verslo funkcija, suteikia rūšiavimo agentui viską, ko reikia.

Struktūruotos pateikimo formos yra efektyviausias būdas surinkti šiuos duomenis. Privalomi laukai, skirti kategorijai, poveikio lygiui ir paveiktam ištekliui, priverčia pateikėją suteikti kontekstą prieš bilietui patenkant į eilę. Būtent šiuo kontekstu remiasi automatizavimo ir nukreipimo taisyklės.

3 žingsnis: sukategorizuokite bilietą

Kategorizavimas – tai žingsnis, kai bilietas priskiriamas tipui paslaugų kataloge. Įprastos kategorijos:

• Paskyros ir prieigos problemos
• Aparatinės įrangos gedimai
• Programinės įrangos klaidos
• Atsiskaitymo ir mokėjimo ginčai
• Funkcijų prašymai
• Bendros užklausos
• Saugumo incidentai
• Gedimai ir paslaugų trikdžiai

Gerai sukurta taksonomija yra būtina efektyviam kategorizavimui. Jei kategorijos per plačios, kiekvienas bilietas atrodo vienodai, o nukreipimas tampa spėliojimu. Jei kategorijos per smulkios, agentai sugaišta daugiau laiko rinkdami tinkamą etiketę nei spręsdami problemą. Dauguma komandų randa, kad 30–80 kategorijų yra tinkamas balansas, priklausomai nuo teikiamų paslaugų sudėtingumo.

Šiuolaikinės pagalbos tarnybos platformos kategorizavimą atlieka automatiškai. DI pagrįsta bilietų rūšiavimo ir kategorizavimo sistema skaito kiekvieną gaunamą bilietą, supranta, ką klientas praneša, ir priskiria tinkamą kategorijos žymą be žmogaus įsikišimo. Komanda atidaro eilę ir jau žino, ar žiūri į klaidos pranešimą, bendrą klausimą ar atšaukimo prašymą.

4 žingsnis: prioritetizuokite bilietą

Prioritetizavimas yra sritis, kur rūšiavimas sukuria didžiausią vertę ir kur subjektyvumas daro didžiausią žalą. Standartinė sistema yra poveikio ir skubos matrica, kuri priskiria bilieto prioritetą pagal du objektyvius veiksnius:

• Poveikis matuoja, kaip plačiai problema veikia operacijas. Vienas vartotojas, negalintis spausdinti – mažas poveikis. Visas skyrius, užrakintas iš kritinės sistemos – didelis poveikis. Gamybinis gedimas, paveikiantis visus klientus – kritinis poveikis.
• Skuba matuoja, kaip greitai problemai reikia dėmesio. Kosmetinė rašybos klaida vidinėje viki svetainėje – mažas skubumas. Saugumo pažeidžiamumas, atskleistas viešame internete – didelis skubumas.

Matrica sukuria keturis standartinius prioritetų lygius:

Svarbiausia prioritetizavimo taisyklė – niekada neleisti pateikėjui nusistatyti savo prioriteto. Vartotojai pažymės kiekvieną bilietą kaip skubų. Rūšiavimo agentas ar sistema taiko matricą, o ne prašymą pateikęs asmuo.

5 žingsnis: nukreipkite bilietą

Nukreipimas priskiria sukategorizuotą ir prioritetizuotą bilietą tinkamai komandai ar agentui. Sprendžiant dėl nukreipimo atsižvelgiama į kategoriją, prioritetą, agento įgūdžių rinkinį, dabartinį darbo krūvį ir specialias tvarkymo taisykles, tokias kaip VIP klientų pakopos.

Geras nukreipimas užkerta kelią brangiausiai bilietų valdymo nesėkmei – peradresavimui. Kiekvieną kartą, kai bilietas perkeliamas tarp komandų, sprendimo laikmatis atsistato. Naujasis agentas turi perskaityti visą istoriją, atkurti kontekstą ir dažnai iš naujo užduoti klausimus, į kuriuos klientas jau atsakė. Pirmojo priskyrimo tikslumas yra vienas stipriausių bendros pagalbos tarnybos veiklos rodiklių.

Automatizavimo taisyklės užtikrina patikimą nukreipimą. Taisyklė, teigianti „jei kategorija yra atsiskaitymas IR prioritetas yra P1, nukreipti į vyresniųjų finansų komandą", suveikia akimirksniu ir nuosekliai – jokiam dispečeriui nereikia jos prisiminti ir nereikia priimti sprendimo. Automatinis bilietų paskirstymas pritaiko šias taisykles iškart, kai tik bilietas atkeliauja.

6 žingsnis: stebėkite SLA ir eskalavimą

Kai bilietas priskiriamas, pradedamas SLA laikmatis. Kiekvienas prioriteto lygis turi tikslinį atsako laiką ir tikslinį sprendimo laiką. Rūšiavimo procesas nesibaigia priskyrimu – jis tęsiasi per stebėjimą.

Kai bilietas artėja prie SLA termino, sistema turėtų automatiškai eskaluoti. Eskalavimas gali reikšti pranešimą priskirtam agentui, įspėjimą komandos vadovui arba bilieto peradresavimą aukštesniam lygiui. Svarbiausia, kad eskalavimą suaktyvintų laikmatis, o ne tai, kad kažkas pastebėjo, jog bilietas per ilgai laukia.

7 žingsnis: uždarykite ir mokykitės

Paskutinis rūšiavimo ciklo žingsnis yra uždarymas. Kai bilietas išspręstas, agentas dokumentuoja sprendimą, patvirtina sprendimo kategoriją ir uždaro įrašą. Šie uždarymo duomenys grįžta atgal į rūšiavimo procesą. Jei tam tikra kategorija nuolat generuoja eskalavimus, gali reikėti koreguoti nukreipimo taisykles. Jei tam tikras prioriteto lygis nuolat nepasiekia SLA tikslų, gali reikėti peržiūrėti personalo modelį.

Šis grįžtamojo ryšio ciklas skiria nuolat besitobulinantį rūšiavimo procesą nuo statiško. Kiekvienas uždarytas bilietas yra duomenų taškas, galintis patobulinti kitą rūšiavimo sprendimą.

Išsami prioritetų matricos apžvalga

Poveikio ir skubos matrica nusipelno nuodugnesnio aptarimo, nes ji yra nuoseklaus prioritetizavimo variklis. Be jos komandos pasirenka „kas garsiausiai šaukia" prioritetizavimą, o toks požiūris patikimai nukreipia netinkamą darbą netinkamiems žmonėms.

Kaip matuojamas poveikis

Poveikis nėra jausmas. Tai skaičius. Klausimas: kiek žmonių, sistemų ar pajamų srautų yra paveikta?

• Vienas vartotojas, apėjimo būdas egzistuoja: Mažas poveikis. Vartotojas gali toliau dirbti, kol bilietas laukia.
• Keli vartotojai, pablogėjęs aptarnavimas: Vidutinis poveikis. Paveikti keli žmonės, bet verslo funkcija tęsiama.
• Skyrius ar verslui kritinė funkcija: Didelis poveikis. Visa komanda ar pajamas generuojantis procesas yra sustabdytas.
• Visa organizacija ar saugumo pažeidimas: Kritinis poveikis. Verslas sustabdytas arba duomenims gresia pavojus.

Kaip matuojamas skubumas

Skuba yra susijusi su laiko jautrumu. Klausimas: kaip greitai tai turi būti išspręsta?

• Mažas skubumas: Problema gali palaukti keletą dienų be reikšmingų pasekmių. Pavyzdžiai: rašybos klaida dokumentacijos puslapyje arba funkcijos prašymas kitam ketvirčiui.
• Vidutinis skubumas: Problema turėtų būti išspręsta šią savaitę. Pavyzdžiai: vieno vartotojo pasikartojantis programinės įrangos gedimas su žinomu apėjimo būdu.
• Didelis skubumas: Problemą reikia išspręsti šiandien. Pavyzdžiai: mokėjimo šliuzo gedimas, paveikiantis dalį klientų.
• Kritinis skubumas: Problemą reikia išspręsti dabar. Pavyzdžiai: gamybinis gedimas arba aktyvus saugumo incidentas.

Nuoseklus matricos naudojimas

Matrica veikia tik tada, jei kiekvienas rūšiavimo agentas taiko ją vienodai. Pakabinkite ją matomoje vietoje. Įtraukite į įvadinį mokymą. Reguliariai audituokite prioriteto priskyrimus ir taisykite nukrypimus. Kai naujas agentas priskiria P1 slaptažodžio atkūrimui, nes vartotojas skambėjo susierzinęs – tai mokymo galimybė, o ne nesėkmė. Tikslas yra nuoseklumas laikui bėgant.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Bilietų rūšiavimo automatizavimas

Rankinis rūšiavimas turi lubas. Agentas gali peržiūrėti ir sukategorizuoti gal 30–60 bilietų per valandą, kol ateina nuovargis ir tikslumas krenta. Komandoms, tvarkančioms šimtus ar tūkstančius bilietų per dieną, šios lubos yra butelio kaklelis.

Automatizavimas pašalina lubas. Jis veikia trijų sudėtingumo lygių.

1 lygis: taisyklėmis pagrįstas automatizavimas

Taisyklėmis pagrįstas automatizavimas naudoja raktinių žodžių atitikimą ir sąlyginę logiką rūšiavimo sprendimams priimti. Taisyklė gali teigti: jei bilieto temoje yra „slaptažodis" arba „atkūrimas", priskirti kategoriją „Paskyros prieiga" ir nukreipti į 1 lygio pagalbą. Šios taisyklės yra greitos, nuspėjamos ir lengvai konfigūruojamos. Jos gerai veikia didelės apimties, mažo sudėtingumo bilietų tipams, kuriuose raktiniai žodžiai yra pastovūs.

Taisyklėmis pagrįsto automatizavimo apribojimas yra aprėptis. Taisyklės veikia tik tiems scenarijams, kuriuos numatėte. Bilietas, naudojantis netikėtą kalbą, prasprūsta pro plyšius ir patenka į numatytąją eilę, kur žmogus turi jį išrūšiuoti rankiniu būdu.

2 lygis: DI pagrįstas rūšiavimas

DI pagrįstas rūšiavimas naudoja natūralios kalbos apdorojimą, kad suprastų bilieto turinį, o ne tik atitiktų raktinius žodžius. Bilietas, kuriame parašyta „Negaliu patekti į savo paskyrą, prisijungimo puslapis tik sukasi", neturi žodžio „slaptažodis", bet DI rūšiavimo variklis atpažįsta jį kaip paskyros prieigos problemą ir atitinkamai sukategorizuoja.

DI bilietų rūšiavimo ir kategorizavimo sistemos skaito visą kiekvieno bilieto pokalbių istoriją, įvertina ją pagal nustatytus kategorijų kriterijus ir priskiria tinkamą žymą. Jos tobulėja laikui bėgant, apdorodamos daugiau bilietų ir mokydamosi iš pataisymų. Rezultatas – bilietas, atkeliaujantis į eilę jau su nustatyta kategorija, prioritetu ir nukreipimu, kad agentas galėtų nedelsdamas pradėti spręsti.

3 lygis: visapusiškas rūšiavimo automatizavimas

Pažangiausias lygis visiškai uždaro ciklą. DI ne tik sukategorizuoja ir prioritetizuoja bilietą, bet ir pasiūlo atsakymą, susieja aktualius žinių bazės straipsnius ir kai kuriais atvejais bilietą išsprendžia automatiškai. Slaptažodžio atkūrimo prašymas, pavyzdžiui, gali būti visiškai sutvarkytas be jokio žmogaus įsikišimo. Agentas pamato bilietą tik tada, jei DI negali jo išspręsti pakankamai užtikrintai.

Šis automatizavimo lygis leidžia pasiekti 80/20 taisyklę: automatizuoti maždaug 80 % įprastų, pasikartojančių bilietų, kad agentai galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingus 20 %, kuriems reikia žmogaus sprendimo.

Geriausia praktika efektyviam bilietų rūšiavimui

Sukurkite taksonomiją, kol jos dar nereikia. Kategorizavimo sistema, sukurta krizės metu, bus nenuosekli. Apibrėžkite kategorijas, prioritetus ir nukreipimo taisykles, kol bilietų srautas dar neprivertė šio klausimo. Pradėkite nuo plačių kategorijų ir tikslinkite jas, kai išryškės modeliai.

Centralizuokite visus priėmimo kanalus. Kiekvienas pagalbos kanalas – el. paštas, pokalbiai, telefonas, portalas, „Slack" – turi patekti į tą pačią rūšiavimo eilę. Jei bilietai atkeliauja į kelias vietas, kai kurie bus praleisti, o nė vienas nebus prioritetizuotas nuosekliai.

Nustatykite aiškius SLA ir priskirkite juos prioritetų lygiams. Kiekvienam prioriteto lygiui reikia nustatyto atsako ir sprendimo laiko. Šie SLA turi būti matomi komandai ir vykdomi sistemos. Kai bilietas pažeidžia SLA, eskalavimas turėtų būti automatinis, o ne priklausomas nuo to, kad kažkas tai pastebėjo.

Mokykite agentus apie prioritetų matricą, o ne tik įrankį. Geriausia rūšiavimo programinė įranga pasaulyje neišspręs nenuoseklių prioritetų priskyrimų, jei agentai nesupranta matricos. Mokymai turėtų apimti realius pavyzdžius: štai bilietas, štai teisingas prioritetas, štai kodėl. Rengykite kalibravimo sesijas, kuriose keli agentai rūšiuoja tuos pačius bilietus ir lygina rezultatus.

Reguliariai tikrinkite rūšiavimo kokybę. Kiekvieną savaitę atsitiktinai paimkite 50–100 bilietų pavyzdį ir peržiūrėkite rūšiavimo sprendimus. Ar kategorijos buvo teisingos? Ar prioritetai atitiko matricą? Stebėkite klaidų lygį laikui bėgant. Jei kategorizavimo tikslumas nukrenta žemiau 90 %, kažkas negerai su taksonomija arba mokymais.

Naudokite automatizavimą įprastiems atvejams, o sudėtingus palikite žmonėms. Didžiausią IG duodantys automatizavimo taikiniai yra didelės apimties, mažo sudėtingumo bilietų tipai: slaptažodžio atkūrimas, paskyros atrakinimas, būsenos užklausos, dažni „kaip padaryti" klausimai. Šių užduočių automatizavimas atlaisvina agentus bilietams, kuriems reikia tyrimo, empatijos ir kūrybiško problemų sprendimo.

Užbaikite grįžtamojo ryšio ciklą. Kiekvienas išspręstas bilietas yra duomenų taškas. Naudokite uždarymo duomenis rūšiavimo taisyklėms tobulinti. Procesas, kuris nesimoko iš savo rezultatų, nėra procesas – tai įprotis.

Dažniausios bilietų rūšiavimo klaidos ir kaip jas ištaisyti

Leidimas vartotojams nusistatyti savo prioritetą. Vartotojai patikimai pažymi kiekvieną bilietą kaip skubų. Sprendimas paprastas: pašalinkite vartotojo prioriteto pasirinkimą ir pakeiskite jį rūšiavimo agento vertinimu, naudojant poveikio ir skubos matricą. Jei jūsų pateikimo forma turi prioriteto lauką, jis turėtų būti pažymėtas kaip „vartotojo nurodytas sunkumas" ir traktuojamas kaip vienas iš daugelio įvesties duomenų, o ne galutinis sprendimas.

Per didelis kategorizavimas. Taksonomija su 200 kategorijų skamba tiksliai, bet sukelia paralyžių. Agentai sugaišta per daug laiko rinkdami tinkamą etiketę ir vis tiek suklysta. Pradėkite nuo 20–40 kategorijų ir pridėkite naujų tik tada, kai aiškus neteisingai nukreiptų bilietų modelis to pareikalaus.

Nukreipimas pagal prieinamumą, o ne pagal įgūdžius. Pagunda priskirti bilietus tiems, kas šiuo metu laisvas. Tai optimizuoja eilės išvalymo greitį, o ne sprendimo kokybę. Sprendimas yra nukreipimas pagal įgūdžius: priskirti bilietus agentams pagal kategorijos kompetenciją, o ne tik pagal dabartinį darbo krūvį.

Rūšiavimo laikymas vienkartiniu nustatymu. Bilietų modeliai keičiasi. Naujos produkto funkcijos sukuria naujas kategorijas. Sezoniniai šuoliai keičia prioritetų pasiskirstymą. Sprendimas – kas ketvirtį atlikti rūšiavimo peržiūrą: patikrinti taksonomiją, patikrinti SLA laikymąsi pagal kategorijas, įvertinti nukreipimo tikslumą ir pakoreguoti taisykles pagal tai, kas pasikeitė.

Perdavimo sąnaudų ignoravimas. Kiekvienas peradresavimas yra rūšiavimo nesėkmė. Komandos, stebinčios peradresavimo rodiklį kaip metriką, gali matyti, kada nukreipimo taisyklės pradeda strigti. Nustatykite peradresavimo rodiklio tikslą – mažiau nei 5 % yra geras tikslas – ir ištirkite kiekvieną bilietą, kuris atšoka.

Kaip DI keičia bilietų rūšiavimą

Reikšmingiausias pastarųjų dvejų metų pokytis bilietų rūšiavime yra ne prioritetų matrica ar taksonomija. Tai dirbtinio intelekto įdiegimas, kuris gali skaityti, suprasti ir reaguoti į bilietų turinį realiuoju laiku.

Tradicinis taisyklėmis pagrįstas automatizavimas reikalauja, kad kažkas iš anksto numatytų kiekvieną bilieto modelį ir parašytų jam taisyklę. DI pagrįstas rūšiavimas mokosi iš istorinių duomenų. Jis atpažįsta, kad „Negaliu prisijungti", „Sistema nuolat mane išmeta" ir „Mano kredencialai neveikia" – visi tai yra ta pati kategorija, net jei jie vartoja skirtingus žodžius. Jis priskiria tinkamą prioritetą pagal turinį, o ne tik pagal temą.

Praktinis DI rūšiavimo poveikis operacijoms yra išmatuojamas. Komandos, įdiegusios DI pagrįstą rūšiavimą ir kategorizavimą, praneša:

• 40–60 % sumažėjusį rankinio rūšiavimo laiką
• 30–50 % pagerėjusį pirmojo priskyrimo tikslumą
• 20–35 % sutrumpėjusį vidutinį laiką iki pirmojo atsako
• Reikšmingą peradresavimo rodiklių sumažėjimą, nes bilietai iš pirmo karto patenka į tinkamą vietą

DI nepakeičia žmogaus sprendimo. Jis atlieka įprastą rūšiavimą, kad žmonės galėtų taikyti sprendimus tiems bilietams, kuriems to tikrai reikia. DI kategorizavimo ir žmogaus priežiūros derinys duoda geresnius rezultatus nei bet kuris iš jų atskirai.

Rūšiavimo veiklos vertinimas

Negalite pagerinti to, ko nematuojate. Šios šešios metrikos parodys, ar jūsų rūšiavimo procesas veikia.

Laikas iki rūšiavimo. Kiek laiko praeina nuo bilieto pateikimo iki momento, kai nustatoma kategorija, prioritetas ir vykdytojas? Rankiniam rūšiavimui siekite iki 15 minučių. Automatiniam rūšiavimui siekite iki 1 minutės. Didėjantis laikas iki rūšiavimo reiškia, kad eilė užsikemša priėmimo etape.

Pirmojo atsako laikas. Kiek laiko praeina, kol agentas patvirtina bilieto gavimą po rūšiavimo? Ši metrika iš dalies priklauso nuo rūšiavimo kokybės – jei rūšiavimas priskiria netinkamą prioritetą, greiti atsakymai atitenka netinkamiems bilietams.

Nukreipimo tikslumas. Kiek procentų bilietų išsprendžia pirmoji komanda, kuriai jie buvo priskirti? Tai yra priešingas peradresavimo rodiklis. Virš 90 % rodo, kad kategorizavimo ir nukreipimo taisyklės veikia; žemiau 80 % rodo struktūrinę problemą.

SLA laikymosi rodiklis. Kiek procentų bilietų atitinka atsako ir sprendimo tikslus? Išskaidykite pagal prioriteto lygį. Jei P1 laikymasis aukštas, bet P3 laikymasis žemas, komanda gali per daug prioritetizuoti mažo skubumo bilietus vidutinio skubumo darbų sąskaita.

Darbo sąrašo augimas. Ar atvirų bilietų skaičius didėja, mažėja ar išlieka stabilus? Augantis darbo sąrašas nepaisant stabilios bilietų apimties rodo, kad rūšiavimas neiškelia tinkamų darbų arba sprendimo pajėgumų nepakanka.

Pakartotinio atidarymo rodiklis. Kiek procentų išspręstų bilietų klientai atidaro iš naujo? Aukštas pakartotinio atidarymo rodiklis rodo, kad bilietai uždaromi be tikro sprendimo – tai gali būti pasekmė nukreipiant bilietus agentams, neturintiems tinkamų įgūdžių jų tinkamai išspręsti.

Išvada

Bilietų rūšiavimas nėra prabangos procesas, skirtas tik įmonių pagalbos tarnyboms. Tai pagrindas, lemiantis, ar veikia visos kitos jūsų pagalbos operacijų dalys. Registruokite kiekvieną prašymą vienoje vietoje, fiksuokite agentams reikalingą kontekstą, taikykite nuoseklią prioritetų matricą užuot pasitikėję garsiausiu balsu eilėje ir nukreipkite pagal įgūdžius, o ne pagal prieinamumą. Pridėkite automatizavimą ant šių pamatų, pradėdami nuo įprastų, didelės apimties bilietų ir palaipsniui pereidami prie visiško automatizuoto tvarkymo.

Komandos, kurios tai padaro teisingai, patiria greitesnį atsako laiką, mažiau peradresavimų, geresnį SLA laikymąsi ir agentus, kurie dieną praleidžia spręsdami problemas, o ne jas rūšiuodami. Jei vis dar rūšiuojate rankiniu būdu arba pasikliaujate statiškomis raktinių žodžių taisyklėmis – būtent šią spragą ir skirta užpildyti DI pagrįstam rūšiavimui ir kategorizavimui.