Raktas norint išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo standartą yra detalus klientų aptarnavimo procesas, kurį gali vykdyti jūsų komanda. Ksi kuriose pramonės šakose, tokiose kaip aviacija ar medicina, specialistai turi kontrolinį sąrašą. Arba kitaip tariant, procesus, kurių reikia laikytis, kol jie galės skristi lėktuvu ar atlikti medicininę procedūrą. Ta pati sistema taikoma valdant aukšto našumo klientų aptarnavimo komandą.
Kas yra klientų aptarnavimo procesai?
Paprasčiau tariant, klientų aptarnavimo procesas yra taisyklių ir standartinių veklos procedūrų sistema. Tai užtikrina, kad į klientus bus reaguojama laiku ir jiems bus suteikta pagalba. Gero klientų aptarnavimo proceso tikslas yra kliento patirtis. Jei jūsų komanda dirba skambučių centre, turi būti tam tikrasistema. Pavyzdžiui; kaip greitai klientų aptarnavimo tarnyba turėtų atsakyti į telefono skambučius arba kada tam tikri klientai turėtų kreiptis į vadybininką ir scenarijaus, kaip reaguoti į klientų užklausas.
Dažna klientų aptarnavimo proceso kūrimo strategija yra schemos naudojimas. Tokio tipo diagramas lengvai supranta klientų aptarnavimo atstovai. Sukūrus schemą, klientų aptarnavimo atstovai turėtų vietą, kur viską dokumentuoti, pavyzdžiui, susitikimo su klientais užrašus, klientų atsiliepimus ir kitą svarbią informaciją, surinktą bendraujant su klientu. Standartinis susitikimo su klientais šablonas turėtų būti naudojamas, nesvarbu, ar bendraujate su klientais telefonu, ar asmeniškai.
Kas yra standartinė veiklos procedūra (SOP)? Ir kam jums jos reikia?
Dokumentą, vadinamą standartine darbo tvarka, sukuria įmonė, siekdama palengvinti savo darbuotojų darbą. Pavyzdžiui, jis gali apibūdinti darbuotojo veiksmus įvairiomis sąlygomis. Standartinių darbo procedūrų naudojimo eigoje tikslas yra standartizuoti visą įprastą darbuotojų vykdomą veiklą. Pavyzdžiui, naujų darbuotojų samdymas, projektų terminų valdymas ir susitikimai tarpusavyje. Kokios informacijos turėtų būti SOP?
Pagrindiniai efektyvios standartinės darbo procedūros komponentai:
Pavadinimas
Tai yra SOP antraštė. Todėl, kai darbuotojas naršo įmonės SOP, lengva suprasti, kas yra tas SOP.
Skyrius
Kadangi jūsų įmonę sudaro daugybė skyrių, turėtumėte parašyti, kuriam skyriui priklauso šis SOP. Klientų aptarnavimo SOP nebūtų prasmės naudoti finansų skyriuje.
Tikslas
Kam reikalingas šis SOP? SOP antraštė geba informuoti naują įmonės darbuotoją tik apie bendro pobūdžio procedūros esmę. O tikslas suteikia asmeniui daugiau supratimo, kodėl šis veiksmas ar veiksmų seka yra svarbi įmonei.
Sąlygos
Kalba, kurią naudojate SOP, gali būti būdinga tik jūsų įmonei. Augant jūsų komandai, gali atsirasti daugybė žargonų ir akronimų. Jei SOP yra akronimų, svarbu, kad darbuotojas žinotų apie tai. Taigi, jie nesijaučia pasimetę skaitydami SOP.
Instrukcijos
Svarbiausia SOP dalis. Tai yra nuoseklių standartinių darbo procedūrų, kurių turėtų laikytis darbuotojas, sąrašas. Pavyzdžiui; kai susiduriama su įprastine ar verslo veikla, iš kurios tikimasi rezultato. Šiose instrukcijose gali būti pirmiau aprašyta schema.
Standartinių darbo procedūrų svarba klientų aptarnavimui
Kaip galima taikyti SOP klientų aptarnavimui? Klientų aptarnavimo skyriams SOP užtikrina nuoseklumą, kai klientų aptarnavimo atstovai teikia atsakymus klientams ir dirba su jais.
“Asmenų patirtis su įmone ir tai, ką jie išgirsta iš draugų ir šeimos, daro įtaką jų suvokimui ir tikimybei turėti reikalų su įmone. Tai absoliučiai esminis tiesos momentas įmonėms.”
Megan Burns, Forrester tyrimas
Kaip rodo ši citata, jūsų klientų aptarnavimo komandos teikiama patirtis yra „tiesos akimirka“. Pirmieji įspūdžiai reiškia daug ir niekuo nesiskiria nuo gerai veikiančio klientų aptarnavimo skyriaus. Tarkime, klientas paskambina į savo kreditinių kortelių bendrovę, kad užginčytų atsiskaitymo problemą. Klientas nenorėtų, kad kaskart paskambinus į kreditinių kortelių bendrovę būtų elgiamasi skirtingai. SOP taip pat padeda kreditinių kortelių skambučių centrams. Pavyzdžiui, išlaikant nuoseklumo lygį, kad klientai žinotų, ko tikėtis paskambinę į klientų aptarnavimo tarnybą.
Klientų aptarnavimo komandos tobulinimas ir įgalinimas
Dar vienas SOP privalumas jūsų klientų aptarnavimo komandai yra jų produktyvumo didinimas. Be to, suteikia jiems galimybę teikti geresnes paslaugas klientams.
Naudojant SOP, naujus klientų aptarnavimo atstovus galima greičiau įtraukti ir mokyti. Taip yra todėl, kad klientų aptarnavimo vadybininkai gali laikytis SOP, kaip virėjas laikosi recepto. Klientų aptarnavimo vadovams girdint ir nagrinėjant skirtingas situacijas su klientais, jas galima įtraukti į SOP, kad atitiktų kelis klientų aptarnavimo scenarijus. Ateityje naujas klientų aptarnavimo atstovas, susidūręs su vienu iš šių scenarijų, jau turi reikiamą dokumentaciją, kad galėtų efektyviai atlikti savo darbą.
Laikas nėra švaistomas, o produktyvumas didėja, nes klientų aptarnavimo atstovai gali atsakyti daugiau skambučių ir užklausų. SOP taip pat suteikia vadovams standartizuotą būdą įvertinti rezultatus. Pavyzdžiui, įvykdymo laikas ir atsako laikas yra dokumentuojami SOP.
Jūsų klientų aptarnavimo komandą sudaro žmonės, turintys gerų ir blogų dienų. Kai kas nors žino, kaip vykdyti verslą/rutiną, nėra jokių dviprasmybių ar spėjimų, ką reikia daryti. Tai padidina klientų aptarnavimo atstovų pasitikėjimą, nes jie tiksliai žino, kaip elgtis sudėtingoje situacijoje su klientu. SOP jiems nurodo, kaip išspręsti konfliktą, o tai suteikia daugiau pasitikėjimo ir noro padėti daugiau klientų.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai yra pritaikomos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Using Contact Groups to Answer VIP Customers Faster
Separate special customers from standard customers by Customer groups feature. Create a VIP group and answer these users with a highest priority. Try it now.
Custom roles available permissions
Additionally to the 3 default roles, there is an option to create 3 new custom roles for your agents. In this article you can find a list and a description of all available permissions that can be attributed to custom roles.
How to setup and create Contacts in LiveAgent
Save different information about all your customers. Use Contacts. Setup and create Contacts in your LiveAgent. Read more and watch our video tutorial.
How to create Contact groups in LiveAgent
Manage and sort your business contacts in an easy way. Create and setup Contact groups in your LiveAgent. Watch our video setup and follow instructions.
