Bilietų rūšiavimas

Kai paslaugų tarnyba kasdien sulaukia šimtų prašymų, kažkas turi nuspręsti, kurie iš jų reikalauja neatidėliotino dėmesio, o kurie gali palaukti. Šis sprendimų priėmimo procesas vadinamas bilietų rūšiavimu ir yra vienas svarbiausių darbo procesų bet kuriame IT paslaugų valdymo (ITSM) ar klientų aptarnavimo padalinyje. Be struktūrizuoto rūšiavimo proceso spausdintuvo prašymas, gautas pirmas, gali atsidurti prieš serverio gedimą, kuris aktyviai kainuoja verslui pinigus.

Iš kur kilęs terminas „Triage"?

Terminas triage kilęs iš prancūzų kalbos veiksmažodžio trier, reiškiančio „rūšiuoti". Jis pirmą kartą buvo panaudotas karinės medicinos kontekste, kur kovos lauko chirurgams reikėjo sistemos, leidžiančios nuspręsti, kuriuos sužeistus karius gydyti pirmiausiai, atsižvelgiant į sužalojimų sunkumą, o ne į jų rangą ar atvykimo eiliškumą. IT ir klientų aptarnavimo komandos perėmė tą pačią logiką, kai bilietų kiekiai išaugo tiek, kad nebuvo įmanoma jų valdyti iš atminties, o praktika buvo formalizuota kaip incidentų valdymo dalis išpopuliarėjus ITIL sistemoms.

Bilietų rūšiavimo procesas žingsnis po žingsnio

Bilietų rūšiavimas vyksta pagal pasikartojančią seką. Praleidus bet kurį žingsnį, kyla vėlesnių problemų, kurios dar labiau komplikuojasi didėjant bilietų kiekiui.

1. Priėmimas ir registravimas

Kiekvienas prašymas turi patekti į vieną sistemą, nesvarbu, ar jis gautas el. paštu, pokalbiu, telefonu, savitarnos portalu ar stebėjimo įspėjimu. Struktūrizuotos priėmimo formos, kuriose nurodoma paveikta sistema, verslo poveikis ir trumpas aprašymas, pašalina pakartotinius klausimus, su kuriais susiduria agentai, kai jiems tenka aiškintis trūkstamas detales. Gera bilietų sistema centralizuoja bilietus iš visų kanalų į vieną suvienodintą eilę, kad niekas nepraslystų pro plyšius.

2. Kategorizavimas ir klasifikavimas

Kai bilietas užregistruojamas, jam priskiriamas tipas ir kategorija. Keturi standartiniai bilietų tipai ITSM sistemoje yra:

• Incidentas – kažkas sugedo arba veikia prasčiau (el. pašto sutrikimas, programos gedimas)
• Paslaugos prašymas – standartinis, iš anksto patvirtintas veiksmas (programinės įrangos diegimas, prieigos suteikimas)
• Problema – pasikartojančio incidento priežasčių analizė
• Pakeitimo prašymas – planuojamas infrastruktūros modifikavimas

Nustačius tipą, bilietas priskiriamas kategorijai iš paslaugų katalogo – dažniausiai techninė įranga, programinė įranga, tinklas, prieiga ir tapatybė arba verslo programos. Geriausiai veikia taksonomija, apimanti nuo 30 iki 80 kategorijų: mažiau kategorijų slepia tendencijas, o daugiau sukelia klasifikavimo nuovargį. AI bilietų rūšiavimo ir kategorizavimo įrankiai pašalina didžiąją dalį rankinio darbo – jie nuskaito bilieto turinį, supranta, ko klausia arba ką praneša klientas, ir automatiškai priskiria teisingą žymą.

3. Prioritetizavimas pagal poveikį ir skubumą

Prioritetas niekada neturėtų būti nustatomas pačių vartotojų – kai vartotojai patys nustato prioritetą, kiekvienas bilietas tampa „skubiu". Tinkamas rūšiavimo procesas išveda prioritetą iš dviejų objektyvių veiksnių: poveikio (kiek vartotojų ar verslo funkcijų yra paveikta) ir skubumo (kaip greitai reikalingas sprendimas).

Šios matricos paskelbimas viduje pašalina subjektyvumą ir padeda valdyti lūkesčius – serverio gedimas, paveikiantis visą finansų komandą, yra P1, nesvarbu, kas jį pateikė.

4. Nukreipimas ir priskyrimas

Sukategorizuotas ir prioritetizuotas bilietas vis tiek turi pasiekti tinkamą asmenį. Nukreipimo taisyklės, kai įmanoma, turėtų automatiškai susieti kategorijas su sprendėjų komandomis – rankinis bilietų priskyrimas turėtų būti atsarginė, o ne pagrindinė parinktis. Automatinis bilietų paskirstymas pagal kategoriją, prioritetą ir agento įgūdžių rinkinį mažina peradresavimo rodiklį, kuris yra vienas stipriausių rūšiavimo kokybės rodiklių. Pradėkite nuo paprastų automatizavimo taisyklių – X kategorija keliauja į Y komandą – vėliau įtraukite AI klasifikavimą bilietams, kurie neatitinka jokios taisyklės.

5. Praturtinimas kontekstu

Prieš pradedant techniko darbą, biliete turėtų būti kuo daugiau aktualaus konteksto: įrangos ID, vartotojo istorija, ekrano nuotraukos ir nuorodos į susijusius bilietus ar žinomas problemas. Tai sumažina laiką, kurį agentai praleidžia tyrinėdami prieš pradėdami faktinį trikčių šalinimą.

6. SLA stebėjimas ir eskalavimas

Kiekvienam bilietui nuo priėmimo momento priskiriamas SLA laikmatis, susietas su jo prioriteto lygiu. Eskalavimo taisyklės turėtų būti apibrėžtos ir įjungiamos automatiškai – pavyzdžiui, P1 ir P2 incidentai nedelsiant perduodami vyresniosioms komandoms, SLA viršijimo grėsmė suaktyvina vadovo pranešimą, o su saugumu susiję bilietai vykdomi pagal atskirą eskalavimo kelią.

7. Uždarymas ir žinių fiksavimas

Rūšiavimas nesibaigia sprendimu. Kiekvienas uždarytas bilietas yra potencialus žinių bazės straipsnis – sprendimo kategorijos, pagrindinės priežasties ir bet kokios naujos dokumentacijos fiksavimas perduodamas į rūšiavimo kokybės peržiūras ir atskleidžia, kurios kategorijos sukelia didžiausią kiekį arba dažniausiai būna neteisingai nukreipiamos.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Bilietų rūšiavimas vs. incidentų valdymas

Rūšiavimas ir incidentų valdymas yra susiję, tačiau skirtingi.

Įsivaizduokite rūšiavimą kaip incidentų valdymo priekines duris – gerai veikiančios priekinės durys užtikrina, kad viskas už jų veiktų geriau.

Struktūrizuoto bilietų rūšiavimo privalumai

• Greitesnis didelio poveikio problemų sprendimas – kritiniai bilietai eskaluojami per kelias minutes, o ne laukia bendroje eilėje
• Geresnis darbo krūvio paskirstymas – bilietai priskiriami pagal prioritetą ir įgūdžių atitiktį, o ne pagal tai, kuriuos lengviausia paimti
• Mažiau peradresavimų – pirmą kartą teisingai nukreiptas bilietas nešokinėja tarp komandų, kol veikia SLA laikmatis
• Didesnis vartotojų pasitenkinimas – greitesni atsakymai ir aiškesnis bendravimas apie tai, kada problema bus sprendžiama

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Dažniausios bilietų rūšiavimo klaidos

• Leidimas vartotojams patiems nustatyti prioritetą, užuot jį išvedus iš paskelbtos poveikio/skubumo matricos
• Kategorizavimo praleidimas prieš priskyrimą, todėl nukreipimas grindžiamas nuojauta, o ne logika
• Per plati (slepia tendencijas) arba per smulki (sukelia sprendimų nuovargį) taksonomija
• Bilietų palikimas nepriskirtų be paskirto rūšiavimo atsakingojo asmens
• Bilietų uždarymas neužfiksavus sprendimo, todėl kiekviena panaši problema pradedama nuo nulio

Kaip AI ir automatizavimas gerina bilietų rūšiavimą

Rankinis rūšiavimas tinka mažoms komandoms, tačiau kai paslaugų tarnyba apdoroja daugiau nei maždaug 50 bilietų per dieną, vienas žmogus, skaitantis ir nukreipiantis kiekvieną bilietą, tampa kliūtimi – ir vienu nesėkmės tašku. Taisyklėmis pagrįstas automatizavimas sprendžia paprastus, deterministinius sprendimus (jei temoje yra „VPN", nukreipti į tinklo komandą). AI pagrįstas rūšiavimas žengia toliau – naudodamas natūralios kalbos apdorojimą, jis supranta intenciją net tada, kai formuluotės skiriasi, todėl gali klasifikuoti ir prioritetizuoti bilietus, kurių jokia taisyklė neapimtų. Efektyviausiose sąrankose derinami abu metodai: aukšto pasitikėjimo AI klasifikacijos taikomos automatiškai, o žemo pasitikėjimo rezultatai pažymimi žmogaus peržiūrai.

Bilietų rūšiavimo veiklos stebėjimo metrikai

Didėjantis peradresavimo rodiklis arba auganti eilė yra ankstyvas signalas, kad rūšiavimo procese yra struktūrinė, o ne personalo problema.

Išvada

Bilietų rūšiavimas yra kiekvienos palaikymo ir IT paslaugų operacijos priekinės durys. Tinkamai jį įgyvendinus – objektyvus prioritetizavimas, nuoseklus kategorizavimas, automatinis nukreipimas ir disciplinuotas SLA stebėjimas – kritinės problemos sprendžiamos greitai, o įprastos niekada neužkemša eilės. Netinkamai įgyvendinus, laimi tie bilietai, kurie garsiausiai šaukia, o ne tie, kurie yra svarbiausi.