Kas yra įeinančių skambučių centras?
Įeinančių skambučių centras yra skambučių centras, kuris išimtinai arba daugiausia apdoroja gaunamus klientų telefono skambučius. Jame įdiegta technologija, leidžianti priimti ir paskirstyti įeinančius skambučius atitinkamiems skyriams ar agentams. Tai reiškia, kad skambučių centro agentai laukia, kol priims skambučius, o ne patys skambina.
Kai kurios dažniausios įeinančių skambučių centro paslaugos yra šios:
- Atsakymas į klientų klausimus apie įmonės produktus/paslaugas
- Klientų aptarnavimo problemų sprendimas, prašymų ir skundų nagrinėjimas
- Techninė pagalba klientams arba vidinė pagalba
- Mokėjimų apdorojimas, atsiskaitymo klausimų tvarkymas
- Atnaujinimo užklausos SaaS klientams
- Pardavimo užsakymų priėmimas, užsakymų įvedimas ir apdorojimas
- Susitikimų planavimas, rezervacijų tvarkymas, registracija
Kadangi agentai atsako į daugybę skambučių, pagrindiniai gaunamų skambučių centrų sėkmės rodikliai yra problemos išsprendimas pirmojo kontakto metu, vidutinis atsakymo greitis, apdorojimo laikas, neatsakytų skambučių rodiklis, klientų pasitenkinimo balas ir agento produktyvumas.
Privalumai naudojant įeinančių skambučių centro programinę įrangą
Nepaisant didėjančio skaitmeninių komunikacijos kanalų naudojimo, daugybė tyrimų rodo, kad telefonas vis dar išlieka plačiausiai naudojamu klientų aptarnavimo kanalu daugumai šių dienų vartotojų. Iš tiesų, daugiau nei 50 % visų amžiaus grupių klientų paprastai naudojasi telefonu norėdami susisiekti su klientų aptarnavimo komanda. Tai rodo neseniai atliktas tyrimas.
Naudodamos profesionalią įeinančių skambučių centro programinę įrangą, įmonės gali efektyviai priimti daugybę įeinančių skambučių ir teikti aukšto lygio klientų aptarnavimą. Pažangios funkcijos, pvz., IVR ir išmanusis skambučių nukreipimas užtikrina sutrumpėjusį klientų laukimo laiką, asmenišką aptarnavimą, aukštesnius skambintojų pasitenkinimo balus ir supaprastintą klientų aptarnavimo darbo eigą įmonėms. Įeinančių skambučių centro programinė įranga taip pat leidžia lengvai stebėti agento našumą naudojant integruotas analizės priemones ir kontroliuojamas aptarnavimo išlaidas.
Interaktyvaus atsakiklio (IVR) ir išmaniųjų įeinančių skambučių centro sistemų automatinio nukreipimo funkcijų dėka, klientų skambučiai nukreipiami reikiamiems agentams ar skyriams. Tinkamai nustatytas IVR padeda sumažinti gaunamų skambučių skaičių, laukimo laiką, skambučių apdorojimo laiką ir teikia skambučiams prioritetus. Be to, padidina galimybes išspręsti problemą pirmojo kontakto metu ir sumažina veiklos išlaidas.
Start your free trial today
Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?
Kaip „LiveAgent“ programoje nustatyti įeinančių skambučių centrą?
„LiveAgent“ įeinančių skambučių centrą galima nustatyti per kelias minutes.
1. Prisijunkite prie savo „LiveAgent“ paskyros ir spustelėkite Skambinimas
2. Spustelėkite Numeriai
3. Spustelėkite oranžinį mygtuką Sukurti
4. Pasirinkite savo VOIP teikėją (iš kurio įsigijote telefono numerį)
5. Įveskite pavadinimą (jis gali būti bet koks, kad atsimintumėte, kuris skaičius tai yra)
6. Pasirinkite skyrių, į kurį bus nukreipiami įeinantys skambučiai šiuo telefono numeriu
7. Įveskite skambinimo priešdėlį
8. Pažymėkite žymimąjį laukelį Įrašyti skambučius, jei norite įrašyti visus įeinančius/išeinančius skambučius iš šio telefono numerio
9. Įveskite savo VOIP teikėjo kredencialus (pagrindinio kompiuterio vardą, naudotojo vardą, slaptažodį)
10. Spustelėkite Pridėti
Jei telefono numeris buvo sėkmingai pridėtas ir yra aktyvus, šalia jo bus žalias taškas.
11. Tada spustelėkite mygtuką Redaguoti ir spustelėkite IVR.
Nustatykite savo IVR/pasisveikinimo pranešimus naudodami šį vadovą: IVR (pasisveikinimo/aptarnavimo neprisijungus pranešimai).
12. Baigę nustatyti savo IVR, spustelėkite Konfigūracija
13. Spustelėkite Skambinimas
14. Spustelėkite Nustatymai
15. Pakeiskite nustatymus pagal savo pageidavimus ir spustelėkite Išsaugoti
16. Naudokite šį vadovą norėdami įtraukti aparatinės ir programinės įrangos telefonus į įrenginių ekraną
17. Tada persiųskite šį vadovą savo agentams, kad jie galėtų nustatyti pageidaujamus įrenginius atsiliepti į skambučius
Kokias įeinančių skambučių centro funkcijas turi „LiveAgent“?
„LiveAgent“ „omnichannel“ pagalbos centro įranga pasižymi skambučių centro funkcionalumu ir turi visas įeinančių skambučių centro funkcijas, kurios leidžia jūsų aptarnavimo komandai lengvai atsiliepti į skambučius, išlaikant aukštą klientų pasitenkinimo lygį.
Išmanusis skambučių nukreipimas
Naudojant „LiveAgent“ skambučių nukreipimą, gaunami klientų skambučiai nukreipiami laisvam agentui, turinčiam aukščiausią prioritetą ir ilgiausią laiką nuo paskutinio skambučio, arba atsitiktinai vienam iš agentų, kuris šiuo metu gali atsiliepti į skambučius. Agentai taip pat gali pasirinkti nukreipti gaunamus skambučius į asmeninį įrenginį, pvz., mobilųjį telefoną, todėl jie gali toliau teikti pagalbą nebūdami biure arba iš pageidaujamo įrenginio.
IVR dizainerio įrankis
„LiveAgent“ turi visapusišką IVR internetinio dizaino įrankį, kurį kiekvienas (net ir neturintis jokių techninių žinių) gali naudoti, kad lengvai sukurtų savo IVR medžius. Galite sukurti savo pasirinktą IVR medį iš „LiveAgent“ valdymo skydelio, įskaitant savo garso failų įrašymą arba įkėlimą į medį. Teisingai nustatytas IVR medis gali padėti klientams daug paprasčiau ir greičiau pasiekti reikiamą skyrių ar asmenį.
Vaizdo skambučiai
Jei jums reikia asmeniškesnio būdo bendrauti su klientais, galite naudoti tiesioginį vaizdo skambutį, kuris veikia kaip įprastas „Skype“ skambutis. „LiveAgent“ vaizdo skambutis vyksta naršyklėje, todėl nereikia diegti jokių išorinių trečiųjų šalių programų. Jūsų agentai gali atsiliepti į vaizdo skambučius tiesiogiai savo kompiuteriuose (nereikia telefono). Be to, jie gali vienu metu kalbėtis su keliais skambinančiaisiais, kad užtikrintų greitesnį ir efektyvesnį aptarnavimą.
Neribotas skambučių įrašų skaičius
„LiveAgent“ įeinančių skambučių centro programinė įranga leidžia lengvai įrašyti, saugoti ir atkurti klientų skambučius be papildomos skambučių įrašymo programinės įrangos. Tai užtikrina, kad niekada nepraleisite svarbios informacijos, kuria dalinatės bet kurio skambučio metu. Gaukite neribotą skambučių įrašų skaičių, kad pagerintumėte pagalbos kokybę mokymo tikslais, saugumą ar atitikties laikymąsi.
Automatinis perskambinimas
Naudodami „LiveAgent“ automatinio perskambinimo funkciją, jūsų klientai galės prašyti automatinio atgalinio skambučio, o ne laukti, kai jūsų pagalbos linija užimta. Automatinio perskambinimo funkcija padidina klientų pasitenkinimą, sumažina neatsilieptų skambučių rodiklius ir padidina agento produktyvumą, nes agentams nereikės rankiniu būdu rinkti numerių.
Skambučių peradresavimai
„LiveAgent“ įeinančių skambučių centro įranga siūlo skambučių peradresavimą. Ši funkcija leidžia agentams pristabdyti gaunamus skambučius, susisiekti su atitinkamu kolega ir perduoti jam skambutį arba grįžti pas skambinantįjį, jei kitas agentas negali jiems padėti. Ši funkcija užtikrina sklandų problemų sprendimą ir didesnį klientų pasitenkinimą.
Vidiniai skambučiai
„LiveAgent“ siūlo neribotus nemokamus vidinius skambučius tarp visų internetinių kontaktų centro agentų. Jei jūsų agentams reikia kolegų pagalbos, jie gali iš karto inicijuoti vidinius skambučius tiesiai iš bilieto sąsajos. Ši funkcija, kuri tiesiogiai integruota į „LiveAgent“, leidžia agentams gauti pagalbą per labai trumpą laiką.
Ataskaitų teikimas ir analizė
„LiveAgent“ integruotas analizės modulis seka įvairius skambučių centro duomenis, KPI ir gali sukurti daugybę ataskaitų. Nuolat juos peržiūrėdami, galite nustatyti įeinančių skambučių centro veiklos trūkumus ir pagerinti aptarnavimo kokybę, remdamiesi gautomis veiksmingomis įžvalgomis. Pavyzdžiui, analizė gali parodyti, kad agentams reikia daugiau mokymų arba reikia samdyti daugiau darbuotojų, kad būtų įmanoma atsakyti į skambučius ir pan.
Frequently asked questions about inbound call centers
What is the difference between inbound and outbound call centers?
The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.
What is inbound call center software?
Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.
What does IVR mean in a call center?
IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.
What are the key benefits of inbound call center software?
With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.
How to choose inbound call center software?
When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.
Išbandykite LiveAgent Šiandien
Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.
Daugiau, nei 3000 apžvalgų 
Expert note
Įeinančių skambučių centras yra skambučių centras, kuris apdoroja gaunamus klientų telefono skambučius. Šiuolaikinė technologija padeda paskirstyti skambučius agentams ir užtikrinti gerą klientų aptarnavimą.
„Toky“ yra skambučių centro, verslo telefonų sistemos ir VoIP paslaugų teikėjas, kurio sistema naudojama skambučių centrams valdyti. Naudodamiesi „Toky“, galite gauti pranešimus apie naujus skambučius, tekstinius pranešimus ir balso paštą tiesiai į "LiveAgent" valdymo skydelį, tvarkyti kontaktus, kurti pokalbius ir siųsti tekstinius pranešimus. Peržiūrėję toliau pateiktą vaizdo įrašą, galite sužinoti, kaip veikia skambučių centro programinė įranga, o LiveAgent siūlo 14 dienų nemokamą bandymą. "Toky" integracija leidžia efektyviai spręsti klientų užklausas ir užtikrinti puikią klientų patirtį.
Įeinančių ir išeinančių skambučių centrai
Išeinančių skambučių centrai gali atlikti potencialių klientų paiešką, klientų apklausas, susitikimų planavimą ir skolų išieškojimą. Programinė įranga dažnai palaiko ir įeinančių, ir išeinančių skambučių funkcijas. LiveAgent yra viena iš klientų aptarnavimo programinės įrangos pasirinkimų su daug funkcijų ir integracijų bei nemokamų demonstracinių versijų.
Skambučių centro įrankiai yra vertingi verslo įrankiai, kurie padidina agentų produktyvumą ir leidžia gerinti klientų aptarnavimą. Skambučių centro programinės įrangos kaina gali svyruoti nuo 15 USD iki kelių šimtų per vartotoją per mėnesį. LiveAgent siūlo nemokamas paskyras ir mokamus planus. Skambučiai centrų kokybės užtikrinimas leidžia gerinti komunikaciją, pasitenkinimą ir klientų lojalumą. Įrankiai, kurie daro skambučių centrų darbą efektyvesniu, yra būtini mažiems ir dideliems verslams.
