Omnichannel pagalba: 5 tikri ženklai, kad jūsų kanalai iš tikrųjų nėra sujungti

Šiame straipsnyje:

• Ką reiškia „iš tikrųjų sujungta" omnichannel pagalboje
• Požymis 1: Agentai prašo klientų kartoti tai, ką jau pasakė
• Požymis 2: Ta pati problema sukuria du skirtingus bilietus
• Požymis 3: Ataskaitose matomas kanalų kiekis, o ne vieno kliento kelionė
• Požymis 4: Atsako laikai smarkiai skiriasi priklausomai nuo kanalo
• Požymis 5: Tolesni veiksmai patenka į netinkamą kanalą
• Kaip ištaisyti atjungtą omnichannel pagalbą?

Ką reiškia „iš tikrųjų sujungta" omnichannel pagalboje

Omnichannel klientų aptarnavimas reiškia, kad klientas gali pradėti pokalbį viename kanale, tęsti jį kitame, ir kiekvienas agentas mato visą istoriją be papildomų klausimų. Daugiakanalis aptarnavimas siūlo tą patį kanalų rinkinį – el. paštą, pokalbius, socialinius tinklus, telefoną – tačiau kiekvienas veikia kaip atskira sala.

Skirtumas ne tame, kiek kanalų įmonė siūlo. O tame, ar šie kanalai dalijasi vienu kliento įrašu.

Aptarnavimo komanda gali atitikti kiekvieną kanalų sąrašo punktą – el. paštą, tiesioginius pokalbius, Facebook, telefoną – ir vis tiek neatitikti nė vienos tos lentelės eilutės. Štai penki konkretūs požymiai, rodantys, kad taip ir vyksta.

Požymis 1: Agentai prašo klientų kartoti tai, ką jau pasakė

Aiškiausias atjungtų kanalų požymis – agentas klausia: „Ar galėtumėte dar kartą papasakoti, kas atsitiko?", kai klientas jau viską paaiškino kitur. Tai nėra mokymų problema. Tai reiškia, kad agento ekrane tiesiog nematyti ankstesnio pokalbio.

Ši trintis yra tokia dažna, kad atsispindi nepriklausomuose tyrimuose, o ne tik vidiniuose skunduose. Remiantis Zendesk CX Trends 2026 ataskaita , 74 % klientų erzina, kai jie turi vėl ir vėl pasakoti savo istoriją skirtingiems agentams.

Išbandykite patys: parašykite savo aptarnavimo komandai vienu kanalu, o vėliau paklauskite tos pačios problemos kitame kanale. Jei antrasis agentas klausia, kokia buvo problema – kanalai nesidalija kontekstu.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Požymis 2: Ta pati problema sukuria du skirtingus bilietus

Sujungtoje sistemoje klientas, pereinantis iš el. pašto į tiesioginį pokalbį dėl tos pačios problemos, tęsia vieną bilietą. Atjungtoje sistemoje pokalbis sukuria antrą, nesusijusį bilietą, nes du kanalai rašo į skirtingas sistemas arba į tą pačią sistemą be bendros gijos.

Toks dubliavimas dažnai yra nematomas vadovybei, nes kiekvienas bilietas atrodo išspręstas atskirai. Kas lieka paslėpta – kad viena kliento problema dabar yra du duomenų taškai, du atsako laiko laikrodžiai ir galbūt du skirtingi agentai, duodantys du skirtingus atsakymus.

Dubliuoti bilietai taip pat yra dažnas išpūsto bilietų kiekio šaltinis, kuris neatitinka to, kiek realių klientų problemų komanda išsprendė tą mėnesį.

Požymis 3: Ataskaitose matomas kanalų kiekis, o ne vieno kliento kelionė

Užduokite paprastą klausimą: „Kiek laiko užtruko išspręsti kliento prisijungimo problemą praėjusią savaitę, nuo pirmos jų žinutės iki galutinio sprendimo, įskaitant kiekvieną kanalą, kurį jie naudojo tęsdami?" Jei sąžiningas atsakymas yra „turėtume tai surinkti rankiniu būdu", ataskaitų teikimas nėra omnichannel.

Dauguma pagalbos stalų ataskaitų pagal nutylėjimą rodo kanalų lygio metrikas: bilietai uždaryti el. paštu, bilietai uždaryti pokalbyje, bilietai uždaryti socialiniuose tinkluose. Šie skaičiai yra naudingi, tačiau jie apibūdina kanalų aktyvumą, o ne klientų rezultatus. Klientas, kuris rašė el. paštu, paskui skambino, o vėliau parašė Facebook apie vieną neišspręstą problemą, kanalų lygio ataskaitose atrodo kaip trys atskiros mažai pastangų reikalaujančios sąveikos, o ne viena sudėtinga.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Požymis 4: Atsako laikai smarkiai skiriasi priklausomai nuo kanalo

Tam tikras atsako laiko skirtumas tarp kanalų yra normalus – tiesioginis pokalbis pagal savo pobūdį turėtų būti greitesnis nei el. paštas. Įspėjantis požymis yra atotrūkis, kuris neturi nieko bendra su numatomu kanalo greičiu, o viskas – su tuo, kuri sistema stebi jo SLA (paslaugų lygio susitarimą – tikslų atsako ar sprendimo laiką, kurio komanda įsipareigoja laikytis).

Jei komanda gali nurodyti savo el. pašto atsako laiko tikslą ir pokalbio atsako laiko tikslą, bet negali nurodyti vieno bendro tikslo „kaip greitai atsakome šiam klientui, nepriklausomai nuo kanalo" – SLA logika yra sukurta pagal kanalą, o ne pagal klientą. Tai struktūrinis požymis, o ne personalo klausimas.

Požymis 5: Tolesni veiksmai patenka į netinkamą kanalą

Klientas parašo Instagram, gauna pagalbą, o vėliau sulaukia tolesnio el. laiško apie visiškai nesusijusią problemą arba visai nesulaukia jokio tolesnio veiksmo, nes sistema neturėjo įrašo, kurį kanalą jis iš tikrųjų renkasi arba kurį naudojo paskutinį kartą. Padauginkite tai visoje aptarnavimo komandoje – agentai galiausiai spėja, kur atsakyti, užuot sistema jiems nurodžiusi.

Šis požymis yra subtilesnis nei pirmieji keturi, nes jis nepasireiškia per vieną sąveiką. Jis pasireiškia klientais, kurie nustoja atsakinėti, nes tolesnis veiksmas pateko ten, kur jie netikrina.

Kaip ištaisyti atjungtą omnichannel pagalbą?

Sprendimas yra struktūrinis, ne procedūrinis: kanalai turi rašyti į vieną kliento įrašą ir vieną bilietų giją, o ne į penkias skirtingas sistemas, kurios atsitiktinai veikia tame pačiame produkte. LiveAgent yra mūsų produktas, o toliau pateiktas aprašymas parodo, kaip jis sprendžia kiekvieną požymį – tas pats pagrindinis sprendimas galioja, kad ir kokią pagalbos stalų programinę įrangą komanda naudotų.

LiveAgent universali pašto dėžutė nukreipia el. laiškus, tiesioginius pokalbius, skambučius ir socialinių tinklų kanalus į vieną skydelį, o kiekviena žinutė susiejama su to paties kliento bilietų istorija. Tai tiesiogiai pašalina 1 ir 2 požymius: agentas, atidarydamas bilietą, mato kiekvieną kanalą, kurį klientas naudojo, o žinutė antrame kanale apie tą pačią problemą prisijungia prie esamo bilieto, o ne sukuria naują.

Ataskaitų teikimas, sukurtas ant to bendro įrašo, gali atsekti visą vieno kliento kelionę per kanalus, užuot skaičiavęs tik kiekvieno kanalo kiekį – tai sprendžia 3 ir 4 požymius.

Prieš vertindami bet kurią platformą, patys atlikite dviejų kanalų testą iš 1 požymio. Tai užtruks penkias minutes ir pasakys daugiau nei funkcijų sąrašas. Kai kanalai bus sujungti, kita problema – išlaikyti nuoseklią kliento patirtį jam pereinant tarp kanalų – daugiau rasite LiveAgent vadove apie kanalų perjungimą ir sėkmės metrikas .

Kanalų skaičius niekada nebuvo esmė

Omnichannel pagalba nėra kanalų skaičius; tai, ar tie kanalai dalijasi vienu kliento įrašu. Pirmiau minėti penki požymiai yra tos pačios pagrindinės priežasties simptomai: sistemos, kurios renka žinutes iš visur, bet niekur jų nesujungia. To ištaisymas yra platformos sprendimas, o ne mokymų pratimas – ir verta patikrinti prieš pridedant šeštą kanalą prie sąrankos, kuri dar nesujungė pirmųjų penkių.