Pagalbos centro užklausos formos šablonai

Norint išsiskirti sausakimšoje rinkoje, nepakanka teikti gerą klientų aptarnavimą. Ši taisyklė taikoma tiek B2C, tiek B2B verslui, taip pat tiems, kurie parduoda reikalingas prekes, prabangos gaminius ar programinę įrangą.

Kodėl? Nes šiais laikais pirkėjai turi didesnių lūkesčių ir yra įpratę prie individualizuotos ir teigiamos patirties. Ši teigiama patirtis yra glaudžiai susijusi su vienu iš šiuolaikinio klientų aptarnavimo principų – „omnichannel“ klientų aptarnavimu.

„Omnichannel“ klientų aptarnavimo vaidmuo ir jo pranašumai

„Omnichannel“ klientų aptarnavimas reiškia būti pasiekiamiems savo klientams įvairiais komunikacijos kanalais ir vienodo lygio aptarnavimo teikimą kiekviename kanale. Taigi turėdamas „omnichannel“ aptarnavimą klientai turėtų sklandžiai keisti komunikacijos kanalus (nuo telefono iki el. pašto arba socialinių tinklų ir tiesioginio pokalbio internetu), nekartodami savo problemų ir klausimų skirtingiems aptarnaujantiems darbuotojams.

Pagrindiniai „omnichannel“ klientų aptarnavimo privalumai be klientų patirties gerinimo, yra šie:

1. Sužinokite daugiau apie savo klientus

Ryšys su klientais įvairiais jų pasirinktais kanalais gali padėti geriau suprasti jų poreikius, norus, lūkesčius ir problemas. Užmegzti ryšį su jais keliais kanalais yra puikus būdas juos pažinti ir sudaryti patogias sąlygas.

2. Įžvalgų apie savo produktus ar paslaugas rinkimas

Galite surinkti daug vertingų įžvalgų ir labai svarbių atsiliepimų apie savo produktą ar paslaugą bendraudami su klientais skirtingose ​​platformose. Paprastai klientai noriai dalijasi savo nuomone apie jūsų produktą ar paslaugą kanale, kuris jiems atrodo natūralesnis. „Natūraliau“ turime omenyje, pavyzdžiui, socialinių tinklų pranešimus ar el. paštą, o ne klientų apklausas apie paslaugos kokybę ar klientų rekomendavimo indekso (NPS) klausimus iššokančiuose languose.

3. Darbuotojų produktyvumo ir našumo gerinimas

Tai gali atrodyti neįmanoma, tačiau siūlant „omnichannel“ klientų aptarnavimą, jūsų agentų darbas iš tikrųjų tampa lengvesnis ir greitesnis. Kaip? Siūlydama „omnichannel“ aptarnavimo paslaugas, įmonė turi efektyviau organizuoti klientų aptarnavimą, palyginti su „omnichannel“ aptarnavimu. Dėl to darbuotojai gali dirbti našiau, o jų našumas laikui bėgant gerės.

4. Sutaupysite nemažai klientų aptarnavimo išlaidų

„Omnichannel“ klientų aptarnavimas reiškia nemažas santaupas jūsų klientų aptarnavimo biudžetui. Vienas darbuotojas sugeba išspręsti daugiau užklausų per tą patį laiką – tai tiesiogiai susiję su jūsų darbuotojo produktyvumo padidėjimu. Be to, darbuotojai yra mažiau pavargę, o jų darbas yra lengvesnis. Tai reiškia, kad gerėja jų motyvacija ir nuotaika darbe.

Pagalbos centro užklausos formos šablonai

1 pagalbos centro užklausos formos šablonas

2 pagalbos centro užklausos formos šablonas

3 pagalbos centro užklausos formos šablonas

Dažnai užduodami klausimai

Kokio ilgio turėtų būti pagalbos centro užklausos forma?

Pagalbos centro užklausos formos turėtų būti kuo trumpesnės. Jos turėtų turėti tik svarbiausius laukus, tokius kaip kliento duomenys (vardas ir pavardė, el. pašto adresas, prireikus ir telefono numeris), ilgą lauką tekstui, kuriame klientas apibūdina savo užklausą, ir mygtuką „Pateikti“.

Jei jūsų klientų aptarnavimo skyrius yra platesnis ir susideda iš kelių komandų, tokiose formose taip pat turėtų būti išskleidžiamasis sąrašas, kuriame klientas gali pasirinkti, su kuria komanda norėtų susisiekti. Taip pat galite įtraukti kitų išskleidžiamųjų sąrašų, tačiau atminkite, kad forma turėtų būti kuo trumpesnė ir paprastesnė.

Kokia kalbos reikalavimai turėtų būti taikomi pagalbos centro užklausos formai?

Panašiai kaip pagalbos centro užklausos formos ilgis ir struktūra, forma turi būti parašyta lengvai suprantama kalba. Naudokite suprantamus ir jūsų klientams žinomus teiginius. Nenaudokite žargono ar techninių terminų, venkite frazinių veiksmažodžių ar sudėtingų, sudėtinių sakinių. Atminkite, kad jūsų klientai yra užsiėmę, todėl jie turėtų sugebėti užpildyti jūsų formą per kelias minutes ar net sekundes, nepraleisdami laiko bandydami interpretuoti jūsų įmonės kodą.

Per kiek laiko turėčiau atsakyti į pateiktą užklausos formą?

Paprastas atsakymas į šį klausimą yra kuo greičiau, tačiau žinome, kad tai lengviau pasakyti nei padaryti. Laikas, reikalingas atsakyti į kliento užklausą, turėtų būti nustatytas jūsų klientų aptarnavimo komandoje ir, jei įmanoma, patvirtintas klientų aptarnavimo agentų pasirašyta paslaugų lygio sutartimi (SLA). Atsakymo laikas gali būti skirtingas atskirose pramonės šakose ir įmonėse, priklausomai nuo daugelio kintamųjų.

Šie kintamieji gali apimti agentų skaičių klientų aptarnavimo komandoje, pagalbos centro bilietų kiekį, pateiktą per tam tikrą laikotarpį, klientų užklausų sudėtingumą, pagalbos centro operacijų automatizavimo lygį, jūsų klientų aptarnavimui naudojamą programinę įrangą (jeigu paminėtume tik keletą jų).

Nepaisant vidaus sąlygų jūsų komandoje, jūsų klientų aptarnavimo agentai turėtų siekti atsakyti į klientų užklausas, kai tik jos pateikiamos, atsižvelgiant į jūsų klientų interesus.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “How long should a help desk request form be?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Help desk request forms should be as short as possible. They should only include the most important fields like customer data (first and last name, email, phone number if necessary), a long text field for the customer to describe their request, and a submit button.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What kind of language should be used in a help desk request form?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Use statements that are understandable and that your customers are familiar with. Steer away from using jargon or technical language, avoid using phrasal verbs or complex, compound sentences. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How fast should I answer a submitted request form?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Regardless of internal conditions within your team, your customer service agents should aim to answer customer requests as soon as they are submitted, with the best interests of your customers in mind.” } }] }