Išsamus skambučių centro perėjimo kontrolinis sąrašas apimantis poreikių analizę, tiekėjo vertinimą, duomenų perkėlimą ir komandos įvedimą. Būtinas projektų komandoms ir suinteresuotiesiems asmenims, siekiant užtikrinti sklandų perėjimą.
Ar šiuo metu pereinate prie naujo skambučių centro programinės įrangos tiekėjo? Norėdami palengvinti sklandų perėjimą, pasinaudokite šiuo kontroliniu sąrašu.
Teisingai atlikę visus veiksmus galite išvengti galimų problemų ir užtikrinti, kad jūsų klientai ir toliau gautų aukščiausio lygio aptarnavimą.
Jūs nusprendėte keisti kontaktų centro tiekėją ne be priežasties. Nesvarbu, ar siekiate sutaupyti, pagerinti klientų aptarnavimą, ar atnaujinti programinę įrangą – svarbu, kad perėjimas būtų kuo sklandesnis. Sėkmingas perėjimas itin svarbus kiekvienam skambučių centrui, nes prastai įgyvendintas procesas gali kainuoti daug laiko ir pinigų.
Naudodamiesi šiuo kontroliniu sąrašu užtikrinsite, kad perėjime bus apgalvotas kiekvienas aspektas – nuo duomenų migravimo iki darbuotojų mokymų.
Skambučių centro perėjimo kontrolinis sąrašas – tai išsamus vadovas pagrindiniams suinteresuotiesiems asmenims, dalyvaujantiems perėjimo procese. Tad nesvarbu, kokias pareigas užimate – mūsų kontrolinis sąrašas padės užtikrinti, kad perėjimo procesas vyktų be problemų.
Prieš priimdami svarbius sprendimus, svarbu suprasti, kokių poreikių ir tikslų jūsų įmonė turi skambučių centrui.
Jei nesuprasite savo įmonės poreikių, lengva pasiduoti naujo tiekėjo siūlomų funkcijų žavesiui. Jos gali atrodyti patrauklios, tačiau nebūtinai atitiks jūsų tikslus.
Susėskite su komanda ir aptarkite, ko tikitės iš naujo tiekėjo. Paklauskite, kaip sekasi dirbti su dabartine skambučių centro programine įranga ir ką norėtumėte patobulinti.
Ši informacija padės geriau suprasti jūsų verslo poreikius ir užtikrinti, kad jie bus įgyvendinti perėjimo metu.
Žinodami tiek teigiamas, tiek neigiamas dabartinio tiekėjo puses, galėsite tiksliau apibrėžti, ko ieškote naujame tiekėjyje.
Turėti realistišką požiūrį į dabartinį tiekėją svarbu, kad nekeltumėte sau pernelyg didelių lūkesčių.
Surinkite duomenis iš komandos narių, klientų ir vadovybės. Paklauskite, kas jiems patinka dabartinėje programinėje įrangoje ir kokias funkcijas naudoja.
Peržiūrėkite klientų aptarnavimo duomenis, kiek yra skundų. Ieškokite dėsningumų, kurie padėtų suprasti, kas neveikia su dabartiniu tiekėju.
Kai jau žinote savo įmonės poreikius, surašykite kriterijus naujam tiekėjui.
Tai leis jums palyginti tiekėjus tarpusavyje ir išsirinkti geriausią variantą.
Pradėkite nuo visų jūsų įmonei svarbių funkcijų brainstormingo, tuomet sureitinguokite jas pagal svarbą. Galite įtraukti tokius aspektus kaip:
Naudodamiesi savo kriterijų sąrašu, tikriausiai jau sumažinote galimų tiekėjų skaičių. Dabar metas išsamiau ištirti likusius variantus.
Tai užtikrina, kad jūsų sprendimas bus pagrįstas ir sumažina riziką investuoti į netinkamą skambučių centro programinę įrangą.
Kiekvieno tiekėjo svetainėje rasite daug informacijos apie siūlomas paslaugas. Ieškokite klientų atsiliepimų, sėkmės istorijų, patikrinkite socialinius tinklus (Twitter, Facebook, LinkedIn), ką apie tiekėją kalba vartotojai.
Svarbu įsitikinti, ar būsimo tiekėjo įrankiai suderinami su jūsų naudojamais sprendimais. Taip pat pasidomėkite, kokias funkcijas tiekėjas siūlo ir ar jos atitinka jūsų poreikius.
Kai kurie tiekėjai turi savo įrankius, kurie gali apsunkinti perėjimą. Pvz., gali kilti problemų, jei jie nesuderinami su jūsų naudojama CRM sistema.
Potencialių tiekėjų svetainėse dažniausiai pateikiama daug informacijos apie paslaugas ir galimus integravimo įrankius.
LiveAgent siūlo daugybę pažangių funkcijų. Nors pasirinkimo gausa gali pasirodyti didelė, laimei, siūloma nemokama bandomoji versija, tad galėsite išbandyti be papildomų išlaidų.
Prieš priimant sprendimą svarbu suprasti visas siūlomas funkcijas ir integracijas.
Išanalizavę tiekėjus, turėsite kelis, kurie atitinka visus jūsų keliamus kriterijus.
Tai padės jums susikoncentruoti į tiekėjus, kurie geriausiai tinka jūsų įmonei. Toks požiūris taupo laiką vertinimo procese.
Įvertinkite kiekvieno kriterijaus svarbą (jei to dar nepadarėte). Palyginkite tiekėjus pagal jūsų nustatytus kriterijus ir atmeskite tuos, kurie visiškai neatitinka jūsų lūkesčių.
Tuomet kiekvieną tiekėją įvertinkite pagal siūlomų funkcijų kiekį, padauginkite balą iš svarbos koeficiento ir sudėkite rezultatus. Daugiausiai balų surinkę tiekėjai turėtų būti svarstomi rimčiau.
Vienintelis būdas gerai suprasti, kaip veikia sprendimas – užsiregistruoti bandomajai versijai ir išbandyti patiems.
Tai jūsų galimybė įsitikinti, kaip programinė įranga veikia jūsų aplinkoje ir ar atitinka visus jūsų lūkesčius.
Kreipkitės į kiekvieną tiekėją ir paprašykite bandomosios versijos ar demonstracinės prieigos. Kai kurie tiekėjai gali paprašyti susisiekti telefonu, todėl verta paruošti klausimų sąrašą.
Patarimas: Nepamirškite užsirašyti pastebėjimų per bandymus, kad prisimintumėte, kas patiko, o kas – ne.
Įvertinę visus tiekėjus, turėsite priimti sprendimą ir pasirinkti vieną iš jų.
Tikriausiai tai svarbiausias žingsnis procese. Kuo ilgiau delsite, tuo daugiau laiko praeis be pokyčių jūsų įmonei.
Atsižvelkite į visas iki šiol padarytas išvadas ir pasirinkite tinkamiausią tiekėją sau ir savo įmonei.
Patarimas: Jei negalite apsispręsti, surenkite balsavimą organizacijoje (jei visi išbandė kiekvieną programinės įrangos variantą).
Jau žinodami, kokią programinę įrangą pasirinksite, susisiekite su tiekėju ir aptarkite detales.
Kad sužinotumėte, ką reikia padaryti norint įgyvendinti perėjimą.
Paprastai reikės pateikti informaciją apie savo įmonę ir norimą paslaugą. Paruoškite išsamių klausimų sąrašą.
Sutarus dėl visko, metas pasirašyti sutartį ir pradėti naudotis nauju sprendimu.
Šis dokumentas įpareigoja abi šalis laikytis susitarimo ir užtikrina, kad visi žino savo įsipareigojimus.
Tiekėjai dažniausiai atsiunčia sutartį pasirašyti ir grąžinti, o su LiveAgent galite tiesiog užsiprenumeruoti įrankį ir pradėti naudotis iš karto.
Sutartyje turėtų būti nurodyta:
Pradedame pasiruošimo etapą. Kaip vyks perėjimas, gali turėti didelės įtakos rezultatui. Šio proceso negalima pradėti be detalaus plano.
Neturėdami projekto perėjimo plano, tikėtina, kad praleisite kai kuriuos žingsnius ir perėjimas bus sunkesnis nei turėtų būti. Be to, plano nebuvimas gali sukelti sumaištį įmonėje ir neigiamai paveikti darbuotojų darbą.
Geriausia sudaryti laiko grafiką ir surašyti visas būtinas užduotis. Šiame skambučių centro kontroliniame sąraše rasite visus reikiamus žingsnius.
Užduotys turi būti priskirtos konkretiems asmenims, kad visi žinotų, už ką yra atsakingi. Geras perėjimo planavimas labai svarbus procesui organizuoti.
Dabar metas susitelkti į funkcijas, kurias norite matyti naujoje skambučių centro programinėje įrangoje.
Svarbu aiškiai žinoti, ko ieškote, ir pasidalinti šia informacija su tiekėju. Taip didesnė tikimybė gauti programinę įrangą, atitinkančią jūsų poreikius.
Reikėtų apsvarstyti kelis dalykus:
Vienas svarbiausių uždavinių – perkelti duomenis iš dabartinės programinės įrangos į naują.
Tai užtikrina, kad neprarasite svarbios informacijos, o darbuotojai galės dirbti be pertraukų.
Geriausia naudoti duomenų migravimo įrankį, kuris leis greitai ir saugiai perkelti visą informaciją iš vienos sistemos į kitą ir išvengti duomenų praradimo.
Jei nežinote, kaip tai padaryti saugiai, visada galite paprašyti tiekėjo pagalbos.
Būtina prieš perėjimą supažindinti komandą su nauja programine įranga.
Mokymų pagalba padėsite komandai greitai įsisavinti naują programinę įrangą bei jos funkcijas.
Geriausia naudoti mokymų programą, kad komanda išmoktų naudotis nauja programine įranga kuo greičiau. Svarbu įsitikinti, kad visi susipažino su nauja sistema prieš visiškai pereinant prie jos.
Perėjimas neturėtų turėti neigiamos įtakos skambučių centro darbo eigai. Skirkite pakankamai laiko mokymams.
Kad išvengtumėte vėlavimų, svarbu laikytis suplanuotų terminų.
Nesilaikant jų, procesas gali vėluoti ir sukelti problemų skambučių centrui.
Skirkite perėjimo projekto vadovą ir įsitikinkite, kad visi žino, kada artėja terminai. Taip galėsite sekti eigą ir užtikrinti, kad viskas būtų atlikta laiku.
Prieš pereidami prie naujos programinės įrangos, nepamirškite atlikti bandomojo paleidimo.
Tai padės įsitikinti, kad viskas veikia tinkamai ir perėjimas vyksta sklandžiai. Taip pat turėsite galimybę ištaisyti trūkumus dar prieš startą.
Geriausia naudoti pilotinę grupę – keli darbuotojai išbando naują programinę įrangą, kad įsitikintumėte, ar ji paruošta naudojimui. Taip gausite jų atsiliepimų.
Kai būsite pasiruošę, pereikite prie naujos programinės įrangos ir pradėkite ją naudoti.
Užtikrinkite nuolatinį veiklos efektyvumą, reguliariai tikrindami naują programinę įrangą.
Jei atsiras problemų, jas galėsite greitai išspręsti. Taip pat įsitikinsite, kad perėjimas buvo sklandus ir nauja programinė įranga veikia tinkamai.
Geriausia naudotis kokybės užtikrinimo komanda, kuri tikrins naują programinę įrangą ir vertins, ar ji atitinka jūsų lūkesčius. Tokia komanda leis stebėti skambučių kokybę, klientų pasitenkinimą ir rinkti atsiliepimus, kad skambučių centras veiktų kuo geriau.
Reguliariai susitikite su agentais, kad gautumėte jų atsiliepimus ir sužinotumėte, kaip jiems sekasi.
Jie gali pateikti atsiliepimų ir nuomonę apie naują programinę įrangą. Taip pat pamatysite, ar jiems reikia pagalbos.
Iš anksto nustatykite laiką ir datą, išsiųskite darbotvarkę, kad agentai galėtų pasiruošti. Susitikimo metu klauskite apie patirtį su nauja programine įranga ir ką galima pagerinti.
Gavę klientų ir darbuotojų atsiliepimus, gerinkite sistemą. Skambučių centro programinės įrangos perėjimas – procesas, todėl koreguoti reikės nuolat.
Reikia keisti, kai kažkas neveikia tinkamai arba norite pagerinti klientų aptarnavimą.
Ieškokite tobulintinų vietų ir jas keiskite. Kartais reikia išbandyti kelis variantus, kad rastumėte geriausią sprendimą.
Nemokamo bandomojo laikotarpio ar demonstracijos galimybė: Visada verta išbandyti potencialią skambučių centro programinę įrangą prieš perkant. Dauguma tiekėjų siūlo nemokamą bandomąją versiją ar demonstraciją, kad galėtumėte įvertinti funkcijas ir galimybes.
Naudojimo paprastumas: Skambučių centro programinė įranga turi būti lengvai naudojama jūsų komandai. Sąsaja turi būti intuityvi ir funkcijos – lengvai randamos.
Techninis palaikymas: Perėjimo metu svarbu turėti gerą techninį palaikymą. Pasiteiraukite, ar tiekėjas teikia pagalbą ir kiek laiko užtrunka atsakyti į užklausas.
Integracijos galimybės: Skambučių centro programinė įranga turi lengvai integruotis su jūsų turimomis sistemomis, taip taupant jūsų laiką ir palengvinant perėjimą.
Aiški kainodara: Nepamirškite įvertinti paslaugos kainos renkantis tiekėją. Įsitikinkite, kad gaunate vertę už sumokėtus pinigus ir tiksliai žinote, ką gaunate.
Saugumas: Užtikrinkite, kad pasirinktas tiekėjas taiko geras duomenų apsaugos priemones. Jūsų ir klientų duomenys turi būti saugūs.
Mokymų programa: Tiekėjas taip pat turi pasiūlyti išsamią mokymų programą jūsų komandai. Jis turėtų suteikti visus reikiamus išteklius ir pagalbą.
Omnikanalinis agento darbalaukis: Tiekėjas turėtų siūlyti omnikanalinį agento darbalaukį, leidžiantį agentams aptarnauti visus kanalus (balsą, pokalbius, el. paštą) vienoje sąsajoje.
Pažangios funkcijos: Skambučių centro programinė įranga turi pasiūlyti pažangių funkcijų
Skambučių centro perėjimo planas turėtų apimti: kriterijus naujo tiekėjo pasirinkimui; perėjimo proceso etapus; kas bus atsakingas už kiekvieną etapą; kokių išteklių reikės ir kada vyks perėjimas.
Perskaitykite mūsų kontrolinį sąrašą, kuris padės pasiruošti skambučių centro perėjimui. Būtinai atsižvelkite į naujo tiekėjo pasirinkimo kriterijus ir susipažinkite su perėjimo proceso etapais.
Viso skambučių centro perėjimo proceso trukmė priklausys nuo dabartinio ir naujo tiekėjo. Tai gali užtrukti nuo kelių savaičių iki kelių mėnesių.
Skambučių centro perėjimo procesas – tai veiksmų visuma, kurią atliekate pereidami nuo esamo programinės įrangos tiekėjo prie naujo.
Supaprastinkite savo skambučių centro nustatymą naudodami mūsų galutinį kontrolinį sąrašą! Sužinokite apie tikslus, įrankius, įdarbinimą ir sėkmės patarimus. Pr...
Išliekite atitiktyje naudodami mūsų skambučių centro atitikties kontrolinį sąrašą. Sužinokite apie tinklo saugą, duomenų apsaugą, PCI DSS ir daugiau!...
Optimizuokite skambučio kokybę naudodami mūsų QA kontrolinį sąrašą! Pagerinkite kliento aptarnavimą, padidinkite efektyvumą ir užtikrinkite aukščiausios kokybės...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
