call center setup

Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas

Skambučių centras – tai jau dešimtmečius gyvuojanti klientų aptarnavimo forma. Tai neatsiejama bet kurios įmonės dalis, tačiau jį paruošti ir sėkmingai integruoti gali būti sudėtinga.

Šis vadovas padės jums kuo veiksmingiau suruošti skambučių centrą. Pateiksime patarimų, pradedant komandos narių paieška ir baigiant tuo, kokią programinę įrangą turėtumėte naudoti jo valdymui.

Skambučių centro įrengimo kontrolinio sąrašo svarba

Skambučių centras gali būti didžiulė rampa į sėkmę bet kuriai įmonei, tačiau netinkamai suruoštas jis gali tapti sunkia našta. Todėl labai svarbu sudaryti skambučių centro įrengimo kontrolinį sąrašą. Jis padės užtikrinti, kad viskas bus tvarkoje prieš agentams pradedant atsakinėti į skambučius.

Peržiūrėkite visus skambučių centro kūrimo etapus, kad įsitikintumėte, jog kiekvienas žingsnis atliekamas teisingai. Šio vadovo tikslas paprastas: padėti jums įsteigti savo skambučių centrą ir sėkmingai jį valdyti.

Kam gali būti naudingas šis skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas?

  • verslo savininkams – padėti jiems kuo efektyviau ir veiksmingiau valdyti skambučių centrą
  • centro darbuotojams – padėti jiems suprasti skambučių centro įrengimo ir įgyvendinimo procesą
  • skambučių centrų vadovams – padėti jiems sukurti veiksmingą skambučių centrą

Ar priklausote vienai šių grupių? Jei taip, skaitykite toliau.

Susipažinkite su skambučių centro įrengimo kontroliniu sąrašu

Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas

Prieš pradėdami skambučių centro veiklą, aiškiai apsibrėžkite savo verslo tikslus. Tai padės jums priimti sprendimus.

Kodėl svarbu nusistatyti tikslus?

Kai kuriate skambučių centrą, lengva nuklysti į šalį. Gali būti, kad norėsite pridėti per daug funkcijų arba įpusėjus įgyvendinimui pakeisti skambučių centro tikslą. Išankstinis tikslų nustatymas padės jums parengti verslo planą ir įvykdyti visus reikalavimus.

Call center illustration
Aiškūs tikslai padės pasirinkti tinkamą įrankį

Kaip nustatyti tikslus?

  • Nuspręskite, kokius produktus ir paslaugas pardavinėsite per skambučių centrą. Labai svarbu turėti aiškų tikslą.
  • Apibrėžkite savo skambučių centro dydį. Kiek agentų jums reikės? Pagalvokite apie mažiausią ir idealų skaičių. Tai padės jums nustatyti, kiek vietos ir įrangos jums reikės.
  • Apibrėžkite, kokio tipo klientų aptarnavimo paslaugas norite teikti.
  • Apsvarstykite, kaip jūsų skambučių centras įsilies į organizaciją, pvz., ar tai bus savarankiškas skyrius, ar kito skyriaus dalis? Kokie bus jo tikslai ir uždaviniai, susiję su kitais skyriais?

Labai svarbu savo skambučių centrą kurti pagal savo poreikius, nes kiekvienas verslas yra skirtingas ir turi savo metodus.

Kokie įrankiai naudojami skambučių centro tikslams nustatyti?

  • „Asana“ ar panašūs projektų valdymo įrankiai gali padėti planuoti ir organizuoti skambučių centro tikslus.
  • Ryšių su klientais valdymo (CRM) programinė įranga, pavyzdžiui, „Salesforce“ arba „LiveAgent“, gali padėti valdyti potencialius klientus ir stebėti kiekvieno agento tikslus ir uždavinius.

Vienas svarbiausių žingsnių kuriant išeinančių ir įeinančių skambučių centrą yra įvertinti atliekamų ir priimamų skambučių skaičių. Tai padės jums nustatyti, kiek agentų jums reikia, taip pat kokios programinės ar kitos įrangos jums reikės.

Kodėl svarbu įvertinti skambučių skaičių?

Labai svarbu žinoti, kiek skambučių jūsų skambučių centras atliks ir priims kasdien, kas savaitę ir kas mėnesį. Tai yra svarbu, kad galėtumėte tinkamai sukomplektuoti savo skambučių centrą ir įrengti reikiamą įrangą.

Call center office with agents working
Pirmasis žingsnis – įvertinti skambučių skaičių

Kaip apskaičiuoti skambučių skaičių?

  • Apklauskite klientus – paklauskite, kokias paslaugas jie norėtų matyti skambučių centre.
  • Peržiūrėkite klientų aptarnavimo žurnalus – kiek skambučių sulaukiate šiuo metu? Tai yra geras atspirties taškas, nuo kurio galima įvertinti būsimų skambučių skaičių.
  • Peržiūrėkite savo svetainės analizę – kurie puslapiai sulaukia didžiausio lankytojų srauto ir ko žmonės ieško jūsų svetainėje? Tai padės jums nustatyti, kurie jūsų svetainės lankytojai gali paskambinti.

Šie trys metodai papildo vienas kitą, o norint susidaryti išsamų vaizdą apie skambučius, kurie bus atliekami ateityje, labai svarbu juos visus naudoti.

Kokios priemonės naudojamos skambučių skaičiui įvertinti?

  • Skambučių centro programinė įranga, pavyzdžiui, „Callfire“, „LiveAgent“, arba nuspėjantieji rinktuvai, pavyzdžiui, „Noble Systems“, gali padėti apskaičiuoti skambučių, kurie bus atlikti ir priimti, skaičių.

Skambučių centrai gali būti dviejų tipų: vietiniai ir virtualūs. Pirmuoju atveju agentai, techninė ir programinė įranga laikomi ir naudojami jūsų įmonėje, o antruoju atveju telefonų bendrovė juos talpina išoriniame serveryje.

Kodėl svarbu nustatyti įrengimo tipą?

Įrengimo tipas yra labai svarbus jūsų skambučių centro sėkmei. Kiekvienas jų turi savų privalumų ir trūkumų, kuriuos turite įvertinti prieš priimdami sprendimą.

Inbound and Outbound Call Center Software
Įeinančio skambučio „LiveAgent“ programoje pavyzdys

Kaip nustatyti verslui tinkantį įrengimo tipą?

Vietoje įrengti skambučių centrai paprastai geriau tinka įmonėms, kurios turi daug klientų aptarnavimo poreikių arba nori labiau kontroliuoti savo agentus. Tačiau jiems reikia daugiau vietos ir įrangos.

Virtualūs skambučių centrai tinka įmonėms, kurių biudžetas ribotas, arba įmonėms, norinčioms teikti klientų aptarnavimo paslaugas 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę. Nereikia jokios fizinės vietos, nes visiems duomenims saugoti naudojamas debesis, o tai taip pat reiškia, kad tokios organizacijos gali būti lankstesnės ir lengviau plečiamos (agentai gali naudotis programine įranga, kad ir kur jie būtų).

Geriausias būdas nustatyti jūsų verslui tinkantį įrengimo tipą – užduoti sau keletą klausimų:

  • Ar turite darbuotojų, kurie dirba nuotoliniu būdu?
  • Kokią įrangą turite arba planuojate įsigyti?
  • Kiek skambučių tikitės sulaukti kiekvieną dieną / savaitę / mėnesį?
  • Koks yra jūsų skambučių centro biudžetas?

Atsakymai į šiuos klausimus padės nustatyti, ar jūsų verslui geriau tinka vietoje įrengtas skambučių centras, ar virtualus skambučių centras.

Kokios priemonės naudojamos nustatant įrengimo tipą?

  • Patikrinkite įvairių įrengimų pasiūlymus, pavyzdžiui, nueikite į „LiveAgent“ svetainę ir sužinokite, kokios galimybės siūlomos ir kuris įrengimas geriausiai tiktų jūsų verslui.

Telefonų sistemos gali būti labai brangios. Jų įsigijimas ir priežiūra yra brangūs, todėl bet kuriai įmonei, norinčiai sėkmingai valdyti skambučių centrą, labai svarbu pasirinkti tinkamą verslo telefonų sistemą.

Kodėl svarbu įvertinti telefonų sistemos kaštus?

Labai svarbu įvertinti telefonų sistemos išlaidas, nes tai padės nustatyti, kuri sistema geriausiai tinka jūsų verslui. Yra daug skirtingų telefonų sistemų tipų, ir kiekviena jų turi savų privalumų ir trūkumų.

LiveAgent's pricing old price
„LiveAgent“ kainodaros pasirinkimai

Kaip įvertinti telefonų sistemos kaštus?

Norėdami įvertinti telefonų sistemos kainą, turėtumėte atsižvelgti į šiuos dalykus:

  • pačios telefono sistemos kaina
  • telefonų sistemos priežiūros išlaidos
  • papildomos funkcijos ir skambučių centro paslaugos

Vieno universalaus atsakymo į šį klausimą nėra. Vietoj to, reikia atsižvelgti į savo verslo poreikius ir telefonų sistemos tipą, kuris geriausiai atitiktų šiuos poreikius.

Kokios dažniausios rinkoje esančios telefonų sistemos?

  • Interneto telefonijos (virtualaus VoIP) telefonų sistemos
  • Tradicinės telefono linijos
  • Prieglobos PBX sistemos
  • IP PBX sistemos

Išsirinkę, ar naudosite vietinį, ar virtualų skambučių centrą, kitą žingsnį ženkite nustatydami, kiek reikės lėšų ir darbuotojų.

Kodėl svarbu įvertinti biudžeto ir personalo poreikius?

Skambučių centro biudžetas ir personalo reikalavimai yra labai svarbūs nustatant, kiek pinigų ir darbo jėgos reikės skambučių centrui įkurti ir vykdyti. Ši informacija taip pat labai svarbi renkant lėšas arba samdant darbuotojus.

Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas
Būtina įvertinti biudžetą (šaltinis: workflowmax.com)

Kaip apskaičiuoti biudžetą ir personalo poreikius?

Norėdami apskaičiuoti skambučių centro biudžetą ir darbuotojų poreikius, turite atsižvelgti į šiuos dalykus:

  • skambučių centro įkūrimui reikalingas lėšas
  • skambučių centro išlaikymo išlaidas
  • reikalingų darbuotojų skaičių
  • reikalingų darbuotojų tipą
  • visas pamainas, darbuotojų praleidimus ir laisvadienius

Atsakydami į šiuos klausimus galite sudaryti realų skambučių centro biudžetą ir personalo planą.

Patarimas: sudarant biudžetą ir personalo planą svarbu nepamiršti, kad šie skaičiai laikui bėgant keisis. Augant skambučių centrui, gali tekti pasamdyti daugiau darbuotojų arba atnaujinti įrangą. Įsitikinkite, kad esate pasirengę šiems pokyčiams, kad jūsų skambučių centras ir toliau veiktų sklandžiai.

Kokios priemonės naudojamos biudžetui ir personalo poreikiams įvertinti?

  • predikacijos
  • skambučių skaičiaus prognozavimas

Rinkoje yra daug įvairių skambučių centro programinės įrangos tipų. Svarbu pasirinkti tinkamą skambučių centro programinę įrangą, kad jūsų verslas būtų vykdomas efektyviai.

Kodėl svarbu išsirinkti skambučių centro programinės įrangos tipą?

Labai svarbu pasirinkti tinkamą skambučių centro programinę įrangą, nes siūlomi sprendimai skiriasi kaina, diegimo modeliu, priežiūra, prisitaikymu prie poreikių pokyčių ir patikimumu. Turite rasti tokią, kuri geriausiai tinka jūsų verslui.

Call center overview - Liveagent
„LiveAgent“ skambučių centro apžvalga

Kaip pasirinkti skambučių centro programinės įrangos tipą?

Rinkdamiesi jums reikalingą skambučių centro programinę įrangą, turėtumėte atsižvelgti į šiuos veiksnius:

  • Skambučių centre dirbančių agentų skaičius – reikalingos programinės įrangos kiekis priklauso nuo to, kiek žmonių atsakinės į skambučius. Jei turite daug darbuotojų, tikėtina, kad reikės pažangesnės skambučių centro programinės įrangos.
  • Būsimų duomenų kiekis – ne visos skambučių centro programinės įrangos gali apdoroti didelį duomenų kiekį. Jei jūsų skambučių centras tvarkys daug informacijos apie klientus, turite įsitikinti, kad programinė įranga gali susidoroti su tokia apkrova.
  • Reikalingų ataskaitų tipai – skirtingų tipų įmonėms reikia skirtingo stiliaus ataskaitų. Įsitikinkite, kad jūsų pasirinkta programinė įranga gali pateikti jums reikalingas ataskaitas.
  • Kokio tipo klientų aptarnavimo reikia – kai kuriose skambučių centro programose teikiamas tiesioginis klientų aptarnavimas, o kitose – ne. Įsitikinkite, kad pasirinkta programinė įranga atitinka jūsų poreikius.

Kokią skambučių centro programinę įrangą turėtumėte pasirinkti?

  • vietoje – įdiegta jūsų įmonės kompiuteriuose
  • debesų kompiuterijoje – prieglobą teikia trečioji šalis, o prieiga prie jos suteikiama internetu
  • priegloba  įdiegta paslaugų teikėjo kompiuteriuose
  • naršyklinė – pasiekiama per svetainę

Nusprendus, kokios skambučių centro programinės įrangos jums reikia, reikia pasirinkti tiekėją. Ne visi paslaugų teikėjai siūlo tas pačias paslaugas, todėl prieš priimant sprendimą būtina atlikti tyrimą.

Kodėl šis žingsnis yra svarbus?

Paslaugų teikėjas turėtų patenkinti visus jūsų poreikius. Jei jis to nesugebės, negalėsite efektyviai valdyti savo skambučių centro.

Ko turėtumėte norėti iš skambučių centro programinės įrangos teikėjo?

Ieškodami skambučių centro programinės įrangos teikėjo, įsitikinkite, kad jis siūlo šias funkcijas:

  • Galimybė apdoroti skambučių kiekį – programinė įranga turi būti pritaikyta skambučių skaičiui, kurio sulaukia jūsų skambučių centras.
  • Patikimos ataskaitų teikimo galimybės – ji turėtų teikti ataskaitas, kurių reikia, kad galėtumėte veiksmingai valdyti savo verslą.
  • Galimybė integruoti su kitomis sistemomis – skambučių centro sprendimą turi būti galima sujungti su kita jūsų įmonės technine ir programine įranga.
  • Paprastas naudojimas, pritaikymas prie poreikių pokyčių ir lankstumas – reikia sistemos, kuria darbuotojams būtų lengva naudotis, kad jie galėtų greitai atsiliepti į skambučius. Ji taip pat turi būti prisitaikanti prie verslo pokyčių, jei ateityje tektų keisti darbuotojų skaičių. Be to, pasirinkta programinė įranga turėtų būti pakankamai lanksti, kad galėtų prisitaikyti prie bet kokių kitų pokyčių, kurie gali įvykti jūsų versle.

Kurį skambučių centro paslaugų teikėją pasirinkti?

Verta dėmesio! Jei ieškote patikimo, pritaikomo ir lengvai naudojamo sprendimo, kuris būtų nebrangus ir galingas, „LiveAgent“ yra skirta jums. Ji siūlo visas šias funkcijas ir kartu yra ekonomiškai efektyvi skambučių centro programinė įranga. Geriausia, kad ją galima išbandyti visiškai nemokamai.

Įdiegus skambučių centro programinę įrangą, laikas optimizuoti jos funkcijas.

Kodėl svarbu optimizuoti skambučių centro funkcijas?

Skambučių centro funkcijų optimizavimas padės padidinti našumą ir pagerinti klientų patirtį.

Kaip turėtumėte optimizuoti skambučių centro funkcijas?

Pirmiausia apmokykite savo darbuotojus naudotis programine įranga ir suprasti jos funkcijas. Tai padės jiems greitai ir efektyviai atsiliepti į skambučius.

Antra, sukonfigūravus programinę įrangą taip, kad ji atitiktų jūsų verslo poreikius, padidės našumas ir klientų pasitenkinimas. Nepamirškite išbandyti programinės įrangos, kad įsitikintumėte, jog ji veikia tinkamai, ir taip padėsite išvengti bet kokių problemų skambučių centre.

Call settings in Customer service software - LiveAgent
Naudodami „LiveAgent“ galite nustatyti viską, ko reikia

Kokius įrankius naudoti skambučių centro funkcijoms optimizuoti?

  • Skambučių nukreipimas – jums reikia sistemos, kuri nukreiptų skambučius pagal jų svarbą. Taip pat labai svarbu, kad ji atitiktų apibrėžtus procesus, kad darbuotojai veiktų organizuotai ir efektyviai.
  • Prioritetų nustatymas – pasirinkta programinė įranga turėtų leisti skambučių centro agentams nustatyti klientų užklausų prioritetus, kad jie pirmiausia galėtų gauti svarbiausias užklausas. Tai padės jiems reaguoti greičiau ir pagerins bendrą klientų skambučių centro patirtį.
  • Darbo eigos valdymas – suteikite sąlygas darbuotojams kurti savo darbo eigą pagal tai, ko reikia kiekvienam darbuotojui ar komandai. Be to, programa turi leisti atlikti pakeitimus, kad būtų galima neatsilikti nuo nuolat kintančių jūsų skambučių centro poreikių.
  • Kokybės užtikrinimas – tokie įrankiai kaip „LiveAgent“ ir jo aptarnavimo tarnyboms skirta programinė įranga leidžia stebėti ir fiksuoti agentų darbą. Tai leidžia nustatyti galimas tobulinimo sritis ir padidinti klientų pasitenkinimą.
  • Skambučių įrašymas – turėtumėte galėti įrašyti tiek telefono pokalbių, kiek norite.
  • Lengvas naršyti IVR meniu – kad klientai galėtų greitai rasti reikiamą informaciją.

Laikas pradėti įdarbinimo procesą.

Kodėl svarbus skambučių centro darbuotojų samdymo procesas?

Samdydami tvirtą darbuotojų komandą ir sėkmingai vykdydami įdarbinimo procesą galėsite užtikrinti, kad visi klientai būtų aptarnaujami greitai ir veiksmingai. Taip pat galite padidinti našumą suteikdami agentams daugiau galimybių mokytis, kad jie galėtų geriau atlikti savo darbą.

Call center team
Efektyvūs darbuotojai padidins jūsų pardavimus

Ko reikėtų tikėtis iš skambučių centro darbuotojų?

  • gebėjimas dirbti įtemptose situacijose – agentai turi aptarnauti didelį skambučių skaičių, tačiau išlikti ramūs
  • geri klientų aptarnavimo įgūdžiai – jie turėtų užmegzti pozityvius santykius su klientais ir suteikti jiems kuo geresnę patirtį
  • gebėjimas dirbti vieniems ir komandoje – siekti skambučių centro tikslų
  • puikūs klausymosi įgūdžiai – išgirsti, ką sako skambinantysis, ir greitai reaguoti

Kokie įrankiai padės nusamdyti skambučių centro darbuotojus?

  • „LinkedIn“ – tai puikus būdas rasti kvalifikuotų kandidatų, kurie gali būti tinkami jūsų skambučių centrui
  • darbuotojų rekomendacijų programa – paieškai gerų darbuotojų, kurie jau yra susipažinę su jūsų įmone ir jos kultūra

Sudarius svajonių skambučių centro komandą, svarbu ją apmokyti apie bet kokius galimus incidentus.

Kodėl svarbu mokyti komandą?

Pasinaudoję tinkama agentų mokymo programa galėsite būti tikri, kad visi darbuotojai yra pasirengę bet kokiai situacijai. Be to, tai leidžia jūsų komandai mokytis ir tobulinti savo įgūdžius, kad galėtų puikiai aptarnauti klientus. Galiausiai tai padeda darbuotojams labiau pasitikėti savo jėgomis ir paruošia juos iššūkiams, su kuriais jie gali susidurti dirbdami.

Training agents illustration
šaltinis: evolveip.net

Kaip turėtumėte apmokyti savo komandą?

Su komanda turite aptarti daugelį skambučių centrų aspektų ir nuolat atlikti mokymus. Štai keletas svarbiausių temų:

  • kaip elgtis esant dideliam skambučių kiekiui – agentai turi būti pasirengę dienoms, kai sulaukiama daug skambučių, todėl jie turėtų žinoti, kaip tvarkyti savo laiką ir nustatyti klientų užklausų prioritetus
  • kaip elgtis su sudėtingais klientais – su kai kuriais skambinančiaisiais bus sudėtinga bendrauti, todėl agentai turi būti pasiruošę tokioms situacijoms ir gebėti jas spręsti ramiai ir profesionaliai
  • kaip naudotis skambučių centro programine įranga – jūsų komanda turi būti susipažinusi su programine įranga, kad galėtų lengvai ja naudotis ir greitai rasti reikiamą informaciją
  • klientų pasitenkinimo svarba – skambučių centro darbuotojai turėtų suprasti klientų pasitenkinimo svarbą ir būti pasirengę nagrinėti bet kokius skundus

Kaip mokyti savo komandą?

  • asmeniniais seminarais
  • internetinėmis pamokomis arba įrašytais internetiniais seminarais
  • privačia įmontuota mokymosi platforma

Kad jūsų komanda dirbtų tinkamai, turite aprūpinti ją tinkama įranga.

Kodėl svarbu skambučių centrą aprūpinti tinkama įranga?

Skambučių centro darbuotojams reikia tinkamos įrangos, kad jie galėtų atlikti savo darbą taip, kaip buvo apmokyti.

phones and reports on table
Pasirinkite savo poreikius atitinkančią įrangą

Kokios įrangos jums reikės?

Tai priklauso nuo kelių veiksnių:

  • centro tipo – ar tai bus balso ar kontaktų centras?
  • darbuotojų skaičiaus – kiek darbuotojų dirbs jūsų įmonėje?
  • darbuotojų atliekamo darbo – kokias užduotis jie atliks?
  • jūsų biudžeto – kiek pinigų galite sau leisti įrangai?

Kokie įrankiai skirti naudoti skambučių centrui įrengti?

  • stabilus interneto ryšys – didelės spartos internetas yra būtinas, kad agentai galėtų aptarnauti didelį skambučių skaičių be jokio vėlavimo
  • tinkama VoIP programinė įranga – ji turi būti pritaikyta jūsų agentų skaičiui ir turėti visas reikiamas pagrindines funkcijas
  • skambučių centro programinė įranga – ji būtina skambučiams valdyti ir duomenims sekti
  • ausinės ir mikrofonai – jie būtini norint skambinti laisvų rankų įranga ir padės sumažinti foninį triukšmą
  • aparatinė kompiuterinė įranga – nešiojamieji arba staliniai kompiuteriai ir monitoriai

Sėkmingai pradžiai labai svarbu organizuoti skambučių centro procesus. Jūsų komanda dirbs efektyviau ir geriau aptarnaus klientus, jei sukursite užklausų, pardavimo skambučių ir kitų veiksmų tvarkymo tvarką.

Kodėl būtina organizuoti skambučių centro procesus?

Organizuodami skambučių centro procesus užtikrinate, kad agentai galėtų dirbti efektyviai ir teikti geriausią įmanomą aptarnavimą klientams. Tai taip pat padeda sumažinti bet kokią painiavą pačioje skambučių centro veiklos pradžioje.

call center management use gamification leaderboards - LiveAgent
„LiveAgent“ teikia hierarchijos ir organizavimo funkcijas

Kokius procesus reikia organizuoti?

Steigiant skambučių centrą organizuojami daugybė procesų, įskaitant:

  • įsidarbinimo procesas – jo metu nauji darbuotojai įgunda dirbti ir mokomi darbo pagrindų
  • mokymai – supažindinkite visus agentus su skambučių centro programine įranga ir procedūromis
  • skundų nagrinėjimo procesas – apmokykite savo darbuotojus, kaip nagrinėti skundus
  • ataskaitų teikimo procesas – vertinkite sėkmę ir stebėkite duomenis

Kokius įrankius naudoti skambučių centro procesams organizuoti?

  • skaičiuokles – puikiai tinka duomenims sekti ir informacijai tvarkyti
  • projektų valdymo įrankius – gali padėti stebėti visus skambučių centro procesus ir užtikrinti, kad jie būtų užbaigti laiku

Skambučių centro organizacinę struktūrą modeliuokite pagal savo įmonės organizacinę schemą, nes tai padės agentams patogiau jaustis naujame darbe. Be to, bus daug lengviau palaikyti vidinį ryšį tarp skyrių.

Call distribution settings in Contact center software - LiveAgent
Naudodami „LiveAgent“ galite veiksmingai nukreipti ir nustatyti visus skambučius

Kaip modeliuoti organizacinę struktūrą?

Skambučių centro organizacinę struktūrą galima modeliuoti įvairiais būdais, pvz:

  • pagal skyrius – įprasta dideliuose skambučių centruose, padeda agentams specializuotis konkrečiose užduotyse
  • pagal procesą – agentai skirstomi pagal atliekamos užduoties tipą (pvz., klientų aptarnavimas, pardavimai, techninis aptarnavimas)
  • pagalbinis produktas arba paslauga – skirsto agentus į kategorijas pagal jų siūlomo produkto arba paslaugos tipą

Kokios priemonės naudojamos organizacinei struktūrai modeliuoti?

  • organizacinės schemos – jos gali padėti vizualizuoti skambučių centro struktūrą ir palengvinti jos supratimą
  • vaizdo konferencijų sprendimai, tokie kaip „LiveWebinar“

Tinkamų pagrindinių veiklos rodiklių (KPI) nustatymas gali turėti didžiulę įtaką skambučių centro sėkmei.

Kodėl KPI yra svarbūs?

Stebėdami rodiklius galite matyti, kaip veikia jūsų skambučių centras, ir nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti. Tai padės jums priimti duomenimis pagrįstus sprendimus dėl verslo operacijų tobulinimo.

Performance report in Customer support software - LiveAgent
„LiveAgent“ veiklos ataskaitos pavyzdys

Kokius KPI turėtumėte stebėti?

Keletas svarbiausiųjų:

  • atsakytų / priimtų skambučių skaičius
  • vidutinis aptarnavimo laikas
  • klientų pasitenkinimo balas
  • agentų produktyvumas

Kokie įrankiai naudojami KPI stebėjimui?

  • skaičiuoklės – puikiai tinka duomenims sekti ir informacijai tvarkyti
  • veiklos stebėjimo įrankiai – gali padėti stebėti KPI laikui bėgant ir nustatyti tendencijas
  • „LiveAgent“ – padeda susipažinti su agento skambučių našumu ir visais rodikliais

Kad ir kaip gerai viską suplanuotumėte, skambučių centre visada gali įvykti nesklandumų.

Kodėl svarbu turėti atkūrimo po nelaimės planą?

Turėdami atkūrimo po nelaimės planą, galite greitai atkurti skambučių centro veiklą, jei kas nors nutiktų ne taip. Tai padeda sumažinti nelaimės poveikį skambučių centro veiklai.

Disaster recovery plan
Padėtų, jei visada turėtumėte atsarginį planą (šaltinis: dsm.net)

Kas turėtų būti įtraukta į atkūrimo po nelaimės planą?

  • veiksmai, kurių imsitės atsistatyti po nelaimės
  • žmonės, kurie bus atsakingi už šių veiksmų atlikimą
  • priemonės ir ištekliai, kurių jiems prireiks

Kokios priemonės naudojamos kuriant patikimą atkūrimo po nelaimės planą?

  • užtikrinimo skambučių centro kontrolinis sąrašas

Norint užtikrinti, kad skambučių centras užtikrintų nuoseklią klientų patirtį, būtina daugiau dėmesio skirti kokybės užtikrinimo procedūroms.

Kodėl svarbios kokybės užtikrinimo procedūros?

Jos padeda stebėti skambučių centro teikiamų klientų aptarnavimo paslaugų lygį ir nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti.

Positive customer feedback
Puikus klientų aptarnavimas užtikrins daugiau pardavimų

Kaip atlikti kokybės užtikrinimo procedūras?

  • reguliariai atlikti klientų apklausas
  • perklausyti agentų skambučių įrašus
  • atlikti slaptų pirkėjų auditus

Kokios priemonės naudojamos nustatant klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo procedūras?

  • kokybės užtikrinimo programinė įranga – ji gali padėti stebėti jūsų skambučių centro teikiamo klientų aptarnavimo lygį

Prieš pradedant išeinančių / įeinančių skambučių centro veikimą, labai svarbu atlikti keletą bandymų ir įsitikinti, kad viskas veikia teisingai.

Kodėl svarbu bandymai?

Prieš pradedant skambučių centru naudotis didesnei auditorijai, reikia nustatyti ir išspręsti visas esamas problemas. Pasiruošę iš anksto, užtikrinsite, kad paleidimo metu niekas nesutriks.

Call Center Templates
Testavimas padės išvengti klaidų su klientais

Ką turėtumėte patikrinti?

Prieš pradėdami veikti, turėtumėte patikrinti šiuos dalykus:

  • skambučių srautą
  • skambučių centro scenarijus
  • nukreipimą
  • technologiją

Kokie įrankiai naudojami bandymams atlikti prieš pradedant veikti?

  • skambučių centro programinės įrangos išbandymas tai gali padėti imituoti realias sąlygas ir nustatyti galimas problemas
  • skambučių scenarijų išbandymas – patikrinkite skambučių srautą ir scenarijus

Dabar, kai skambučių centras jau paruoštas, galite jį paleisti.

Skambučių centro įrengimo kontrolinio sąrašo santrauka

  • Nustatykite skambučių centro tikslus ir uždavinius
  • Nustatykite ir įvertinkite skambučių skaičių
  • Nustatykite įrengimo tipą
  • Įvertinkite kiekvieno tipo sąnaudas ir naudą, kad nustatytumėte, kuris iš jų yra geriausias
  • Apskaičiuokite biudžetą ir personalo poreikį
  • Apsispręskite dėl skambučių centro programinės įrangos tipo
  • Pasirinkite programinės įrangos teikėją pagal savo poreikius
  • Optimizuokite skambučių centro funkcijas
  • Pasamdykite skambučių centro darbuotojus
  • Apmokykite savo komandą bet kokių galimų incidentų
  • Aprūpinkite savo skambučių centrą tinkama įranga
  • Organizuokite skambučių centro procesus
  • Sumodeliuokite skambučių centro organizacinę struktūrą
  • Pasirinkite atitinkamus KPI
  • Sukurkite patikimą atkūrimo po nelaimės planą
  • Nustatykite klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimą
  • Atlikti bandymus

Call center setup checklist FAQs:

How difficult is it to set up a call center?

Setting up a call center can be difficult, but with the right tools, it can be a relatively straightforward process. If you go step by step and check off the points you've already covered, you won't miss anything. By using this method, you can prevent future changes from disrupting your call center, plus you'll save money and effort.

What are the steps involved in setting up a call center?

To set up a call center, you must choose the right technology, establish procedures, and perform tests. Our call center setup checklist will walk you through every step of this process.

What should launch day look like?

On the day of your call center's launch, make sure everything is in order. All technology should be working properly, while all scripts and procedures should be tested. Be prepared for a few glitches on the first day, but everything should run smoothly with a careful planning process.

Can LiveAgent help me start my own call center business?

Yes, LiveAgent can help you start your own call center business. It provides all the tools and resources you need to get started, plus our team of experts is available to help you every step of the way.

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai