Kiekviena palaikymo komanda yra patyrusi tą patį trinties tašką: agentas perima bilietą viduryje gijos, slenka per tuziną žinučių ir bando sudėlioti, kas atsitiko, kol gali imtis veiksmų. Klientas jau du kartus paaiškino savo problemą. Ankstesnis agentas išbandė sprendimą, kuris nepavyko. Kažkur gijoje vadovas pažadėjo kažką, apie ką kita pamaina nieko nežino.
Vidiniai užrašai turėtų išspręsti šią problemą. Praktiškai jie retai tai padaro, nes agentai yra per daug užsiėmę bilietų sprendimu, kad juos tinkamai dokumentuotų.
DI bilietų santraukos technologija visiškai pakeičia dinamiką. Užuot pasikliavę agentais, kad jie nuo nulio rašytų perdavimo užrašus, DI perskaito visą pokalbių giją ir per kelias sekundes sukuria struktūruotą vidinį užrašą. Rezultatas – greitesni perdavimai, mažiau pasikartojančių klausimų ir pagalbos tarnyba, išlaikanti institucines žinias per kiekvieną pamainų pasikeitimą.
Šiame straipsnyje paaiškinama, kaip nustatyti DI generuojamus vidinius užrašus, kokie įrankiai tai daro geriausiai ir kokia praktika paprastą DI santrauką paverčia tikrai naudingu dokumentacijos sluoksniu jūsų palaikymo komandai.
Kodėl vidiniai užrašai žlunga be automatizavimo
Vidiniai užrašai palaikymo komandoje atlieka tris kritines funkcijas: jie fiksuoja sprendimus, priimtus per bilieto gyvavimo ciklą, jie informuoja kitą agentą apie tai, kas jau įvyko, ir jie sukuria ieškomą įrašą ateities nuorodoms. Kai šių užrašų trūksta arba jie yra neišsamūs, tai kaina pasireiškia keliais išmatuojamais būdais.
Paslėpta trūkstamų vidinių užrašų kaina
Kai agentas perima bilietą be tinkamo konteksto, jis sugaišta laiko skaitydamas visą giją, užuot iškart perėjęs prie kito veiksmo. Pagalbos tarnybos produktyvumo tyrimai rodo, kad agentai praranda nuo 15 iki 30 sekundžių vienam bilietui vien orientacijai, o ilgai trunkančiuose bilietuose su 20 ar daugiau žinučių šis skaičius žymiai išauga. Padauginkite tai iš šimtų bilietų per dieną, ir produktyvumo praradimas yra didžiulis.
Be grynai laiko sąnaudų, neišsamūs užrašai sukuria dubliavimą. Be aiškaus įrašo apie tai, kas jau buvo išbandyta, agentai kartoja trikčių šalinimo veiksmus. Klientai tai pastebi. Jie nusivilia, trečią kartą aiškindami tą pačią problemą. Pasitenkinimo balai krenta. Eskaliacijų skaičius auga.
Kodėl rankinis užrašų rašymas žlunga
Rankinis užrašų rašymas žlunga dėl tos pačios priežasties, dėl kurios žlunga bet kokia dokumentacijos užduotis: jis konkuruoja su pagrindiniu darbu. Kai agento prioritetas yra išspręsti bilietą, išsamaus to sprendimo aprašymo rašymas atrodo kaip papildoma našta. Rezultatas – skuboti, nenuoseklūs arba tiesiog nebūnantys užrašai.
Pagalbos tarnybos programinės įrangos platforma su integruotais DI gebėjimais visiškai pašalina šią įtampą. Agentas išsprendžia bilietą. DI parašo užrašą. Nė viena užduotis nekonkuruoja su kita.
Kaip DI generuoja vidinius užrašus iš bilietų pokalbių
Technologija, naudojama DI generuojamuose vidiniuose užrašuose, greitai subrendo. Šiuolaikiniai dideli kalbos modeliai gali perskaityti visą palaikymo pokalbį, viešus atsakymus, privačius agentų užrašus, pokalbių transkripcijas ir net el. pašto gijas bei pateikti struktūruotą santrauką, apimančią esminę informaciją, kurios reikia žmogaus agentui.
Trijų žingsnių procesas
Dauguma DI bilietų apibendrinimo sistemų veikia pagal tą patį pagrindinį darbo eigą, nors įgyvendinimo detalės skiriasi priklausomai nuo platformos.
| Žingsnis | Kas vyksta | Ką agentas mato |
|---|---|---|
| Pokalbio įkėlimas | DI perskaito visą bilieto giją, įskaitant kliento žinutes, agentų atsakymus ir bet kokius sistemos užrašus ar metaduomenis. | Nieko, tai vyksta fone. |
| Konteksto išgavimas | DI nustato pagrindinę problemą, pagrindinius trikčių šalinimo žingsnius, priimtus sprendimus, duotus pažadus ir dabartinę būseną. Triukšmas, pvz., pasisveikinimai, parašai ir pasikartojantis tekstas, yra išfiltruojamas. | Nieko, DI apdoroja tyloje. |
| Užrašo generavimas | DI suformatuoja išgautą informaciją į struktūruotą vidinį užrašą, dažnai su antraštėmis, pvz., „Problema“, „Atlikti veiksmai“ ir „Kiti žingsniai“. | Užrašas atsiranda bilieto vidinių užrašų skiltyje, paruoštas peržiūrai. |
Ši darbo eiga galioja tiek naudojant integruotą DI bilietų santraukos funkciją jūsų pagalbos tarnyboje, tiek pasirinktinį procesą, sukurtą naudojant automatizavimo platformą.
Ką DI išgauna, o ką ignoruoja
Gerai sukonfigūruotas DI apibendrintuvas yra atrankus. Jis žino, kad prioritetas turi būti teikiamas kliento skausmo taškams, techniniams klaidų pranešimams, agentų sprendimams ir pokalbio metu duotiems pažadams. Jis taip pat žino, kaip ignoruoti tas bilieto gijos dalis, kurios neturi informacinės vertės: pasisveikinimus, parašus, pasikartojančias „ačiū“ žinutes ir automatizuotus būsenos atnaujinimus iš integruotų sistemų.
Šis filtravimo gebėjimas ypač svarbus komandoms, kurios gauna sistemos generuojamus pranešimus savo bilietų gijose. DI, galintis atskirti žmogaus žinutę nuo automatinio žurnalo įrašo, sukuria daug švaresnius vidinius užrašus nei tas, kuris visą tekstą vertina vienodai.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Integruotų DI funkcijų naudojimas jūsų pagalbos tarnybos platformoje
Paprasčiausias kelias iki DI generuojamų vidinių užrašų yra įjungti funkciją pagalbos tarnybos platformoje, kuri jau ją palaiko. Daugelis šiuolaikinių platformų dabar siūlo bilietų apibendrinimą kaip savo DI įrankių rinkinio dalį, o nustatymas paprastai reikalauja vos kelių paspaudimų.
Platformos, tokios kaip „Zendesk“, „Freshdesk“ ir „HubSpot Service Hub“, siūlo savo įgyvendinimus. „Zendesk“ DI kopiloto pagalbininkas, pavyzdžiui, gali apibendrinti tiek viešus, tiek vidinius bilieto komentarus, suteikdamas agentams greitą pokalbių istorijos apžvalgą tiesiog bilieto rodinyje. „Freshdesk“ „Freddy AI“ turi skirtą „Apibendrinti“ mygtuką, kuris surenka visą sąveiką į struktūruotą apžvalgą.
Integruotų funkcijų pranašumas yra tas, kad joms nereikia integracijos darbų. DI jau turi prieigą prie jūsų bilietų duomenų, supranta jūsų pagalbos tarnybos struktūrą ir gali rašyti santraukas tiesiai į vidinių užrašų lauką be jokios tarpinės programinės įrangos.
Integruotų įrankių apribojimai
Integruotos DI funkcijos yra patogios, tačiau ne visada lanksčios. Santraukos formatą nustato platforma, ir jūs galite negalėti pritaikyti, kurie laukai rodomi ar kaip informacija struktūruojama. Kai kurios platformos taip pat ima mokestį už kiekvieną santrauką arba riboja DI funkcijas aukštesnių planų vartotojams.
Komandoms, kurios nori daugiau kontrolės išvesties formatui arba kurioms reikia, kad santraukos patektų į išorines sistemas, tokias kaip „Slack“, „Notion“ ar žinių bazę, pasirinktinis procesas gali būti geresnis pasirinkimas.
Pasirinktinio DI proceso kūrimas bilietų santraukoms
Jei jūsų pagalbos tarnyba neturi integruoto DI apibendrinimo arba jei norite santraukų, atitinkančių konkretų vidinį formatą, galite sukurti pasirinktinį procesą naudodami automatizavimo platformą ir didelį kalbos modelį.
Automatizavimo darbo eiga
Pagrindinė architektūra yra paprasta. Kai bilietas pasiekia tam tikrą būseną, paprastai „Išspręsta“ arba „Uždaryta“, suveikia saityno užkabos (webhook) arba automatizavimo trigeris. Visas pokalbio transkripcija ištraukiama iš jūsų pagalbos tarnybos per API ir siunčiama dideliam kalbos modeliui, pvz., „OpenAI“ GPT-4o arba „Anthropic“ Claude. Didysis kalbos modelis apdoroja pokalbį pagal jūsų nustatytą užklausos šabloną ir grąžina struktūruotą santrauką. Santrauka įrašoma atgal į bilietą kaip vidinis užrašas.
Automatizavimo platformos, tokios kaip „Zapier“, „Make“ ir „Celigo“, gali sujungti šiuos žingsnius nereikalaujant pasirinktinio kodo. Komandoms, turinčioms inžinerinių išteklių, tiesioginė API integracija tarp pagalbos tarnybos ir didelio kalbos modelio teikėjo suteikia daugiau kontrolės ir mažesnį vėlavimą.
Užklausos inžinerija švaresniems vidiniams užrašams
DI generuojamo vidinio užrašo kokybė labai priklauso nuo užklausos (prompt). Neaiški instrukcija, pvz., „apibendrink šį bilietą“, duoda neaiškius rezultatus. Struktūruota užklausa, tiksliai nurodanti, kuriuos laukus išgauti, kokį formatą naudoti ir kokią informaciją ignoruoti, sukuria užrašą, kurį agentai iš tikrųjų gali naudoti.
Štai užklausos šablonas, kuris nuosekliai sukuria naudingus vidinius užrašus:
„Išanalizuokite šį palaikymo bilieto pokalbį. Sukurkite vidinį užrašą su šiomis dalimis: Problema (ką klientas pranešė, vienu sakiniu), Trikčių šalinimas (kas buvo išbandyta ir kas veikė), Sprendimai (bet kokie įsipareigojimai ar pakeitimai), Būsena (išspręsta, laukiama ar perduota) ir Kiti žingsniai (ką kitas agentas turi žinoti). Ignoruokite pasisveikinimus, parašus ir automatinius sistemos pranešimus. Jei kažkas neaišku, pažymėkite kaip „Reikia patikslinimo.““
Sistemos triukšmo filtravimas iš žmonių pokalbių
Palaikymo bilietai, kuriuose yra automatinių sistemos žurnalų, pagalvokite apie CI/CD vamzdyno pranešimus, stebėjimo įspėjimus ar saityno užkabų (webhook) duomenis, kelia unikalų iššūkį DI apibendrinimui. DI turi atpažinti šiuos įrašus kaip triukšmą ir pašalinti juos iš santraukos.
Tai paprastai sprendžiama išankstinio apdorojimo žingsniu. Prieš pokalbiui pasiekiant didelį kalbos modelį, lengvas filtras pašalina žinutes, atitinkančias žinomus šablonus: siuntėjų vardus, pvz., „Sistema“, „Saityno užkaba“ ar „Automatizavimas“; turinį, kuriame yra neapdoroto JSON ar klaidos atsekimo informacijos; ir žinutes, pažymėtas kaip automatinės bilieto metaduomenyse.
„LiveAgent“ bilietų sistema palaiko struktūruotus bilietų duomenis, kurie palengvina tokį filtravimą, nes automatiniai įrašai ir žmonių žinutės duomenų modelyje jau yra atskirti.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Geriausia praktika DI generuojamiems vidiniams užrašams
DI generuojami vidiniai užrašai yra tokie naudingi, koks yra juos supantis procesas. Komandos, pasiekiančios geriausius rezultatus, laikosi kelių nuoseklių praktikų.
Apibrėžkite griežtą šabloną ir jo laikykitės
Nestruktūruotą DI tekstą sunku peržiūrėti. Kai kiekvienas vidinis užrašas laikosi to paties formato, su nuspėjamomis antraštėmis, pvz., „Problema“, „Atlikti veiksmai“ ir „Kiti žingsniai“, agentai tiksliai žino, kur žiūrėti. Šis nuoseklumas taip pat palengvina senų užrašų paiešką vėliau, nes ta pati informacija visada yra toje pačioje vietoje.
Išlaikykite žmogų procese
DI santraukos yra atskaitos taškas, o ne galutinis produktas. Ypač pradinio diegimo metu agentai turėtų peržiūrėti DI sukurtus užrašus, kol jie yra galutinai patvirtinami. Jų atsiliepimai grįžta į užklausą, laikui bėgant gerindami tikslumą. Kai kurios komandos vykdo dviejų savaičių peržiūros laikotarpį, kai kiekvienas DI užrašas gauna greitą patvirtinimo patikrą. Po to peržiūros procesą galima sušvelninti įprastiniams bilietams, išlaikant jį didelės svarbos bilietams.
Filtruokite mandagumo frazes ir sutelkite dėmesį į techninį turinį
DI, išmokytas ant bendrų pokalbių duomenų, linkęs atkartoti mandagumą, kurį mato mokymo duomenyse. Vidiniams užrašams tai yra tik triukšmas. Nurodykite DI pašalinti pasisveikinimus, padėkos išraiškas ir kitą pokalbinį užpildą. Užraše turėtų būti tik ta informacija, kurios reikia agentui veikti: kas nutiko, kas buvo padaryta ir kas bus toliau.
Matuokite tai, kas svarbu
Stebėkite kelis konkrečius rodiklius, kad patvirtintumėte, jog DI generuojami vidiniai užrašai veikia: sprendimo laiką bilietams, kuriuose dalyvauja perdavimai, klientų pasikartojančių klausimų skaičių ir agentų pasitenkinimo balus. Jei šie skaičiai gerėja, DI atlieka savo darbą. Jei ne, reikia koreguoti užklausą arba darbo eigą.
Kaip „LiveAgent“ generuoja vidinius užrašus iš bilietų pokalbių
„LiveAgent“ DI bilietų santraukos funkcija sukurta taip, kad agentams suteiktų momentinį kontekstą apie bet kurį bilietą, nepriklausomai nuo to, kiek laiko vyksta pokalbis. Ji veikia visuose kanaluose, kuriuos palaiko „LiveAgent“ – el. pašte, tiesioginiuose pokalbiuose , skambučių centro transkripcijose ir socialinių tinklų žinutėse – todėl agentai gauna vieningą santrauką net tada, kai pokalbis apima kelis kanalus.
Ką DI bilietų santrauka užfiksuoja
Kai agentas atidaro bilietą, DI gauna visą pokalbių istoriją, išfiltruoja sistemos pranešimus ir nereikšmingus metaduomenis bei sugeneruoja struktūruotą santrauką, apimančią Problemą, jau atliktus Sprendimo veiksmus ir atvirus Klausimus. Baigta santrauka automatiškai paskelbiama kaip vidinis užrašas biliete, todėl agentas, prisijungiantis viduryje gijos, per kelias sekundes gauna visą vaizdą, nereikalaudamas slinkti per kiekvieną žinutę.
Kaip tai įsilieja į agento darbo eigą
DI santrauka paskelbiama tiesiai į bilieto vidinius užrašus, todėl agentams nereikia keisti įrankių ar paleisti atskiro proceso. Komandoms, tvarkančioms didelius bilietų kiekius keliuose kanaluose, šis momentinis kontekstas sumažina orientacijos laiką, kuris mažina produktyvų darbą.
Konfigūracija ir kaina
DI bilietų santraukos nustatymas „LiveAgent“ reikalauja minimalios konfigūracijos. Galite koreguoti užklausą, kad pakeistumėte Problemos, Sprendimo ir Atvirų klausimų struktūrą, taip pat toną ir išsamumo lygį, kad atitiktų tai, kaip jūsų komanda iš tikrųjų dirba. „LiveAgent“ neima papildomų mokesčių už šios funkcijos įjungimą; naudojimas apmokestinamas pagal „FlowHunt“ kreditais pagrįstą kainodaros modelį, o kaina už bilietą paprastai yra nedidelė, nes kiekviena santrauka apima vieną, konkrečią generavimo užduotį.
Funkcija yra įtraukta į „LiveAgent“ DI valdomos pagalbos tarnybos galimybes, kurios taip pat apima DI asistuojamą atsakymų rengimą, automatinį bilietų maršrutizavimą ir aktyvų pokalbį. Komandoms, siekiančioms sumažinti bendras palaikymo išlaidas, šių DI funkcijų sujungimas į vieną platformą gali būti ekonomiškesnis nei atskirų įrankių sluoksniavimas ant pagrindinės pagalbos tarnybos.
Skirtingų DI bilietų apibendrinimo metodų palyginimas
Skirtingoms komandoms reikia skirtingo lygio kontrolės savo DI santraukoms. Toliau pateikta lentelė palygina tris pagrindinius metodus.
| Metodas | Nustatymo laikas | Pritaikomumas | Kam geriausiai tinka |
|---|---|---|---|
| Integruota pagalbos tarnybos DI (pvz., „LiveAgent“, „Zendesk“, „Freshdesk“) | Minutes | Nuo žemo iki vidutinio | Komandoms, norinčioms įjunk ir naudok apibendrinimo be papildomų įrankių |
| Nulinio kodo automatizavimas („Zapier“, „Make“ + didelis kalbos modelis) | Valandos | Aukštas | Komandoms, kurioms reikia pasirinktinių santraukų formatų ar kelių sistemų integracijos |
| Pasirinktinė API integracija (tiesioginė prieiga prie didelio kalbos modelio) | Nuo dienų iki savaičių | Maksimali | Inžinerijos komandoms, kurioms reikia visiškos kontrolės |
Daugumai palaikymo komandų integruotas DI metodas suteikia geriausią pastangų ir vertės balansą. DI bilietų santraukos funkcija „LiveAgent“, pavyzdžiui, sukuria struktūruotus vidinius užrašus iš karto po aktyvavimo, be jokio darbo eigos projektavimo ar užklausos inžinerijos.
Kaip pradėti naudoti DI generuojamus vidinius užrašus
Jei esate pasirengę įtraukti DI į savo vidinės dokumentacijos darbo eigą, kelias yra trumpesnis, nei galite tikėtis. Pradėkite nuo šių trijų žingsnių.
1 žingsnis: Įvertinkite dabartinę užrašų kokybę
Prieš įjungdami DI, skirkite savaitę peržiūrėti vidinius užrašus, kuriuos jūsų komanda šiuo metu kuria. Suskaičiuokite, kiek bilietų iš viso neturi užrašų. Atkreipkite dėmesį, kiek užrašų yra tokie trumpi, kad nesuteikia jokio naudingo konteksto. Šis pradinis lygis suteiks jums aiškų palyginimą „prieš ir po“, kai DI pradės veikti.
2 žingsnis: Pasirinkite metodą
Jei jūsų pagalbos tarnyba turi integruotą DI funkciją, pradėkite nuo jos. Įjunkite ją pirmiausia nedideliam bilietų rinkiniui, leiskite agentams peržiūrėti rezultatus ir patobulinkite konfigūraciją pagal jų atsiliepimus. Jei naudojate tokią platformą kaip „LiveAgent“, kuri sujungia DI funkcijas į pagalbos tarnybą, galite aktyvuoti DI bilietų santrauką kaip to paties diegimo proceso dalį.
Jei jūsų pagalbos tarnyba neturi integruoto DI, sukurkite greitą prototipą naudodami „Zapier“ ar „Make“. Prijunkite savo bilietų sistemą prie didelio kalbos modelio, išbandykite užklausą su keliais tikrais bilietais ir kartokite, kol rezultatas bus nuosekliai naudingas.
3 žingsnis: Matuokite ir tobulinkite
Po to, kai DI veikia keletą savaičių, palyginkite savo metrikas su pradiniu lygiu. Stebėkite agentų atsiliepimus, perdavimo greitį ir bilietų sprendimo laiką. Naudokite tai, ką sužinosite, kad pakoreguotumėte užklausą, darbo eigą ar peržiūros procesą.
Tikslas nėra tobulumas nuo pirmos dienos. Tai nuolatinis jūsų vidinės dokumentacijos kokybės ir nuoseklumo gerinimas bei palaikymo komanda, kuri mažiau laiko praleidžia skaitydama ir daugiau – spręsdama problemas.
Išvada
Seniausias palaikymo komandos nusiskundimas – „niekas neužrašė, kas atsitiko“ – pagaliau turi tikrą sprendimą. DI perskaito tą patį pokalbį, kurį skaitytų žmogus agentas, bet tai padaro per kelias sekundes, be nuovargio ir nepraleisdamas detalių, kurios yra svarbios kitam perdavimui.
Nesvarbu, ar įjungsite integruotą funkciją, tokią kaip „LiveAgent“ DI bilietų santrauka , sukursite pasirinktinį procesą su automatizavimo platforma ar pasieksite tiesioginę API integraciją, pagrindinis tikslas yra tas pats: paversti kiekvieną išspręstą pokalbį struktūruotu, ieškomu įrašu, o ne teksto siena, kurios niekas neturi laiko skaityti. Pradėkite nuo mažo, išlaikykite žmogų procese, kol patvirtinsite rezultatus, ir leiskite DI perimti dokumentacijos darbą, kuris visada konkuravo su tikruoju pagalbos teikimu klientams.
