AI šlamšto ir netinkamų pranešimų filtras: pagalbos tarnyba be netvarkos. Kaip sustabdyti robotų šlamštą ir nebuvimo darbe automatinius atsakymus, kurie gadina jūsų metriką

Šiame straipsnyje:

• Kiek jums iš tikrųjų kainuoja bilietų netvarka
• Kas laikoma netvarka, o kas ne
• Kaip AI šlamšto filtras atskiria viena nuo kito
• Kaip nustatyti neprarandant tikrų bilietų
• Ką daryti su filtruotu bilietu

Dauguma komandų vieną kartą nustato šlamšto blokavimą, mano, kad problema išspręsta, ir daugiau apie tai negalvoja. Tada penktadienio popietės el. pašto siuntimas sukelia keturiasdešimt nebuvimo darbe atsakymų iš pašto sąrašo, kiekvienas iš jų tampa bilietu, o pirmadienio metrikos ataskaita rodo, kad komanda staiga tapo dvigubai greitesnė.

Kiek jums iš tikrųjų kainuoja bilietų netvarka

Nebuvimo darbe atsakymas nėra šlamštas, tačiau jūsų skaičiams jis daro tą pačią žalą. Viskas, kas užsidaro vienu spustelėjimu be tikro atsakymo, sumažina vidutinį aptarnavimo laiką ir pirmojo atsakymo laiką, nes sistema negali atskirti penkių sekundžių automatinio uždarymo nuo tikrai greito sprendimo.

Bilietų skaičius vienam agentui išpučiamas taip pat. Jei dešimt agentų per valandą uždaro po penkis netvarkos bilietus, prietaisų skydelis rodo produktyvią valandą, o ne dešimt žmonių, valančių šiukšles. Jei jūsų pagalbos tarnyba automatiškai siunčia apklausą po kiekvieno uždaryto bilieto, CSAT taip pat gali svyruoti, nes dalis „atsakymų" iš tikrųjų yra automatiniai grąžinami laiškai ir nebuvimo darbe pranešimai, kurie niekada nebuvo tikra sąveika su klientu.

Pavyzdžiui, komanda, siunčianti 5 000 kontaktų naujienlaiškį, per kelias valandas gali sulaukti 150–200 nebuvimo darbe atsakymų, kurie nusileidžia kaip bilietai – visi akimirksniu uždaryti, visi suskaičiuoti kaip greiti sprendimai tos dienos ataskaitoje.

Keblu tai, kad niekas nepastebi, kol kas nors nepradeda veikti remdamasis blogu skaičiumi. Vadovas, pamatęs, kad vidutinis aptarnavimo laikas po didelio siuntimo sumažėjo 20 procentų, gali padaryti išvadą, kad komanda tapo efektyvesnė, o ne tai, kad penktadalis dienos „bilietų" buvo automatiniai atsakymai, kurių niekas nelietė. Personaliniai sprendimai, premijų tikslai ir procesų pakeitimai buvo priimti remiantis skaičiais, kurie iš tikrųjų matavo tik tai, kiek automatinio pašto atkeliavo tą savaitę, o ne tai, kaip komanda iš tikrųjų dirbo.

Kas laikoma netvarka, o kas ne

Ne viskas, kas nėra „tikras" klausimas, priklauso tai pačiai kategorijai. Verta būti konkretiems, ką AI šlamšto filtras iš tikrųjų turėtų gaudyti.

Dvi vidurinės eilutės yra ten, kur dauguma filtrų suklysta. Nebuvimo darbe atsakymai ir grąžinami laiškai nėra piktybiniai, todėl filtras, suderintas tik „šlamštui" tradicine prasme, abu praleis tiesiai.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Kaip AI šlamšto filtras atskiria viena nuo kito

„LiveAgent" AI šlamšto ir netinkamų pranešimų filtras veikia tikrindamas kiekvieno gaunamo bilieto antraštes, struktūrą ir turinį pagal jūsų nustatytas taisykles, tada grąžindamas griežtą „taip" arba „ne" verdiktą: tinkamas, arba ne. Šiuo verdiktu vadovaujasi maršruto parinkimo taisyklė, o ne fiksuotas užblokuotų siuntėjų ar raktinių žodžių sąrašas.

Tai ypač svarbu nebuvimo darbe atsakymams, nes jie neatrodo kaip šlamštas tradicine prasme. Jie ateina iš tikrų žmonių, tikrais adresais, be jokių piktybinių ketinimų. Juos išduoda ne siuntėjo reputacijos patikrinimas – tai tas pats kontekstą vertinantis mechanizmas, kuris pagauna šaltą pardavimo pasiūlymą: automatinis tonas, jokio tikro klausimo, temos eilutė ir turinys, neatitinkantys tikros pagalbos užklausos.

Pats šios funkcijos konfigūracijos vadovas aiškiai išvardija „automatinius sistemos pranešimus" kaip vieną iš kraštinių atvejų, kuriems turėtumėte apibrėžti taisykles, šalia partnerių užklausų ir vidinių el. laiškų. Nebuvimo darbe atsakymai puikiai patenka į šią kategoriją.

Kaip tai dera su el. pašto lygio šlamšto blokavimu

AI šlamšto filtras, vertinantis bilietų turinį, yra kitas sluoksnis nei filtras, blokuojantis žinomus šlamšto siuntėjus dar prieš pranešimui tampant bilietu. „LiveAgent" AI šlamšto prevencija veikia ankstesniame etape, klasifikuodama gaunamus el. laiškus kaip šlamštą arba teisėtus, dar jiems nepasiekus jūsų eilės.

Šie du sprendimai nėra pasirinkimas tarp vieno ar kito. El. pašto lygio blokavimas sulaiko akivaizdžius dalykus – masinių siuntėjų sąrašus, žinomus sukčiavimo domenus ir masinę rinkodarą – dar prieš jiems tampant bilietais. Bilietų lygio filtras pagauna tai, kas vis tiek prasprūsta: pavienį nebuvimo darbe atsakymą iš adreso, kurio dar nematėte, arba šaltą pasiūlymą iš siuntėjo, kurio dar nėra jokiame blokuojamų sąraše. Naudojant abu, mažiau netvarkos apskritai pasiekia bilietų lygio patikrinimą, o tai palengvina jo darbą ir sumažina klaidingų teigiamų rezultatų skaičių.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Kaip nustatyti neprarandant tikrų bilietų

1. Pradėkite siaurai. Pirmiausia įjunkite filtravimą tik akivaizdžiam šlamštui ir sukčiavimo bandymams, daugiau niekam. Įsitikinkite, kad savaitę tikri bilietai praeina nepaliesti, prieš pridėdami nors vieną papildomą taisyklę.
2. Pridėkite nebuvimo darbe taisyklę. Atnaujinkite tinkamumo nurodymus, kad aiškiai įvardytumėte automatinius sistemos pranešimus, grąžinamus laiškus ir nebuvimo darbe atsakymus kaip neveiksnius. Pateikite du ar tris konkrečius frazių pavyzdžius, pvz., „out of office" ir „auto-reply", kad taisyklė turėtų konkrečius atitikmenis.
3. Susiekite verdiktą su veiksmu. Nukreipkite viską, ką filtras pažymi kaip netinkamą, į atskirą žymą ar rodinį, o ne tiesiai į šiukšlinę, kad galėtumėte tai peržiūrėti. Sukurkite šį rodinį naudodami „LiveAgent" bilietų filtrus , kad jis atsinaujintų automatiškai, kai nauji bilietai pažymimi, o ne reikėtų kaskart ieškoti rankiniu būdu.
4. Peržiūrėkite po savaitės. Patikrinkite filtruotą rodinį, ar nėra nieko, kas ten neturėtų būti. Tikras klausimas, kuris atrodo automatinis, pavyzdžiui, trumpa žinutė be pasisveikinimo – dažniausias klaidingai teigiamas atvejis.
5. Tobulinkite ir kartokite. Patikslinkite arba atlaisvinkite nurodymus pagal tai, ką iš tikrųjų matote, o ne pagal tai, ką manėte pamatysią. Daugumai komandų reikia dviejų ar trijų peržiūros ciklų, kol taisyklė nustoja pažymėti kraštinius atvejus.

Filtrą, suderintą po vos vieno peržiūros ciklo, dažniausiai bent kartą suklysta. Tai normalu. Ketvirto žingsnio tikslas yra tai pastebėti, kol tai dar nekainavo tikro kliento.

Ką daryti su filtruotu bilietu

Bilietas, pažymėtas kaip netinkamas, neturėtų tiesiog išnykti. Nukreipkite jį į savo žymą arba išsaugotą rodinį, kad klaidingai teigiamą atvejį būtų galima atkurti vienu spustelėjimu, ir kad turėtumėte nuolatinį skaičių, kiek netvarkos filtras pagauna, atskirai nuo tikrojo bilietų kiekio.

Tas skaičius taip pat yra vertas stebėjimo. Jei jis staiga išauga, kaip minėtame naujienlaiškio pavyzdyje, žinosite, kad jūsų metrikos prietaisų skydelis ruošiasi rodyti „produktyvumo" šuolį, kuris niekada iš tikrųjų neįvyko, ir galite tai pažymėti, kol kas nors nepaklausė, kodėl atsakymo laikas per naktį sumažėjo.

Į filtruotą rodinį žiūrėkite kaip į antrą pašto dėžutę, kuriai reikia retkarčiais skirti dėmesio, o ne kaip į juodąją skylę. Greitas savaitinis žvilgsnis kainuoja porą minučių ir pagauna du nesėkmės režimus, kurie iš tikrųjų svarbūs: tikrą klientą, įstrigusį netvarkos žymoje, ir naujo tipo automatinį pranešimą, kurio pradinės taisyklės niekada nenumatė. Naujienlaiškių platformos keičia grąžinamų laiškų formuluotes, bilietų įrankiai prideda naujus automatinius pranešimus, o prieš šešis mėnesius parašyta taisyklė tyliai nustoja apimti pranešimų tipą, kurį anksčiau gaudė. Komandos, kurios palaiko gerai veikiantį AI šlamšto filtrą, yra tos, kurios į jį žiūri kaip į nustatymą, prie kurio reikia grįžti, o ne kaip į jungiklį, kurį vieną kartą įjungia ir pamiršta.