Skambučio trukmė
Sužinokite apie skambučio trukmę, pagrindinę skambučių centro metriką, matuojančią pokalbio ir laukimo trukmę. Pagerinkite agento produktyvumą ir efektyvumą!...
3 min skaitymo
Customer support
Call Center software
+1
Vidutinis aptarnavimo laikas – tai laikas, kurį agentas praleidžia prie vieno bilieto nuo pradžios iki pabaigos. Tai apima pokalbį, bet kokį kliento laukimo laiką, taip pat užrašus ir žymėjimą po pokalbio. Greičiausias būdas jį sumažinti – sumažinti agento darbo krūvį (išsaugoti atsakymai, lengvai randami atsakymai, geresnis maršruto parinkimas), o ne skubinti klientą.
Šiame puslapyje
- Kas yra vidutinis aptarnavimo laikas ir koks skaičius yra geras?
- Kodėl agentų skubinimas atsiliepia priešingai
- Kaip sumažinti vidutinį aptarnavimo laiką
- Kurį išbandyti pirmiausiai?
- Keturi dalykai, kurių nedaryti
- Kaip sužinoti, ar tai veikė?
- Kaip „LiveAgent“ padeda
- Nuo ko pradėti šią savaitę
Kas yra vidutinis aptarnavimo laikas ir koks skaičius yra geras?
Vidutinis aptarnavimo laikas yra vidutinis laikas, kurį agentas praleidžia prie vieno bilieto. Tai ne tik pokalbis ar skambutis. Jį sudaro trys dalys:
| Bilieto dalis | Ką apima | Kur laikas dingsta |
|---|---|---|
| Pokalbio laikas | Tiesioginis pokalbis su klientu | Klausinėjama informacijos, kurią klientas jau pateikė |
| Laukimo laikas | Bet kuri akimirka, kai klientas laukia | Taisyklių tikrinimas, kolegos klausinėjimas, lėto ekrano laukimas |
| Laikas po pokalbio | Užrašai, žymos, kitų sistemų atnaujinimas, tolesni el. laiškai | Tos pačios santraukos rašymas ranka kiekvieną kartą |
Pažvelkite į šį sąrašą dar kartą. Du iš trijų dalykų neturi nieko bendra su tuo, kaip greitai kas nors kalba.
Tai naudingiausias dalykas, kurį verta žinoti apie šį skaičių, ir tai formuoja viską, kas toliau pateikta.
Geras tikslas priklauso nuo jūsų pramonės šakos ir nuo to, kaip žmonės susisiekia. Tas pats šešių minučių skambutis gali būti visiškai normalus banke ir lėtas internetinėje parduotuvėje, nes viename yra tapatybės patikrinimai, kurių negalima praleisti, o kitame – ne. Todėl bet kokį vieną skaičių, kuris teigia tinkantis visoms pramonės šakoms, laikykite triukšmu ir palyginkite save su savo pramonės šakos etalonais .
Du dalykai, kuriuos verta žinoti prieš pradedant ieškoti tikslo. El. paštas paprastai neturi aptarnavimo laiko rodiklio, nes į el. laiškus atsakoma, kai kas nors prie jų prieina, todėl komandos matuoja atsakymo laiką. O patikimi rodikliai pagal kanalus dažniausiai būna mokamuose tyrimuose, pavyzdžiui, „ContactBabel“ 2026–2027 m. JAV kontaktų centrų HR ir veiklos etalonų ataskaitoje , kuri apklausė 207 JAV organizacijas. Nemokami apibendrinimai dažniausiai cituoja vieni kitus.
Kodėl agentų skubinimas atsiliepia priešingai
Aptarnavimo laikas parodo, kiek jums kainavo bilietas. Jis niekada neparodo, ar kliento problema buvo išspręsta.
Štai modelis, kurio reikia saugotis. Jei aptarnavimo laikas sumažėja, o pirmu bandymu išsprendžiamų problemų skaičius taip pat sumažėja, jūsų komanda uždaro bilietus prieš išspręsdama problemą. Tas darbas nedingsta. Jis grįžta kaip antras bilietas iš dabar jau susierzinusio kliento, ir tas antras bilietas užtrunka ilgiau nei būtų užtrukęs pirmasis.
Taigi niekada nesivaikykite šio skaičiaus vieno. Laikykite jį šalia dviejų kitų: kaip dažnai išsprendžiate problemą pirmu bandymu (pirmo kontakto sprendimas) ir kaip patenkinti klientai sako esantys. Jei kuris nors iš šių rodiklių krenta, sustokite.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Kaip sumažinti vidutinį aptarnavimo laiką
Nėra vieno stebuklingo būdo, kaip sumažinti vidutinį aptarnavimo laiką. Tačiau viskas, kas išdėstyta toliau, turi vieną bendrą dalyką: jis pašalina darbą iš bilieto, o ne atima laiką iš kliento.
1. Pradėkite nuo laiko po pokalbio, o ne nuo pokalbio
Minutes po bilieto uždarymo lengviausia susigrąžinti, ir beveik niekas jų nematuoja. Agentai vėl ir vėl rašo tą pačią santrauką, žymi dalykus trimis skirtingais būdais ir ranka perrašo tuos pačius duomenis į antrą sistemą.
Tai ne tik mūsų nuomonė. „Natterbox“ „State of the Contact Center 2026“ , kuris išanalizavo 58,2 milijono skambučių iš realių telefonų įrašų, o ne apklausų atsakymų, aiškiai sako: „Pokalbio laikas nėra kliūtis. Kliūtis yra laikas po pokalbio, registravimas, kokybės užtikrinimas ir tolesni veiksmai."
Taigi eikite ir stebėkite. Atsisėskite su trimis agentais ir užsirašykite kiekvieną žingsnį tarp vieno bilieto užbaigimo ir kito pradėjimo. Komandos dažnai randa minutę ar daugiau grynų administracinių darbų vienam bilietui, apie kuriuos niekas nežinojo. Paruoštos santraukos, trumpas žymų sąrašas, kurį žmonės iš tikrųjų gali atsiminti, ir sistemų tarpusavio ryšys pašalins didžiąją jų dalį. Jūs neliesite nė vieno pokalbio.
2. Parašykite išsaugotus atsakymus dvidešimčiai dažniausių klausimų
Paimkite paskutinių trijų mėnesių bilietus ir sugrupuokite juos pagal tai, ko klausė žmonės. Paimkite dvidešimt dažniausių. Šiuo metu jūsų komanda tuos atsakymus rašo iš naujo, šiek tiek skirtingai, kelis kartus per dieną.
Išsaugoti atsakymai tai išsprendžia. Tačiau viena taisyklė: palikite aiškias tarpines vietas agentui užpildyti, kad atsakymas vis tiek skambėtų kaip žmogaus. Išsaugotas atsakymas, kuris skamba kaip standartinis laiškas, sukurs tik dar vieną klausimą.
3. Ištraukite atsakymus iš žmonių galvų
Laukimo laikas yra vieta, kur „tik Ona žino, kaip tai padaryti" pasireiškia kaip sąnaudos. Jei du žmonės supranta grąžinimus už senus planus, kiekvienas grąžinimo bilietas arba laukia jų, arba yra perduodamas.
Vidinė žinių bazė tai išsprendžia, jei agentai gali joje ieškoti neišeidami iš ekrano, kuriame dirba. „Wiki“ kitame naršyklės skirtuke nepadeda, nes sustojimas paieškai yra būtent tai, kas juos lėtino.
4. Nukreipkite bilietą tinkamam žmogui pirmu kartu
Kiekvienas bilietas, patenkantis į netinkamą eilę, jums kainuoja dvigubai: laiką žmogaus, kuris negali padėti, ir laiką žmogaus, kuris gali. Klientas taip pat viską aiškina du kartus.
Geros maršruto parinkimo taisyklės ir trumpas telefono meniu kainuoja daug mažiau nei bet kokia mokymo programa. Laikykite meniu trumpą. Ilgi meniu atrodo tvarkingai popieriuje, bet verčia žmones padėti ragelį, o tai perkelia jūsų problemą į vietą, kurios nematote.
5. Paruoškite kliento duomenis, kol kas nors pasisveikina
Jei jūsų agentas turi prašyti užsakymo numerio, kurį klientas jau įvedė į formą, laukimas prasidėjo dar prieš pokalbį. Pateikite paskyros duomenis, naujausius bilietus ir viską, ką klientas užpildė, tame pačiame ekrane kaip ir atsakymo langelį.
Bilietų patvirtinimas taip pat padeda. Jis sulaiko tuščius, dublikatus arba aiškiai netinkamus prašymus, kol agentas dar nėra jų atidaręs.
6. Ištaisykite tris dalykus, kurie sukelia jūsų lėčiausius bilietus
Kai kurie bilietai yra lėti, nes kažkas aukščiau yra sugedę. Klaidinanti sąskaita, atšaukimo procesas, kurio niekas nesupranta, integracija, kuri nuolat stringa. Joks išsaugotas atsakymas jų nesutrumpins.
Rūšiuokite bilietų tipus pagal bendrą jų sunaudojamą laiką, o ne pagal kiekį. Paimkite tris blogiausius ir nuneškite tam, kas atsakingas už tą verslo dalį. Tai vienintelis elementas sąraše, kuris pašalina bilietus, o ne juos sutrumpina, ir būtent jo palaikymo komandos praleidžia.
7. Žiūrėkite į lėčiausius bilietus, o ne į vidurkius
Agento vidutinis aptarnavimo laikas dažniausiai parodo, kokius bilietus jis gauna. Tas, kuris tvarko atsiskaitymo ginčus, visada atrodys lėtesnis nei tas, kuris atstato slaptažodžius. Mokymas pagal tą vidurkį yra nesąžiningas ir neveikia.
Verčiau skaitykite lėčiausius bilietus – tarkime, vieną lėčiausią iš dešimties. Jie parodys trūkstamą išsaugotą atsakymą, neteisingą pagalbos straipsnį ir procesą, kuris verčia agentą eskalavimo. Kiekvienas ten rastas pataisymas padeda visai komandai.
Kur DI padeda, o kur ne
DI tikrai geras dviejose dalyse, kurios kainuoja daugiausiai: laikas po pokalbio ir informacijos paieška. Agentas, redaguojantis atsakymo juodraštį, yra greitesnis nei tas, kuris spokso į tuščią langelį, o automatinė pokalbio santrauka pašalina užrašų rašymo žingsnį.
Du įspėjimai. DI, kuris savarankiškai atsako klientams, nesumažina aptarnavimo laiko – jis pašalina greitus, lengvus bilietus iš jūsų eilės, o tai iš tikrųjų padidina jūsų vidurkį, nors iš viso atliekate mažiau darbo. O DI, rengiantis atsakymus iš menkos žinių bazės, rašo įtikinamą nesąmonę, kurią jūsų agentai paskui turi išpainioti, o tai kainuoja daugiau laiko nei atsakymo rašymas pačiam. Pirmiausia sutvarkykite žinių bazę.
Kurį išbandyti pirmiausiai?
Pasirinkite eilutę, kuri skamba kaip jūsų komanda.
| Jei tai skamba pažįstamai | Pradėkite čia | Kaip sunku | Kiek laiko atgausite |
|---|---|---|---|
| Agentai stabteli tarp bilietų | Sutvarkykite laiką po pokalbio (1) | Lengva | Laikas po pokalbio |
| Kasdien ateina tie patys klausimai | Išsaugoti atsakymai (2) | Lengva | Pokalbio laikas |
| Agentai nuolat klausia kolegų | Vidinė žinių bazė (3) | Vidutiniškai | Laukimo laikas |
| Bilietai perduodami iš rankų į rankas | Maršruto parinkimas ir telefono meniu (4) | Vidutiniškai | Pokalbio ir laukimo laikas |
| Klientai kartoja tą pačią informaciją | Duomenys paruošti iš anksto (5) | Vidutiniškai | Pokalbio laikas |
| Keli bilietų tipai ryja jūsų savaitę | Pašalinkite priežastį (6) | Sunkiai | Visi bilietai |
| Aptarnavimo laikas labai skiriasi tarp agentų | Skaitykite lėtus bilietus (7) | Lengva | Visi trys |
Du lengviausi laimėjimai yra pirmieji du. Abu užtrunka apie savaitę ir nereikalauja nieko pirkti.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Keturi dalykai, kurių nedaryti
- Kiekvienam agentui nustatyti aptarnavimo laiko tikslą nieko daugiau nekeičiant. Jie jį pasieks trumpindami pokalbius, ir mažiau problemų bus išspręsta.
- Įdėti laikmatį agento ekrane bilieto metu. Tai skatina juos uždaryti bilietą, o ne išspręsti problemą.
- Lyginti agentus, kurie tvarko skirtingų tipų bilietus. Tai lygina eiles, o ne žmones.
- Vertinti bet kokį pakeitimą po vienos savaitės. Aptarnavimo laikas kinta priklausomai nuo švenčių, personalo ir produktų išleidimų. Viena savaitė jums nieko nepasako.
Kaip sužinoti, ar tai veikė?
Stebėkite tris skaičius kartu. Aptarnavimo laikas atskirai jus suklaidins.
| Ką stebėti | Ką tai parodo | Ką norite matyti |
|---|---|---|
| Vidutinis aptarnavimo laikas | Kiek jums kainuoja bilietas | Lėtai mažėjantį |
| Išspręsta pirmu bandymu | Ar problema tikrai buvo išspręsta | Stabilų arba augantį – jei krenta, sustokite |
| Klientų pasitenkinimas | Ar patirtis buvo gera | Stabilų arba augantį |
| Jūsų lėčiausias vienas iš dešimties bilietų | Kur yra tikrasis skausmas | Mažėjantį, ir dažnai naudingesnį už vidurkį |
Paskutinė eilutė svarbesnė, nei atrodo. Vidurkiai paslepia bilietus, kurie kenkia santykiams su klientais, o jūsų lėčiausiuose bilietuose dažniausiai ir yra ištaisomos problemos. Jei turite laiko stebėti tik vieną skaičių, stebėkite tą.
Viską suskirstykite pagal bilietų tipą ir kanalą. Vienas vidurkis, apimantis telefoną, pokalbį ir el. paštą, neatsako į jokį jūsų turimą klausimą. Tai galite sekti „LiveAgent“ arba bet kuriame įrankyje, rodančiame aptarnavimo laiką pagal eilę.
Kaip „LiveAgent“ padeda
„LiveAgent“ yra mūsų produktas; šis vadovas jį aptaria kartu su alternatyvomis. Visi pirmiau minėti dalykai veikia bet kurioje pagalbos tarnyboje, kuri turi išsaugotus atsakymus, žinių bazę ir maršruto parinkimo taisykles. Mes sukūrėme savąsias vienoje vietoje, nes perjunginėjimas tarp įrankių pats savaime lėtina agentus.
Štai kaip septyni patarimai atitinka „LiveAgent“. Paruošti atsakymai atitinka 2 punkte paminėtus išsaugotus atsakymus. Vidinė žinių bazė atitinka 3 punktą. Maršruto parinkimo taisyklės ir telefono meniu atitinka 4 punktą. Bilietų patvirtinimas atitinka 5 punktą, o agentų ataskaita suteikia suskirstymą pagal eiles, kurio reikia 6 ir 7 punktams, įskaitant darbo laiką, atsakytus bilietus ir vidutinius atsakymo laikus.
Kalbant apie darbą po pokalbio iš 1 punkto, DI atsakymų kūrimo įrankis parengia atsakymų juodraščius iš jūsų turinio. Jis prieinamas bandomuoju laikotarpiu bei „Small business“, „Medium business“, „Large business“ ir „Enterprise“ planuose, o „Legacy“ ir „Free“ planuose neįtrauktas. „LiveAgent“ neima mokesčio už sąranką; DI naudojimas apmokestinamas per „FlowHunt“ DI kreditus, todėl kiek mokate priklauso nuo jūsų bilietų apimties ir pasirinkto modelio.
Nuo ko pradėti šią savaitę
Jei svarstote, kaip sumažinti vidutinį aptarnavimo laiką savo komandoje, atminkite: jis sumažėja, kai dingsta darbas aplink pokalbį, o ne kai pokalbis tampa trumpesnis. Pasirinkite du dalykus: stebėkite, ką jūsų agentai daro po bilieto uždarymo, ir parašykite išsaugotus atsakymus dešimčiai dažniausių klausimų. Laikykite „išspręsta pirmu bandymu" tame pačiame ekrane kaip ir aptarnavimo laiką, kad matytumėte, ar kas nors pradeda prastėti. Ir patikrinkite savo tikslą pagal realius pramonės etalonus, prieš įsipareigodami skaičiui. Jei norite išsamesnio vaizdo, mūsų vadovas apie dvylika pagalbos tarnybos metrikų apima, ką stebėti kartu su šia.
