• Šablonai
  • Žinių bazė – atsakymai į sudėtingus klausimus

Žinių bazė – atsakymai į sudėtingus klausimus

Kiekviena įmonė, siekianti užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, turėtų pasiūlyti savo klientams savitarnos galimybes, pvz., klientų portalą, žinių bazę, patikimą DUK biblioteką ir bendruomenės forumą. Klientai tikrai naudos šias priemones, įvertins galimybę savarankiškai ieškoti informacijos ir pasinaudos galimybe pasitarti su kitais dėl problemų, su kuriomis jie gali susidurti naudodamiesi jūsų produktu ar paslauga.

Žinių bazės ir klientų portalo dėka vartotojai gali peržiūrėti jau turimą turinį, pvz., straipsnius apie produktus, naudojimo instrukcijas ar techninius patarimus. Jie taip pat gali užduoti klausimus forume, kuriame gali aptarti įvairias temas su kitais vartotojais ir jūsų įmonės atstovais.

Šiame straipsnyje norime aptarti jūsų atstovų vaidmenį kasdien prižiūrint žinių bazę ir klientų portalą. Jų pareigos turėtų apimti:

  • Atsakymus į tipiškus klientų klausimus.
  • Dalyvavimą diskusijoje.
  • Nuorodų pateikimą į šaltinius, kurie padės vartotojams išspręsti su produktu susijusias problemas.
  • Nuoseklų atsakymą į sudėtingus klausimus.

Mes puikiai žinome, kad nestandartinių klausimų ir atvejų sprendimas visada reikalauja daugiau darbo ir yra sudėtingesnis nei pagrindinių procedūrų atlikimas. Štai kodėl mes sukūrėme keletą žinių bazės atsakymų pavyzdžių, kuriuos jūsų agentai gali naudoti atsakydami į klausimus, susijusius su kainų sumažinimu ar padidinimu, aptardami neigiamą klientų patirtį su jūsų įmone ar pokalbius, dėl kurių kilo konfliktas tarp žinių bazės vartotojų.

Kaip atsakyti į sudėtingus klausimus, pateiktus žinių bazėje

Prisijungimas prie pokalbio, kai vartotojai aptaria kainų mažinimą, pardavimą ar kainų didinimą

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Žinių bazė – atsakymai į sudėtingus klausimus

Prisijungimas prie pokalbio, kai vartotojai aptaria neigiamą patirtį arba alternatyvas

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Kaip išspręsti galimus konfliktus tarp žinių bazės vartotojų

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Dažnai užduodami klausimai

Ar klientų aptarnavimo agentai ar žinių bazės moderatoriai turėtų dalyvauti kiekviename pokalbyje?

Ne, jūsų atstovams nereikia dalyvauti visuose pokalbiuose ar diskusijose klientų forumuose ar žinių bazėje. Žinių bazė ne be reikalo vadinama „klientų savitarnos įrankiu“. Ji turėtų būti sudaryta taip, kad klientai galėtų ieškoti informacijos ir mokytis daugiausia savarankiškai. Kai jie nori pasitarti dėl kažko ar paklausti kažkieno nuomonės, jie gali sukurti naują temą ir bendrauti su kitais klientais ar vartotojais.

Jūsų atstovai turėtų palengvinti šiuos procesus ir įsikišti tik pastebėję, kad klientai negali rasti ieškomos informacijos, kiti klientai pateikia neteisingus ar klaidinančius atsakymus arba jei diskusija vyksta netinkama linkme.

Ar verta sukurti pagrindines žinių bazės naudojimo taisykles?

Taip, visada yra gera mintis užrašyti taisykles ar sąlygas, kurių turi laikytis žinių bazės vartotojai, kad galėtų naudotis ten surinktais ištekliais ir informacija. Turint aiškias taisykles, agentams bus lengviau tvarkyti žinių bazę ir reaguoti į nepageidaujamą elgesį. Ir atminkite, kad be tinkamo moderavimo žinių bazė ar klientų portalas, kaip ir bet kuris kitas vartotojų sukurtas šaltinis, gali greitai tapti chaotiškas ir virsti neorganizuota įvairių temų ir diskusijų mase.

Aiškūs leidimai ir draudimai leis išvengti daugybės atvejų, kai jūsų atstovai nežino, kaip reaguoti, arba nėra tikri, ar jie turėtų dalyvauti diskusijoje, kištis ar ne. Dėl to jūsų žinių bazė bus geriau organizuota ir lengviau naudojama jūsų klientams. Jums priklauso jūsų įmonės žinių saugykla, todėl turite teisę nustatyti tam tikras taisykles ir tikėtis, kad klientai joms paklus.

Forumas

Ar priimtina pašalinti naudotoją ar klientą, kuris kelis kartus pažeidžia žinių bazės taisykles?

Kaip minėta aukščiau, jums priklauso žinių bazė ir leidžiate savo klientams ja naudotis, tačiau viskas, kas vyksta, turėtų būti vykdoma pagal jūsų sąlygas. Kad išvengtumėte situacijų, kai klientai elgiasi nepriimtinai, yra nemandagūs ar pradeda ginčus, sukurkite elgesio, kurio netoleruosite, sąrašą.

Kurdami žinių bazės taisykles ir nuostatas (arba kad ir kaip įvardytumėte, ką galima ir ko negalima daryti), pabrėžkite konkrečius veiksmus, dėl kurių moderatoriai įsikiš, o sunkiausiose situacijose laukia laikini draudimai ar pašalinimas iš forumo. Padarykite viską, kad perduotumėte šias taisykles klientams, kol jie nepradės naudotis jūsų žinių baze, o tada įsitikinkite, kad vartotojai laikosi taisyklių.

Išbandykite LiveAgent Šiandien​

Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.

Daugiau, nei 3000 apžvalgų Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar klientų aptarnavimo agentai ar žinių bazės moderatoriai turėtų dalyvauti kiekviename pokalbyje?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne, jūsų atstovams nereikia dalyvauti visuose pokalbiuose ar diskusijose klientų forumuose ar žinių bazėje. Žinių bazė ne be reikalo vadinama „klientų savitarnos įrankiu“. Ji turėtų būti sudaryta taip, kad klientai galėtų ieškoti informacijos ir mokytis daugiausia savarankiškai.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar verta sukurti pagrindines žinių bazės naudojimo taisykles?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Taip, visada yra gera mintis užrašyti taisykles ar sąlygas, kurių turi laikytis žinių bazės vartotojai, kad galėtų naudotis ten surinktais ištekliais ir informacija. Turint aiškias taisykles, agentams bus lengviau tvarkyti žinių bazę ir reaguoti į nepageidaujamą elgesį.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar priimtina pašalinti naudotoją ar klientą, kuris kelis kartus pažeidžia žinių bazės taisykles?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kaip minėta aukščiau, jums priklauso žinių bazė ir leidžiate savo klientams ja naudotis, tačiau viskas, kas vyksta, turėtų būti vykdoma pagal jūsų sąlygas. Kad išvengtumėte situacijų, kai klientai elgiasi nepriimtinai, yra nemandagūs ar pradeda ginčus, sukurkite elgesio, kurio netoleruosite, sąrašą.” } }] }
Grįžti į Šablonus Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.

×
Susitarkite dėl skambučio ir sužinokite, kaip LiveAgent gali padėti jūsų verslui.

Esame prieinami keliomis datomis

Prisiregistruoti demonstracijai