Atsakymo į klientų atsiliepimus el. laiškų šablonai

Nors vis daugiau įmonių pripažįsta, kad svarbu nuosekliai rinkti ir analizuoti klientų atsiliepimus, daugumai jų vis dar sunkiai sekasi įdiegti veiksmingą atsiliepimų stebėjimo sistemą, o dar mažiau įmonių turi aiškią strategiją, kaip elgtis su neigiamais atsiliepimais. Pateikiame kodėl ir kaip turėtumėte reaguoti į klientų atsiliepimus – tiek neigiamus, tiek teigiamus – ir 10 atsakymų į atsiliepimus šablonų, kuriuos galite naudoti kaip atspirties tašką rengdami savo atsakymus.

Kodėl kritiškai svarbu atsakyti į klientų atsiliepimus

Nors svarbu atsakyti klientų atsiliepimus, kuriuos jie pateikia apklausose ir klausimynuose (nes taip parodoma, kad vertinate jų nuomonę ir esate atviri jų pasiūlymams), dar svarbiau yra reaguoti į viešus atsiliepimus. Remiantis  „Invesp“ surinktais duomenimis, 90 % klientų, prieš apsilankydami įmonės interneto svetainėje, paskaito atsiliepimus internete, o 88 % klientų šiomis nuomonėmis pasitiki ne mažiau nei asmeninėmis rekomendacijomis.

„BrightLocal“ vietos vartotojų atsiliepimų tyrimas taip pat atskleidė, kad 97 % vartotojų, kurie skaito atsiliepimus, skaito įmonių atsakymus į atsiliepimus. Tai, kaip atsakote, gali pakeisti klientų požiūrį į jūsų įmonę, turėti įtakos jūsų prekės ženklo reputacijai ir paveikti potencialių klientų pirkimo sprendimus.

Kaip atsakyti į klientų atsiliepimus

1. Reaguokite kuo greičiau – remiantis „ReviewTrackers“ apklausos rezultatais, 53 % klientų tikisi, kad įmonės į neigiamus atsiliepimus atsakys per savaitę.
2. Kai naudojate šablonus, kiekvieną atsakymą pritaikykite asmeniškai, įrašydami kliento vardą ir nurodydami konkrečias jo problemas.
3. Nepriimkite neigiamų atsiliepimų asmeniškai – būkite pagarbūs ir atsakinėdami išlaikykite profesionalų toną.
4. Visada padėkokite klientui už tai, kad jis skyrė laiko išsakyti savo nuomonę, kad jis žinotų, jog vertinate jo pastangas.
5. Neignoruokite teigiamų atsiliepimų – parašykite po jais trumpą padėkos žinutę ir praneškite, kad mielai vėl juos aptarnausite.
6. Atsakinėdami į neutralius atsiliepimus, paprašykite kliento pateikti daugiau informacijos, kad sužinotumėte, ką būtų galima patobulinti, kad jo patirtis taptų geresnė.
7. Atsakydami į neigiamus atsiliepimus atsiprašykite už neigiamą kliento patirtį, išreikškite supratingumą, praneškite apie tolesnius problemos sprendimo veiksmus ir pasiūlykite pagrįstą kompensaciją (jei taikoma).
8. Kai kalbama apie atsiliepimus internete, reaguokite ir į neigiamus, ir į teigiamus atsiliepimus. „Harvard Business Review“ atliktas tyrimas parodė, kad atsakymai į klientų atsiliepimus lemia geresnius vertinimus.
9. Atsakinėkite į atsiliepimus internete viešai, tačiau, kai tai tikslinga, perkelkite pokalbį į privačią erdvę ir paprašykite atsiliepimą palikusio asmens parašyti jums el. laišką arba paskambinti, kad aptartumėte, kaip galėtumėte viską ištaisyti.
10. Netikrų / brukališkų atsiliepimų atveju – pažymėję arba pranešę apie netikrą atsiliepimą, galite paskelbti atsakymą, kad jūsų atsiliepimus naršantys potencialūs vartotojai žinotų, jog pastebėjote netikrus atsiliepimus ir su tuo užsiimate.

10 bazinių atsakymų į klientų atsiliepimus šablonų

Nepriklausomai nuo to, su kokio pobūdžio (teigiamais, neigiamais ar neutraliais) klientų atsiliepimais susiduriate, turėdami paruoštus atsakymų į atsiliepimus šablonus galite daug lengviau į juos atsakinėti. Toliau pateikiame 10 atsakymų į atsiliepimus šablonų pavyzdžių, kuriais galite pasinaudoti arba pasisemti įkvėpimo ir parašyti savąjį:

Bendras atsakymas į klientų atsiliepimus

Atsakymas į neutralų atsiliepimą

Atsakymas į teigiamą atsiliepimą

Atsakymas į teigiamą (tik įvertinimo) atsiliepimą

Atsakymas į neigiamą atsiliepimą

Atsakymas į neigiamą (tik įvertinimo) atsiliepimą

Atsakymas į netikrą / brukališką atsiliepimą

Atsakymas į teigiamą atsiliepimą, kuriame paminėti komandos nariai

Atsakymas į neigiamą atsiliepimą, kuriame paminėti komandos nariai

Atsakymas į atsiliepimo apklausą

Klientų atsiliepimai – dažnai užduodami klausimai

Kas yra geras klientų atsiliepimas?

Geras klientų atsiliepimas – tai kai žmogus skiria laiko savo mintims apie naudojamą gaminį išsakyti. Svarbu žinoti, ką klientai mano apie jūsų gaminį ir kaip jį patobulinti.

Kokie yra klientų atsiliepimų tipai?

Klientų atsiliepimai yra dviejų tipų: prašomi ir neprašomi. Užsakyti atsiliepimai – tai informacija, kurios prašote klientų. Grįžtamojo ryšio galite prašyti atlikdami apklausas, išėjimo pokalbiais ir klausimynais. Neužsakyti atsiliepimai – tai informacija, kurią klientai jums pateikia neprašomi. Neprašytų klientų atsiliepimų taip pat galite gauti stebėdami klientų reakciją į jūsų produktą ar paslaugą.

Kodėl turėtumėte atkreipti daugiau dėmesio į klientų atsiliepimus?

Jei klientai bus patenkinti jūsų aptarnavimo komanda ir teikiamomis paslaugomis, jie greičiausiai rekomenduos jūsų įmonę savo draugams. O kai klientai yra patenkinti, tikėtina, kad jie bus lojalūs ir toliau palaikys jūsų įmonę.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra geras klientų atsiliepimas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Geras klientų atsiliepimas – tai kai žmogus skiria laiko savo mintims apie naudojamą gaminį išsakyti. Svarbu žinoti, ką klientai mano apie jūsų gaminį ir kaip jį patobulinti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokie yra klientų atsiliepimų tipai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientų atsiliepimai yra dviejų tipų: prašomi ir neprašomi. Užsakyti atsiliepimai – tai informacija, kurios prašote klientų. Grįžtamojo ryšio galite prašyti atlikdami apklausas, išėjimo pokalbiais ir klausimynais. Neužsakyti atsiliepimai – tai informacija, kurią klientai jums pateikia neprašomi. Neprašytų klientų atsiliepimų taip pat galite gauti stebėdami klientų reakciją į jūsų produktą ar paslaugą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte atkreipti daugiau dėmesio į klientų atsiliepimus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jei klientai bus patenkinti jūsų aptarnavimo komanda ir teikiamomis paslaugomis, jie greičiausiai rekomenduos jūsų įmonę savo draugams. O kai klientai yra patenkinti, tikėtina, kad jie bus lojalūs ir toliau palaikys jūsų įmonę.” } }] }