What is an internal knowledge base?

The internal knowledge base is essentially self-service for your employees. Thus, it is only displayed internally. For instance, it can be a source of important company information.

What are the benefits of an Internal Knowledge Base?

The benefits include improved customer experience, improved agent efficiency, and higher agent productivity.

How do you organize your internal knowledge base?

To keep the internal knowledge base organized, simply create categories for each topic. For instance, the onboarding process, company news, or how-to guides. This will create a structure where the employees can easily find the necessary information.

Kas yra vidinė žinių bazė? (+nemokama bandomoji versija)

Kas yra žinių bazė?

„Žinių bazė yra informacijos apie tam tikrą temą rinkinys“.
Kembridžo žodynas

Kas yra „LiveAgent“ vidinė žinių bazė?

Vidinė žinių bazė iš esmės yra savitarna, skirta jūsų darbuotojams. Kaip nurodyta, ji naudojama tik įmonės viduje. Vidinė ŽB (žinių bazė) gali būti svarbios įmonės informacijos šaltinis. Taip pat gali pagerinti efektyvumą, našumą ir darbuotojų žinias.

Vidinėje ŽB gali būti ši informacija:

Naujų darbuotojų priėmimas
Atsiskaitymas/Sąskaitų faktūrų išrašymas
Įmonės informacija
Organizacinė struktūra
Naujienos apie įmonę – apdovanojimai, renginiai
Vykstančios akcijos/išpardavimai
IT savitarnos paslauga įvairiems skyriams (instrukcijos, vaizdo įrašai ir kt.)

Kaip galite organizuoti savo žinių bazę, esančią „LiveAgent“?

Norėdami išlaikyti savo įmonės žinių bazę tvarkingą, tiesiog sukurkite skirtingas kategorijas skirtingoms temoms. Pvz., galite sukurti skirtingus skyrius naujų darbuotojų priėmimui, įmonės naujienoms ir instrukcijoms. Tai sukurs struktūrą, kurioje jūsų darbuotojai gali lengvai rasti bet kokią jiems reikalingą informaciją.

Be to, kiekvienai kategorijai galite pridėti forumą ir pasiūlymų/atsiliepimų parinktį. Taigi kiekvienas agentas turi prieigą prie klausimų ir atsakymų, kuriuos uždavė kiti agentai, duomenų bazės. Tai labai sutrumpina laiką, reikalingą kiekvienam agentui išspręsti savo problemą.

Kaip sukurti vidinę ŽB?

Vidinė ŽB paprastai yra sudėtingesnės programinės įrangos dalis, pvz., pagalbos centro programinės įrangos dalis. Tokioje sistemoje galite sukurti tiek vidines, tiek išorines žinių bazes.

1 žingsnis – prisijunkite/sukurkite „LiveAgent“ paskyrą

Pirmasis žingsnis yra prisijungti prie „LiveAgent“ paskyros. Jei dar neturite, pasinaudokite mūsų 14 dienų nemokamu bandomuoju laikotarpiu.

2 žingsnis – eikite į žinių bazę

Prisijungę tiesiog eikite į žinių bazę, kaip parodyta žemiau esančioje ekrano kopijoje.

3 žingsnis – sukurkite kategorijas

Norėdami patobulinti esamą tvarką, sukurkite kategorijas pagal savo įmonės poreikius ir pageidavimus. Spustelėkite Sukurti ir užpildykite visą reikiamą informaciją.

Nepamirškite pasirinkti vidinės prieigos, jei norite, kad informacija būtų privati ir prieinama tik jūsų organizacijos nariams.

Create category for internal knowledge base

Organize your internal knowledge base with LiveAgent

4 žingsnis – pradėkite kurti

Sukūrę savo kategorijas, galite pradėti jas pildyti turiniu. Galite kurti straipsnius, forumus ar pasiūlymų kategorijas.

Jei turite „LiveAgent“, perskaitykite mūsų išsamų žinių bazės vadovą arba peržiūrėkite žemiau pateiktą vaizdo įrašą.

Youtube video: Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Kokie yra vidinių žinių bazės pranašumai?

Privalumai:

Geresnė klientų patirtis
Geresnis agentų efektyvumas
Didesni pardavimai
Geresnis prekės ženklo įvaizdis

Aukštesnis klientų aptarnavimo lygis
Didesnis produktyvumas
Patobulintos darbuotojų žinios

Tikri pavyzdžiai:

Naujų darbuotojų priėmimas

Naujų darbuotojų priėmimo procesas kartais gali būti ilgas ir įtemptas, ypač jei neturite tinkamos valdymo sistemos. Pažvelkime į pavyzdį: jūsų įmonė priėmė naują klientų aptarnavimo skyriaus narį, taigi turite užtikrinti, kad darbuotojas greitai įsisavintų įmonės informaciją, mokymus ir organizacinę struktūrą.

Dažniausiai naujam darbuotojui reikia prisiminti daugybę naujos informacijos, kas gali sukelti nemažai streso. Turėdami vidinę ŽB galite užtikrinti, kad agentas sklandžiai pradėtų darbą. Visa informacija bus šalia, todėl naujasis agentas turės galimybę ją peržiūrėti iš naujo.

Įmonės atnaujinimai/informacija

Net patyręs vyresnysis klientų aptarnavimo agentas nežino visų atsakymų. Kartais yra prekės ženklo atnaujinimų, naujų reklamų ar teisinių pakeitimų, apie kuriuos agentas gali nežinoti. Kai esate įstrigęs ir nežinote, kur rasti atsakymą į savo klausimą, yra tik viena vieta – vidinė žinių bazė. Ji leidžia greitai ieškoti informacijos, todėl visi agentai gali greitai ir kokybiškai aptarnauti klientus.

Kaip galite pasirinkti programinę įrangą, kad sukurtumėte kokybišką vidinę žinių bazę?

1. Užsirašykite savo įmonės poreikius ir pageidavimus

2. Programinės įrangos apžvalgų svetainės

3. Išsirinkite geriausią pagalbos centro programinę įrangą

4. Palyginkite kainą, funkcijas, patogumą ir pritaikymo galimybes

5. Prisiregistruokite nemokamiems bandymams, išbandykite kiekvieną programinę įrangą ir priimkite galutinį sprendimą.

Would you like to have your own Internal Knowledge base?

LiveAgent is a help desk solution for companies that want to improve their customer service.

14-day free trial Susitarkite dėl Demonstracinės versijos

Nežinote, kas tai yra „LiveAgent“?

„LiveAgent” yra debesijos pagrindu sukurtas pagalbos centras ir klientų aptarnavimo programinė įranga, padedanti įmonėms teikti puikų klientų aptarnavimą, stebėti klientų pasitenkinimą ir sumažinti bendras klientų aptarnavimo išlaidas.

Tiksliau tariant, sistema pateikia visus klientų aptarnavimo bilietus vienoje vietoje. Taigi el. laiškai, skambučiai, „SoMe“ užklausos ir tiesioginiai pokalbiai rodomi vienoje sąsajoje ir tolygiai paskirstomi tarp jūsų klientų aptarnavimo agentų. Todėl bet kuri įmonė, kuri naudoja pagalbos centro programinę įrangą, gali efektyviai apdoroti klientų užklausas iš skirtingų aptarnavimo kanalų.

Kitos populiarios „LiveAgent“ funkcijos:

Vidiniai skambučiai
Automatinis atgalinis skambutis
Automatinis bilietų paskirstymas
IVR

Norite sužinoti daugiau? Peržiūrėkite visas „LiveAgent“ funkcijas.

Want to create an omnichannel experience?

LiveAgent offers a free 14-day free trial to those that want to improve their customer service right away.

free 14-day trial Susitarkite dėl Demonstracinės versijos

Susiję Straipsniai

Checklists - Call Center Setup Checklist

Skambučių centro įrengimo kontrolinis sąrašas

Apibendrinant tekstą, svarbu siekti efektyvaus rinkodaros planavimo ir tikslų nustatymo bei aiškaus komunikavimo su auditorija. Tai padės pasiekti gerų rezultatų.

Skambučių centro programinė įranga

Skambučių centro programinė įranga padeda teikiant aptarnavimą, parduodant produktus, tvarkant telerinkodarą. Yra dviejų tipų – CRM programinė įranga ir kompiuterinės telefonijos integravimo programinė įranga.

Vidiniai skambučiai

"LiveAgent" yra programinė įranga, kuri padeda įmonėms efektyviai bendrauti su klientais, didinti pardavimus ir užtikrinti efektyvų aptarnavimą. Tai taip pat integruojasi su "Drupal" ir siūlo nemokamą demonstraciją. Prenumeruokite naujienlaiškį ir išbandykite nemokamai.

Įrengti ir pradėti sėkmingai vykdyti skambučių centro veiklą nėra lengva užduotis. Vis dėlto tai įmanoma. Pateikiame mūsų skambučių centro įrengimo kontrolinį sąrašą, kuris padės jums atlikti kiekvieną šio proceso žingsnį.