Tiesioginiai pokalbiai internetinei prekybai ir paslaugoms
- ✓ Nėra paruošimo mokesčio
- ✓ Klientų aptarnavimas 24/7
- ✓ Nereikalaujama kreditinė kortelė
- ✓ Atšaukite bet kuriuo metu
Daugybė visuomenės narių sparčiai žengia skaitmeninės brandos link, o tai vis didina interneto vartotojų ir apsipirkimų internetu skaičių. Elektroninės prekybos pasaulis tapo vienu greičiausių ir populiariausių pasirinkimų perkant ir parduodant produktus.
Tai kelia vis daugiau klausimų ne tik dėl to, kaip pritraukti, konvertuoti, padidinti pardavimus ir sumažinti e-komercijos verslo atmetimo rodiklį, bet ir kaip teikti asmenines paslaugas neasmeninėje erdvėje. Pokalbis gyvai – tai klientų sėkmės sprendimas ir investicinė nauda verslui internete.
Kas yra aptarnavimo pokalbiu gyvai programinė įranga?
Paprastai tariant, tiesioginis pokalbis yra mažas langelis, suaktyvinamas spustelėjus svetainėje įterptą pokalbio mygtuką. Ilgesnis atsakymas būtų – tai sudėtingos pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis ir vienas geriausių sprendimų, kaip pagerinti bendravimą ir aptarnavimą tarp elektroninės prekybos verslo ir jo klientų.
Integravus pokalbio gyvai valdiklį į savo internetinės parduotuvės svetainę, suteiksite sąlygas savo tiesioginio pokalbio operatoriams žaibiškai suteikti pagalbą bet kuriam potencialiam ar nuolatiniam pirkėjui ir nukreipti juos per įvairius pardavimo kanalo sąlyčio taškus.
Kaip veikia tiesioginis pokalbis lyginant su telefonu ir el. paštu?
Tiesioginiai pokalbiai yra alternatyva tradiciniams komunikacijos kanalams ir išsiskiria dėl keleto pastebimų pranašumų.
Kai klientai naršo jūsų svetainėje, peržiūrinėja naujausius pasiūlymus ir tą akimirką būna labiausiai susidomėję, paskutinis dalykas kurio norite yra jiems sukelti nepatogumų ir potencialiai prarasti pardavimą dėl nesugebėjimo pasiūlyti skubios pagalbos. Tai tolygu prireikus pagalbos tradicinėje parduotuvėje nerasti nė vieno padėti galinčio darbuotojo.
Tiesioginių pokalbių naudojimas yra patogus tikralaikių pranešimų siuntimas, reikalaujantis mažiausiai pastangų iš pagalbos paprašiusio kliento, nes jis nėra priverstas nutraukti savo dėmesio ieškant telefono ar pakeisti naršomo lango, kad galėtų užkrauti savo el. pašto paskyrą, kad parašytų parduotuvei el. laišką.
Palyginti su telefonu ir el. paštu, tai yra nebrangiai prižiūrima platforma, nes vienas agentas vienu metu gali tvarkyti kelis pokalbius, taip sutrumpindamas vidutinį laukimo laiką. Administratoriai gali nustatyti maksimalų vienu metu vykstančių pokalbių skaičių kiekvienam agentui individualiai. Tai užtikrins, kad personalas nebūtų perkrautas ir klientai gautų geriausią aptarnavimą.
Ar svarbu tiesioginiai pokalbiai el. prekybos pramonei?
Pirmas įspūdis yra svarbus bet kuriai parduotuvei, ar tai būtų internetinė, ar tradicinė parduotuvė. Patrauklus dizainas, tema ir logotipas yra esminės internetinės parduotuvės prekės ženklo įvaizdžio dalys. Tačiau kai potencialūs klientai patenka į jūsų svetainę, be tinkamo klientų aptarnavimo konversijos tikimybė yra labai maža.
Internetinio pirkėjo dėmesys yra palyginti trumpas – apie 5–10 minučių.
Siekdami užkirsti kelią prekių krepšelio apleidimui tokiame mažame galimybių lange, pokalbių operatoriai gali bendrauti su lankytojais pasitelkę suasmenintus sveikinimus aktyvia kvietimo pokalbiui forma.
Kaip ir kitos tiesioginio pokalbio funkcijos, tai yra iššokantis pranešimas, kurį galima nustatyti, kad jis būtų rodomas svetainėje po tam tikro laiko, kurį klientas praleidžia naršydamas. Kita funkcija yra ta, kad agentai gali tai naudoti, norėdami pasiekti konkrečius klientus ar puslapius, pavyzdžiui, per atsiskaitymo proceso metu.
Tiesioginis pokalbis yra naudingas ne tik kryžminių pardavimų, bet ir papildomų pardavimų atveju. Pokalbio sesijos metu agentai gali reklamuoti naujausius produktus arba rekomenduoti pirkėjo interesams pritaikytas aukščiausios kokybės versijas. Tai tiesioginį pokalbį iš tik aptarnavimo įrankio paverčia ir galingu rinkodaros įrankiu.
Pokalbių apžvalga yra puiki funkcija, galinti atkleisti būdų, kaip sustiprinti ryšį tarp agentų ir klientų. Tai leidžia agentams stebėti eilėje laukiančių lankytojų skaičių, jų URL, vietą ar elgesį. Turėdami aiškų šiuo metu besilankančių internetinių klientų vaizdą, agentai gali susisiekti ir užtikrintai valdyti bet kokį pokalbį suteikdami suasmenintą patirtį.
Naudodamiesi pokalbių sąveika galite sukurti savo CRM duomenų rinkinį. Jei esate smulkus verslas, pradedantis rinkti savo klientų sąrašą, galite apsvarstyti galimybę įdiegti išankstinę pokalbio formą. Klientai sutinka dalytis savo asmenine informacija mainais į tiesioginę ir malonesnę apsipirkimo patirtį. Išankstinę pokalbio formą lengva nustatyti. Sukūrę pokalbio mygtuką, spustelėkite žymimąjį langelį: prašyti informacijos išankstine pokalbio forma. Nuo tada kiekvieną kartą, kai paspaudžiamas pokalbio mygtukas, išankstinė pokalbio forma paragins klientus pasidalyti savo duomenimis.
Nors tiesioginis pokalbis yra puiki priemonė konversijoms, jis taip pat yra neįkainojamas klientų išlaikymo strategijoms. Vykdydami omnikanalio aptarnavimo strategiją, įmonės gali išsaugoti vidutiniškai 89 % savo klientų.
Perkant internetu nėra darbo valandų. Klientai tikisi gauti paslaugas visą parą. Suprantama, tai įmanoma ne visada. Norėdami patenkinti visus klientus, „LiveAgent“ pokalbių funkcija leidžia nusiųsti klientams pranešimus per kontaktų formas. Kai tik klientų aptarnavimo komanda ar konkretus agentas prisijungs, jie gaus pranešimą ir galės susisiekti su užklausą pateikusiuoju.
Visos tiesioginio pokalbio funkcijos gali būti tinkinamos, su galimybe įvesti savo CSS kodą, kad viskas būtų priderinta prie jūsų prekės ženklo įvaizdžio.
E-Commerce Industry Solution
Learn how multi-channel help desk software benefits E-commerce industry
Kaip agentai turėtų elgtis per el. prekybos pokalbių sesijas?
Communication is at the heart of e-commerce and community.
Pirkimas internetu buvo įtvirtintas kaip būdas prekiauti greitai ir patogiai. Kvalifikuoti ir išmanantys tiesioginių pokalbių agentai padeda sukurti idealią klientų patirtį internete.
Tiesioginių pokalbių agentai internetinėje parduotuvėje skiriasi nuo standartinio mažmeninės prekybos personalo, kaip galima matyti iš jų įgūdžių ir etiketo.
- Efektyvūs darbo kompiuteriu įgūdžiai
- Nepriekaištinga gramatika
- Daugiaveika
- Žinios apie verslą ir jo produktus
- Greitas mąstymas
- Nepriekaištingi bendravimo įgūdžiai
- Profesionalumas ir mandagumas
Tiesioginis pokalbis suteikia agentams naudingų įrankių. Jų naudojimas leidžia agentams greitai ir efektyviai reaguoti į klientų žinutes.
- Universali pašto dėžutė: kiekviena pokalbių sesija paverčiama bilietais ir išsaugoma universalioje, bendrai naudojamoje pašto dėžutėje. Kiekvienas prieigą turintis pokalbių agentas gali ieškoti ir atverti bet kurio kliento profilį ar ankstesnių sąveikų istoriją.
- Atsakymų šablonai ir iš anksto paruošti atsakymai: reikšmingas didelio atmetimo rodiklio veiksnys yra tai, kad sudėtinga gauti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus, ypač atsiskaitant. Nesvarbu, ar tai būtų susiję su siuntimo mokesčiais, ar grąžinimo politika, galima paruošti atsakymų šablonus ir iš anksto paruoštus atsakymus pritaikant juos dažniausiems jūsų parduotuvėje pasitaikantiems atvejams, bendriniams klientų klausimams atsakyti.
![Canned messages feature in Live chat software - LiveAgent]()
Atsakymų šablonų pavyzdys ![Predefined answers in Customer satisfaction software - LiveAgent]()
- Rašymo realiuoju laiku rodymas: pasirenkama, bet naudinga funkcija agentams, kurie nori būti žingsniu priekyje klientų. Agentas gali stebėti ką rašo klientas ir paruošti atsakymą prieš klientui spustelėjus siųsti.
- Pokalbių paskirstymas: pokalbių perkėlimas laisviems agentams arba automatinis pokalbių nukreipimas pagal tris iš anksto nustatytas maršruto parinktis – atsitiktinį priskyrimą, perspėjimą visiems ir maksimalų panaudojimą. Ši funkcija garantuoja teisingą darbo krūvio paskirstymą tarp agentų ir teigiamą aptarnavimą klientams.
- Apklausa po pokalbio: leiskite pirkėjams palikti atsiliepimus apie pokalbio sesiją, produktų peržiūrą ar agento efektyvumą. Teigiami klientų atsiliepimai tuomet gali būti panaudoti kaip socialinis įrodymas ir paskelbti svetainėje naujiems potencialiems klientams pritraukti. Kitu atveju, surinkti duomenys gali būti naudojami kuriant turinį, DUK skiltyje arba tinklaraštyje. Tai taip pat gali atskleisti iki šiol nepastebėtas svetainės naršymo problemas, kas padės optimizuoti jūsų svetainę kitiems lankytojams.
Norėdami patikrinti savo spausdinimo greitį, „LiveAgent“ kviečia agentus išbandyti nemokamą spausdinimo greičio testą tiesiogiai „LiveAgent“ svetainėje.
Jei norite pamatyti visų galimų tiesioginio pokalbio funkcijų sąrašą ir apie jas sužinoti daugiau, apsilankykite mūsų funkcijų puslapyje.
Kaip integruoti tiesioginio pokalbio valdiklį į savo svetainę?
Tiesioginio pokalbio mygtuko integravimas negali būti lengvesnis. Vienintelis reikalavimas yra nukopijuoti ir įklijuoti trumpą HTML kodą iš „LiveAgent“ paskyros į savo svetainę ir jis veiks iškart. Nereikia atsisiųsti jokios papildomos programinės įrangos, tačiau palaikoma integracija su trečiųjų šalių programine įranga ar programa.
Daugelis internetinių parduotuvių yra valdomos naudojant „Shopify“ programą, tad „LiveAgent“ pokalbių programinė įranga buvo sukurta atsižvelgiant į sklandų integracijos ir perkėlimo procesą.
Kokios yra tiesioginių pokalbių internetu saugos funkcijos?
Rūpinimasis saugumu yra mūsų prioritetas. Duomenų apsauga, paskyros saugumas ir privatumas yra svarbios temos visiems, kurie valdo ir vykdo savo verslą internete. „LiveAgent“ ne išimtis. Štai keletas geriausių saugumo funkcijų.
Žinių bazė
Jei norite sužinoti daugiau, apsilankykite mūsų žinių bazėje, kur rasite papildomos informacijos.
Still not sure if the live chat is the right tool for your online store?
Start a free-14 day trial, and join 35.000 business businesses already using LiveAgent
Happy customers are the best customers
Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.
Jei norite pamatyti visus galimus planus, apsilankykite mūsų kainoraščio puslapyje.
FAQ
What is live chat software support?
Live chat is a browser-based chat widget used for real-time messaging between the client and the customer service representative.
How live chat performs in comparison to phone and email?
Live chat is an alternative to traditional communication channels, like email and phone. Cost-effective solution that requires the least effort from customers in need of assistance.
How important is live chat for the e-commerce industry?
Online shopping is a dynamic market, and the opportunity to convert leads and service customers is relatively short. Live chat can function as both a support and marketing tool with various features, ranging from proactive chat invitations to offline contact forms. As part of an omnichannel strategy, it is invaluable for customer retention.
How should agents handle e-commerce chat sessions?
Live chat agents are responsible for delivering an ideal online customer experience by possessing a specific skill set and following etiquette guidelines. Live chat provides agents with a valuable toolset of features, such as canned responses and real-time typing view, that aid in their day-to-day activities.
How to integrate live chat to your website?
Fully supported native integration and concierge migration service, even for the Shopify app. Quick copy and paste of an HTML code, and you can chat immediately.
Klientai dažniausiai renkasi el. paštą kaip pagalbos kanalą, o aktyvus klientų aptarnavimas daro teigiamą įtaką prekės ženklo suvokimui. Klientams svarbu greiti atsakymai, jie tikisi sulaukti įmonių atsakymų greičiau nei per valandą, o daugiau nei pusė tikisi atsakymo per mažiau nei 4 valandas. Pageidaujami klientų aptarnavimo kanalai yra el. paštas, telefonas, svetainė, tekstas ir asmeninis bendravimas.
Atsiliepimo prašymo el. laiško šablonas
Šis tekstas skatina komunikaciją su klientais per el. laiškus, ypač naudojant atsiliepimo prašymo el. laiškus. Tai leidžia gauti vertingos informacijos apie klientus, jų poreikius ir patirtis naudojant produktus ar paslaugas. Tokia informacija padeda geriau pažinti savo klientus ir pagerinti rinkodarą bei produktą ateityje. Rašytojas siūlo kelis atsiliepimo prašymo el. laiško šablonus, kad lengviau būtų prašyti atsiliepimų iš klientų. Įmonės taip pat gali naudoti įrankius, pvz., „LiveAgent“ ir „NiceReply“, kurie padeda stebėti atsiliepimus ir vertinti klientų patirtis. Visi šie veiksmai gali padėti gerinti esamų klientų lojalumą, pritraukti naujų klientų ir, galiausiai, sėkmingai plėtoti verslą.
Elektroninės prekybos rekomendacijų el. laiškų šablonai
Rekomendacijų rinkodara yra reklamos forma, skatinanti produktų rekomendacijas. Ji taip pat gali būti suvokiama kaip pardavimo skatinimas pagal trečiosios šalies rekomendacijas. Rekomendacijų rinkodaros pranašumai yra pigumas ir galimybė pritraukti naujų klientų. Tai rodo tyrimai ir statistika, pvz. 30% įmonių jau turi rekomendacijų programą, o 75% teigia, kad tai yra pigiausias būdas pritraukti naujų klientų. Remiantis "Nielsen" ataskaita, 92% vartotojų pasitiki rekomendacijomis iš savo draugų ir šeimos narių.
Elektroninės prekybos el. laiškų šablonai
El. laiškų šablonai gali padėti pristatyti sėkmingą bendradarbiavimą su esamais klientais, parodyti naudojimo rezultatus ir padėti išspręsti klientų problemas. Siūloma siųsti el. laiškus apie paliktus krepšelius, kad būtų galima susigrąžinti didesnį pirkėjų skaičių. El. prekybos įmonėms būtina tinkama el. pašto rinkodaros strategija, kadangi tai yra geriausias būdas palaikyti ryšį su klientais ir padidinti konversijas.
Mes dėkojame, kad užsiregistravote LiveAgent.
Kai tik bus įdiegta jūsų paskyra, jūsų elektroniniu paštu bus išsiųsta žinutė, su prisijungimo informacija.
Jei šiek tiek palauksite, pasibaigus diegimui, jūs galėsite čia tiesiogiai pasiekti savo sąskaitą.
Pasibaigus procesui, prisijungimo informaciją atsiųsime į jūsų pašto dėžutę.
Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.
Esame prieinami keliomis datomis