Išbandyti

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Internetinių pokalbių etiketas klientų aptarnavimui

Internetinių pokalbių etiketas klientų aptarnavimui

Kas yra internetinių pokalbių etiketas?

Internetinių pokalbių etiketą galime apibrėžti kaip vadovą, apie mandagumo išlaikymą, internetinių pokalbių metu. Norimas efektas pasireiškia laikantis pagrindinių pokalbio taisyklių, akcentuojant klientų aptarnavimo manieras ir agentų gramatiką. Taip vadinamas draugiškas pokalbis yra esminė teigiamos kliento patirties dalis, kol agentai laikosi pokalbio etiketo taisyklių.

Pokalbis realiuoju laiku
Internetinio pokalbio pavyzdys (paspauskite, kad padidinti)

Internetinio pokalbio etiketo pavyzdžiai

Teigiamas internetinio pokalbio etiketas

  • “Be abejones, aš galiu jums padėti.”
  • “Leiskite man tai išsiaiškinti.”
  • “Ar dar galiu jums kaip nors padėti?”
  • “Ačiū.”
  • “Esate vertingas klientas.”

Neigiamas internetinio pokalbio etiketas

  • “Nežinau.”
  • “Neesu tikras.”
  • “Mes taip nedarome.”
  • “Ar žiūrėjote mūsų svetainę?”
  • “Tokia įmonės politika.”

Internetinių pokalbių programinė įranga , kaip bendravimo įrankis, nėra nauja technologija. Ji egzistuoja jau dešimtmečius, tačiau dėl savo technologinės pažangos ir praktinio panaudojimo aptarnaujant klientus, paskutiniaisiais metais jos populiarumas smakriai išaugo. Daugiau nei pusė jaunesnių nei 40 metų gyventojų reguliariai naudojasi internetiniais pokalbiais bendraujant klientų aptarnavimo klausimais. Šiais laikais, internetiniai pokalbiai laikomi vertingu telefoninių ir el. laiškų paslaugų papildymu.

Kuo svarbus internetinių pokalbių etiketas?

Jei siekiate pagerinti savo santykius su klientais, teikiant paslaugas, jums būtų naudinga naudoti internetinius pokalbius. internetinių pokalbių programinės įrangos privalumai yra neabejotini.

  • Tiesioginis pokalbis su realiu asmeniu, o ne pokalbių robotu
  • Beveik akimirksniu išsprendžiama bet kokia užklausa
  • Taupo laiką
  • Mažesni kaštai, palyginus su telefoniniais pokalbiais
Benefits of Live Chat and How to Use It

Ne visi agentai natūraliai pasižymi reikalingomis savybėmis, kurios užtikrintų klientų aptarnavimo pokalbių etiketą. Daugelis iš naujų darbuotojų, greičiausiai nėra dirbę su internetinių pokalbių programine įranga. Internetiniai pokalbiai tapo daugelio verslo klientų pirmenybinis B2B ar B2C bendravimo būdas, nors daugelis kaip pagrindinį bendravimo kanalą dar naudoja skambučius ir elektroninį paštą. Žinoma, jūs greičiausiai manote, kad tos pačios taisyklės, kurios galioja skambučiams ir bendravimui elektroniniais laiškai, galioja ir internetiniams pokalbiams. Atsakymas slypi kažkur viduryje.

Internetinių pokalbių etiketas klientų aptarnavimui
Tiesioginio pokalbio rašymo vaizdas (spauskite, kad padidinti)

Tikroji internetinių pokalbių vertybė yra jų greitis. Palyginus su pagalba telefonu ar elektroniniais laiškais, internetiniai pokalbiai sumažina atsakymo į kliento užklausas laiką. Be to, jie sumažina kliento poreikį palikti puslapį ar susisiekimui naudoti skirtingą įrenginį. Visa tai užtikrina nepertraukiamą bendravimo ryšį ir pagerintą pagalbą priimant sprendimus.

Visi privalumai gali pavirsti į nieką, jei nesilaikoma esminių pokalbių etiketo taisyklių. Savo nusivylimą ir susierzinimą klientai gali garsiai išreikšti internete, o tai gali padaryti siaubingą įtaką jūsų verslui.

Būtinos klientų aptarnavimo agentų savybės

Kvalifikuoto personalo atranka, kurie bus atsakingi už bendravimą internetiniais pokalbiais, yra kritinis sėkmės elementas. Yra skirtingų tipų klientų aptarnavimas, tačiau visų jų esmė yra būti teigiamais ir pridėti nuostabią klientų patirtį, kurią gali pasiekti laikydamiesi tam tikrų taisyklių.

Ne viskas priklauso nuo jūsų įdarbintų agentų skaičiaus. Viskas susiję su požiūriu, kurį jie turi taikyti, kad pasiektų puikių klientų aptarnavimo rezultatų. Puikus klientų aptarnavimas yra neatsiejama puikios klientų patirties dalis.

Agentai
Internetinių pokalbių agentai (paspauskite, kad padidinti)

Šios savybės sudaro idealaus klientų aptarnavimo atstovo įgūdžių rinkinį.

  • Profesionalus ir draugiškas požiūris
  • Kantrybė
  • Empatija
  • Orientacija į klientą
  • Nusimanantis

Yra svarbu rengti ir taikyti pasikartojančius klientų aptarnavimo etiketo mokymus, kad būtų galima pašalinti bet kokius neigiamus atvejus ar atnaujinti pagrindines etiketo taisykles.

Etiketo taisyklės

Internetiniai pokalbiai yra nuostabus bendravimo su klientais būdas, tačiau jis turi trūkumų, kuriuos jūsų agentas gali išnaudoti. Jūs nesusiduriate akis į akį su klientais. Nesusidurdami su klientu asmeniškai, žmonės gali pradėti elgtis atsipalaidavę arba neapgalvotai.

Įprastinėse statybinių prekių parduotuvėse, konsultantai tiesiogiai bendrauja su klientais. Jie neturi kur slėptis, todėl jų įsitraukimo lygis turi būti aktyvus. Tos pačios taisyklės turėtų būti taikomos ir internetiniams pokalbiams. Vien todėl, kad žmonės jūsų nemato dar nereiškia, kad jų nėra ir dėl to jie turėtų gauti mažesnį dėmesį.

Konkrečiai dėl šių priežasčių, agentai privalo reaguoti mandagiai ir išlaikyti etiketą dvigubai aukštesnį, nei bendraujant būnant priešais klientą. Kitu atveju, jie rizikuoja išugdyti blogą įprotį, kurio bus labai sunku atsisakyti. Tačiau kas konkrečiai apibrėžia gerą klientų aptarnavimo etiketą internetinių pokalbių metu ir kokios yra pagrindinės taisyklės?

Perskaitykite toliau pateiktus aštuonis etiketo patarimus ir sužinokite, kaip įvaldyti pokalbio meną.

1. Pasiruošimas yra raktas

Kino filmo režisierius negali sukurti šedevro be iki tobulumo nušlifuoto scenarijaus. Scenarijų kūrimas, remiantis buvusių pokalbių nuorašais, paruošia agentus įvairiems galimiems scenarijams. Tai veikia kaip bendravimo ir atsakymų šablonas ir padeda palaikyti sklandų pokalbio srautą.

Remiantis scenarijaus punktais, agentas gali surasti ir parinkti pokalbiui tinkamą toną, ir įgauti daugiau pasitikėjimo. Esant intensyviam darbo srautui, pagalbos personalas gali prieiti prie patikimos informacijos ir pasitikslinti, kaip reaguoti esant skubioms aplinkybėms, o tai įtakos greitesnį atsakymo laiką.

Specialiai kitiems skyriams, kurie nesusiję su klientų aptarnavimu, skirti scenarijai, sukuria naudojamos kalbos nuoseklumą. Rezultatas daro teigiamą įtaką prekės ženklui, o tai prideda vertę klientų patirčiai, suformuojant ilgalaikį teigiamą įspūdį, nesvarbu kam konkrečiai tai būtų skirta.

2. Pasveikinimai ir pakvietimai

Pradinė pasisveikinimo eilutė gali lemti sėkmę arba nesėkmę. Pirmasis įspūdis yra pats svarbiausias ir turi didelę įtaką. Jis klientams suteikia suvokimą, kokia kryptimi vyks jų užklausos ar prašymo apdorojimas.

Blogi pasisveikinimo būdai, kurių reikėtų vengti:

  • Per trumpas ir neoficialus

Pavyzdžiui, “Ei, tu! Reikia pagalbos?”

  • Per ilgas ir oficialus

Pavyzdžiui, “Sveiki, aš esu “agento vardas” ir šiandien aš būsiu jūsų patarėjas. Sveiki atvykę į įmonę “Įmonės pavadinimas”. Mes džiaugiamės, kad jūs šiandien skyrėte laiko su mumis pasikalbėti. Mes tikimės, kad jūs nenusivilsite. Kuo aš jums galiu šiandien padėti?

Abu išreiškia pagarbos ir rūpesčio klientu trūkumą. Nuotaikingas pasisveikinimas susideda iš draugiško pasisveikinimo ir agento bei įmonės pavadinimo pristatymo. Gudrybė yra skambėti profesionaliai, tačiau išlaikyti šiltą toną.

Pasisveikinimo pavyzdys:

“Sveiki atvykę į “įmonės pavadinimas”! Mano vardas yra “agento vardas”. Turite klausimų? Esate teisingoje vietoje!

Visos žinutės turėtų atitikti prekės ženklo misiją ir stilių. Agentai yra prekės ženklo atstovai, todėl jie turi skambėti, kaip prekės ženklas. Maža to, jie turi skambėti kaip žmonės, o ne kaip besieliai pokalbių robotai. Priešingu atveju, tai prieštarauja bendravimo su klientais tikslui.

Pokalbių mygtukų galerija
Pokalbių mygtukų pavyzdžių galerija (paspauskite, kad padidinti)

Jei klientas nepateikė savo vardo, nepadarysite klaidos, jo paklausę. Tai parodys nuoširdų susidomėjimą ir padarys pokalbį labiau asmeninį. Dėmesingai įveskite kliento vardą. Suklydę rašant kliento vardą, galite sugadinti visą patirtį.

Kvietimų pokalbiui galerija
Kvietimų pokalbiui pavyzdžių galerija (paspauskite, kad padidinti)

Iniciatyvus požiūris yra taikyti laiko suaktyvinamus pokalbių pakvietimus. Jie veikia kaip ir darbuotojai, tipinėje parduotuvėje siūlantys pagalbą neapsisprendusiems klientams. Kvietimas pokalbiui taip pat gali veikti kaip reklamos įrankis.

Pokalbių pakvietimų pavyzdžiai:

Sveiki! Čia “agento vardas”. Kuo galiu jums padėti?

Sveiki! Čia “agento vardas”. Ar norėtumėte peržiūrėti mūsų naujausius pasiūlymus?

3. Taikykite ataskymų šablonus ir paruoštus atsakymus

Laikas, praleistas atsakinėjant į nesibaigiančius pasikartojančius klausimus yra puikiai pažįstamas kiekvienam verslo sąvininkui. Daugybė užduočių, kurias užimtomis dienomis turi atlikti agentai, gali juos labai nuvarginti. Šios situacijos sprendimas galėtų būti atsakymų šablonai ir paruošti atsakymai. Nors jie yra gana panašūs, jie turi vieną išskirtinį bruožą.

Atsakymų šablonai
Atsakymų šablonų pavyzdys (spustelėkite, jei norite padidinti)

Atsakymų šablonai yra saugomi trumpi teksto šablonai, kuriomis agentai gali greitai atsakyti į dažnai pasitaikančias problemas ar užklausas. Iš kitos pusės, su iš anksto paruoštais atsakymais, jūs galite nurodyti bilieto dalyką ar pridėti priedą.

  • Atsakymų šablonų pavyzdžiai:

“Klientas”: Sveiki, norėčiau paprašyti grąžinti pinigus, už neleistiną mokėjimą.

“Agentai”: Gerbiamas Pone / Ponia, informuojame, kad mes sėkmingai grąžinome pinigus į jūsų sąskaitą.

  • Iš anksto paruošto atsakymo pavyzdys:

El. pašto tema: Grąžinimas 

“Klientas”: Sveiki, viena iš pristatytų dalių yra sulūžusi. Aš norėčiau ją sugrąžinti. Gal galėtumėte man patarti, kaip turėčiau elgtis?

“Agentas”: Sveiki, prašome peržiūrėti pridėtą kurjerio etiketę, kurią turite uždėti ant prekės įpakavimo. Prašome pristatyti siuntą į artimiausią surinkimo punktą.

4. Ką daryti su probleminiais pokalbiais?

Vienintelis neigiamas kliento atsiliepimas gali turėti reikšmingą įtaką įmonės pelnui. Socialinės sklaidos laikais, klientai nesivaržys pasidalinti savo patirtimi viešai internete arba artimiausiame draugų ir šeimos rate.

Tinkamo etiketo trūkumas yra viena iš priežasčių, lemianti blogą pokalbio pabaigą. Bendraujant su jau nusivylusiais klientais, pokalbio pradžia gali būti sudėtinga, tačiau yra įmanoma net ir tokį pokalbį paversti maloniu pasikalbėjimu.

Nelaimingi klientai ir skundai

Labai svarbu nepasiduoti savo emocijoms. Žinoma, tai nereiškia, kad turėtumėte toleruoti žodinį smurtą, tačiau visada geriau atrasti būdą, kaip klientą palenkti į labiau teigiamą pusę.

Užuojauta ir supratingumas yra du geriausi būdai, kuriuos klientų aptarnavimo agentas gali pritaikyti, siekdamas sušvelninti situaciją ir pripažinti kliento jausmus.

Pavyzdžiui: 

“Apgailestauju, kad esate nepatenkintas mūsų produktu / paslauga. Pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad ištaisytume padėtį.”

Jei būsite mandagus ir išreikšite norą rasti sprendimą, toks pokalbis bus teisinguose bėgiuose, kurie veda į teigiamą sprendimą.

Išsamesnės informacijos prašymas 

Būtinosios kliento informacijos neišsiaiškinimas pasitaiko daug dažniau, nei turėtų. Prieš pateikiant patarimus, būtina suprasti situaciją.

Informacijos prašymo pavyzdys:

“Aš taip suprantu šią situaciją. Teisingai?”

Neteisingas pokalbis – neteisinga įmonė 

Laikas nuo laiko į jus gali kreiptis skirtingų prekės ženklų klientai, ypatingai vykdant veiklą nišinėje rinkoje. Būkite paruošę draugišką atsakymą net ir tokiam scenarijui. Jie gali ir nebūti jūsų klientais, tačiau niekas nežino, kada tai gali pasikeisti, be to, jie nepakenks jūsų prekės ženklo reputacijai.

Neteisingo pokalbio atsakymo pavyzdys:

“Atsiprašome, bet mes esame ne ta įmonė, kuri jums galėtų padėti su šia užklausa.”

5. Žodžiai ir pokalbio struktūra

Žodžiai turi reikšmę, o jų naudojimas formuoja internetinio bendravimo rezultatą. Mandagūs žodžiai gali pagerinti patirtį, o nemandagūs žodžiai veiks priešingai.

Mandagių žodžių pavyzdžiai:

  • Be abejo
  • Greitai
  • Fantastika
  • Nuostabu
  • Puiku
  • Mėgautis
  • Žinoma
  • Jausmas
  • Idealu
  • Rekomenduoti

Kartais, mandagių žodžių naudojimas gali būti apgaulingas. Skirtingų klientų psichologija gali sukelti nepageidaujamus efektus, jei naudojamas per didelis tokių žodžių kiekis. Užuot nuskambėję teigiamai, jie skamba ironiškai ir perdėtai.

Nemandagių žodžių pavyzdžiai:

  • Niekada
  • Nieko
  • Ginčas
  • Pabaiga
  • Nei vienas
  • Siaubingas
  • Neteisus
  • Niekas
  • Blogas
  • Jokiu būdu

Venkite formuoti nebaigtus, ilgus, padrikus ir nevientisus sakinius . Esminis dalykas yra išlaikyti internetinį bendravimą natūralų, glaustą ir pagarbų.

Internetinių pokalbių etiketas klientų aptarnavimui
Internetinio pokalbio struktūra (paspauskite, kad padidinti)
Sakymas “ne”. 

Ne yra vienas iš tų žodžių, kuris kaba per vidurį. Pagal prigimtį, tai yra neigiamas žodis, todėl iš esmės, šio žodžio reikėtų vengti. Viena iš progų, kai pagalbos atstovas gali vartoti jį sakinyje, kai po jo, eina teigiama frazė.

“Ne” pavyzdys:

“Ne, mes negalime to padaryti, tačiau leiskite man išsiaiškinti, ką mes galime vietoje to padaryti.”

6. Kaip sulaikyti ir perkelti

Sulaikymas ar perkėlimas yra siaubingas scenarijus daugumai klientų. Tai prailgina jų užklausos nagrinėjimo laiką ir kelia susierzinimą. Tačiau nepopuliari tiesa yra ta, kad kai kuriais atvejais, tai yra neišvengiama.

Bendra nykščio taisyklė yra ta, kad sulaikymo metu, nereikėtų papildomai versti klientų laukti. Atsiradus tokia poreikiui, pavyzdžiui, išsamiau įsigilinti į atvejį, reikėtų iš anksto mandagiai klientui apie tai pranešti.

Internetinių pokalbių etiketas klientų aptarnavimui
Pokalbio perkėlimas (paspauskite, kad padidinti)
  • Sulaikymo prašymo pavyzdys:

“Man reikia šiek tiek laiko, kad galėčiau peržiūrėti jūsų užklausą. Ar galiu jus užlaikyti?”

Tas pats galioja ir perkeliant, tačiau darbuotojas priimantis perkėlimą turėtų būti iš anksto ispėtas ir informuotas apie situaciją.

  • Perkėlimo prašymo pavyzdys:

“Atsiprašau, tačiau neturiu reikiamos informacijos, kad išspręsčiau jūsų atvejį. Tačiau, jei jūs neprieštaraujate, aš jus perkelsiu mūsų vyresniajam atstovui”.

Jei klientas nesutinka su nei vienu prašymu, yra geriausia paprašyti pateikti elektroninį paštą arba kontaktinę informaciją ir susisiekti per 24 valandas. Jei tai truks ilgiau, yra svarbu pateikti informaciją apie progresą.

7. Tolesni veiksmai

Pardavimų ir internetinių pokalbių pardavimų etiketas turi labai daug bendro. Pirmasis yra atsakingas už potencialių klientų pritraukimą ir konversiją, o antrasis paprastai atsiranda po konversijos. Tačiau jie pakankamai dažnai susikerta pusiaukelėje. Vienas iš jų yra tolesnis bendravimas.

Tolesnės paslaugos yra procesas, kuris didina prekės ženklo patikimumą arba vysto santykius tarp potencialių arba esamų lojalių klientų. Dėl tolesnių iniciatyvų, įmonės gali gauti reikšmingų įžvalgų apie kliento pasitenkinimą, reikalavimus ir pasiūlymus.

Standartinis tolesnių veiksmų metodas yra atsiliepimo forma ir taikomas internetinio pokalbio sesijos metu, įvykdžius užklausą arba kaip pasiūlymo dalis.

Agentų reitingavimas
Agentų reitingavimo pavyzdys (spustelėkite, jei norite padidinti)

Tolesnių veiksmų atsiliepimo prašymo pavyzdys:

“Kaip, skalėje nuo 1 iki 3, šiandien buvote patenkinti savo internetinių pokalbių patirtimi?”

8. Pokalbio užbaigimas

Sakoma, kad žmogaus dėmesys yra stipriausias, bet kurios užduoties pradžioje ar pabaigoje. Baigiamieji pokalbio momentai yra tokie pat svarbūs, kaip ir pradinė frazė.

Prieš pereinant prie uždarymo frazės, paklauskite, ar reikalinga papildoma pagalba ir palaukite atsakymo. Pašnekovas visada turi būti tas, kuris nusako pokalbio pabaigą. Vienintelis dalykas, kurį liko padaryti, tai padėkoti už jų laiką ir palinkėti jiems geros dienos, bei uždaryti pokalbį. Na, bent jau iki kito karto.

Uždarymo frazės pavyzdys:

“Ačiū, kad šiandien naudojotės mūsų pokalbių paslaugomis. Linkime geros dienos ir tikimės netrukus iš jūsų išgirsti.”

Atraskite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jos yra pritaikomos praktikoje.

Išbandykite geriausius internetinius pokalbius su LiveAgent pagalbos tarnyba.

LiveAgent Product Tour

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Why is live chat etiquette important?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If you’re looking to improve your customer relationships, it would be detrimental to omit live chat as part of your service. The benefits of live chat software are unmistakable. Live chat provides an instant rapport with an actual person instead of a chatbot. Moreover, it saves time and reduces cost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is the skill-set of an ideal customer service representative?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The ideal customer service representative has a professional but friendly approach with a customer-centric approach. Moreover, the agent is empathetic, patient, and has the knowledge needed to assist the customer.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is a live chat etiquette example?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “A positive example of live chat etiquette can be a question like: Is there anything else I can help you with?” } }] }
Grįžti į Akademiją Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.