Numatantis skambintuvai

Numatančio skambinimo sistema naudoja įvairius skambučių metrikais, specialius algoritmus ir matematinius formulius, kad numatytų, kada agentas bus pasirengęs priimti telefono skambutį, ir tada atitinkamai modifikuoja skambinimo greitį. Sistemos galimybė numatyti, kada agentas gali priimti kitą skambutį, yra tai, kas skiria numatančius skambintuvus nuo kitų automatizuotų skambinimo režimų. Taigi, jei dauguma agentų yra užsiėmę pokalbiais, numatantis skambintuvai pakoreguos savo pasiekiamumą (sulėtins arba net sustabdys), kol agentai vėl taps laisvi.

Automatinio skambintuvų skambučiai buvo naudojami apie 30 metų. Kai jie buvo išrasti, jie buvo daugiausia naudojami bankininkystės pramonėje, ypač skolų surinkimo tikslais. Šiandien numatančio skambintuvų programinę įrangą galima rasti skambučių centruose, kurie teikia paslaugas įvairioms organizacijoms skirtingose pramonės šakose, tokiose kaip telemarketingas, kelionės ir turizmas, bankininkystė ir finansai, hipoteka ir draudimas ir kt.

Numatančių skambintuvų funkcijos

Tipinė debesyje pagrįsta skambučių centro programinė įranga, kuri apima numatantį išeinantį skambintuvą, siūlytų šias pagrindines funkcijas:

• Tempimo santykis: leidžia padidinti arba sumažinti išeinančių skambučių skaičių agentui, siekiant optimalaus agento efektyvumo.
• CRM rodymas: leidžia agentams lengvai pasiekti kiekvieno kliento įrašą su visa turima informacija, kad geriau patenkintų jų poreikius.
• Filtravimas pagal skambinimą: leidžia filtruoti numerius pagal jų laiko zoną ir srities kodus.
• Atsakymo mašinos aptikimas: nustato, ar skambutį atsakė tikras žmogus, ar atsakymo mašina.
• Balso žinutės paleidimas: leidžia paleisti iš anksto įrašytus pranešimus klientams.
• Skambučio įrašymas: leidžia įrašyti skambučius ir juos vėliau peržiūrėti agento stebėjimo ir mokymo tikslais.
• Skambučio stebėjimas: leidžia skambučių centro vadybininkams stebėti išeinančių skambučių skaičių ir peržiūrėti jų kokybę.
• Skambučio atidėjimas ir priminimas: leidžia suplanuoti skambučio atidėjimo laiką ir nustatyti priminimus.
• Ataskaitos ir analitika: leidžia generuoti įvairias ataskaitas, įskaitant realaus laiko ataskaitas, skirtas sekti agento veiklą ir nustatyti sritis, kuriose reikalingi patobulinimai.

Numatančio skambintuvų privalumai

Daugiau skambučių per valandą

Palyginti su rankiniu skambinimu, numatantis skambinimas išlaisvina agentus nuo poreikio rankiniu būdu skambinti kiekvienam numerį iš kontaktų sąrašo. Tai reiškia padidintą agentų efektyvumą, nes jie gali atlikti daugiau pardavimo skambučių per valandą.

Daugiau agento pokalbio laiko

Numatančio skambintuvų programinė įranga gali žymiai pagerinti išeinančio agento produktyvumą, padidindama agento pokalbio laiką ir sumažindama neaktyvų laiką. Iš tikrųjų numatantis skambinimas gali padidinti agento panaudojimą iki 57 minučių per valandą, o neaktyvus laikas sudaro tik 5%.

Daugiau sprendimų/konversijų

Padidėjęs skambučių skaičius, kurį jūsų pardavimo komanda gali priimti per valandą, ir daugiau laiko, praleisto bendraujant su klientais, galiausiai reiškia daugiau išspręstų problemų ir daugiau potencialių klientų konvertuotų į pardavimus.

Sumažintas kaštai per skambutį

Maksimaliai padidėjęs agento efektyvumas, mažiau neaktyvaus laiko, daugiau tikro pokalbio laiko ir daugiau skambučių/sprendimų per valandą natūraliai lemia sumažintus kaštus per skambutį, kurie visada buvo pagrindinis išeinančių skambučių centrų rūpestis.

Numatančių skambintuvų apribojimai

Nors numatantys skambintuvai turi daug privalumų, jie taip pat žinomi dėl kai kurių pagrindinių trūkumų. Didžiausias apribojimas kyla iš pačios numatančių skambintuvų prigimties, kuri nesuteikia agentams konteksto apie tai, kas yra kitoje linijos pusėje prieš sujungiant skambutį. Taigi, skambinimas potencialiems klientams ar klientams be pasiruošimo neleidžia agentams turėti efektyvių, kontekstualių ir prasmingų pokalbių ir dažnai neturi jokio poveikio potencialiam klientui.

Kadangi numatančio skambinimo sistemos daugiau dėmesio skiria kiekiui nei kokybei, jos nėra geriausias sprendimas verslo subjektams, parduodantiems aukštos vertės produktus ir teikiantiems aukštą prioritetą asmeninei kliento patirčiai.

Ar numatantys skambintuvai yra teisėti?

Nors numatantys skambintuvai yra teisėti, Telefono vartotojų apsaugos aktas (TCPA) riboja verslo subjektus ir organizacijas nuo automatinio skambintuvų, įskaitant numatančius skambintuvus, naudojimo nenumatytiems skambučiams į mobilius telefonus daryti be išankstinio rašytinio skambučio gavėjo sutikimo. Tai apima tiek telemarketingo, tiek ne-telemarketingo skambučius.

Be to, numatantys skambintuvai negali skambinti į numerius, užregistruotus Nacionaliniame Neskambinti registre. Išeinančių skambučių centrai, naudojantys numatančius skambintuvus savo išeinančiose skambučių kampanijose, turi laikytis šių taisyklių.

Kiek kainuoja numatantis skambintuvai?

Numatančio skambintuvų sistemos kaina priklauso nuo to, ar pasirinksite vietoje sumontuotą ar nuomojamą sprendimą. Vietoje sumontuoti numatantys skambintuvai gali būti pirkti kaip sudėtingo skambučių centro programinės įrangos paketo dalis arba kaip atskiras produktas ir gali kainuoti nuo 3000 iki 300 000 dolerių.

Jei pasirinksite nuomojamą numatantį skambintuvą, jūsų verslui jis gali kainuoti nuo 15 iki 250 dolerių per agentą per mėnesį, atsižvelgiant į skambučių centro dydį, agentų skaičių, papildomas paslaugas ir funkcijas (pvz., CRM integravimą, analitikos įrankius ir kt.). Papildomos išlaidos gali apimti nustatymo mokesčius, tolimųjų atstumų mokesčius ir mokesčius už minutę.

Kaip nustatyti numatantį skambintuvą?

Norėdami pradėti naudoti numatantį skambintuvą, turite pasirinkti tarp vietoje sumontuoto ir nuomojamo numatančio skambintuvų sprendimų, atsižvelgdami į jūsų verslo specifikacijas. Pasirinkę numatančio skambintuvų programinės įrangos teikėją pagal savo skambučių centro reikalavimus, galite pradėti numatančio skambintuvų nustatymą.

Tam jums reikia:

1. Importuoti kontaktų sąrašą arba integruoti programinę įrangą su savo esama CRM, jei tokia parinktis yra
2. Pridėti skambučio scenarijų
3. Nustatyti išeinančią kampaniją
4. Ją paleisti

Galite pakoreguoti savo numatančio skambintuvų konfigūraciją pagal savo konkrečius poreikius. Agentai turėtų gauti tinkamą mokymo apie tai, kaip sistema veikia, kaip ją naudoti ir ko iš jų tikimasi.

Koks yra skirtumas tarp numatančio ir progresyvaus skambintuvų?

Tiek numatantys, tiek progresyvūs skambintuvai yra du iš populiariausių automatinio skambinimo sistemų, kurias naudoja išeinantys skambučių centrai.

Naudojant numatantį išeinantį skambinimo režimą, sistema naudoja statistinį algoritmą, kad numatytų agento pasiekiamumą ir vienu metu deda kelis skambučius kiekvienam agentui net prieš agentui tapus laisvam.

Progresyvūs skambintuvai nesiremia jokiais algoritmais, nes skambinimas atliekamas realiuoju laiku. Sistema deda tik vieną išeinantį skambutį agentui ir tik tada, kai agentas tampa laisvas, kad galėtų atlikti kitą skambutį.

Nors numatantys skambintuvai kartais gali palikti potencialius klientus ar klientus laukiančius be laisvo agento, su kuriuo kalbėtis, progresyvūs skambintuvai užtikrina, kad agentai visada yra laisvi.

Žiūrėkite vaizdo įrašą apie numatantį skambintuvą

Numatantis skambintuvai ir pagalbos stalo programinė įranga padeda verslo subjektams pagerinti klientų aptarnavimą. Numatančio skambintuvų programinė įranga automatizuoja klientų skambinimo procesą, siekiant sutaupyti laiką ir padidinti efektyvumą. Jis naudoja dirbtinio intelekto varomas algoritmus, kad nukreiptų skambučius tinkamam agentui ir numatytų, kada turėtų būti atliektas kitas skambutis. Pagalbos stalo programinė įranga padeda klientų aptarnavimo komandai greitai ir efektyviai bendrauti su klientais. Jis suteikia vieningą sąsają klientų aptarnavimo atstovams valdyti kelis kanalus, tokius kaip el. paštas, socialinė žiniasklaida ir pokalbis. Jis taip pat siūlo galingus ataskaitų ir analitikos įrankius, leidžiančius verslo subjektams matuoti ir pagerinti klientų aptarnavimo veiklą.