Nuspėjantysis rinkiklis

Nuspėjamoji rinkimo sistema naudoja įvairią skambučių metriką, specialius algoritmus ir matematines formules, kad prognozuotų, kada atsiras agentas, galintis priimti telefono skambutį, ir atitinkamai pakeičia rinkimo dažnį. Sistemos gebėjimas numatyti, kada agentas gali priimti kitą skambutį, išskiria nuspėjamuosius rinkiklius nuo kitų automatinio rinkimo režimų. Taigi, jei dauguma agentų dalyvauja pokalbiuose, nuspėjamasis rinkiklis pakoreguos savo pasiekiamumą (sulėtins arba net sustabdys) iki agentai vėl tampa pasiekiami.

Automatinio rinkiklio skambučiai naudojami maždaug 30 metų. Išrasti jie daugiausia buvo naudojami bankų pramonėje, ypač skolų išieškojimo tikslais. Šiandien nuspėjamąją rinkiklio programinę įrangą galima rasti skambučių centruose, palaikančiuose įvairias organizacijas įvairiose pramonės šakose, pavyzdžiui, telerinkodaros, kelionių ir turizmo, bankininkystės ir finansų, hipotekos ir draudimo ir kt.

Nuspėjančiųjų rinkiklių funkcijos

Įprasta debesyje pagrįsta skambučių centro programinė įranga, kuri apima nuspėjamasis siunčiamas numerio rinkiklis pasiūlytų šias pagrindines funkcijas:

• Pakėlimo koeficientas: leidžia padidinti arba sumažinti vieno agento išeinančių skambučių skaičių, kad būtų užtikrintas optimalus agento efektyvumas.
• CRM ekranas: leidžia agentams lengvai pasiekti kiekvieną kliento įrašą su visa turima informacija, kad geriau atitiktų jų poreikius.
• Skambinimas pagal filtrą: leidžia filtruoti numerius pagal jų laiko juostos ir srities kodus.
• Atsakiklio aptikimas: nustato, ar skambutį atsiėmė tikras žmogus, ar atsakiklis.
• Balso pašto pranešimų išmetimas: leidžia klientams siųsti iš anksto įrašytus pranešimus.
• Skambučių įrašymas: leidžia įrašyti skambučius ir vėliau juos peržiūrėti agentų stebėjimo ir mokymo tikslais.
• Skambučių stebėjimas: leidžia skambučių centro vadovams stebėti išeinančių skambučių skaičių ir peržiūrėti jų kokybę.
• Atgalinio skambučių planavimas ir priminimai: leidžia planuoti atgalinio skambučio laiką ir nustatyti priminimus.
• Ataskaitos ir analizė: leidžia generuoti įvairių tipų ataskaitas, įskaitant realaus laiko ataskaitas, kad būtų galima stebėti agento veiklą ir nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti.

Nuspėjančiojo rinkiklio privalumai

• Daugiau skambučių per valandą: lyginant su rinkimu rankiniu būdu, nuspėjamasis rinkimas apsaugo agentus nuo kiekvieno kontaktų sąrašo numerio rinkimo rankiniu būdu. Tai reiškia didesnį agentų efektyvumą, nes jie gali atlikti daugiau pardavimo skambučių per valandą.
• Daugiau agento pokalbių laiko: nuspėjamoji rinkimo programinė įranga gali žymiai pagerinti siunčiamo agento produktyvumą padidindama agento pokalbio laikas ir tuščiosios eigos laiko mažinimas. Tiesą sakant, nuspėjamasis rinkimas gali padidinti agento naudojimą iki 57 minučių per valandą ir tik 5 % neveikimo laiko.
• Daugiau sprendimų / konversijų: padidėjęs skambučių skaičius, kurį jūsų pardavimo komanda gali priimti per valandą, ir daugiau laiko, praleisto bendraujant su klientais, galiausiai reiškia daugiau išspręstų problemų ir daugiau potencialių klientų, kurie paverčiami pardavimu.
• Sumažėjęs skambučio mokestis: maksimalus agento efektyvumas, trumpesnis neveiklumo laikas, daugiau faktinio pokalbio laiko ir daugiau skambučių / sprendimų per valandą natūraliai sumažina skambučio mokestį, kuris visada buvo pagrindinis išsiunčiamų skambučių centrai.

Nuspėjančiųjų rinkiklių apribojimai

Nors nuspėjantieji rinkikliai turi daug privalumų, bet žinoma, kad jie turi ir kai kurių didelių trūkumų. Didžiausias apribojimas susijęs su pačia nuspėjančiųjų rinkiklių prigimtimi, nes prieš sujungiant skambutį agentams nesuteikiama informacija apie tai, kas laukia kitame gale. Taigi, skambinimas potencialiems klientams be jokio pasiruošimo neleidžia agentams vesti veiksmingų, kontekstinių ir prasmingų pokalbių ir dažnai lemia, kad potencialiam klientui nedaromas joks poveikis. Kadangi numatomo skambinimo sistemos orientuotos į kiekybę, o ne į kokybę, jos nėra geriausias sprendimas įmonėms, parduodančioms didelės vertės produktus ir teikiančioms didelį prioritetą individualizuotai klientų patirčiai.

Ar nuspėjantieji rinkikliai yra legalūs?

Nors numatytieji rinkikliai yra teisėti, Telefono vartotojų apsaugos įstatymas (angl. Telephone Consumer Protection Act, TCPA) draudžia įmonėms ir organizacijoms naudoti automatinius rinkiklius, įskaitant nuspėjančiuosius rinkiklius, skambinant į mobiliojo telefono numerius be išankstinio raštiško skambučio gavėjo sutikimo. Tai apima ir telemarketingo, ir ne telemarketingo skambučius. Be to, automatinio rinkimo įrenginiai negali skambinti į numerius, registruotus Nacionaliniame neskambinimo registre. Išeinančiųjų kontaktų centrai, savo išeinančiųjų skambučių kampanijose naudojantys prognozuojamus rinkiklius, privalo laikytis šių taisyklių.

Kiek kainuoja nuspėjantysis rinkiklis?

Nuspėjančiojo numerio rinkimo sistemos kaina priklauso nuo to, ar pasirinksite vietinį, ar kitur talpinamą sprendimą. Vietoje esančius nuspėjančiojo rinkimo įrenginius galima įsigyti kaip sudėtingo skambučių centro programinės įrangos paketo dalį arba kaip atskirą produktą, kuris gali kainuoti nuo 3000 iki 300 000 JAV dolerių. Jei pasirinksite hostingo nuspėjantįjį rinkiklį, jis jūsų įmonei gali kainuoti nuo 15 iki 250 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį, atsižvelgiant į skambučių centro dydį, agentų skaičių, papildomas paslaugas ir funkcijas (pvz., CRM integraciją, analizės įrankius ir kt.). Kai kurios papildomos išlaidos gali apimti sąrankos mokesčius, tarpmiestinius mokesčius ir mokesčius už minutę.

Kaip nustatyti nuspėjantįjį rinkiklį?

Norėdami pradėti naudoti nuspėjamąjį numerio rinkiklį, turite pasirinkti tarp vietinių ir priglobtų nuspėjamojo numerio rinkiklio sprendimų, atsižvelgiant į jūsų verslo specifikacijas. Pasirinkę nuspėjamojo numerio rinkiklio programinės įrangos tiekėją pagal skambučių centro reikalavimus, galite pradėti nuspėjamojo numerio rinkiklio sąranką. Norėdami tai padaryti, turite importuoti kontaktų sąrašą arba integruoti programinę įrangą su dabartiniu CRM, jei tokia parinktis yra, tada pridėkite skambučio scenarijų, nustatykite siunčiamąją kampaniją ir paleiskite ją. Galite koreguoti nuspėjamojo rinkiklio konfigūraciją pagal konkrečius poreikius. Agentai turėtų būti tinkamai apmokyti, kaip sistema veikia, kaip ja naudotis ir ko iš jų tikimasi.

Kuo skiriasi nuspėjantysis ir progresyvusis rinkiklis?

Nuspėjantieji ir progresyviniai rinkikliai yra dvi populiariausios automatinio rinkimo sistemos, kurias naudoja išeinančių skambučių centrai. Naudojant nuspėjantįjį išeinančio rinkimo režimą, sistema, naudodama statistinį algoritmą, numato agento užimtumą ir kiekvienam agentui vienu metu pateikia kelis skambučius dar prieš tai, kai agentas tampa laisvas. Progresyviojo rinkimo sistemos nesiremia jokiais algoritmais, nes rinkimas vyksta realiuoju laiku. Sistema pateikia tik vieną išeinantį skambutį vienam agentui ir tik tada, kai agentas tampa laisvas priimti kitą skambutį. Nuspėjančiosios rinkimo sistemos kartais gali palikti potencialius klientus ar klientus laukti be laisvo agento, su kuriuo galėtų pasikalbėti, o progresyviosios rinkimo sistemos užtikrina, kad agentai visada bus laisvi.

Žiūrėkite vaizdo įrašą apie nuspėjamąjį rinkiklį

Nuspėjamasis rinkiklis ir „LiveAgent“ pagalbos tarnybos programinė įranga padeda įmonėms pagerinti klientų aptarnavimą. Nuspėjamoji rinkimo programinė įranga automatizuoja klientų rinkimo procesą, kad sutaupytumėte laiko ir padidintumėte efektyvumą. Jis naudoja AI pagrįstus algoritmus, kad nukreiptų skambučius į tinkamą agentą ir įvertintų, kada turėtų būti atliktas kitas skambutis. „LiveAgent“ pagalbos tarnybos programinė įranga padeda klientų aptarnavimo komandoms greitai ir efektyviai bendrauti su klientais. Ji suteikia vieningą sąsają klientų aptarnavimo atstovams valdyti kelis kanalus, tokius kaip el. paštas, socialinė žiniasklaida ir pokalbiai. Ji taip pat siūlo galingus ataskaitų teikimo ir analizės įrankius, leidžiančius įmonėms įvertinti ir pagerinti klientų aptarnavimo našumą.