Kas yra nuspėjantysis rinkiklis?
Nuspėjantysis rinkiklis – tai automatinio rinkiklio programinės įrangos sistemos tipas, kuris automatiškai renka telefono numerius iš kontaktų sąrašo, kol aptinka ryšį ir nukreipia jį laisvam agentui. Šio proceso metu rinkiklis gali automatiškai atrinkti nepakeltus skambučius, užimto signalo signalus, balso paštą, atjungtus numerius ir kitas su telefonu susijusias problemas. Taip užtikrinamas maksimalus agento aktyvumas, sumažinamas laukimo laikas ir praleidžiama daugiau laiko patiems pokalbiams, todėl padidėja agento produktyvumas.
Nuspėjančiojo rinkimo sistema naudoja įvairius skambučių rodiklius, specialius algoritmus ir matematines formules, kad numatytų, kada agentas galės priimti skambutį, ir atitinkamai pakeičia rinkimo dažnį. Sistemos gebėjimas numatyti, kada agentas galės priimti kitą skambutį, yra tai, kuo nuspėjančiojo rinkimo sistemos skiriasi nuo kitų automatinio rinkimo būdų. Taigi, jei dauguma agentų yra įsitraukę į pokalbius, nuspėjantysis rinkiklis pakoreguos savo aprėptį (sulėtins ar net sustabdys), kol agentai vėl taps laisvi.
Nuspėjantieji rinkikliai naudojami jau maždaug 30 metų. Išradus juos, daugiausia jie buvo naudojami bankininkystės sektoriuje, ypač skolų išieškojimo tikslais. Šiandien nuspėjančiojo rinkimo programinę įrangą galima rasti skambučių centruose, padedančiuose įvairioms organizacijoms įvairiose pramonės šakose, pavyzdžiui, telemarketingo, kelionių ir turizmo, bankininkystės ir finansų, hipotekos, draudimo ir kt.
Nuspėjančiųjų rinkiklių funkcijos
Tipiška debesų kompiuterijos pagrindu veikianti skambučių centro programinė įranga, apimanti nuspėjančiųjų išeinančių skambučių rinkiklį, siūlo šias pagrindines funkcijas:
- Tempo santykis: leidžia padidinti arba sumažinti išeinančių skambučių skaičių vienam agentui, kad būtų užtikrintas optimalus agento efektyvumas.
- CRM rodymas: agentai gali lengvai pasiekti kiekvieną kliento įrašą su visa turima informacija, kad galėtų geriau aptarnauti klientus.
- Skambinimas pagal filtrą: galima filtruoti numerius pagal jų laiko juostos ir vietovės kodus.
- Telefono atsakiklio aptikimas: nustatoma, ar į skambutį atsiliepė tikras žmogus, ar telefono atsakiklis.
- Pranešimų iš balso pašto išsiuntimas: galima palikti klientams iš anksto įrašytus pranešimus.
- Skambučių įrašymas: galima įrašyti skambučius ir vėliau juos perklausyti agentų stebėjimo ir mokymo tikslais.
- Skambučių stebėjimas: skambučių centro vadovai gali stebėti išeinančių skambučių skaičių ir peržiūrėti jų kokybę.
- Atgalinių skambučių planavimas ir priminimai: galima planuoti atgalinių skambučių laiką ir nustatyti priminimus.
- Ataskaitos ir analizė: galima kurti įvairių tipų ataskaitas, įskaitant realaus laiko ataskaitas, skirtas agentų veiklos rezultatams stebėti ir tobulintinoms sritims nustatyti.
Nuspėjančiojo rinkiklio privalumai
- Daugiau skambučių per valandą: lyginant su rankiniu rinkimu, nuspėjantysis rinkimas padeda agentams išvengti būtinybės rankiniu būdu rinkti kiekvieną numerį iš kontaktų sąrašo. Tai reiškia didesnį agentų efektyvumą, nes jie gali atlikti daugiau pardavimo skambučių per valandą.
- Daugiau laiko agentų pokalbiams: nuspėjančiojo skambinimo programinė įranga gali gerokai padidinti skambučius vykdančių agentų produktyvumą, nes pailgėja agento pokalbių laikas ir sumažėja neveikimo laikas. Iš tiesų, naudojant nuspėjamąjį rinkimą galima padidinti agento darbo krūvį iki 57 minučių per valandą ir tik 5 % prastovos laiko.
- Daugiau rezoliucijų / konversijų: daugiau skambučių, kuriuos jūsų pardavimų komanda gali priimti per valandą, ir daugiau laiko, praleisto bendraujant su klientais reiškia daugiau išspręstų problemų ir daugiau potencialių klientų, paverstų pardavimais.
- Sumažėjusi kaina per skambutį: maksimalus agentų efektyvumas, mažiau prastovos laiko, daugiau realaus pokalbių laiko ir daugiau skambučių / išsprendimų per valandą natūraliai sumažina sąnaudas vienam skambučiui, kurios visada buvo pagrindinis išeinančių skambučių centrų rūpestis.
Nuspėjančiųjų rinkiklių apribojimai
Nors nuspėjantieji rinkikliai turi daug privalumų, bet žinoma, kad jie turi ir kai kurių didelių trūkumų. Didžiausias apribojimas susijęs su pačia nuspėjančiųjų rinkiklių prigimtimi, nes prieš sujungiant skambutį agentams nesuteikiama informacija apie tai, kas laukia kitame gale. Taigi, skambinimas potencialiems klientams be jokio pasiruošimo neleidžia agentams vesti veiksmingų, kontekstinių ir prasmingų pokalbių ir dažnai lemia, kad potencialiam klientui nedaromas joks poveikis. Kadangi numatomo skambinimo sistemos orientuotos į kiekybę, o ne į kokybę, jos nėra geriausias sprendimas įmonėms, parduodančioms didelės vertės produktus ir teikiančioms didelį prioritetą individualizuotai klientų patirčiai.
Ar nuspėjantieji rinkikliai yra legalūs?
Nors numatytieji rinkikliai yra teisėti, Telefono vartotojų apsaugos įstatymas (angl. Telephone Consumer Protection Act, TCPA) draudžia įmonėms ir organizacijoms naudoti automatinius rinkiklius, įskaitant nuspėjančiuosius rinkiklius, skambinant į mobiliojo telefono numerius be išankstinio raštiško skambučio gavėjo sutikimo. Tai apima ir telemarketingo, ir ne telemarketingo skambučius. Be to, automatinio rinkimo įrenginiai negali skambinti į numerius, registruotus Nacionaliniame neskambinimo registre. Išeinančiųjų kontaktų centrai, savo išeinančiųjų skambučių kampanijose naudojantys prognozuojamus rinkiklius, privalo laikytis šių taisyklių.
Kiek kainuoja nuspėjantysis rinkiklis?
Nuspėjančiojo numerio rinkimo sistemos kaina priklauso nuo to, ar pasirinksite vietinį, ar kitur talpinamą sprendimą. Vietoje esančius nuspėjančiojo rinkimo įrenginius galima įsigyti kaip sudėtingo skambučių centro programinės įrangos paketo dalį arba kaip atskirą produktą, kuris gali kainuoti nuo 3000 iki 300 000 JAV dolerių. Jei pasirinksite hostingo nuspėjantįjį rinkiklį, jis jūsų įmonei gali kainuoti nuo 15 iki 250 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį, atsižvelgiant į skambučių centro dydį, agentų skaičių, papildomas paslaugas ir funkcijas (pvz., CRM integraciją, analizės įrankius ir kt.). Kai kurios papildomos išlaidos gali apimti sąrankos mokesčius, tarpmiestinius mokesčius ir mokesčius už minutę.
Kaip nustatyti nuspėjantįjį rinkiklį?
Norėdami pradėti naudoti nuspėjantįjį rinkiklį, turite rinktis iš vietinių ir svetur talpinamų nuspėjančiųjų rinkiklių sprendimų, priklausomai nuo savo verslo specifikacijų. Pasirinkę nuspėjančiojo rinkimo programinės įrangos tiekėją pagal savo skambučių centro reikalavimus, galite pradėti nuspėjančiojo rinkimo sistemos diegimą. Tam reikia importuoti kontaktų sąrašą arba integruoti programinę įrangą su esamu CRM, jei tokia galimybė yra, tada pridėti skambučio scenarijų, nustatyti kampaniją ir ją paleisti. Nuspėjančiojo rinkėjo konfigūraciją galite koreguoti pagal savo konkrečius poreikius. Agentai turėtų būti tinkamai apmokyti, kaip veikia sistema, kaip ja naudotis ir ko iš jų tikimasi.
Kuo skiriasi nuspėjantysis ir progresyvusis rinkiklis?
Nuspėjantieji ir progresyviniai rinkikliai yra dvi populiariausios automatinio rinkimo sistemos, kurias naudoja išeinančių skambučių centrai. Naudojant nuspėjantįjį išeinančio rinkimo režimą, sistema, naudodama statistinį algoritmą, numato agento užimtumą ir kiekvienam agentui vienu metu pateikia kelis skambučius dar prieš tai, kai agentas tampa laisvas. Progresyviojo rinkimo sistemos nesiremia jokiais algoritmais, nes rinkimas vyksta realiuoju laiku. Sistema pateikia tik vieną išeinantį skambutį vienam agentui ir tik tada, kai agentas tampa laisvas priimti kitą skambutį. Nuspėjančiosios rinkimo sistemos kartais gali palikti potencialius klientus ar klientus laukti be laisvo agento, su kuriuo galėtų pasikalbėti, o progresyviosios rinkimo sistemos užtikrina, kad agentai visada bus laisvi.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Frequently Asked Questions
Kas yra nuspėjantysis rinkiklis?
Nuspėjantysis rinkiklis (angliškai Predictive dialer) yra skambučių centro rinkiklio programinė įranga, kuri automatizuoja agentų numerių rinkimo procesą ir, remdamasi įvairiais skambučių rodikliais ir algoritmais, numato, kada kitas agentas galės priimti skambutį. Sistema gali atrinkti užimtus signalus, atjungtus numerius bei balso paštą ir sujungti skambutį su laisvu agentu tik tada, kai atsiliepia tikras asmuo.
Kokios yra nuspėjančiųjų rinkiklių funkcijos?
Kai kurios iš pagrindinių nuspėjančiojo rinkiklio programinės įrangos funkcijų apima CRM integraciją ir klientų duomenų rodymą, galimybę reguliuoti tempą, atsakiklio aptikimą ir balso pašto žinučių išmetimą, skambinimą pagal filtrą, skambučių įrašymą ir skambučių stebėjimą, skambučių perskambinimo planavimą, galimybę generuoti įvairias ataskaitas ir stebėti agento KPI ir kt.
Kokie yra nuspėjančiojo rinkiklio privalumai?
Lyginant su rankinio rinkimo režimu, naudojant nuspėjančiuosius rinkiklius, atliekamųjų skambučių centrai gali pasiekti didesnį efektyvumą ir našumą, nes agentai gali atlikti daugiau skambučių per valandą, prailginti pokalbiams praleistą laiką ir proporcingai sumažinti prastovos laiką. Dėl to taip pat sumažėja veiklos sąnaudos (mažesnės vieno skambučio sąnaudos).
Koks yra nuspėjančiųjų rinkiklių ribotumas?
Vienas iš pagrindinių nuspėjančiojo rinkimo sistemų trūkumų yra tas, kad jos negali skambučių centro agentams prieš sujungiant skambutį suteikti informacijos apie būsimą pašnekovą. Dėl to pokalbiai gali būti neasmeniški, surašyti pagal scenarijų ir neefektyvūs, o kitoje pusėje esantys potencialūs klientai gali likti nusivylę.
Ar nuspėjantieji rinkikliai yra legalūs?
Nors nuspėjamojo skambinimo įrenginiai nėra neteisėti, TCPA (Vartotojų apsaugos telefonu įstatymas) riboja automatinio rinkimo sistemas (įskaitant prognozuojamojo skambinimo įrenginius) naudojančių telemarketingo įmonių ir reklamuotojų teisę skambinti nekviestais skambučiais, pvz., telemarketingo ir robotų skambučiais į mobiliojo telefono numerius, negavus išankstinio raštiško gavėjo sutikimo.
Kiek kainuoja nuspėjantysis rinkiklis?
Jei pasirinksite vietinį nuspėjamąjį rinkiklį, sistema gali kainuoti bet kiek nuo 3000 iki 300 000 USD. Svetur įrengto nuspėjančiojo rinkiklio sprendimo kaina gali svyruoti nuo 15 iki 250 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį. Kai kurie paslaugų teikėjai papildomai ima mokesčius už sąranką, ilgus atstumus ir papildomas minutes.
Kaip nustatyti nuspėjantįjį rinkiklį?
Pasirinkę savo kontaktų centrui skirtą nuspėjančiojo rinkimo paslaugų teikėją ir įdiegę programinę įrangą, turite importuoti savo kontaktus į sistemą arba integruoti ją su savo CRM, pridėti skambučio scenarijų, nustatyti išeinančių skambučių kampaniją ir ją paleisti. Tada galite patikrinti kampanijos statistiką ir prireikus pakoreguoti jos konfigūraciją.
Kuo skiriasi nuspėjantysis ir progresyvusis rinkiklis?
Kaip matyti iš pavadinimo, nuspėjantieji rinkikliai naudoja nuspėjantįjį algoritmą, kad numatytų agento užimtumą ir inicijuotų kelis skambučius kiekvienam laisvam agentui dar prieš tai, kai šis tampa laisvas priimti kitą skambutį. Skirtingai nuo nuspėjančiųjų rinktuvų, progresiniai rinktuvai inicijuoja tik vieną išeinantį skambutį kiekvienam laisvam agentui ir numerius renka tik tada, kai agentas tampa laisvas aptarnauti skambutį.
How to setup and create Contacts in LiveAgent
Save different information about all your customers. Use Contacts. Setup and create Contacts in your LiveAgent. Read more and watch our video tutorial.
How to create Contact groups in LiveAgent
Manage and sort your business contacts in an easy way. Create and setup Contact groups in your LiveAgent. Watch our video setup and follow instructions.
Custom roles available permissions
Additionally to the 3 default roles, there is an option to create 3 new custom roles for your agents. In this article you can find a list and a description of all available permissions that can be attributed to custom roles.
