Laiko pagrįsti įvykiai

Jie veikia fone intervalais (paprastai kas minutę) ir patikrina, ar tenkinamos sąlygos. Jei rezultatas teigiamas, taisyklė vykdoma.

Laiko taisykles

Laiko taisykles yra pagrindiniai laiko pagrįstų įvykių elementai. Jie apibrėžia sąlygas, kuriomis įvykis turėtų būti suaktyvintas pagal laiką. Pavyzdžiui, laiko taisyklė gali nurodyti, kad sekimo el. laiškas turėtų būti išsiųstas 24 valandas po to, kai bilietas išsprendžiamas, jei nėra atsakymo iš kliento.

Kaip aprašo LiveAgent, laiko taisykles suaktyvina ne sąlygos, o konkretūs laiko įvykiai. Jie veikia fone, dažnai tikrinant, ar tenkinamos sąlygos iš anksto nustatytiems veiksmams vykdyti.

Automatizavimo taisykles

Automatizavimo taisykles yra platesnė kategorija, į kurią patenka laiko pagrįsti įvykiai. Jie apima visus automatizuotus veiksmus pagalbos stalo sistemoje, įskaitant tuos, kuriuos suaktyvina laikas, sąlygos arba vartotojo veiksmai. Automatizavimo taisykles padeda supaprastinti operacijas, sumažinant rankinius įsikišimus.

Sąlygos ir veiksmai

Kiekvienas laiko pagrįstas įvykis veikia pagal sąlygų ir veiksmų rinkinį. Sąlygos nustato, kada įvykis turėtų įvykti, o veiksmai apibrėžia, kas atsitinka, kai tos sąlygos tenkinamos. Pavyzdžiui, sąlyga gali būti “24 valandos po bilieto sukūrimo”, o veiksmas gali būti “siųsti eskalacijos el. laišką”.

Laiko pagrįstos sąlygos

Tai yra specifiniai kriterijai, kurie sutelkti į įvykių laiko aspektą. Pavyzdžiai apima:

• Valandos nuo bilieto sukūrimo
• Dienos iki SLA pažeidimo
• Laikas nuo paskutinio kliento kontakto
• Dienos nuo paskutinio bilieto atnaujinimo

Laiko pagrįstos sąlygos yra labai svarbios laikiems atsakymams palaikyti ir kliento pasitenkinimui užtikrinti.

Darbo valandos

Laiko pagrįsti įvykiai dažnai atsižvelgia į darbo valandas, kad būtų užtikrinti veiksmai atliekami veiklos metu. Pavyzdžiui, taisyklė gali atidėti pranešimo siuntimą iki kito darbo dienos pradžios, jei sąlyga tenkinама ne darbo valandomis.

Bilieto savybės

Bilieto savybės reiškia atributus arba metaduomenis, susijusius su palaikymo bilietu. Laiko pagrįsti įvykiai gali modifikuoti bilieto savybes pagal praėlusį laiką, pavyzdžiui, keičiant bilieto būseną po tam tikro neveiklumo laikotarpio.

Laiko pagrįstų įvykių pavyzdžiai

Neišspręstų bilietų eskalacija

Dažnas laiko pagrįstų įvykių naudojimas yra bilietų, kurie lieka neišspręsti per tam tikrą laiką, eskalacija. Pavyzdžiui, jei bilietas nėra sprendžiamas per 48 valandas, jis gali būti automatiškai priskirtas vyresniajam palaikymo agentui arba pažymėtas vadybiniam peržiūrėjimui.

SLA valdymas

Paslaugų lygio susitarimai (SLA) dažnai remiasi laiko pagrįstais įvykiais, kad būtų užtikrinta atitiktis. Jei atsakymas arba sprendimas neįvyksta per sutartą laiką, laiko trigeriai gali pranešti palaikymo komandai arba pakoreguoti bilieto prioritetus.

Kliento sekimai

Automatizuoti sekimai yra būtini kliento pasitenkinimui palaikyti. Laiko pagrįsti įvykiai gali suplanuoti sekimo el. laiškus arba skambučius, kad patikrintų kliento pasitenkinimą ir surinkti grįžtamąją informaciją po to, kai bilietas uždarytas.

Bilieto uždarymo automatizavimas

Siekiant išvengti bilietų kaupimosi, laiko pagrįsti įvykiai gali automatiškai uždaryti bilietą po tam tikro neveiklumo laikotarpio, jei klientas buvo informuotas ir nereikalingas tolimesnis veiksmas.

Laiko pagrįstų įvykių svarba

Efektyvumas ir produktyvumas

Automatizuodami rutinines užduotis ir procesus, laiko pagrįsti įvykiai atlaisvina palaikymo agentus, kad jie galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, pagerinant bendrą produktyvumą ir efektyvumą.

Pagerintas kliento pasitenkinimas

Laiki atsakymai ir proaktyvūs sekimai pagerina kliento patirtį, todėl padidėja pasitenkinimo lygis. Laiko pagrįsti įvykiai užtikrina, kad nė vienas bilietas nebūtų pamirštas arba palikt be dėmesio.

Nuoseklus paslaugų teikimas

Automatizuodami veiksmus pagal laiką, padedama palaikyti nuoseklumą paslaugų teikime, užtikrinant, kad visi klientai gautų tą patį paslaugų lygį, nepaisant žmogiškųjų veiksnių.

Pagerintas darbo srauto valdymas

Laiko pagrįsti įvykiai padeda valdyti darbo srautus, automatizuodami perėjimus ir veiksmus, sumažinant rankinės priežiūros poreikį ir minimizuodami žmogiškos klaidos riziką.

Iššūkiai valdant laiko pagrįstus įvykius

Sudėtingumas konfigūruojant

Nustatyti efektyvius laiko pagrįstus įvykius reikalinga atidus planavimas ir supratimas apie programinės įrangos galimybes ir verslo poreikius. Neteisingai sukonfigūruoti įvykiai gali sukelti nenumatytus veiksmus arba praleistas galimybes.

Koordinavimas tarp komandų

Laiko pagrįsti įvykiai dažnai veikia kelias komandas ir skyrius. Svarbu užtikrinti, kad visi būtų suderinti ir žinotų apie automatizuotus procesus, kad būtų išvengta painiavos ir persidengimo.

Automatizavimo ir asmeninio žvilgsnio balansavimas

Nors automatizavimas pagerina efektyvumą, svarbu palaikyti asmeninį žvilgsnį kliento sąveikoje. Per didelis pasitikėjimas automatizuotais atsakymais gali sukelti neasmeniškos paslaugos suvokimą.

Taisyklių stebėjimas ir koregavimas

Reguliarus laiko pagrįstų įvykių stebėjimas ir koregavimas yra būtinas, kad būtų prisitaikyta prie besikeičiančios verslo aplinkos ir kliento lūkesčių. Tai reikalinga nuolatinė analizė ir tobulinimas.