Automatinis Bilietų Paskirstymas

Kas yra automatinis bilietų paskirstymas?

Automatinis bilietų paskirstymas, taip pat žinomas kaip bilietų automatizavimas, yra help desk funkcija, kuri automatiškai priskyrė help desk bilietus palaikymo agentams pagal iš anksto nustatytas taisykles. Kiekvienas help desk turi skirtingą automatinio bilietų paskirstymo taisyklių rinkinį, tokį kaip apvalinimas, skambinimas visiems, atsitiktinis priskyrimas arba maksimalus panaudojimas.

Automatinės bilietų sistemos supaprastina šį procesą, užtikrinant efektyvumą ir sumažinant rankinį darbą. Bilietų automatizavimas yra labai svarbus optimizuojant agentų darbo krūvius ir pagerinant bendrą atsakymo laiką.

Kodėl automatinis bilietų paskirstymas yra svarbus?

Automatinis bilietų paskirstymas gali padėti jūsų kliento aptarnavimo komandai daugeliu būdų. Jis gali:

• Padidinti efektyvumą ir produktyvumą – Sumažinti rankinį darbą ir leisti agentams sutelkti dėmesį į kliento problemų sprendimą
• Sutrumpinti atsakymo ir sprendimo laikus – Greitai perduoti bilietus tinkamam agentui
• Palikti mažiau vietos žmogiškoms klaidoms – Pašalinti rankinius priskyrimo klaidų
• Sutaupyti laiką ir sumažinti išlaidas – Automatizuoti visą paskirstymo procesą dideliu mastu

Kaip veikia bilietų maršrutizavimas?

Bilietų maršrutizavimas yra procesas, kuris yra automatinio bilietų paskirstymo dalis ir užtikrina, kad kiekviena gaunama pagalbos užklausa būtų nukreipta tinkamam agentui. Sistema automatiškai priskyrė bilietus tinkamam asmeniui pagal iš anksto nustatytas taisykles, tokias kaip agento prieinamumas, kompetencija arba darbo krūvis. Tai supaprastina operacijas ir pagerina sprendimo laikus bei bendrą kliento pasitenkinimą, suteikdama tinkamą pagalbą tinkamu metu.

Kokie yra automatinio bilietų paskirstymo metodai ‘LiveAgent’?

‘LiveAgent’ help desk programinė įranga turi kelis skirtingus automatinio bilietų maršrutizavimo metodus ateinančiems bilietams, telefono skambučiams ir pokalbiam. Be to, integruojant įvairius komunikacijos kanalus, universalios pašto dėžutės funkcijos padeda palaikymo komandai veiksmingiau valdyti sąveiką.

Šie automatinio bilietų paskirstymo metodai užtikrina, kad jūsų agentai visada turėtų optimalų paslaugų bilietų krūvį, sukinėjamą telefono pareigybę ir nustatytas pauzės laikas poilsiui. Naudojant efektyvų bilietų paskirstymą, jūsų komanda gali sklandžiai valdyti darbo krūvius. Kartu su daugeliu kitų funkcijų, LiveAgent palaikymo bilietų įrankis padidina tiek kliento, tiek darbuotojo pasitenkinimą, todėl tai yra geriausias bilietų sprendimas.

LiveAgent pokalbio maršrutizavimo parinktys

Skambinti visiems

Skambinimo visiems metodas praneša visiems internete esantiems agentams, kad yra naujas ateinantis skambutis/pokalbis, ir skambina tol, kol jis yra pasiimtas. Tai užtikrina, kad nė viena kliento užklausa nelieka neatsakyta.

Maksimalus panaudojimas

Maksimalaus panaudojimo metodas priskyrė naujus pokalbius agentui, kuris turi didžiausią skaičių vykstančių pokalbių, kad panaudojimas būtų maksimalus. Kai kliento atstovas neturi laisvų pokalbio lizdų, nauji pokalbiai bus nukreipti kitam prieinamam agentui. Naudojant šį metodą, galite maksimaliai padidinti pokalbio agentų bilietų kiekį ir leisti kitiems agentams dirbti su neprisijungusiais bilietais.

Vidutinis panaudojimas

Vidutinio panaudojimo metodas priskyrė naujus ateinančius pokalbius agentams, kurie turi mažiausią skaičių vykstančių pokalbių, kad visiems internete esantiems agentams būtų išlaikytas vienodas panaudojimas. Iš esmės šis automatinio bilietų paskirstymo metodas subalansuoja vienu metu vykstančius pokalbius tarp visų prieinamų palaikymo agentų.

Atsitiktinis priskyrimas

Atsitiktinio priskyrimo bilietų paskirstymo metodas priskyrė bilietus atsitiktine tvarka. Šis bilietų paskirstymo metodas gali vidutiniškai ir laikui bėgant padėti jums priskirti tą patį pokalbių skaičių kiekvienam iš jūsų agentų.

Pokalbio prioritetai

Jei norite, galite nustatyti pokalbio prioritetus konkretiems agentams. Dėl to nauji pokalbiai bus nukreipti agentams, turintiems aukščiausią prioritetą (1 – aukščiausias, 100 – žemiausias).

Maksimalus pokalbio krūvis

Nustatykite maksimalų pokalbio krūvio kiekį kiekvienam agentui. Pasiekus maksimalų kiekį, nauji pokalbiai bus nukreipti kitiems internete esantiems agentams, turintiems aukštus pokalbio prioritetus.

Telefono maršrutizavimas ir agentų prioritetai

Telefono maršrutizavimui yra dvi parinktys:

• Atsitiktinis priskyrimas – Ateinantys skambučiai bus priskirti internete esančiam agentui atsitiktine tvarka.
• Prioritetinis priskyrimas – Ateinantys skambučiai bus priskirti laisvam agentui, turinčiam aukščiausią prioritetą.

Skambučio maršrutizavimas į asmeninį įrenginį

Naudojant ‘LiveAgent, agentai turi galimybę nukreipti ateinančius skambučius į asmeninį įrenginį, pavyzdžiui, mobilųjį telefoną. Tai leidžia agentams teikti kliento pagalbą keliaujant.

Kaip nustatyti automatinį bilietų paskirstymą LiveAgent

Pokalbio paskirstymas

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu juostoje)
3. Spustelėkite Pokalbis
4. Spustelėkite Pokalbio nustatymai
5. Raskite Pokalbio maršrutizavimo skyrių ir pasirinkite jums patinkantį paskirstymo metodą
6. Spustelėkite Išsaugoti

Skambučio paskirstymas

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu juostoje)
3. Spustelėkite Skambutis
4. Spustelėkite Nustatymai
5. Raskite Skambučio maršrutizavimo skyrių ir pasirinkite jums patinkantį paskirstymo metodą
6. Spustelėkite Išsaugoti

Bilietų paskirstymas

Automatinio bilietų paskirstymo nustatymas el. laiškams, socialinės žiniasklaidos užklausoms ir žinių bazės bilietams gali būti atliekamas dviem būdais.

Bilietų paskirstymas per skyrius

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu juostoje)
3. Spustelėkite Skyriai
4. Arba Redaguokite esamą skyrių, arba sukurkite naują (jei kuriate naują skyrių, įsitikinkite, kad parinktis ‘Įgalinti sprendimą’ yra pažymėta)
5. Spustelėkite Agentai ir pridėkite agentus, kurie bus atsakingi už šio skyriaus bilietų sprendimą
6. Spustelėkite Išsaugoti
7. Pavyzdžiui, galite spustelėti ‘Twitter’ ir ‘Twitter’ paskyras. Spustelėkite Redaguoti ir Skyriaus skyriuje pasirinkite ką tik sukurtą skyrių. Šis žingsnis gali būti pakartojamas ‘Viber, ‘Facebook, ‘Instagram, skambučio mygtukams, vaizdo pokalbio mygtukams, pokalbio mygtukams ir pakvietimams, kontaktų formoms ir pašto paskyrams.
8. Spustelėkite Išsaugoti. Nuo šiol visi nauji Twitter bilietai bus nukreipti į pasirinktą skyrių ir bus matomi tik jūsų pasirinktiems agentams. Nauji ateinantys Twitter bilietai pasirodys jų Sprendžiamame skyriuje. Kai agentas atidaro bilietą iš Sprendžiamo mygtuko, sistema automatiškai priskyrė tą bilietą jam.

Bilietų paskirstymas per agentus

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame meniu juostoje)
3. Spustelėkite Agentai
4. Spustelėkite Redaguoti arba sukurkite naują agentą (jei kuriate naują agentą, užpildykite jų asmeninę informaciją ir pereikite prie kito žingsnio)
5. Spustelėkite Skyriai ir pridėkite juos prie skyrių, kuriems jie priklauso (tą patį atlikite ‘Bilietai, Pokalbiai ir Skambučiai skyriuje)
6. Spustelėkite Išsaugoti

Taisyklių naudojimas savo darbo srautams kurti

Jei norite pažengti toliau, galite naudoti automatizavimo taisykles, kad sukurtumėte unikalius darbo srautus, kurie veikia kaip bilietų paskirstymo metodai. Norėdami tai padaryti, prisijunkite prie ‘LiveAgent, spustelėkite Konfigūracija, pasirinkite Automatizavimas, spustelėkite Taisykles ir spustelėkite Sukurti.

Nedvejodami eksperimentuokite su skirtingais scenarijais. Kai kalbama apie LiveAgent automatizavimą, galimybės yra begalinės.

Automatinio bilietų paskirstymo privalumai

Pagerintas sprendimo laikas ir kliento pasitenkinimas

Kai bilietai yra priskirti tinkamam agentui tinkamu metu per efektyvų bilietų maršrutizavimą, tai gali turėti teigiamą poveikį jo sprendimo laikui, kuris savo ruožtu gali tiesiogiai paveikti kliento pasitenkinimą. Patenkinti klientai yra kiekvieno verslo pamatas, nes jie daro įtaką rekomendacijoms, internetinėms apžvalgoms, žodžio iš burnos sklaidai ir pardavimams. Todėl kiekvienas verslas turėtų stengtis išlaikyti savo klientus laimingus, suteikdamas puikią paslaugą, greitą atsakymo laiką ir asmeninį požiūrį.

Automatinis bilietų paskirstymas sutaupo laiką ir pinigus

Ar galite įsivaizduoti, kad kiekvieną bilietą rankiniu būdu priskirtumėte? Tai ne tik būtų itin daug laiko reikalaujanti užduotis, bet ir labai brangi. Laimei, nemokama help desk programinė įranga, tokia kaip ‘LiveAgent, gali valdyti automatinį bilietų maršrutizavimą ir automatinį paskirstymą dideliu mastu. Automatinis bilietų paskirstymas užtikrina, kad kiekviena užklausa būtų efektyviai ir be delso priskirta tinkamam agentui. Palikite logistiką mums, kad jūsų agentai galėtų sutelkti dėmesį į tai, kas svarbu – kliento santykių puoselėjimą.

Žinių bazės ištekliai

Norėdami sužinoti daugiau apie automatinį bilietų maršrutizavimą, peržiūrėkite mūsų žinių bazės išteklius:

• Kaip automatiškai priskirti bilietą agentui
• Kaip automatiškai priskirti bilietą agentui po jų atsakymo
• Skyrių nustatymas
• Kaip veikia pokalbio maršrutizavimas

Paruošti automatiškai paskirstyti palaikymo bilietus?

Atraskite, kaip lengva suteikti asmeninę, laiku atliktą ir žinią pagrįstą pagalbą naudojant ‘LiveAgent’. Pradėkite savo 30 dienų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien. Kredito kortelė nereikalinga.