Šiame puslapyje pateikiami skambučių centro atsiprašymo šablonai. Jie padeda agentams tinkamai bendrauti ir išspręsti problemas su klientais. Taip pat aptariamas klientų aptarnavimas ir jo svarba verslui. Pateikiami klaidų atvejų sprendimo šablonai ir kitos įmonės teikiamos paslaugos. Puslapis yra lietuvių kalba.
Prisiregistruodamas, aš sutinku Terminai ir Sąlygos ir Privatumo Politika.
Klientų aptarnavimas yra ne tik klientams suteikta puiki patirtis ir aukšto pasitenkinimo užtikrinimas. Daugelis agentų susiduria su sudėtingomis ir dažnai labai sunkiomis situacijomis. Tokiais atvejais svarbiausia yra tinkamas bendravimas ir susikoncentravimas į konflikto sprendimą. Šie du elementai yra būtini norint išspręsti problemas ir užmegzti dar stipresnius ryšius su klientais.
Yra įvairių priežasčių, dėl kurių jūsų agentai gali konfliktuoti su klientais: prastas aptarnavimas, aiškios informacijos trūkumas, nesugebėjimas nustatyti produkto ar paslaugos sąlygų pirkimo proceso pradžioje, atsakymų ar pristatymų vėlavimas arba melagingi kaltinimai ir pretenzijos.
Bet kuri iš šių situacijų klientui gali sukelti netikrumą ar nusivylimą. Jei šie konfliktai nebus sprendžiami tinkamai, ateityje jie gali peraugti į daug didesnes problemas.
Šūkis „Klientas visada teisus“, kurį išpopuliarino Maršalas Fyldas, Džonas Vanameikeris ir Haris Gordonas Selfridžas (šaltinis), yra teisingas tik iš dalies. Mes negyvename XIX amžiuje (kaip anksčiau minėti asmenys). Jūsų klientų aptarnavimo agentai neprivalo sutikti su kiekvienu klientu ir atsiprašyti neteisių klientų, tačiau jie visada turėtų reaguoti į skundus. Šiame vadove aptariame atsiprašymo temą – kaip išreikšti klientui savo apgailestavimą ir kaip spręsti skirtingus konfliktus.
Taigi, kaip galite išspręsti įtemptą situaciją ir atsiprašyti kliento? Pažvelkime į keletą pavyzdžių.
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
Ready to put our apology email templates to use?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Kiekvienas įtampos tarp kliento ir jūsų įmonės atvejis turėtų būti analizuojamas ir traktuojamas kaip atskiras atvejis. Agentai turėtų vertinti klientų gerovę kaip prioritetą, tačiau tai nereiškia, kad jie turi sutikti su viskuo, kas jiems sakoma. Turėtumėte įgalinti savo darbuotojus mandagiai nesutikti su klientais, o ne tikėtis, kad jie pasakys „taip“ viskam, ką klientai sako ar daro. Taigi, jei yra atvejis, kai klientas praneša apie problemą, ją padidina (ir galbūt tuo pačiu metu yra grubus), o paaiškėja, kad dėl konkrečios situacijos kaltas klientas, tai turėtų išspręsti jūsų agentas. Agentas, galimai remiamas vadybininko, turėtų susisiekti su klientu, išsiaiškinti situaciją ir, jei įmanoma, paaiškinti klientui, kaip įmonė ateityje spręs tokius incidentus.
Ne, nepriimtina, kad klientų aptarnavimo agentas padėtų ragelį pokalbio su nemandagiu klientu metu ir niekada to neturėtų daryti. Agentas turėtų pabandyti pasikalbėti su klientu, net jei jis naudoja įžeidžiančius žodžius ir pabandyti išsiaiškinti problemos esmę. Agentas turėtų siekti išsiaiškinti situaciją su klientu ir jį nuraminti. Jei jie negali pasiekti susitarimo, geriausia nutraukti klientą, pranešti, kad pokalbis bus tęsiamas kito skambučio metu, ir pasiūlyti datą, kada tai turėtų įvykti.
Be to, norėdami, kad klientų aptarnavimo agentai nemestų ragelio kalbėdami su klientais, įsitikinkite, kad visi jūsų agentai žino apie skambučių su klientais įrašymą. Ne tam, kad jie jaustųsi išsigandę ar kontroliuojami, o tam, kad žinotų, jog jų vadovai visada gali grįžti prie įrašų, patikrinti, kaip vyko pokalbis, ir padėti savo komandos nariams bendrauti su reikliais klientais.
„Acronis“ pagalbos centro kontaktai
Ieškokite „Acronis“ klientų aptarnavimo kontaktų, kurie gali būti pasiekiama per jų interneto svetainę, gyvą pokalbį, skambučių centrą ir socialinius tinklus. "Acronis" teikia klientų aptarnavimą per žinių bazę, skambučių centrą, tiesioginį pokalbį ir socialinius tinklus, siekiant palengvinti bendravimą ir pagalbą.
„Ipsos“ pagalbos centro kontaktai
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kurią vertina apdovanojimai ir kuri yra naudojama daugelyje įmonių. LiveAgent teikia VoIP telefono sistemas, savitarnos programinę įrangą, įeinančių skambučių centro programinę įrangą ir kitas programines įrangas. Jie taip pat teikia mokymąsi ir akademiją. Quality Unit, LLC valdo LiveAgent, o jų puslapyje pateikiami GST ir privatumo politikų ir taisyklių nuostatai.
Pirmojo kontakto skambučių centro šablonai
Skambučių centro agentams svarbu atsakyti į klientų klausimus, bet ne visada galima išspręsti problemą per vieną kartą. Pirmasis kontaktinis pokalbis turėtų turėti tam tikrus elementus, pvz., pasisveikinimą, agento vardą ir pavardę, įmonės pavadinimą ir skyrių. Pokalbis turėtų būti draugiškas ir empatiškas. Jei naudojamas IVR, turėtų būti informuojama, kiek laiko reikės sujungti su agentu. Jei problemos išspręsti negalima iš karto, klientą reikia informuoti, kada bus su juo susisiekta dėl tolesnių veiksmų. Neturėtų būti per ilgas laukimo laikas.
Skambučių centras: pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonai
Straipsnyje aptariama, kad telefono skambučiai klientams yra svarbūs ir neprarado savo populiarumo, nors kai kurie teigia, kad jie yra atgyvenęs komunikacijos kanalas. Įmonėms siūloma naudoti „LiveAgent“ virtualų skambučių centrą, o straipsnyje pateikiami trys pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonai agentams, kurie padeda užtikrinti gerą klientų aptarnavimą. Pabrėžiama svarba paaiškinti klientams, kodėl pokalbis yra pristabdomas ar užbaigiamas.
Vertiname jūsų neseniai atliktą registraciją į „LiveAgent“.
Į jūsų el. pašto adresą bus išsiųstas pranešimas su prisijungimo duomenimis iškart po to, kai bus įdiegta jūsų paskyra.
Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.
Esame prieinami keliomis datomis