Skambučių žymėjimas
Sužinokite, kaip skambučių žymėjimas gali transformuoti jūsų skambučių centro operacijas, pagerinant organizavimą, tendencijų analizę ir klientų aptarnavimą. Su...
2 min skaitymo
Customer support
Call Center software
+1
Nepaisant greitai augančių skaitmeninių komunikacijos kanalų, telefoninis palaikymas vis dar išlieka viena iš labiausiai pageidaujamų vartotojų priemonių susisiekti su prekės ženklais. Iš tiesų, telefonai vis dar sudaro 68% visų pagalbos sąveikų. Tai pasakius, kalba, kurią naudoja skambučių centro agentai bendraujant su klientais, turi didžiulį poveikį klientų emocijoms, bendrai sąveikos patirčiai ir klientų suvokimui apie jūsų prekės ženklą. Žemiau pateikiami etiketo patarimai ir skambučių centro šablonai, kuriuos pagalbos agentai gali naudoti norint tinkamai pradėti ir baigti pokalbį, palikti klientą laukti, perduoti kliento skambučius arba susidoroti su nepatenkintais skambintojais.
Pagrindiniai skambučių centro etiketo patarimai
Nesvarbu, ar atliekate šaltą skambutį, ar atsakote į klientų aptarnavimo užklausą telefonu, visada turėtumėte laikytis tam tikrų taisyklių. Šios paprastos geros etiketo praktikos padarys jūsų skambučių centrą profesionalesnį ir, dar svarbiau, sukurs geresnę bendrą klientų patirtį.
- Pasveikindami skambintojų, būtinai pristatykite save ir savo įmonę
- Taikykite aktyvaus klausymo technikas, kad geriau suprastumėte skambintojo poreikius ir užtikrintumėte efektyvesnę komunikaciją
- Išlaikykite profesionalų toną per visą pokalbį, net ir bendraujant su sunkiais klientais
- Pritaikykite savo komunikacijos stilių skambintojui, kad sukurtumėte didesnį pasitikėjimą ir santykius
- Vengite neigiamos kalbos ir pokalbį laikykite teigiamu, sutelkdami dėmesį į tai, kaip galite išspręsti skambintojo problemą
- Informuokite skambintojų, kad jie bus perduoti, ir paaiškinkite, kodėl tai yra jų naudai
- Paprašykite skambintojo leidimo jį palikti laukti ir padėkokite už kantrybę
- Nukrypkite nuo scenarijaus, kai tai yra tinkama, kad pokalbis būtų natūralus ir nesudarytų roboto įspūdžio
- Baigdami skambutį, būtinai padėkokite skambintojui, kad jis susisiekė su jūsų verslu, ir pridėkite mandagų skambučio pabaigos pareiškimą
Skambučių centro šablonas – Atidarymo frazės
“Sveiki atvykę į [ĮMONĖS] klientų aptarnavimą. Mano vardas [AGENTO VARDAS]. Kaip galiu jums padėti šiandien?”
“Labas rytas/popietė! Jūs susiję su [ĮMONE]. Mano vardas [AGENTO VARDAS]. Kaip galiu jums padėti šiandien?”
“Labas popietė. Jūs kalbate su [AGENTO VARDAS]. Kaip galiu jums padėti?”
“Sveikas, ir dėkojame, kad skambinote į [ĮMONĘ]. Mano vardas [AGENTO VARDAS]. Norėčiau jums pranešti, kad šis skambutis gali būti įrašytas kokybės ir mokymo tikslais. Kaip galiu jums padėti šiandien?”
“Labas popietė! Jūs susiję su [ĮMONĖS] klientų aptarnavimu, [AGENTO VARDAS] kalba. Ar galite man pasakyti savo vardą, kad mums būtų patogiau bendrauti?”
“Dėkojame, kad skambinote į [ĮMONĘ], [AGENTO VARDAS] kalba. Kaip galiu nukreipti jūsų skambutį?”
Skambučių centro šablonas – Papildomos informacijos prašymas
“Dėkojame, kad susisiekėte su [ĮMONE]! Ar galite man pasakyti savo užsakymo numerį, kad galėčiau patikrinti jūsų paketo būseną?”
“Pažiūrėkime, kaip tai galime išspręsti. Ar galite man pasakyti savo sąskaitos numerį?”
“Taigi, ką aš supratau iki šiol yra … Būtų puiku, jei galėtumėte man papasakoti daugiau apie…”
“Kad aš galėčiau… būtų nuostabu, jei galėtumėte man suteikti dar kelias detales apie…”
“Iš to, ką aš supratau…. Būtų puiku, jei galėtumėte man suteikti…”
“Ar galiu pasiimti jūsų informaciją prieš tęsdami?”
“[KLIENTO VARDAS], tik norėdamas įsitikinti, kad teisingai supratau, ar galėtumėte man tai suspelling?”
“[KLIENTO VARDAS], ar gerai, jei aš jums užduosiu kelis klausimus, kad patvirtinčiau jūsų sąskaitos informaciją?”
Skambučių centro šablonas – Kliento palikimas laukti
“[KLIENTO VARDAS], palaukite sekundę, dabar patikrinau jūsų paskutinio mokėjimo detales.”
“Palaukite minutę, kad galėčiau pasikalbėti su savo vadovu ir grįžčiau prie jūsų su atsakymu.”
“Ar galiu jus palikti laukti apie minutę ar dvi, kol pažiūriu į tai jūsų naudai?”
“[KLIENTO VARDAS], ar galite palaukti, kol aš pasiimiu jūsų bylą? Grįšiu per minutę.”
“Nesu tikras, ar tai galime padaryti, bet leiskite man patikrinti. Ar galėtumėte palaukti porą minučių?”
“[KLIENTO VARDAS], patikrinau, ar [AGENTO VARDAS] yra pasirengęs priimti jūsų skambutį. Ar galite palaukti akimirką?”
“Atsiprašau už nepatogumą. Vis dar ieškau jūsų informacijos, bet greitai turėsiu atsakymą, palaukite dar kelias sekundes.”
“Ar jums nesvarbu palaukti akimirką, kol patikrinau jūsų sąskaitos detales?”
“Jei jums gerai, aš jus palikiu laukti akimirką, kol ieškau jūsų draudimo informacijos.”
“Man reikės apie dvi ar tris minutes… Ar jums nesvarbu, jei jus palikiu trumpam laukti?”
“[KLIENTO VARDAS], ar jums nesvarbu palaukti? Man reikės… Greitai grįšiu prie jūsų – dvi ar tris minutes daugiausiai.”
“Esu tikras, kad tai yra teisingas sprendimas, bet leiskite man jus trumpam palikti laukti, kad patvirtinčiau su savo kolega.”
“Turiu sprendimą šiai problemai, bet man reikės šiek tiek laiko, kad viską nustatyčiau. Ar jums nesvarbu, jei jus palikiu laukti akimirką?”
Skambučių centro šablonas – Skambučio perdavimas
“[KLIENTO VARDAS], deja, negaliu jums padėti su tuo, bet jus perduosiu į buhalterinės apskaitos skyrių, tik likite linijoje akimirką.”
“[KLIENTO VARDAS], likite linijoje, kol jus perduodu į pardavimo skyrių.”
“Dabar jus sujungsiu su mūsų paslaugų skyriumi. Jie turėtų būti su jumis per mažiau nei dvi minutes. Likite linijoje.”
“[KLIENTO VARDAS], geriausias žmogus, kuris galėtų atsakyti į jūsų klausimą, yra [AGENTO VARDAS] iš techninio palaikymo komandos. Jis pasiruošęs priimti jūsų skambutį. Ar galiu jus perduoti?”
“[KLIENTO VARDAS], aš jus perduodu [AGENTO VARDAS] iš pardavimo skyriaus. Jos tiesioginis numeris yra (telefono numeris), jei nutrūks ryšys. Ji galės jums padėti.”
“Atrodo, kad anksčiau dirbote su mano kolega [VARDAS]. Ar jums nesvarbu, jei jus perduodu jam dabar, kad nereikėtų kartoti savo problemos?”
“Tai atrodo, kad yra už mano kompetencijos ribų. Ar būtų gerai, jei jus perduočiau specialistui, kuris galėtų tai ištirti?”
“Kai jus perduodu, gali būti akimirka be garso. Nesijaudinkite, tai normalu ir kažkas iš karto atsakys.”
“Kai jus perduodu, girdėsite trumpą signalų seriją. Nesijaudinkite, tai tik linijos perjungimas. [AGENTO VARDAS] bus su jumis iš karto.”
Skambučių centro šablonas – Nepatenkintų skambintojų aptarnavimas
“Atsiprašau. Tai turi būti labai nusivylę. Dabar pasakykite man tiksliai, kas nutiko, ir aš pradėsiu tai taisyti.”
“Atsiprašau, kad turėjote su tuo susidurti. Suprantu, kad ši situacija yra sudėtinga, bet pabandykime rasti sprendimą.”
“Suprantu, kaip tai turi būti erzinanti. Aš jaustumėsi taip pat jūsų situacijoje, bet mes tai išspręsime…”
“Atsiprašau, kad turite šią problemą, tai tikrai mane erzintų. Pažiūrėkime, ar galime ką nors padaryti, kad padėtume situacijai.”
“Visiškai suprantu, kaip tai yra erzinanti, bet mes tai sutvarkyti. Dabar pažiūrėkime, ką galime padaryti, kad išspręstume problemą…”
“Atsiprašau dėl jūsų blogos patirties ir dėkoju, kad atkreipėte mūsų dėmesį. Pažiūrėkime, kaip galime viską sutaisyti.”
“Atsiprašau, kad girdžiu tai, tai tikrai atrodo erzinanti. Aš tai sutvarkyti jums.”
“Dar kartą atsiprašau. Mes visada vertiname klientus, kurie noriai mums duoda savo atsiliepimą. Būtinai perduosiu jūsų žodžius mūsų vadovybei.”
“Atsiprašau dėl nepatogumų. Leiskite man tai greitai sutvarkyti, kad galėtumėte tęsti savo dieną.”
“Galiu įsivaizduoti, kaip jūs nusivylę, ir darysiu viską, ką galiu, kad greitai ir jūsų pasitenkinimui išspręsčiau problemą. Leiskite man įsitikinti, kad teisingai supratau problemą (pakartokite problemą).”
“Labai atsiprašau, kad neatitikome jūsų lūkesčių. Dėkoju, kad man tai pasakėte, kad galėčiau perduoti žinią mūsų vadovybei, kad tai neatsikartotų.”
Skambučių centro šablonas – Uždarymo frazės
“Jūs tikrai maloni, [KLIENTO VARDAS]. Esu patenkintas, kad galėjome problemą išspręsti ir dėkoju. Mes vertiname, kad skambinote mums pranešti.”
“Dėkojame, kad skambinote, ir jei turite papildomų klausimų, prašome skambinti dar kartą, mes mielai padėsime.”
“Dėkojame už skambutį. Buvo malonu šiandien aptarti jūsų [rūpestį/problemą], mėgaukitės likusią dieną.”
“Labai dėkojame už jūsų laiką, [KLIENTO VARDAS], ir dėkojame, kad skambinote į [ĮMONĖS PAVADINIMAS]. Nekantriai laukiame bendradarbiavimo su jumis ateityje. Turėkite gerą dieną!”
“Šiandien kalbėjote su [AGENTO VARDAS]. Dėkojame, kad susisiekėte su [ĮMONE]! Turėkite gerą dieną.”
“Labai dėkojame, kad skambinote šiandien. Jei yra dar ką nors, ką galime padaryti, prašome nesidvejodami skambinti mums dar kartą.”
“Ar yra dar ką, ką galiu jums padėti šiandien? Tokiu atveju, dėkojame, kad skambinote į [ĮMONĘ]. Tikimės, kad jūs turėjote patenkintą patirtį su mumis šiandien. Turėkite gerą dieną!”
“Ar yra dar ką, ką galiu padaryti jums šiandien? Norėčiau jums padėkoti, kad skambinote į [ĮMONĘ], ir priminti, kad mes čia, kai jums mus reikia. Tikimės, kad jūsų patirtis buvo patenkintina, ir nekantriai laukiame galimybės jums tarnauti ateityje. Turėkite gerą dieną!”
“Labai dėkojame už jūsų skambutį, džiaugiuosi, kad tai išsprendėme. Jei tai viskas, turėkite nuostabią dieną!”
“Buvo nuostabu pasikalbėti su jumis, [KLIENTO VARDAS]! Jei yra dar ką, ką galime jums padėti, tiesiog skambinkite mums. Dėkojame ir mėgaukitės likusiu popietiumi!”
“Dėkojame, kad skambinote, [KLIENTO VARDAS]. Buvo nuostabu pasikalbėti su jumis ir esu patenkintas, kad radome sprendimą, kuris veikė. Turėkite gerą dieną!”
