Kainodara
Pradėkite nuo 30 dienų nemokamos bandomosios versijos. Nereikalinga kredito kortelė. Bet kada galite atnaujinti, sumažinti arba atšaukti.
11 min skaitymo
Šiuolaikinis el. komercijos palaikymas nebėra tik apie atsakymą į klausimus. Tai apie tai, kad iš karto supratumėte, su kuo bendraujate, ir atsakytumėte turėdami visą vaizdą, paversdami kiekvieną kliento sąveiką galimybe.
Daugumoje el. komercijos įmonių palaikymas ir pardavimas vis dar gyvena atskiruose pasauliuose. Tačiau skaičiai pasakoja visai kitą istoriją. Įmonės, kurios puikiai valdo personalizavimą, generuoja 40% daugiau pajamų nei tos, kurios to nedaro, pasak AmplifAI, o 91% klientų sako, kad jie labiau tikėtini atlikti dar vieną pirkimą po puikios paslaugos patirties, pasak G2.
„Salesforce" nustatė, kad 70% klientų sako, jog agentų žinojimas apie jų pardavimo sąveikas yra labai svarbu, norint išlaikyti jų verslą — tačiau dauguma palaikymo komandų vis dar šokinėja tarp sistemų, norėdamos sukaupti pagrindinį kontekstą.
O nepavykus tai padaryti, kaštai greitai sukaupsis: blogos kliento patirties dabar kaštuoja organizacijoms apskaičiuotus 3,7 trilijonus dolerių kasmet, pasak Qualtrics XM Institute. Augimo galimybė ne visada yra daugiau reklamų ar didesnių akcijų — kartais ji jau sėdi jūsų palaikymo eilutėje, laukdama, kol ją pastebėsite.
Gera žinia? Jums nereikia atskiro CRM skirtuko, antro ekrano ar trijų minučių paieškos, norint gauti tą kontekstą. „LiveAgent" plėtinis „Rodyti išorinę informaciją biliete" viską sudeda į vieną vietą. Pasiekiamas nuo 4.25.6.4 versijos, jis tiesiogiai į kiekvieną palaikymo biletą įtraukia pagrindinius kliento duomenis — užsakymus, sąskaitų statusą, prenumeratos išsamią informaciją ir CRM istoriją, šalia pokalbio.
Nebereikia keistis tarp jūsų helpdesk sistemos, CRM ir el. parduotuvės galinės dalies. Viskas, ko jūsų agentams reikia, jau yra čia. Prieš pradėdami, įsitikinkite, kad turite prieinamą kūrėją. Šis plėtinis reikalauja pasirinktinio galinės dalies darbo, norint sujungti jūsų išorinius duomenų šaltinius.
Kodėl el. komercijos palaikymas gali būti pardavimo galimybė
Dauguma el. komercijos palaikymo prašymų yra susiję su sandoriu. “Kur mano užsakymas?” “Ar mano prenumerata vis dar aktyvi?” “Kodėl man buvo išrašyta sąskaita?” Šie klausimai nėra sudėtingi, tačiau be konteksto, atsakymai užtrunka daug ilgiau, nei turėtų.
Agentai baigia prašyti klientų pakartoti informaciją, kurią jie jau pateikė, kopijuoti užsakymo numerius iš vienos sistemos į kitą ir keistis skirtukais, norėdami sukaupti pagrindinį vaizdą.
Naudojant plėtinį, tas kontekstas jau matomas tą akimirką, kai biletą atidarote. Tai reiškia greitesnius atsakymus, mažiau klaidų, sklandesnę kliento patirtį ir daugiau galimybių pasiūlyti ką nors relevantiško, kai turite jų dėmesį.
Ką jis iš tikrųjų daro
Pagalvokite apie jį kaip apie tiesioginį kliento profilį, kuris pasirodo kiekviename biliete.
Atsižvelgiant į tai, ką jūs sujungiate, jūsų agentai iš karto gali pamatyti tokius dalykus kaip ką nusipirko klientas, ar jų užsakymas buvo išsiųstas, ar jie yra naujas ar grįžtantis pirkėjas, jų prenumeratos arba mokėjimo statusą ir bet kokią svarbią istoriją iš jūsų CRM.
Jūs nusprendžiate, kas rodoma, remdamiesi tuo, kas labiausiai svarbu jūsų verslui. Esmė paprasta: vietoj to, kad medžiotumėte duomenis, jūsų agentai jie jau turi.
| Ką jis rodo | Kodėl tai svarbu |
|---|---|
| Užsakymo statusas ir prekės | Agentai gali greitai atsakyti į klausimus ir patvirtinti delsius be papildomų suderinimų. |
| Sąskaitų ir prenumeratos duomenys | Palaikymas tampa tinkama vieta, kurioje galima spręsti atnaujinimo, pakylos arba nutraukimo rizikos pokalbius. |
| CRM istorija | Agentai mato ankstesnius pirkimus ir sąveikas, todėl kiekvienas atsakymas atrodo informuotas ir asmeniškas. |
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Kodėl tai svarbu el. komercijoje
Dauguma el. komercijos palaikymo prašymų yra susiję su sandoriu, todėl kontekstas yra skirtumas tarp vidutinio bilieto ir pajamas generuojančios sąveikos.
Kai agentai gali viename rodinyje pamatyti užsakymo istoriją, mokėjimo būseną ir kliento gyvenimo ciklo išsamią informaciją, jie išvengia pasikartojančių klausimų, sumažina apdorojimo laiką ir sukuria pasitiklinčią palaikymo patirtį.
Tas greitesnis, protingesnis atsakymas yra ir momentas, kai relevantiški pasiūlymai natūraliai atsiranda. Jei klientas turi atidėtą užsakymą, agentas gali patvirtinti problemą ir pasiūlyti lojalumo paskatą. Jei prenumerata rengiasi atsinaujinti, agentas gali paminėti pakylos arba nuolaidą kaip kliento klausimo sprendimo dalį.
5 būdai, kaip el. komercijos komandos jį naudoja
Momentinis užsakymo apžvalga
Agentai gali pamatyti, ką klientas užsakė, kada, kiek sumokėjo ir kur jis dabar yra. Nebereikia prašyti užsakymo numerių, nebereikia nereikalingų susirašinėjimų.
Jei užsakymas vėluoja, agentas gali proaktyviai jį patvirtinti dar prieš klientui jį paminint, pasiūlyti nuolaidą kitam pirkimui arba jį pažymėti viduje be to, kad klientas turėtų kaiminti bet ką.
Naudokite tai: pavėluotus užsakymo skundus paversdami lojalumo momentais, pasiūlydami nuolaidą arba parduotuvės kredito prieš tai, kai klientas paprašys.
Prenumeratos ir sąskaitų matomumas
Prenumeratos verslo agentai gali iš karto pamatyti plano pavadinimą, pradžios ir atnaujinimo datas bei mokėjimo statusą. Tai reiškia, kad jie gali tiksliai atsakyti į sąskaitų klausimus ir pamatyti tinkamą momentą pasiūlyti pakylos arba išlaikymo pasiūlymą.
Jei kliento prenumerata netrukus baigiasi ir jis kreipiasi dėl kažko nesusijusio, tai yra natūrali galimybė paminėti atnaujinimo pasiūlymą, nepadarydami jį priverstinu.
Naudokite tai: sugraudinkite rizikoje esančius klientus prieš jų atšakymą. Jei prenumerata netrukus baigiasi, naudokite pokalbį, norėdami pasiūlyti nuolaidą arba paryškinti, ką jie prarastų.
Suasmeninti pardavimas daugiau
Kai agentas gali pamatyti, ką klientas jau turi, pasiūlyti ką nors relevantiško atrodo natūralu, o ne agresyvu: papildomą produktą, priedą, plano pakylos pasiūlymą.
Pokalbis jau vyksta, todėl laikas tinkamas. Jei klientas nusipirko fotoaparatą ir klausia apie grąžinimus, agentas gali pamatyti, kad jis dar neturi atminties kortelės ar dėklo, ir tai galėtų baigtis.
Jei tai padarysite teisingai, tai neatrodo kaip pardavimo šūkis — tai atrodo kaip gera paslauga.
Naudokite tai: nustatydami spragą kliento pirkimų istorijoje ir užpildydami ją relevantiniu pasiūlymu tinkamu momentu.
Elgesio kontekstas
Šis reikalingas šiek tiek daugiau nustatymo — sekimo scenarijus jūsų svetainėje, apibrėžti įvykiai ir integracija tarp jūsų svetainės, CRM ir LiveAgent. Tačiau kai jis yra sukonfigūruotas, agentai gali pamatyti realiojo laiko ketinimo signalus: produktą, peržiūrėtą kelis kartus, krepšelį, apleistą dešimt minučių atgal, nepabaigtą pirkimą.
Jei klientas kreipiasi į palaikymą ir agentas gali pamatyti, kad jis žiūri konkretų produktą tris dienas, jis gali tiesiogiai spręsti bet kokias abejones. Pavyzdžiui, atsakyti į klausimus apie jį, pasiūlyti nuolaidą arba tiesiog pranešti klientui, kad jis vis dar pasiekiamas.
Naudokite tai: atgauti apleistus krepšelius per pokalbį. Jei duomenys rodo, kad klientas išėjo neišmetus, agentas gali tai spręsti natūraliai ir pasiūlyti paskatą.
Greitesnis techninis ir paskyros sprendimas
Kai sujungta su vidinėmis sistemomis, agentai taip pat gali pamatyti paskyros statusą, licencijos aktyvinimą, naudojimo duomenis ir techninius žurnalus. Tai sumažina eskalacijos laiką ir pagerina pirmo kontakto sprendimo normatyvą.
Vietoj to, kad sakytų “leiskite man patikrinti su technine komanda,” agentai dažnai gali spręsti problemą iš karto, o tai sukuria pasitikėjimą ir sutaupo laiką visiems.
Naudokite tai: sumažinti eskalacijas, suteikdami pirmosios linijos agentams paskyros ir sistemos duomenis, kurie jiems reikalingi, norint spręsti technines problemas nepraleisdami kliento.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Greita pastaba apie CRM ir plėtinį
CRM sistema pati savaime automatiškai nestebi, ką klientai daro jūsų svetainėje. Norint, kad bendra ir elgesio įžvalgos atsirastų „LiveAgent", jums reikia įdiegti sekimo scenarijus, tinkamai apibrėžtus įvykius ir viską sujungti.
Verta tai padaryti — tačiau tai yra atskiras žingsnis nuo paprasčiausio CRM sujungimo. Žr. mūsų techninį vadovą , norėdami diegti plėtinį “Rodyti išorinę informaciją biliete”.
Ką visa tai reiškia
Kai viskas sujungta, jūsų agentai nemato tik žinutės. Jie mato visą kliento kelionę: kas yra šis žmogus, ką jis nusipirko, ką jis dabar žiūri ir kas jį iš tikrųjų gali padėti.
Tai keičia kiekvienos sąveikos kokybę. Palaikymas tampa greitesnis, relevantiškesnis ir vertingesnis klientui ir jūsų verslui.
Plėtinis „Rodyti išorinę informaciją biliete" paverčia „LiveAgent" iš helpdesk sistemos į kliento žvalgybos centrą. O el. komercijos komandose tai yra reikšmingas skirtumas.
