Kaip nustatyti skambučių centrą LiveAgent: visiškas žingsnis po žingsnio vadovas

Nuo pirmojo telefono numerio prijungimo iki tiesioginio bandomojo skambučio atlikimo, šis vadovas apžvelgia kiekvieną skambučių centro nustatymo žingsnį LiveAgent. Numatomas laikas: 2 iki 4 valandos pagrindiniam nustatymui, 1 diena pilnai IVR ir maršrutizavimo konfigūracijai. Tai yra praktinis vadovas žmogui, kuris atlieka nustatymą, o ne funkcijų apžvalga.

Ką jums reikia prieš pradedant (būtinųjų sąlygų sąrašas)

Prieš atidarydami „LiveAgent" konfigūraciją, patvirtinkite, kad turite šiuos dalykus:

• „LiveAgent" mokamą planą. Skambinimas nėra galimas nemokamuose planuose. Bilieto+pokalbio planas ir aukščiau apima skambučių centro funkcijas.
• VoIP tiekėją arba telefono numerį. Jums reikia SIP suderiamo VoIP tiekėjo paskyros arba telefono numerio, nupirkto per tiekėją, kuris integruojasi su „LiveAgent". „Twilio" yra paprasčiausia integracija. Norėdami gauti visą suderiamų tiekėjų sąrašą, žiūrėkite VoIP integracijos puslapį.
• Sukurtus agentų paskyras. Visi agentai, kurie tvarks skambučius, turi turėti „LiveAgent" paskyrą su įjungtomis skambučių teisėmis.
• Apibrėžtas darbo valandas. Prieš konfigūruojant IVR maršrutizavimą, turite žinoti savo pagalbos valandas. Darbo valandų negrąžos maršrutizavimas eina į balso paštą arba kitą eilę.
• Nubrėžtą IVR struktūrą. Prieš statydami IVR „LiveAgent", užrašykite meniu struktūrą ant popieriaus. Didžiausia rekomenduojama gylis: 2 lygiai. Pavyzdys: 1 lygis: pardavimas, palaikymas, atsiskaitymas. 2 lygis pagal palaikymą: techninis, sąskaita, kita.

Jei vertinate, ar „LiveAgent" yra tinkama platforma prieš prisiimant nustatymą, žiūrėkite „LiveAgent" skambučių centro programinės įrangos apžvalgą ir palyginimą su „Zendesk" ir „Freshdesk" .

1 žingsnis: prijunkite savo telefono numerį

Numatomas laikas: 20–30 minučių.

1. Prisijunkite prie „LiveAgent" ir eikite į Konfigūracija (krumpliaračio piktograma kairiajame šoniniame juostoje).
2. Pasirinkite Skambučių centras, tada Telefono numeriai.
3. Spustelėkite Pridėti telefono numerį.
4. Pasirinkite savo ryšio metodą: SIP (daugumui VoIP tiekėjų), Twilio („Twilio" numeriams) arba „LiveAgent" gimtasis numeris (jei perkupite numerį tiesiogiai per „LiveAgent").
5. SIP atveju: įveskite savo VoIP tiekėjo SIP serverio adresą, naudotojo vardą ir slaptažodį. Twilio atveju: įveskite savo paskyros SID, autentifikavimo žetoną ir „Twilio" telefono numerį, kurį norite naudoti.
6. Spustelėkite Testuoti ryšį. Žalia būsenos indikatorė patvirtina, kad ryšys gyvai veikia.
7. Išsaugokite. Telefono numeris dabar pasirodo jūsų telefono numerių sąraše.

Jei bandomasis ryšys nepavyksta, patikrinkite, ar jūsų VoIP tiekėjas įtraukė į baltąjį sąrašą „LiveAgent" IP diapazonus. Jūsų VoIP tiekėjo pagalbos komanda gali patvirtinti teisingus SIP nustatymus. Žiūrėkite VoIP integracijos puslapį, jei norite gauti tiekėjui būdingus nustatymo pastabas.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

2 žingsnis: sukonfigūruokite savo IVR meniu

Numatomas laikas: 30–60 minučių, priklausomai nuo meniu sudėtingumo.

1. Eikite į Konfigūracija > Skambučių centras > IVR.
2. Spustelėkite Pridėti IVR ir suteikite jai pavadinimą (pavyzdžiui, „Pagrindinis meniu").
3. Nusiųskite arba įrašykite savo sveikiname žodį. Jis groja prieš meniu parinktis. Laikykite jį mažiau nei 10 sekundžių.
4. Pridėkite meniu parinktis. Kiekvienai parinkčiai: nustatykite raktą (1, 2, 3), įrašykite arba nusiųskite užrašą („Paspauskite 1 pardavimui") ir pasirinkite paskirties vietą (skyrių, konkretų agentą arba papildomą meniu).
5. 2 lygių IVR atveju: pirmiausia sukurkite papildomus meniu, tada susiarkite juos iš pagrindinio meniu kaip paskirties vietas.
6. Nustatykite numatytąją parinktį skambintojams, kurie nieko nespaudžia per 5 sekundes (siųsti į pagrindinę eilę arba pakartoti meniu).
7. Išsaugokite ir priskirkite IVR savo telefono numeriui: eikite į Telefono numeriai, pasirinkite savo numerį ir nustatykite IVR lauką į savo naują meniu.

Geriausia praktika: meniu parinktis apribokite iki 3–4 per lygį. Daugiau nei 4 parinktys sukelia skambintojų sumaištį ir padidina atsisakymo dažnį. Testuokite visą IVR srautą skambinamoje prieš pradedant veiklą.

3 žingsnis: nustatykite skambučių maršrutizavimą ir agentų grupes

Numatomas laikas: 30–60 minučių.

Sukurkite agentų grupes

1. Eikite į Konfigūracija > Skyriai.
2. Sukurkite skyrių kiekvienam skambučio tipui arba komandai (palaikymas, pardavimas, atsiskaitymas).
3. Priskirkite agentus kiekvienam skyriui. Agentai gali priklausyti keliems skyriams.

Sukonfigūruokite maršrutizavimo taisykles

1. Eikite į Konfigūracija > Skambučių centras > Maršrutizavimas.
2. Pasirinkite savo maršrutizavimo tipą pagal skyrių:
   • Apvalusis darbas — tolygiai paskirsto skambučius tarp pasiekiamų agentų
   • Skambinti visiems — visi pasiekiami agentai skambina vienu metu, pirmasis atsakęs gauna skambutį
   • Pagal įgūdžius — maršrutizuoja agentams, pažymėtiems konkrečiais įgūdžiais
3. Nustatykite perpildymo taisykles: jei nėra pasiekiamo agento skyriuje, maršrutizuokite į kitą skyrių, balso paštą arba grąžinimo skambučio eilę.
4. Nustatykite eilės ribas: maksimalus skambintojų skaičius eilėje prieš maršrutizavimą į perpildymą. Rekomenduojamas pradžios taškas: 5 skambintojų.
5. Išsaugokite maršrutizavimo taisykles kiekvienam skyriui.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

4 žingsnis: įjunkite skambučių įrašymą (ir atitikties pastabas)

Numatomas laikas: 10–15 minučių.

1. Eikite į Konfigūracija > Skambučių centras > Skambučio įrašymas.
2. Įjunkite įrašymą skyriams, kuriuos norite įrašyti.
3. Nustatykite saugojimo trukmę. Numatytoji reikšmė yra 90 dienų. Koreguokite pagal savo atitikties reikalavimus.
4. Sukonfigūruokite įrašymo skelbimą. Daugelyje jurisdikcijų jūs esate įpareigotas informuoti skambintojus, kad skambutis yra įrašomas. Nustatykite savo IVR sveikiname žodį arba skyriaus sveikiname žodį, kad būtų įtrauktas šis pranešimas.

Atitikties pastaba: įrašymo reikalavimai skiriasi pagal šalį ir industrijų. ES GDPR reikalauja informuoti skambintojus apie įrašymą. JAV reikalavimai skiriasi pagal valstijas. Sveikatos priežiūroje galioja papildomi HIPAA taisyklės. Prieš įjungdami įrašymą, pasitarkite su savo teisininkais.

5 žingsnis: sukonfigūruokite balso paštą ir grąžinimo skambutį

Numatomas laikas: 15–20 minučių.

Balso paštas

1. Eikite į Konfigūracija > Skambučių centras > Balso paštas.
2. Įjunkite balso paštą kiekvienam skyriui.
3. Nusiųskite arba įrašykite balso pašto sveikiname žodį.
4. Nustatykite suaktyvinimą: balso paštas aktyvuojasi, kai nėra pasiekiamų agentų, arba po eilės laukimo slenksčio (pavyzdžiui, po 3 minučių eilėje).
5. Balso pašto žinutės automatiškai konvertuojamos į bilietus „LiveAgent", o įrašas pridedamas.

Grąžinimo skambučio eilė

1. Eikite į Konfigūracija > Skambučių centras > Grąžinimo skambutis.
2. Įjunkite grąžinimo skambutį skyriams, kuriuose laukimo laikas reguliariai viršija 2 minutes.
3. Nustatykite grąžinimo skambučio pasiūlymo suaktyvinimą: pasiūlykite grąžinimo skambutį, kai skambintojus buvo eilėje X sekundžių (rekomenduojama: 90 sekundžių).
4. Įrašykite grąžinimo skambučio pasiūlymo pranešimą („Jūsų laukimo laikas yra maždaug 3 minutės. Paspauskite 1, kad gautumėte grąžinimo skambutį.").
5. Grąžinimo skambučio prašymai pasirodo kaip bilietai eilėje ir priskiriami kitam pasiekiamam agentui.

6 žingsnis: atlikite pilną bandomąjį skambutį prieš pradedant veiklą

Nepradėkite veiklos be viso nustatymo patikrinimo. Naudokite šį sąrašą:

• IVR naršymas: skambinkite ir testuokite kiekvieną meniu kelią. Patvirtinkite, kad kiekviena parinktis maršrutizuoja į teisingą skyrių.
• Maršrutizavimas: turėkite du agentus tame pačiame skyriuje. Patvirtinkite, kad apvalusis darbas teisingai paskirsto.
• Įrašymas: atlikite bandomąjį skambutį, tada patvirtinkite, kad įrašymas pasirodo bilete. Patikrinkite, ar skelbimas groja teisingai.
• Balso paštas: nustatykite visus agentus kaip neprisijungę, skambinkite, laukite eilės slenksčio, ir patvirtinkite, kad balso paštas aktyvuojasi. Patikrinkite, ar balso paštas konvertuojamas į bilietą.
• Grąžinimo skambutis: suaktyaukite grąžinimo skambučio pasiūlymą bandomojo skambučio metu. Patvirtinkite, kad grąžinimo skambučio prašymas sukuria bilietą.
• Perpildymas: nustatykite skyrių kaip nepasiekiamą ir patvirtinkite, kad perpildymo maršrutizavimas aktyvuojasi teisingai.

Dokumentuokite bet kokias problemas, rastas bandymo metu prieš pradedant veiklą. Nepavykęs IVR kelias arba neteisingai sukonfigūruotas perpildymo taisyklė, atrastas po paleidimo, yra žymiai labiau trikdantis nei jei jį pamatytumet bandyme.

Pradžia: pirmosios savaitės stebėjimo sąrašas

Pirmoji savaitė po paleidimo reikalauja arčiau stebėti nei normalūs veiklos atvejai. Ieškokite:

• Atsisakymo dažnis pagal valandą: šuoliai konkrečiu laiku rodo IVR trintį arba nepakankamą personalą tais laikotarpiais. Patikrinkite tai kasdien pirmias 5 dienas.
• Neteisingai maršrutizuoti skambučiai: peržiūrėkite pirmųjų 48 valandų eskalacijos ir perkėlimo pastabas. Agentai greičiau pažymės maršrutizavimo klaidas nei ataskaitos jas atskleistų.
• AHT virš numatyto diapazono: padidėjęs AHT pirmą savaitę yra normalus, kai agentai prisitaiko. AHT daugiau nei 50% virš jūsų tikslo antrajame mėnesyje rodo mokymo arba maršrutizavimo problemą.
• Balso pašto apimtis: didelė balso pašto apimtis pirmą savaitę reiškia, kad skambintojai nepasiekia agentų. Patikrinkite eilės ribas ir perpildymo nustatymus.
• Skambučio įrašymo patvirtinimai: atsitiktinai patikrinkite 5–10 įrašymų per dieną, kad patvirtintumėte kokybę ir atitikties skelbimus.

Kur rasti šias metricas „LiveAgent": Ataskaitos > Skambučio ataskaitos AHT ir skambučio apimčiai, Ataskaitos > Agento ataskaitos pasiekiamumui ir atsakymo laikui, ir tiesioginis Prietaisų skydelis realaus laiko eilės būsenai.