Sužinokite apie kliento pasitenkinimo apklausų svarbą, siekiant įvertinti pasitenkinimą, pagerinti lojalumą ir sumažinti atsisakymą. Sužinokite geriausias praktikas, protingus tikslus ir efektyvius klausimus, kad pagerintumėte kliento patirtį ir verslo augimą.
Kliento pasitenkinimo apklausos yra klausimynai, skirti padėti verslo įmonėms suprasti, kokiu lygiu jų klientai yra patenkinti jų produktais, paslaugomis, asmeninėmis patirtimis, prekės ženklo įvaizdžiu ar kliento aptarnavimu. Bendroji kliento pasitenkinimo apklausų paskirtis yra įvertinti, kaip patenkinti ar nepatenkinti jūsų klientai yra su skirtingais jūsų produktų, paslaugų ar procesų aspektais. Šios apklausos padeda jums nustatyti jūsų verslo vidutinį CSAT balą.
Kliento pasitenkinimo apklausos gali apimti skirtingus klausimų tipus, tokius kaip kelių variantų klausimai (reitingavimo skalės klausimai, dvejetainė ’taip/ne’ skalė, nominaliniai klausimai, Likerto skalės klausimai, semantiniai skirtumų klausimai) ir atviri klausimai arba bet kuris iš aukščiau minėtų klausimų derinys.
Nepatenkinti klientai pasakys apie savo neigiamą patirtį su verslu 9-15 žmonėms
Vidutiniškai reikia 12 teigiamų patirčių, kad kompensuotų vieną neišspręstą neigiamą patirtį
Klientai, kurie jūsų verslui suteikia 5 žvaigždžių reitingą skalėje nuo 1 iki 5, yra 6 kartus labiau linkę iš jūsų nusipirkti dar kartą
Tai reiškia, kad verslo įmonėms yra didelės rizikos, kai kalbama apie kliento pasitenkinimą, ir kliento pasitenkinimo apklausos yra vienas iš veiksmingiausiųjų būdų sužinoti, kaip jūsų klientai jaučiasi dėl jūsų verslo. Apklausos taip pat padeda nustatyti, kas veikia, kas neveikia ir ką reikia pagerinti, kad galėtumėte suteikti geresnę patirtį savo klientams.
Geriausios kliento pasitenkinimo apklausų praktikos
Laikykitės trumpo formato – apklausos su 1-3 klausimais turi aukščiausią vidutinį užbaigimo procentą (83,34%)
Užduokite klausimus, kurie turi aiškią paskirtį ir stiprų pagrindą būti įtrauktus
Neužduokite dvigubų klausimų, kurie liečia daugiau nei vieną problemą
Vengkite naudoti vidinę ar pramonės žargoną, kuris gali supainioti respondentus
Naudokite taip/ne klausimus, kai užduodami klausimą, kuris turi paprastą rezultatą
Leiskite atvirą tekstinį atsiliepimą – galite atskleisti naujų įžvalgų, kurių nesitikėjote
Įsitikinkite, kad jūsų apklausa yra optimizuota mobiliesiems įrenginiams
Nuspręskite dėl geriausių apklausos platinimo metodų jūsų verslui (el. laiškai, puslapio iškylantys langai, atsiliepimų valdikliai ir kt.)
Pagalvokite apie idealų laiką platinti apklausas skirtinguose kliento gyvenimo ciklo etapuose
Pasiūlykite apklausos respondentams bonusą (jei tai prasminga) – tyrimai parodė, kad paskatai gali padidinti apklausos atsakymo procentą nuo 5% iki 20%
Padėkokite klientamsuž jų atsiliepimą, nepaisant atsiliepimo pobūdžio
Kliento pasitenkinimo apklausos klausimai
Norint gauti vertingą atsiliepimą iš savo klientų, turite jiems užduoti tinkamus klausimus. Žemiau pateikiami kai kurie iš labiausiai paplitusių kliento pasitenkinimo apklausos klausimų (tiek bendri, tiek produktui specifiniai), kuriuos galite naudoti kuriant savo CSAT apklausas.
Bendri kliento atsiliepimo apklausos klausimai
Apskritai, kaip patenkinti esate mūsų produktais?
Kaip patenkinti esate mūsų produkto/paslaugos linijos įvairove?
Kaip dažnai naudojate produktą/paslaugą?
Kas jus paskatintų naudoti [Produkto pavadinimas] dažniau?
Ar [Produkto pavadinimas] padeda jums pasiekti jūsų tikslus?
Kaip gerai mūsų produktas atitinka jūsų poreikius?
Kokią įtaką mūsų produktas/paslauga padarė jums/jūsų verslui/jūsų gyvenimo būdui?
Kaip įvertintumėte produkto kokybę?
Kaip palygintumėte mūsų produktų kokybę su mūsų konkurentų kokybe?
Palyginti su mūsų konkurentais, ar mūsų produkto kokybė geresnė, blogesnė ar maždaug tokia pati?
Palyginti su mūsų konkurentais, ar mūsų kainos aukštesnės, žemesnės ar maždaug tokios pačios?
Ar mūsų produktai/paslaugos yra tinkamai kainuoti?
Kaip jūs jaustumėtės, jei negalėtumėte naudoti [Produkto pavadinimas] daugiau?
Kaip patenkinti esate su mūsų siūlomomis mokėjimo parinktimis?
Kaip lengva buvo užbaigti jūsų pirkimą?
Skalėje nuo 1 (nelengva) iki 10 (labai lengva), kaip lengva buvo jūsų atsiskaitymo patirtis?
Ar susidūrėte su kokiomis nors problemomis atsiskaitymo metu?
Ar yra kažko atsiskaitymo procese, ką galėtume pagerinti? Jei taip, ką?
Kokia buvo pagrindinė jūsų baimė ar susirūpinimas prieš pirkimą?
Kas, jei kas nors, beveik sustabdė jus nuo pirkimo iš mūsų?
Kas buvo pagrindinė priežastis, paskatinusi jus pirkti?
Kaip patenkinti esate su mūsų produkto pakuote?
Kaip patenkinti esate su mūsų produktų pristatymu?
Kaip įvertintumėte pristatymo laiką?
Kaip patenkinti esate su mūsų grąžinimo politika?
Jei mes suteiktume [lojalumo programą/nuolaidas/], ar ją naudotumėte?
SaaS produkto atsiliepimo apklausos klausimai
Kaip sužinojote apie mus?
Kuriuos iš mūsų konkurentų svarstėte prieš mus pasirinkdami?
Kokia yra pagrindinė priežastis, kodėl pasirinkote mūsų produktą prieš konkurentus?
Kas buvo vienas dalykas, kuris beveik sustabdė jus nuo registracijos?
Kaip naudojate mūsų produktą/paslaugą?
Ką bandote išspręsti naudodami mūsų produktą/paslaugą?
Ar anksčiau naudojote panašų [produktą/paslaugą]?
Ką jums patiko ankstesniame [produkto/paslaugos] variante?
Kokia yra svarbiausia mūsų produkto funkcija?
Kurios 3 funkcijos yra jums vertingiausia?
Kokia yra svarbiausia funkcija, kurią turėtume pridėti?
Kokios yra 3 svarbiausios funkcijos, kurias mums trūksta?
Kokia viena funkcija, kurią galėtume pridėti, padarytų mūsų produktą neatsiskaitomybės vertu jums?
Jei mes pristatytume [naują funkciją/produktą], ar būtumėte pasirengę jį/juos išbandyti?
Kaip dažnai naudojate šią funkciją?
Kaip nusivylę būtumėte, jei negalėtumėte naudoti [Funkcijos pavadinimas]?
Kurios funkcijos jums nėra naudingos?
Jei galėtumėte pakeisti tik vieną mūsų produkto dalyką, ką tai būtų?
Ar mūsų kainodara jums aiški?
Ar manote, kad mūsų [produktas/paslauga] verta savo kainos?
Ką naudotumėte kaip alternatyvą, jei mūsų įrankis nebūtų prieinamas?
Kaip patenkinti esate su mūsų sąskaitymu ir sąskaitomis?
Kokiu mastu sutinkate su šiuo teiginiu: [Produkto pavadinimas] įvedimo procesas buvo paprastas, aiškus ir neproblematiškas.
Kaip naudingi jums yra mūsų vaizdo mokymai?
Kaip įvertintumėte mokymus ir pagalbą, kurią gavote iš mūsų komandos iki šiol?
Kaip galėtume pagerinti jūsų patirtį naudojant mūsų sprendimą?
Ką galėtume pakeisti, kad mūsų produktas/paslauga būtų labiau patogus naudoti?
Kokia yra pagrindinė priežastis, kodėl jūs žeminate/atšaukiate?
Ar mūsų produkto/paslaugos kaina paskatino jus išeiti?
Ar nusprendėte išbandyti konkurentą?
Ar tikėtina, kad ateityje atnaujinsite savo paskyrą?
Kokia yra pagrindinė nauda, kurią gavote naudodami mūsų produktą?
Kiek laiko naudojote mūsų produktą/paslaugą prieš pamatydami rezultatus?
Kliento patirties apklausos klausimai
Apskritai, kaip patenkinti ar nepatenkinti esate mūsų įmone?
Nuo 1 (nelaimingas) iki 10 (labai laimingas), kaip įvertintumėte savo bendrą pasitenkinimą mumis?
Savo žodžiais aprašykite, kaip jaučiatės dėl [Įmonės pavadinimo arba Produkto pavadinimo].
Kaip įvertintumėte savo paskutinę patirtį su mumis?
Kaip jūsų patirtis atitiko jūsų lūkesčius?
Ar jūsų lūkesčiai buvo patenkinti, nepatenkinti ar viršyti?
Kaip atsakingai atsakėme į jūsų klausimus ar susirūpinimus dėl mūsų produktų?
Kaip patenkinti esate su mūsų įmonės bendromis komunikacijos pastangomis?
Kaip tikėtina, kad grįšite į [Įmonės pavadinimas] savo kitam pirkimui?
Jei galėtume ką nors padaryti, ką turėtume padaryti, kad jus NUSTEBINTUME?
Kurią įmonę sakytumėte, kad yra mūsų didžiausias konkurentas … rinkoje?
Ką mūsų konkurentai daro geriau nei mes?
Kaip palygintumėte mūsų kainas su mūsų konkurentų kainomis?
Skalėje nuo 0 iki 10, kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę draugui ar kolegai?
Ar turite kokių nors papildomų komentarų ar atsiliepimų mums?
Kaip galėtume pagerinti jūsų patirtį su [Įmonės pavadinimas]?
Kliento aptarnavimo apklausos klausimai
Apskritai, kaip įvertintumėte savo kliento aptarnavimo patirties kokybę?
Kaip patenkinti esate su mūsų aptarnavimo komandos bendru veikimu?
Kaip atsakinga (ar neatsaking) yra mūsų įmonė atsakydama į jūsų klausimus?
Kaip gerai supratome jūsų klausimus ir susirūpinimus?
Kiek laiko mums prireikė, kad atsakytume į jūsų klausimus ir susirūpinimus?
Kiek pastangų jūs asmeniškai turėjote įdėti, kad tvarkytumėte savo prašymą?
Kaip lengva buvo išspręsti jūsų problemą su mumis, skalėje nuo 1 iki 5?
Remiantis jūsų neseniai atliktą sąveiką dėl (incidento), kaip patenkinti ar nepatenkinti buvote su mūsų kliento aptarnavimo atstovu?
Kaip atsakinga ar neatsaking būtų sakytina mūsų kliento aptarnavimo atstovo?
Kaip mandagus ar nemandagus būtina sakytina mūsų kliento aptarnavimo atstovo?
Kaip žinantis ar nežinantis būtina sakytina mūsų kliento aptarnavimo atstovo?
Kaip veiksminga ar neveiksminga būtina sakytina komunikacija?
Kiek jūs jautėte, kad mūsų kliento aptarnavimo atstovui norėjosi jums padėti?
Ar mūsų kliento aptarnavimo atstovai padarė jus jaustis vertintam kaip klientą?
Remiantis jūsų neseniai atliktą pagalbos skambutį/pokalbį, kaip lengva ar sunku buvo sąveikauti su [Įmonės pavadinimas]?
Ką mūsų kliento aptarnavimo komanda gali padaryti geriau?
Kaip galėtume palengvinti jūsų klausimų ar susirūpinimų sprendimą?
Kokia yra viena bendra sąveika su mūsų kliento aptarnavimo komanda, kurią norėtumėte pamatyti patobulinimą?
Svetainės atsiliepimo apklausos klausimai
Apskritai, kaip gerai mūsų svetainė atitinka jūsų poreikius?
Kokia buvo jūsų pirmoji nuomonė, kai patekote į svetainę?
Kaip patenkinti esate su mūsų svetainės dizainu ir funkcionalumu?
Kaip gerai suprantate, ką daro [Įmonės pavadinimas] iš mūsų pagrindinio puslapio?
Kaip lengva buvo naudoti/naršyti mūsų svetainę? Ar susidūrėte su kokiomis nors problemomis?
Ką bandote pasiekti aplankydami mūsų svetainę?
Kaip lengva buvo rasti tai, ko ieškojote mūsų svetainėje?
Ar jums prireikė daugiau ar mažiau laiko nei tikėjotės, kad rastumėte tai, ko ieškojote mūsų svetainėje?
Kaip vizualiai patraukli yra mūsų svetainė?
Kaip lengva suprasti informaciją mūsų svetainėje?
Kiek pasitikite informacija mūsų svetainėje?
Ar yra funkcija, kurią norėtumėte, kad mūsų svetainė turėtų?
Ką galėtume padaryti, kad mūsų svetainė būtų naudingesnė?
Ar yra kažko šioje svetainėje, kas neveikia taip, kaip tikėjotės?
Jei galėtumėte pakeisti vieną mūsų svetainės dalyką, ką tai būtų?
Kaip įvertintumėte savo bendrą patirtį mūsų svetainėje šiandien?
Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mūsų svetainę draugui ar kolegai?
Jei peržiūrėtumėte svetainę, kokį balą jai duotumėte iš 5?
Ar turite kokių nors kitų komentarų apie tai, kaip galėtume pagerinti mūsų svetainę?
Kokius klausimus turėčiau užduoti norint gauti kliento atsiliepimą?
Turėtumėte užduoti klausimų rinkinį, kuris padėtų jums suprasti tiek jūsų darbo stipriąsias, tiek silpnąsias puses, taip pat kliento pasitenkinimo ar nepasitenkinimo priežastis.
Kas yra kliento patirties apklausa?
Kliento patirties apklausa yra įrankis, kurį naudoja verslo įmonės, siekdamos surinkti atsiliepimus ir įžvalgas iš savo klientų apie jų patirtį su įmone, jos produktais ir paslaugomis. Šios apklausos paprastai prašo klientų įvertinti savo pasitenkinimo lygį, pateikti komentarus apie savo patirtį ir pasiūlyti patobulinimus.
Kokia yra kliento patirties apklausos paskirtis?
Kliento patirties apklausos paskirtis yra surinkti atsiliepimus iš klientų apie jų patirtį su produktu, paslauga ar prekės ženklu apskritai. Šis atsiliepimas gali būti naudojamas kliento pasitenkinimui matuoti, nustatyti tobulinimo sritis ir daryti įtaką organizacijos sprendimų priėmimo procesui. Tikslas yra naudoti iš apklausos gautus įžvalgas, siekiant pagerinti kliento patirtį ir paskatinti verslo sėkmę.
Kaip įvertinti kliento pasitenkinimą?
Galite naudoti apklausas, siekdami surinkti atsiliepimus iš klientų. Kai kurie klientai sutiks užpildyti apklausą mainais į atlygį, o kiti atsakys, nes nori pasidalinti savo nuomone.
Kaip turėtumėte sudaryti apklausos klausimus?
Kuriant apklausą, turėtumėte užduoti klausimus, kurie yra: Aiškūs, tiesioginiai ir lengvi respondentams atsakyti; Atviri; Konkretūs – suteikiantys pakankamai informacijos jiems atsakyti, o ne per mažai; Uždarti – siūlantys respondentams ribotą galimų atsakymų rinkinį (keletas variantų) užuot prašę jų parašyti visus atsakymus.
Pasiruošę naudoti mūsų kliento pasitenkinimo apklausos šablonus?
LiveAgent yra labiausiai vertinama ir #1 pagalbos stalo programinė įranga mažoms ir vidutinėms įmonėms. Išbandykite šiandien su mūsų nemokama 30 dienų bandomąja versija. Nereikalinga kredito kortelė.
Klientų pasitenkinimo balas (CSAT): kas tai yra, kaip jį matuoti ir geriausia praktika
Sužinokite, kaip efektyviai kurti, matuoti ir naudoti CSAT apklausas, kad pagerintumėte klientų patirtį ir paskatintumėte verslo sėkmę. Sužinokite geriausią pra...
Sužinokite apie kliento pasitenkinimo apklausų privalumus ir kaip LiveAgent įrankiai pagerina grįžtamąjį ryšį, gerina paslaugą ir padidina kliento lojalumą!...
