Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Apklausas pildo klientai po kontakto su aptarnavimo personalu. Jos taip pat žinomos kaip klientų pasitenkinimo tyrimai. Šiose apklausose kliento klausiama, kaip su juo elgėsi klientų atstovai.
Ne visi klientai užpildo formą. Kai kurie žmonės mano, kad tai yra laiko švaistymas, todėl vengia pildyti, tačiau tai yra vertinga informacija įmonei.
Visi agentai stengiasi užtikrinti, kad klientas turėtų gerą patirtį. Kartais klientas yra taip nusivylęs preke, kad gali neteisingai užpildyti anketą. Taip yra dėl klaidingo kliento supratimo.
Ką turėtų apimti klientų pasitenkinimo tyrimas?
Prieš pradedant kurti apklausą, svarbu nustatyti:
- Įrankį, kurį ketinate naudoti
- Kam bandote taikyti apklausą (gali būti konkretus jūsų klientų segmentas)
- Tikslai, kuriuos jūsų įmonė išsikels vertindama apklausos sėkmę
Kaip nustatyti klientų pasitenkinimo tyrimo tikslus?
Prieš sudarant pasitenkinimo apklausą, labai svarbu pasirinkti protingus tikslus.
Kai mąstote apie galimus tinkslus, įsitikinkite, kad jie yra:
- S – specifiški
- P – pamatuojami
- P – pasiekiami
- S – svarbūs
- A – apibrėžiami laike
Po to galite pradėti kurti jūsų prekės ženklui tinkamus klausimus.
Klausimų tipai:
- Atviri
- Taip/ne
- Su daug galimų atsakymų
- Klausimai, kuriuose reikalingas vertinimas
- Skalės klausimai
Svarbu atidžiai įvertinti, kurie iš jų tinka jūsų tikslams. Kad apklausa būtų naudinga, reikia palengvinti respondentų darbą. Taigi, norėdami gauti tikslius atsakymus, sugalvokite klausimus su daugeliu galimų atsakymų arba uždarus (taip/ne) klausimus. Jei nesate tikri, pateikite parinktį atsakymą įrašyti patiems, tačiau nepersistenkite, nebent norite prarasti respondentus.
Galiausiai sukurkite savo klientų pasitenkinimo apklausą naudodami šią paprastą struktūrą:
1. Pirmoji dalis turėtų būti apie tai, kaip respondentas/klientai naudojasi jūsų produktu ar paslauga.
2. Kita dalis turėtų būti apie klientą. Nustatykite svarbius kliento demografinius rodiklius, pvz., amžių, vietą. Tai taip pat padeda nustatyti tikslinę auditoriją.
3. Užduokite klausimus, kuriuose reikalingas vertinimas arba klausimų su vertinimo skale.
4. Suteikite respondentui galimybę išreikšti savo nuomonę, užduodami atvirus klausimus.
5. Pabaigoje apibendrinkite apklausą ir praneškite respondentui, kas atsitiks su jo atsakymais.
Kaip klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti įvertinti jūsų klientų aptarnavimo pasitenkinimą?
![LiveAgent dashboard]()
„LiveAgent“ skydelio pavyzdys ![Tickets example]()
„LiveAgent“ bilietų pavyzdys
„LiveAgent“ yra klientų aptarnavimo programinė įranga, sukurta tam, kad jūsų klientų atstovai dirbtų efektyviai. Ji taip pat siūlo integraciją, vadinamą „Nicereply“. Naudodami šią integraciją galėsite efektyviai rinkti klientų atsiliepimus.
Daugiau apie „LiveAgent“ atsiliepimų integracijas skaitykite čia.
„LiveAgent“ naudojimo privalumai, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą:
- Pagerintas atsako laikas
- Tiesioginis pokalbis – nedelsdami išspręskite savo kliento problemas
- Padidėjęs produktyvumas jūsų padaliniuose
- CRM sistema
- El. paštas, socialiniai tinklai, skambučiai ir pokalbiai vienoje sąsajoje
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?
Klientų pasitenkinimo tyrimai yra apklausos, kurias atlieka klientai, gavę klientų personalo aptarnavimą. Tokios apklausos klausimai dažniausiai susiję su tuo, kaip agentai aptarnavo klientus. Ji leidžia gauti vertingų atsiliepimų apie klientų aptarnavimą.
Kokie yra klientų pasitenkinimo apklausų elementai?
Atliekant klientų pasitenkinimo tyrimus, reikėtų užduoti klausimus, kurie atskleistų platų klientų aptarnavimo vaizdą. Paprastai tai yra tokie klausimai: ar likote patenkinti? Kokia tikimybė dar kartą nusipirkti konkrečios įmonės produktą? Kokia tikimybė, kad rekomenduosite paslaugas savo draugams?
Kaip atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą?
Norėdami atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą, turite sugalvoti klausimus, kuriuos norite užduoti, kad atsakymai būtų kuo informatyvesni. Taip pat itin svarbu pasirinkti kanalą, kuriuo bus atliekama apklausa. Tai gali būti skambinimas klientams, el. laiškų siuntimas klientams, atviruko su atsakomuoju voku išsiuntimas arba internetinė apklausa.
Tekste aptariami trys būdai, kaip rinkti klientų atsiliepimus, kad būtų galima juos naudoti produkto ar paslaugos tobulinimui: turėti atsiliepimų skiltį svetainėje, rinkti atsiliepimus per apklausas ar el. laiškus, ir naudoti atsiliepimų mygtuką svetainėje. Be to, apžvelgiami patarimai, kaip paimti interviu su klientais ir organizuoti klientų aptarnavimą. Svarbu užtikrinti greitą reagavimą, kompetenciją ir empatinį požiūrį. Tai padės geriau suprasti klientus, nustatyti problemų šaltinius ir konkurentų pranašumus.
Šiame tekste aprašoma klientų aptarnavimo svarba, kuriant kokybiškas paslaugas ir padidinant klientų patenkinimą. Rekomenduojama ugdyti savo komandos žmogiškuosius įgūdžius, turėti išsamias žinias apie produktus ir paslaugas, bei naudoti įvairias klientų aptarnavimo priemones, tokias kaip internetinės bendruomenės, tiesioginiai pokalbiai ir socialiniai tinklai. Taip pat pabrėžiama, kad svarbu rinkti informaciją iš klientų atsiliepimų ir nuomonių, siekiant tobulinti aptarnavimo kokybę. Rekomenduojama naudoti „LiveAgent“ aptarnavimo sistemos įrankius.
Klientų pasitenkinimo įvertinimas
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga su įvairiomis funkcijomis, įskaitant VoIP telefono sistemas ir įeinančių skambučių centro programinę įrangą. Su LiveAgent galite taip pat valdyti savo kintojas ir el. paštą. Quality Unit, LLC yra įmonė, kuri gamina LiveAgent ir turi daug klientų atsiliepimų. Jie taip pat siūlo kainodarą ir demo.
Pasitenkinimo prognozavimo balai
Tekste kalbama apie teigiamų atsiliepimų svarbą versle ir grįžtamąjį ryšį su klientais. Tokie atsiliepimai padeda gerinti produktus ir paslaugas, stiprinti ryšį su prekės ženklu ir padeda priimti verslo sprendimus. Svarbu remtis klientų nuomone ir aktyviai ieškoti atsiliepimų siekiant efektyviai vystytis kaip kompanija. Tekste taip pat pateikiama informacija apie LiveAgent programinę įrangą ir jos savybes.
