Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Apklausas pildo klientai po kontakto su aptarnavimo personalu. Jos taip pat žinomos kaip klientų pasitenkinimo tyrimai. Šiose apklausose kliento klausiama, kaip su juo elgėsi klientų atstovai.
Ne visi klientai užpildo formą. Kai kurie žmonės mano, kad tai yra laiko švaistymas, todėl vengia pildyti, tačiau tai yra vertinga informacija įmonei.
Visi agentai stengiasi užtikrinti, kad klientas turėtų gerą patirtį. Kartais klientas yra taip nusivylęs preke, kad gali neteisingai užpildyti anketą. Taip yra dėl klaidingo kliento supratimo.
Ką turėtų apimti klientų pasitenkinimo tyrimas?
Prieš pradedant kurti apklausą, svarbu nustatyti:
- Įrankį, kurį ketinate naudoti
- Kam bandote taikyti apklausą (gali būti konkretus jūsų klientų segmentas)
- Tikslai, kuriuos jūsų įmonė išsikels vertindama apklausos sėkmę
Kaip nustatyti klientų pasitenkinimo tyrimo tikslus?
Prieš sudarant pasitenkinimo apklausą, labai svarbu pasirinkti protingus tikslus.
Kai mąstote apie galimus tinkslus, įsitikinkite, kad jie yra:
- S – specifiški
- P – pamatuojami
- P – pasiekiami
- S – svarbūs
- A – apibrėžiami laike
Po to galite pradėti kurti jūsų prekės ženklui tinkamus klausimus.
Klausimų tipai:
- Atviri
- Taip/ne
- Su daug galimų atsakymų
- Klausimai, kuriuose reikalingas vertinimas
- Skalės klausimai
Svarbu atidžiai įvertinti, kurie iš jų tinka jūsų tikslams. Kad apklausa būtų naudinga, reikia palengvinti respondentų darbą. Taigi, norėdami gauti tikslius atsakymus, sugalvokite klausimus su daugeliu galimų atsakymų arba uždarus (taip/ne) klausimus. Jei nesate tikri, pateikite parinktį atsakymą įrašyti patiems, tačiau nepersistenkite, nebent norite prarasti respondentus.
Galiausiai sukurkite savo klientų pasitenkinimo apklausą naudodami šią paprastą struktūrą:
1. Pirmoji dalis turėtų būti apie tai, kaip respondentas/klientai naudojasi jūsų produktu ar paslauga.
2. Kita dalis turėtų būti apie klientą. Nustatykite svarbius kliento demografinius rodiklius, pvz., amžių, vietą. Tai taip pat padeda nustatyti tikslinę auditoriją.
3. Užduokite klausimus, kuriuose reikalingas vertinimas arba klausimų su vertinimo skale.
4. Suteikite respondentui galimybę išreikšti savo nuomonę, užduodami atvirus klausimus.
5. Pabaigoje apibendrinkite apklausą ir praneškite respondentui, kas atsitiks su jo atsakymais.
Kaip klientų aptarnavimo programinė įranga gali padėti įvertinti jūsų klientų aptarnavimo pasitenkinimą?
![LiveAgent dashboard]()
„LiveAgent“ skydelio pavyzdys ![Tickets example]()
„LiveAgent“ bilietų pavyzdys
„LiveAgent“ yra klientų aptarnavimo programinė įranga, sukurta tam, kad jūsų klientų atstovai dirbtų efektyviai. Ji taip pat siūlo integraciją, vadinamą „Nicereply“. Naudodami šią integraciją galėsite efektyviai rinkti klientų atsiliepimus.
Daugiau apie „LiveAgent“ atsiliepimų integracijas skaitykite čia.
„LiveAgent“ naudojimo privalumai, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą:
- Pagerintas atsako laikas
- Tiesioginis pokalbis – nedelsdami išspręskite savo kliento problemas
- Padidėjęs produktyvumas jūsų padaliniuose
- CRM sistema
- El. paštas, socialiniai tinklai, skambučiai ir pokalbiai vienoje sąsajoje
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kas yra klientų pasitenkinimo apklausa?
Klientų pasitenkinimo tyrimai yra apklausos, kurias atlieka klientai, gavę klientų personalo aptarnavimą. Tokios apklausos klausimai dažniausiai susiję su tuo, kaip agentai aptarnavo klientus. Ji leidžia gauti vertingų atsiliepimų apie klientų aptarnavimą.
Kokie yra klientų pasitenkinimo apklausų elementai?
Atliekant klientų pasitenkinimo tyrimus, reikėtų užduoti klausimus, kurie atskleistų platų klientų aptarnavimo vaizdą. Paprastai tai yra tokie klausimai: ar likote patenkinti? Kokia tikimybė dar kartą nusipirkti konkrečios įmonės produktą? Kokia tikimybė, kad rekomenduosite paslaugas savo draugams?
Kaip atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą?
Norėdami atlikti klientų pasitenkinimo tyrimą, turite sugalvoti klausimus, kuriuos norite užduoti, kad atsakymai būtų kuo informatyvesni. Taip pat itin svarbu pasirinkti kanalą, kuriuo bus atliekama apklausa. Tai gali būti skambinimas klientams, el. laiškų siuntimas klientams, atviruko su atsakomuoju voku išsiuntimas arba internetinė apklausa.
Using Contact Groups to Answer VIP Customers Faster
Separate special customers from standard customers by Customer groups feature. Create a VIP group and answer these users with a highest priority. Try it now.
Custom roles available permissions
Additionally to the 3 default roles, there is an option to create 3 new custom roles for your agents. In this article you can find a list and a description of all available permissions that can be attributed to custom roles.
How to setup and create Contacts in LiveAgent
Save different information about all your customers. Use Contacts. Setup and create Contacts in your LiveAgent. Read more and watch our video tutorial.
How to create Contact groups in LiveAgent
Manage and sort your business contacts in an easy way. Create and setup Contact groups in your LiveAgent. Watch our video setup and follow instructions.
