Skambučių maršrutizavimo funkcijos
Skambučių maršrutizavimas, arba automatinis skambučių paskirstymas (ACD), automatiškai nukreipia ateinančius skambučius konkretiems agentams pagal nustatytus kr...
4 min skaitymo
Call routing
Call center
+2
Kas yra automatinis skambučių paskirstymas (ACD)?
ACD, tai yra automatinis skambučių paskirstymas, yra telefonijos sistema, kuri priima ateinančius skambučius. Ji juos filtruoja pagal tam tikras iš anksto nustatytas paskirstymo taisykles ir nukreipia juos tinkamam skambučių centro agentui, skyriui arba IVR meniu. Taip pat galime apibrėžti ACD kaip skambučių nukreipimo sistemą, kuri veikia su kompiuterinės telefonijos integracijos (CTI) ir interaktyvaus balso atsako (IVR) sistemomis, siekiant užtikrinti, kad ateinantys skambučiai būtų protingai nukreipti tinkamiausiems agentams.
Kodėl svarbu turėti automatinį skambučių paskirstymą?
Automatinio skambučių nukreipimo sistemos yra kritinės skambučių centrams, nes jos skirtos rūšiuoti ir efektyviai tvarkyti didelį ateinančių skambučių kiekį, neperblokavus agentų. ACD yra ypač naudinga valdant skambučių perpildymą ir tvarkant ateinančius skambučius už jūsų darbo valandų. Tai taip pat padeda pagerinti kliento pasitenkinimą ir sumažinti kliento nusivylimą, užtikrinant, kad skambučiai būtų sujungti su agentais, kurie geriausiai gali išspręsti kliento problemas.
Kaip veikia ACD?
Skambinančiojo identifikavimas
Pirmiausia ACD sistema naudoja skambinančiojo ID, automatinį numerio identifikavimą (ANI) arba surengtą numerio identifikavimo paslaugą (DNIS), kad nustatytų visą turėtą informaciją apie skambinantį asmenį, siekiant tinkamai nukreipti skambučį. Sujungus su IVR, sistema gali gauti papildomą informaciją apie skambinantį asmenį pagal IVR meniu pasirinkimą.
Skambučių eilutės sudarymas
Tada ACD rūšiuoja skambintojus į laukiamųjų sąrašus ir nustato eilės tvarką, atsižvelgdama į tokius veiksnius kaip statusas, laukimo laikas ir kliento užklausos tipas. Pavyzdžiui, VIP skambintojai gali būti prioritetiniai ir patalpinti priekyje, atsižvelgiant į eilės konfigūraciją.
Skambučių nukreipimas
ACD sistema toliau nukreips ateinančius skambučius pagal iš anksto nustatytas paskirstymo taisykles. Pavyzdžiui, skambučiai gali būti paskirstyti pagal telefono numerio šaltinį, agento prieinamumą, agento įgūdžius ir žinias, paros laiką, eilės statistiką arba kitas iš anksto nustatytas taisykles.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Kokie yra ACD tipai?
ACD sistemose naudojami skirtingi skambučių paskirstymo metodai:
Tiesinis skambučių paskirstymas / fiksuota tvarka
Telefoniniai skambučiai nukreipiami agentams iš anksto nustatyta tvarka, pradedant nuo to paties agento kiekvieną kartą. Kai pirmasis agentų sąraše esantis agentas neprieinamas, skambučius nukreipiamas kitam agentui, kol kas nors atsako.
Žiedinis / rotacinis skambučių paskirstymas
Skambučiai nukreipiami agentui, kuris yra toliau eilėje, nuolatiniame cikle, užtikrinant tolygų paskirstymą visoje komandoje.
Vienodas / neveiklaus agento skambučių paskirstymas
Skambučiai paskirstomi agentams, kurie turi mažiausiai skambučių arba ilgiausią neveiklumo laiką tarp skambučių (remiantis vidutiniu pokalbio laiku), o tai padeda optimizuoti jų darbo krūvį.
Vienu metu vykstantis skambučių paskirstymas
Skambučiai skambina visiems prieinamiems agentams vienu metu, o tas, kuris atsakys, tvarkys skambučį, o tai sumažina skambintojų laukimo laiką.
Laiku pagrįstas skambučių paskirstymas
Skambučiai nukreipiami prieinamiems agentams tik per nurodytą laikotarpį, atsižvelgiant į jų darbo valandas ir statusus.
Svertinis skambučių paskirstymas
Skambučiai nukreipiami prieinamiems agentams pagal iš anksto nustatytą svertinį balą (kalbų žinojimas, ekspertizė, efektyvumas, įgūdžių rinkinys).
Duomenimis pagrįstas skambučių paskirstymas
Skambučiai nukreipiami agentams, kurie geriausiai gali juos tvarkyti, remiantis turima kliento informacija, tokia kaip kliento pageidaujamas kanalas, VIP statusas ir kt.
Kokie yra ACD privalumai?
Padidėjęs komandos produktyvumas
ACD sistemos pagerina agento veikimą ir maksimaliai padidina agento produktyvumą. Kiekvienas kontaktų centro agentas tvarko tik kliento skambučius, kurie yra specifiniai jų kompetencijos sričiai, patirčiai, įgūdžių rinkiniui, mokymo lygiui ir pan.
Geresnis darbo jėgos valdymas
Naudojant ACD sistemą, užtikrinama, kad kiekvienas jūsų kliento aptarnavimo arba pardavimo komandos narys dalija tą patį darbo kiekį, tolygiai ir vienodai paskirstant ateinančius skambučius.
Pagerintas kliento patyrimas
Protingas skambučių nukreipimas sumažina laukimo laiką ir sujungia klientus su tinkamais agentais, kurie geriausiai gali tvarkyti jų prašymus. Tai reiškia greitesnį sprendimą, geresnius sprendimo rodiklius ir galiausiai aukštesnį kliento pasitenkinimo lygį.
