Agento bilieto aprėptis
Sužinokite, kaip LiveAgent agento bilieto aprėpties funkcija suteikia administratoriams galią kontroliuoti bilieto matomumą ir agento veiksmus, gerinant saugumą...
3 min skaitymas
Customer support
Help desk
+3
Ką reiškia perpriskyrimas?
Perpriskyrimas – tai bilieto perdavimas iš vieno agento kitam bilieto gyvavimo metu. Tai gali būti dėl agento žinių ar patirties stokos tam tikra tema, agento nepasiekiamumo ar prašymo pakeisti agentą.
Bilietas gali būti perpriskirtas (perduotas) iš vieno agento kitam viso jo gyvavimo ciklo metu. Tam gali būti įvairių priežasčių, pavyzdžiui, agentas neturi patirties konkrečioje srityje, klientas prašo kito agento, agentas yra nepasiekiamas ir kt.
Bilietų perpriskyrimas nerekomenduojamas, nes tai gali būti gana daug laiko reikalaujantis procesas agentams. Be to, klientams gali nepatikti, jog jie yra ‘mėtomi’ tarp agentų. Jei tam pačiam bilietui per daug kartų atliekamas perpriskyrimas, tai ypač nepageidautina. Vis dėlto, perpriskyrimas yra dalis dalinio perkėlimo proceso, todėl svarbu, kad jūsų agentai jo nepraleistų.
Bilietų perpriskyrimas klientų aptarnavime
Svarba
Efektyvumas: Perpriskirdami bilietus, galite tolygiai paskirstyti darbo krūvį tarp agentų, užtikrindami, kad užklausos būtų išspręstos laiku. LiveAgent naujausi atnaujinimai dėl bilietų perpriskyrimo leidžia dar lankstesnį išspręstų bilietų valdymą, todėl organizacijos gali optimizuoti efektyvumą.
Ekspertizės atitikimas: Bilietai gali būti perpriskiriami agentams, turintiems konkrečių žinių apie problemą – taip sprendimai randami greičiau ir efektyviau.
Klientų pasitenkinimas: Užtikrinant, kad užklausas spręstų tinkamiausias agentas, padidėja klientų pasitenkinimas. Tačiau dažnas bilietų perpriskyrimas neigiamai veikia pasitenkinimą, kaip rodo HappySignals tyrimai.
Iššūkiai
Daug laiko reikalaujantis: Bilietų perpriskyrimas gali užtrukti, ypač jei tai daroma dažnai – tai gali lemti vėlavimus sprendžiant problemas. ‘Ping-pong’ efektas, kai bilietai perduodami iš vieno agento kitam, gali erzinti klientus, kaip pabrėžia HappySignals.
Klientų nusivylimas: Dažni perpriskyrimai gali sukelti klientų nusivylimą, nes jie gali jaustis ‘mėtomais’ ir neišgirstais.
Geriausia praktika
Ribokite perpriskyrimus: Sumažinkite bilieto perpriskyrimų skaičių, kad išvengtumėte klientų nusivylimo. LinkedIn rekomenduoja pažinti auditoriją ir pritaikyti aptarnavimą taip, kad perpriskyrimo poreikis būtų kuo mažesnis.
Automatizuokite procesus: Naudokite automatizuotas sistemas, kurios padeda iš karto paskirti bilietą tinkamiausiam agentui, taip sumažinant perpriskyrimų poreikį. LiveAgent naujos perpriskyrimo parinktys gali padėti automatizuoti ir supaprastinti šiuos procesus.
Aiški komunikacija: Visada informuokite klientus, kai jų bilietas perpriskiriamas, ir paaiškinkite priežastį – taip išlaikysite skaidrumą ir pasitikėjimą.
