Eskalacijos vadybininkas
Sužinokite apie eskalacijos vadybininko vaidmenį kliento aptarnavime. Išmokite pagrindinių įgūdžių, geriausios praktikos ir kaip jie pagerina kliento pasitenkin...
4 min skaitymo
Customer support
Escalation Management
+1
Kas yra eskalavimo valdymas?
Eskalavimo valdymo procesas apibrėžia priemones, skirtas spręsti galimus klientų iššūkius klientų aptarnavime. Šios priemonės dar vadinamos eskalavimo keliais ir apsaugo įmonę nuo klientų nepasitenkinimo.
Eskalavimo valdymas orientuotas į klientų pasitenkinimą. Jis reitinguoja klientų aptarnavimo problemas pagal jų svarbą ir paskiria tinkamam darbuotojui ar klientų aptarnavimo agentui.
Dauguma įmonių turi eskalavimo dokumentą, kuriame aprašytas jų eskalavimo valdymo procesas įvairiems scenarijams.
Eskalavimo valdymo procesas gali būti tiek reaktyvus, tiek proaktyvus. Reaktyvus eskalavimas sprendžia problemas po to, kai klientas pateikia skundą. Priešingai, proaktyvus eskalavimas sprendžia galimas problemas dar joms neįvykus.
Kodėl eskalavimo valdymas svarbus klientų aptarnavime?
Net jei jūsų klientų aptarnavimo paslauga yra puiki, kartais vis tiek gali pasitaikyti tam tikrų nesklandumų. Turint strategiją bilietų ir klientų eskalavimo valdymui, galima spręsti šiuos nesklandumus vos jiems atsiradus.
Kodėl gali prireikti eskalavimo:
- Kliento pradinis kontaktas neturi pakankamai žinių ar kompetencijų problemai išspręsti
- Klientas nepatenkintas sprendimu ir reikalauja kalbėtis su aukštesniu komandos nariu, pvz., vadovu
- Užklausų yra per daug, o esamas klientų aptarnavimo agentas nespėja jų aptarnauti taip greitai, kaip tikisi klientai
Tai tik keli iš daugelio scenarijų, kai gali prireikti eskalavimo procedūros.
Eskalavimo valdymas yra svarbus klientų išlaikymui. Todėl jo negalima ignoruoti kuriant tvarią įmonę. Tai taip pat veiksmingas būdas greitai spręsti klientų konfliktus.
Būtent todėl verta naudoti pagalbos tarnybos programinę įrangą, kuri integruoja eskalavimo valdymą į savo funkcijas. Tokiu būdu galėsite greičiau spręsti klientų problemas ir pasiūlyti greitus sprendimus.
Eskalavimo valdymo tipai
Skirtingas problemas reikia spręsti skirtingais eskalavimo keliais. Pagal tai, eskalavimo valdymas skirstomas į dvi pagrindines kategorijas:
- Funkcinis – kai klientai praneša apie sudėtingas problemas, kurių agentas negali išspręsti, šias užklausas agentas perduoda atitinkamam skyriui
- Hierarchinis – kai kyla ‘pilkos zonos’ konfliktų, kurių agentas negali išspręsti pats, geriausia užklausą perduoti aukštesniam vadovui
Funkcinis eskalavimo valdymas
Paprastai klientų aptarnavimo agentai yra pasiruošę spręsti įprastus konfliktus su klientais. Tačiau jei klientai praneša apie sudėtingas problemas, kurių agentas negali išspręsti, agentas jas perduoda atitinkamam skyriui. Šis procesas vadinamas funkciniu eskalavimu.
Hierarchinis eskalavimo valdymas
Kartais kyla ‘pilkos zonos’ konfliktų, kai agentas nėra tikras, kaip išspręsti kliento užklausą. Užuot delsus atsakymą, geriausia užklausą perduoti aukštesniam vadovui. Tai vadinama hierarchiniu eskalavimo valdymu.
Hierarchinis eskalavimas taikomas ir tada, kai automatizuotas palaikymo kanalas, pvz., pokalbių robotas, negali efektyviai išspręsti kliento problemos. Tokiu atveju užklausa turi būti perduota tikram agentui.
Kaip tvarkyti eskalavimo valdymą naudojant pagalbos tarnybos programinę įrangą?
Sprendimas, toks kaip LiveAgent, padės padaryti jūsų eskalavimo valdymo procesą sklandų. Jis užtikrina, kad kiekviena kliento užklausa būtų išnagrinėta tinkamu aptarnavimo lygiu. Štai kaip tai gali padėti:
Eskalavimo valdymas per bilietų sistemą
Bilietų sistema yra svarbi pagalbos tarnybos programinės įrangos dalis. Ji padeda klientų aptarnavimo komandai efektyviai ir organizuotai valdyti klientų užklausas. Kiekvienai užklausai sukuriamas atskiras bilietas.
Kai reikia, bilietas gali būti greitai ir lengvai perduotas tarp agentų. Pavyzdžiui, LiveAgent programinė įranga automatiškai konvertuoja klientų užklausas į bilietus, nepriklausomai nuo komunikacijos kanalo. Ji taip pat perduoda bilietus kitam agentui eskalavimo kelyje, jei per tam tikrą laiką problema neišsprendžiama.
Eskalavimo valdymas per skambučių centrą
Skambučių centras – tai centralizuota klientų aptarnavimo dalis, kuri tvarko daugybę klientų skambučių. Šią funkciją dažnai naudoja įmonės, turinčios daug verslo kontaktų.
Eskalavimo valdymas per skambučių centrus reiškia, kad kliento skambutis iš dabartinio agento yra perduodamas kitam.
Eskalavimo valdymas per tiesioginius pokalbius (live chat)
Tiesioginiai pokalbiai leidžia tvarkyti klientų užklausas per pokalbių langą vietoje el. laiškų ar skambučių. Live chat funkcija leidžia eskalavimo valdymą, automatiškai nukreipiant pokalbius tinkamam agentui pagal kliento užklausą.
Eskalavimo valdymas per socialinius tinklus
LiveAgent pagalbos tarnybos programinė įranga palengvina eskalavimo valdymą per socialinius tinklus, tokius kaip Facebook ir Twitter, automatiškai konvertuodama visus pranešimus į bilietus.
Jūsų bendravimas su klientais iš visų socialinių tinklų surenkamas į pagalbos įrankį ir paverčiamas bilietais, kurie eskalavimo procese perduodami tinkamiems sprendimų priėmėjams.
Eskalavimo valdymas per klientų portalą
Klientų portalas – tai savitarnos įrankis, kuris suteikia klientams prieigą prie visos informacijos, galinčios būti aktualia jų užklausoms. Tai ypač naudinga, jei jūsų klientų aptarnavimas veikia tik darbo dienomis.
Klientai taip pat gali per portalą susisiekti su agentu, jei jiems reikia daugiau atsakymų į užklausas. Tokiu atveju užklausa yra eskaluojama agentui. Ši funkcija taip pat leidžia klientams pateikti atsiliepimus, kuriuos galite naudoti tobulindami vidinius verslo procesus.
