Eskalavimo valdymas
Sužinokite veiksmingas eskalavimo valdymo strategijas, kurios padeda didinti klientų pasitenkinimą, tinkamai prioritetizuojant ir efektyviai sprendžiant problem...
4 min skaitymo
Customer support
Ticketing
+1
Kas yra eskalacija?
Klientų aptarnavimo atveju eskalacija yra situacija, kai pirmosios linijos pagalbos agentas negali išspręsti kliento problemos, todėl ją reikia perduoti kitam komandos nariui. Tokios problemos dažniausiai perduodamos žmogui, turinčiam tinkamą kompetenciją (funkcinė eskalacija) arba aukštesnio lygio pagalbos komandos nariui, turinčiam daugiau įgaliojimų (hierarchinė eskalacija).
Eskalacija klientų aptarnavime nebūtinai visuomet yra neigiamas dalykas. Tai gali įvykti, kai prie komandos prisijungia naujas pagalbos agentas ir dar neturi reikiamų žinių efektyviai spręsti klientų problemas. Taip pat eskalacija gali būti reikalinga, kai reikia gauti leidimą problemai išspręsti (pvz., iš finansų skyriaus). Kad ir kokia būtų situacija, efektyvus eskalacijų valdymo procesas padeda sumažinti nusivylusių klientų skaičių, pagerinti klientų pasitenkinimą ir bendrą aptarnavimo patirtį.
Kokios yra eskalacijos priežastys?
Nepakankamos agento žinios
Viena akivaizdžiausių eskalacijos priežasčių klientų aptarnavime yra tinkamos kompetencijos ar pakankamo agentų mokymo stoka.
Nesusikalbėjimas
Eskalacija taip pat gali kilti dėl nesusikalbėjimo tarp agento ir kliento.
Paslaugų lygio susitarimo (SLA) pažeidimas
Jei klientas kreipiasi į jūsų pagalbos komandą ir negauna atsakymo per Paslaugų lygio susitarime (SLA) nustatytą laiką, tuomet problema eskaluojama, kad būtų greičiau išspręsta.
Konflikto eskalacija
Konfliktas kyla ir eskaluojasi, kai šalys negali susitarti dėl tam tikrų veiksmų. Klientų aptarnavime konfliktai dažniausiai kyla tarp klientų ir aptarnavimo agentų, kai klientai susiduria su problemomis, kurių agentai negali iškart išspręsti. Konfliktai taip pat gali kilti pačioje klientų aptarnavimo komandoje, tarp agentų ir vadovų ar tarp klientų aptarnavimo ir kitų skyrių.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Kokie yra eskalacijos požymiai?
Klientas gali paprašyti jį iškart perjungti vadovui, jei agentas negali patenkinti jo prašymo ir išspręsti problemos iš karto. Tačiau valdant eskalacijas dažnai tenka susidurti su nusivylusiais klientais, kurie gali tapti agresyvūs bendraudami su aptarnavimo atstovais. Tikslinga eskaluoti problemą, kai klientas pradeda ginčytis, šaukti, praranda emocijų kontrolę, naudoja įžeidžiančią kalbą ar grasina skleisti neigiamą nuomonę arba parašyti blogą atsiliepimą, jei jo poreikiai nebus patenkinti.
Klientų aptarnavimo eskalacijų valdymas
Paruoškite išsamų eskalacijos matricą
Turėkite aiškiai apibrėžtą eskalacijos kelią (detalizuotą SLA), skirtą dažniausiai pasitaikančioms problemoms. Kai kliento problema reikalauja aukštesnio lygio pagalbos, agentai turi aiškiai žinoti, kada problemą reikia eskaluoti, kaip pradėti eskalacijos procesą ir surasti tinkamą atsakingą asmenį. Be to, agentai turi žinoti, kaip tinkamai pristatyti eskalaciją klientui.
Užtikrinkite tinkamą klientų aptarnavimo mokymą
Įsitikinkite, kad kiekvienas jūsų pagalbos komandos narys yra praėjęs reikiamus mokymus, žino, kaip tvarkytis net ir su sudėtingiausiais klientų skundais, ir turi reikalingų įgūdžių. Tinkamas klientų aptarnavimo mokymas apima ir deeskalacijos technikų mokymą, kad būtų galima efektyviai valdyti sudėtingas situacijas. Svarbiausi klientų aptarnavimo minkštieji įgūdžiai, į kuriuos verta atkreipti dėmesį: aktyvus klausymasis, empatija, derybų įgūdžiai, streso valdymas, problemų sprendimas ir konfliktų sprendimo įgūdžiai.
Play video
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kaip galime išvengti eskalacijos?
Nuosekliai dokumentuokite svarbiausią informaciją kaskart įvykus eskalacijai ir dalinkitės tomis žiniomis visoje pagalbos komandoje. Pvz., 1 lygio agentas negali išspręsti problemos ir perduoda ją aukštesnio lygio agentui. Kai aukštesnio lygio agentas išsprendžia problemą, jis užfiksuoja sprendimą įmonės vidinėje žinių bazėje. Susidūrus su panašia problema, 1 lygio agentas gali pasinaudoti žinių baze ir iš karto išspręsti situaciją, nereikėdamas jos eskaluoti.
Eskalacijos rodiklis
Eskalacijos rodiklis – tai procentas pagalbos užklausų, kurios nebuvo išspręstos pirmojo kontakto metu ir buvo eskaluotos už pirmosios linijos pagalbos ribų. Eskalacijos rodiklis dažnai vertinamas kartu su kitais pagrindiniais klientų aptarnavimo rodikliais, tokiais kaip pirmojo kontakto sprendimo rodiklis (FCR), pirmojo atsakymo laikas (FRT) ir bendras sprendimo laikas, kurie padeda įvertinti įmonės klientų aptarnavimo proceso efektyvumą. Tai ypač svarbus rodiklis, kai norima įvertinti pirmosios linijos pagalbos efektyvumą, ypač didelėse komandose, kur agentų specializacija skiriasi.
Kaip apskaičiuoti eskalacijos rodiklį
Eskalacijos rodiklis = Eskaluotų pagalbos bilietų skaičius / Bendras pagalbos bilietų skaičius
Norėdami apskaičiuoti eskalacijos rodiklį, padalykite eskaluotų pagalbos bilietų skaičių iš bendro pagalbos bilietų skaičiaus per tam tikrą laikotarpį. Eskalacijos rodiklį galima stebėti kasdien, kas savaitę ar kas mėnesį. Aukštas eskalacijos rodiklis gali rodyti galimas problemas jūsų klientų aptarnavimo procesuose arba signalizuoti, kad komandai reikia papildomų mokymų.
