Klientų atstovų mokymas

Kodėl jis yra svarbus?

Mes gyvename nuolat besivystančiame pasaulyje, kuriame žmonių poreikiai auga proporcingai naujoms technologijoms/galimybėms/parinktims, kurios siūlomos. Vertiname savo laiką, todėl tikimės, kad taip elgsis ir kiti. Kai kreipiamės į klientų aptarnavimo darbuotojus, ieškome neatidėliotinų ir efektyvių atsakymų. Tai laikome savaime suprantamu dalyku, todėl būtina turėti apmokytą klientų aptarnavimo atstovą. Žemiau pateikiami įvairūs patarimai, susiję su klientų atstovų mokymais.

Išsilavinimas iki įsidarbinimo

Klientų aptarnavimo atstovo pareigos dažniausiai yra laikinas darbas, kuriame nėra būtinas išsilavinimas, susijęs su klientų aptarnavimu. Taigi šiais laikais kandidatų potencialo „auginimas“ yra gera praktika. Jeigu rinkoje trūksta žmonių, nesunku suburti kandidatus, organizuojant nemokamus seminarus įmonėje ir pabrėžiant tai, ko reikia, norint tapti klientų aptarnavimo atstovu.

Veikla potencialiems kandidatams:

• „Dive in“ mokymas. Čia galima plačiau papasakoti apie įmonės produktą, įmonės kultūrą, klientus ir kt.
• Organizuoti bendras paskaitas apie verslo komunikaciją, pardavimus, emocinį intelektą, atsparumą stresui, laiko valdymą ir kt. Viskas, kas vertinga ir susiję su vieta, kurioje žmogus ketina dirbti. Šiose paskaitose turi būti ir praktinė dalis, ir teorija. Tokiu būdu jos yra interaktyvesnės ir efektyvesnės.
• Nedidelės namų darbų užduotys su atsiliepimais jas atlikus, kad naujokai būtų dėmesingi.
• Lyderių lentelė. Dalyvių vertinimo sistemos sukūrimas yra dar viena galimybė padidinti norą dalyvauti klientų aptarnavimo mokymuose. Mažos dovanėlės nuo įmonių palieka gerą įspūdį, gerus prisiminimus ir šansus pretenduoti į laisvas pareigas.

Klientų aptarnavimo mokymo programa naujiems darbuotojams

Ši veikla turi būti gerai apgalvota prieš priimant galutinę jos versiją. Prieš randant geriausią sprendimą, įmonė turėtų eksperimentuoti. Štai galimos klientų aptarnavimo mokymo schemos:

• Pirmiausia pilna teorija, tada praktika grupėse.
• Pirma pilna teorija, po to individualus mokymas.
• Teorija (dalimis) sumaišyta su grupine praktika.
• Teorija (dalimis) sumaišyta su individualios praktikos mokymu.

Pasak „CustomWriting“, efektyviausias būdas yra suburti žmones į grupes ir pateikti informaciją apie CRM sistemą. Be to, paaiškinkite įmonės standartus dalimis, o ne viską iškart. Po to teorinė informacija turėtų būti derinama su praktika, skiriant individualų dėmesį kiekvienam grupės nariui.

Įrankiai, kuriuos galima naudoti organizuojant ir vykdant naujokų mokymus:

• „Moodle“. Padeda organizuoti visą procesą ir naujiems darbuotojams sekti savo darbo pasiekimus. Galima pakviesti žmones dalytis klientų aptarnavimo mokymo medžiaga ir vertinti darbus pažymiais. Tai puiki priemonė jūsų klientų aptarnavimo mokymų procese, skirta būsimiems klientų atstovams.
• „Confluence“. Klientų aptarnavimo komanda – tai žmonės, kurie kažką pamiršta, supainioja informaciją ir padaro klaidų. Būtent todėl atstovams būtina sukurti erdvę, kurioje jie lengvai rastų reikiamus patarimus, gaires, algoritmus, procedūras.
• „Typing“ yra įrankis, leidžiantis spausdinti „aklai“. Taigi sutaupysite laiko susikoncentruoti į tai, ką atsakyti, o ne kaip. Programa turi skirtingus lygius ir apdovanojimus už papildomus veiksmus. Įmonė turi nustatyti savo darbuotojų laiko už minutę įkainius.

Naujokas – klientų aptarnavimo mokymo patarimai:

• Per klientų aptarnavimo mokymo dieną turi dalyvauti bent du instruktoriai. Kartais naujokai gali užduoti daug klausimų, o tai gerai ir normalu tiems, kurie ką tik pradėjo mokytis.
• Darbuotojai turėtų gauti nuolatinį grįžtamąjį ryšį apie savo darbą, namų darbus, elgesį ir pan.
• Klientų aptarnavimo mokymo procesas turi būti aiškus ir lengvai suprantamas. Gali būti naudojamos diagramos ar bet kokia kita vaizdinė klientų aptarnavimo atstovų mokymo medžiaga.
• Įmonė neturėtų pamiršti naujų darbuotojų atsiliepimų ir tobulinimo idėjų. Paprastai jie turi savo požiūrį į sistemą ir procesus.

Patyrusio personalo mokymas

Aptarnaujančio personalo mokymas yra nuolatinis procesas. Tai reikalauja, kad įmonės pastoviai mokytųsi ir mokytų savo darbuotojus naujų metodų. Taigi, ką turėtų daryti jūsų įmonė?

Testuokite esamą aptarnaujantį personalą

Svarbu bent du kartus per metus testuoti esamą aptarnaujantį personalą. Tai leis įmonei suprasti, ar visi darbuotojai dirba tinkamai.

Naudokite „Classmarker“

„Classmarker“ naudojimas yra labai patogus būdas patikrinti kiekvieno atstovo žinias. Kaipgi? Tai apima įvairių tipų klausimų kūrimą (su atsakymų variantais, atviri klausimai ir kt.)

Naudokite papildomus mokymus, kad išlaikytumėte minkštuosius įgūdžius

Pvz.: „Bendravimas su įvairių tipų klientais“, „Išpardavimas“, „Konfliktų sprendimas“. Tokių mokymosi sesijų metu reikėtų aptarti daugiau realių situacijų. Taigi, leidimas aptarnavimo komandai teikti grįžtamąjį ryšį vieni kitiems ar net mokyti vieni kitus, dalinantis savo kasdiene patirtimi su klientais, turėtų lemti sėkmę.

Dalyvaukite renginiuose, kuriuose dalijamasi žiniomis

• Komandos nariams gali būti pasiūlyta sukurti pristatymus temomis, kurias jie išmano. TedTalks analogija gerai veikia.
• Įmonės gali sukurti savo klientų aptarnavimo švietimo sistemą kiekvienam atstovui dvejus metus į priekį.
• Geriau sudaryti mokymo programą ir edukacinį planą, pritaikytą prie įmonės tikslų ir planų.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos pritaikomos praktikoje. Išbandykite viską, ko išmokote mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kokio išsilavinimo reikia, norint aptarnauti klientus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientų aptarnavimo atstovo pareigos dažniausiai yra laikinas darbas, kuriame nėra būtinas išsilavinimas, susijęs su klientų aptarnavimu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip išmokyti gero klientų aptarnavimo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Teorinė informacija turėtų būti derinama su praktika, skiriant individualų dėmesį kiekvienam grupės nariui.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl klientų aptarnavimo atstovų mokymas yra svarbus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vertiname savo laiką, todėl tikimės, kad taip elgsis ir kiti. Kai kreipiamės į klientų aptarnavimo darbuotojus, ieškome neatidėliotinų ir efektyvių atsakymų. Tai laikome savaime suprantamu dalyku, todėl būtina turėti apmokytą klientų aptarnavimo atstovą.” } }] }