Žinių bazės funkcijos
Sukurkite pritaikomą žinių bazę savo klientams naudodami LiveAgent. Naudokitės savitarpos paslaugų portalais, straipsniais, forumais ir grįžtamojo ryšio lentomi...
2 min skaitymas
Knowledge Base
Self-Service
+2
Kas yra žinių bazė?
Žinių bazė yra informacijos apie tam tikrą temą rinkinys. - Cambridge žodynas
Žinių bazė yra centralizuota informacijos saugykla, kuri padeda organizacijoms efektyviai valdyti ir dalintis žiniomis. Tai kritinis įrankis bet kuriai įmonei, kuri siekia pagerinti vidinę komunikaciją ir darbuotojų produktyvumą.
Kas yra vidinė žinių bazė LiveAgent?
Vidinė žinių bazė iš esmės yra savitarna jūsų darbuotojams. Kaip rodo pavadinimas, ji rodoma tik viduje. Tai reiškia, kad ją gali peržiūrėti tik jūsų darbuotojai. Vidinė žinių bazė gali būti svarbi įmonės informacijos šaltinis. Ji taip pat gali pagerinti efektyvumą, našumą ir darbuotojų žinias.
Kokią informaciją galite dalintis vidinėje žinių bazėje?
Vidinėje žinių bazėje gali būti:
- Įdarbinimo procesas - Naujų darbuotojų mokymo medžiaga ir įmonės orientacija
- Sąskaitos/sąskaitų faktūros - Finansinės procedūros ir dokumentacija
- Įmonės informacija - Bendra įmonės informacija ir politika
- Organizacinė struktūra - Komandų hierarchija ir departamento informacija
- Naujienos apie įmonę - Apdovanojimai, renginiai ir įmonės pranešimai
- Vykstančios akcijos/pardavimas - Dabartinės rinkodaros kampanijos ir pardavimo iniciatyvos
- IT savitarna - Vadovai, vaizdo pamokos ir techninis palaikymas skirtingoms departamentams
Kaip galite organizuoti žinių bazę LiveAgent?
Norėdami išlaikyti savo įmonės žinių bazę organizuotą, tiesiog sukurkite skirtingas kategorijas skirtingoms temoms. Pavyzdžiui, galite sukurti skirtingus skyrius įdarbinimo procesui, įmonės naujienoms ir vadovams. Tai sukurs struktūrą, per kurią jūsų darbuotojai galės lengvai rasti reikalingą informaciją.
Be to, galite pridėti forumą ir pasiūlymų/grįžtamojo ryšio parinktį kiekvienai kategorijai. Taigi kiekvienas agentas turi prieigą prie dažnai užduodamų klausimų ir atsakymų duomenų bazės, kurią užduodavo kiti agentai. Tai labai sumažina laiką, kurio reikia kiekvienam agentui išspręsti savo problemą.
Kaip sukurti vidinę žinių bazę?
Vidinė žinių bazė paprastai yra sudėtingesnės programinės įrangos, tokios kaip pagalbos stalo programinė įranga, dalis. Tokioje sistemoje galite sukurti tiek vidinę, tiek išorinę žinių bazę.
1 žingsnis – Prisijunkite/sukurkite LiveAgent paskyrą
Pirmasis žingsnis yra prisijungti prie savo LiveAgent paskyros. Jei jos neturite, naudokitės mūsų 30 dienų nemokama bandomąja versija.
2 žingsnis – Eikite į žinių bazę
Prisijungę tiesiog eikite į žinių bazės skyrių, kaip parodyta žemiau esančioje ekrano kopijoje.
3 žingsnis – Sukurkite kategorijas
Siekiant geresnės organizacijos, sukurkite kategorijas pagal savo įmonės poreikius ir pageidavimus. Spustelėkite sukurti ir užpildykite visus reikalingus duomenis. Nepamirškite pasirinkti vidinės prieigos, jei norite, kad informacija būtų privati ir prieinama tik jūsų organizacijos nariams.
4 žingsnis – Pradėkite kurti
Sukūrę kategorijas, galite pradėti kurti žinių bazės turinį. Galite kurti straipsnius, forumus arba pasiūlymų kategorijas.
Jei turite LiveAgent, perskaitykite mūsų išsamų žinių bazės vadovą arba žiūrėkite vaizdo demonstraciją žemiau.
|
Kokie yra vidinės žinių bazės privalumai?
Privalumai apima:
- Pagerintą kliento patirtį - Geriau informuoti agentai teikia aukštesnės kokybės paslaugą
- Pagerintą agento efektyvumą - Greita prieiga prie informacijos sumažina sprendimo laiką
- Didesnį pardavimą - Agentai gali greičiau ir tiksliau reaguoti į kliento poreikius
- Geresnį prekės ženklą - Nuoseklus, žinantis palaikymas pagerina reputaciją
- Pagerintą kliento paslaugos/palaikymo lygį - Išsami informacija užtikrina kokybiškas atsakas
- Didesnį produktyvumą - Darbuotojai mažiau laiko praleidžia ieškodami informacijos
- Pagerintas darbuotojų žinias - Centralizuoti mokymosi ištekliai padidina komandos kompetenciją
Realūs pavyzdžiai
Įdarbinimo procesas
Įdarbinimo procesas kartais gali būti ilgas ir varginantis, ypač jei neturite tinkamos valdymo sistemos. Jūsų įmonė pasamdė naują kliento paslaugos departamento narį. Todėl turite užtikrinti, kad darbuotojas būtų susipažinęs su įmonės informacija, mokymu ir organizacine struktūra.
Dažnai naujam darbuotojui yra gana stresinga prisiminti didelį kiekį naujos informacijos/žinių. Todėl turėdami vidinę žinių bazę galite užtikrinti, kad agentas sklandžiai praeina per įdarbinimą. Visa informacija bus ten, todėl naujas agentas taip pat gali grįžti ir reflektuoti vidinę informaciją, jei reikia.
Naujos įmonės atnaujinimai/informacija
Net patyręs vyresnysis kliento paslaugos agentas nežino visų atsakymų. Kartais yra prekės ženklo atnaujinimai, naujos akcijos arba teisiniai pokyčiai, apie kuriuos agentas gali nežinoti. Kai esate sunkioje padėtyje ir nežinote, kur rasti atsakymą į savo klausimą, yra tik viena vieta – vidinė žinių bazė. Vidinė žinių bazė leidžia greitai ieškoti informacijos. Dėl to visi agentai gali teikti greitą ir kokybišką kliento paslaugą.
Kaip pasirinkti programinę įrangą kokybiškai vidinei žinių bazei sukurti?
Rinkdamiesi programinę įrangą vidinei žinių bazei, atlikite šiuos žingsnius:
- Užrašykite savo įmonės poreikius ir pageidavimus - Nustatykite, kurios funkcijos yra svarbiausios jūsų organizacijai
- Tyrinėkite programinės įrangos peržiūros svetaines - Pažvelkite į nepriklausomas peržiūras ir palyginimus
- Susiaurinkite geriausią pagalbos stalo programinę įrangą - Sukurkite geriausių kandidatų sąrašą
- Palyginkite kainą, funkcijas, naudojamumą ir pritaikymo parinktis - Išsamiai įvertinkite kiekvieną variantą
- Užsiregistruokite nemokamiems bandymams, išbandykite kiekvieną programinę įrangą ir priimkite galutinį sprendimą - Gaukite praktinę patirtį prieš įsipareigodami
Nežinote LiveAgent?
LiveAgent yra debesyje veikianti pagalbos stalo ir kliento palaikymo programinė įranga, kuri padeda įmonėms teikti puikią kliento paslaugą, stebėti kliento pasitenkinimą ir sumažinti bendrąsias kliento palaikymo išlaidas.
Tiksliau tariant, sistema rodo visus kliento paslaugos bilietus vienoje vietoje. Taigi el. laiškai, skambučiai, socialinės žiniasklaidos užklausos ir tiesioginiai pokalbiai visi rodomi viename sąsajoje ir tolygiai paskirstomi tarp jūsų kliento paslaugos agentų. Dėl to bet kuri įmonė, naudojanti pagalbos stalo programinę įrangą, gali efektyviai tvarkyti kliento užklausas iš skirtingų palaikymo kanalų.
Kitos populiarios LiveAgent funkcijos
- Vidiniai skambučiai - Atliekite nemokamus balso skambučius su kolegomis tiesiogiai iš sąsajos
- Automatinis atgalinis skambutis - Sumažinkite atmestus skambučius ir padidinkite agento produktyvumą
- Automatinis bilietų paskirstymas - Supaprastinkite kliento palaikymą ir sumažinkite klaidas
- IVR - Lengvai valdykite skambučius naudodami pritaikomą interaktyvų balso atsakymą
- CRM - Valdykite kliento sąveiką, sekite potencialius klientus ir saugokite duomenis sklandžiai
- Iš anksto parengti pranešimai - Sutaupykite laiko atsakydami į DUK naudodami iš anksto parašytus atsakymus
- Analitikos apžvalga - Sekite našumą ir pagerinkite efektyvumą
- Gamifikacija - Padidinkite agento įsitraukimą naudodami ženklelius, atlygius ir lyderių lenteles
Norite sužinoti daugiau? Peržiūrėkite visas LiveAgent funkcijas.
