Paslaugų lygio sutarties (SLA) funkcijos
Sužinokite apie paslaugų lygio sutartis (SLA) ir jų vaidmenį apibrėžiant kliento lūkesčius ir teikėjo atsakomybę. Atraskite, kaip LiveAgent SLA padidina efektyv...
5 min skaitymas
SLA
Ticket Management
+2
Kas yra SLA atitikties ataskaita?
Paslaugų lygio susitarimas (SLA) – tai susitarimas dėl užklausų atsakymo tikslų, kuriuos turi pasiekti jūsų agentai (palaikymo atstovai), teikdami pagalbą klientams. SLA atitikties ataskaita seka, ar jūsų komanda pasiekė šiuos sutartus tikslus.
Pagalbos teikimas remiantis paslaugų lygiais užtikrina, kad teikiate kiekybiškai įvertinamą ir išmatuojamą paslaugą. Tai taip pat padeda geriau matyti, kai iškyla problemų, lengviau nustatyti našumo spragas ir tobulintinas sritis.
SLA lygių supratimas
SLA lygiai apibrėžia SLA atsakymo laiką, kurį turi atitikti jūsų palaikymo agentai. Kurdamas SLA lygius LiveAgent sistemoje, galite nustatyti savo darbo valandas, išskiriant šventes ar savaitgalius, kad atsakymo tikslai būtų realistiški ir pasiekiami.
Atsakymo tipai SLA lygiams:
- Pirmas atsakymas (naujiems užklausoms)
- Antras atsakymas (antram ir visiems vėlesniems atsakymams)
- Pokalbio atsakymas
- Skambučio atsakymas
SLA taisyklės automatizavimui
SLA taisyklės – tai automatizavimo taisyklės, kurios vykdomos, kai įvykdomos tam tikros sąlygos. Šios taisyklės gali supaprastinti agentų darbą ir prireikus pakeisti kitas galiojančias taisykles, leidžiant automatiškai priskirti tinkamus SLA lygius užklausoms pagal konkrečius kriterijus.
SLA taisyklių sąlygų sąrašas:
- Užklausos šaltinis
- Užklausos būsena
- Užklausa sukurta (data)
- Užklausa pakeista (data)
- Užklausa ištrinta
- Užklausos pradžios nukreipimo URL
- Užklausos prioritetas
- Paskutinė žinutė
- Priskirto agento būsena
- Individualūs laukai
- Užklausos skyrius
- Priskirta užklausai
- Klientų grupė
- Sukurta iš kvietimo
- Užklausos žymos
SLA taisyklių veiksmų sąrašas:
- Keisti SLA lygį
- Sustabdyti kitas taisykles
SLA taisyklės taip pat gali būti derinamos su automatizavimo taisyklėmis, kad būtų eskaluojamos užklausos, kurios nepažymėtos kaip naujos, suteikiant papildomą lankstumą valdant pagalbos procesus.
SLA atitikties ataskaita
LiveAgent pagalbos centro programinė įranga siūlo išsamią įvykdytų ir praleistų SLA ataskaitą pagal tam tikrą laikotarpį ir skyrių. Atskirus įrašus galima rikiuoti pagal skyrių, agentą ir datą. Ataskaitą galite eksportuoti į CSV failą tolesnei analizei ar dalijimuisi su komanda.
SLA atitikties ataskaitos rodymo pasirinkimai (stulpeliai):
- Data
- Įvykdyta
- Vid. laikas – įvykdyta
- Maks. laikas – įvykdyta
- Min. laikas – įvykdyta
- Praleista
- Vid. laikas – praleista
- Maks. laikas – praleista
- Min. laikas – praleista
Naudokite SLA atitikties ataskaitą su API
Naudokite LiveAgent REST API, kad gautumėte SLA atitikties ataskaitų duomenis. Tai leidžia integruoti atitikties duomenis į savo programas ir valdymo skydelius išplėstinei analitikai ir individualiems ataskaitų sprendimams.
SLA žurnalo ataskaita
LiveAgent taip pat saugo išsamius visų įvykdytų ir praleistų SLA žurnalus. Žurnalus galima filtruoti pagal skyrius ir konkretų laikotarpį. Atskirus įrašus galima rikiuoti pagal užklausėjo vardą, užklausos ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, uždarymo datą ir likusį/pradelstą SLA laiką. Visi SLA žurnalai taip pat gali būti eksportuojami į CSV failą.
SLA žurnalo ataskaitos rodymo pasirinkimai (stulpeliai):
- Užklausėjas
- Užklausa
- Skyrius
- Agentas
- Lygis
- SLA pradėta
- Terminas
- Uždaryta
- SLA
Naudokite SLA žurnalo ataskaitą su API
Naudokite LiveAgent REST API, kad gautumėte SLA žurnalo ataskaitų duomenis. Tai leidžia programiškai pasiekti išsamius SLA veiklos duomenis integravimui su jūsų verslo analitikos ir analitikų platformomis.
Pagalbos centro ištekliai
Norėdami gauti išsamesnės informacijos apie SLA valdymą ir konfigūraciją, peržiūrėkite šiuos išteklius:
