Paslaugų lygio sutartis (SLA)

Kas yra paslaugų lygio sutartis?

Paslaugų lygio sutartis (SLA) yra sutartis tarp paslaugų teikėjo ir kliento, apibrėžianti, kokio lygio paslauga turi būti teikiama visada. SLA paprastai apima paslaugos kokybę, prieinamumą ir teikėjo atsakomybę. Kliento palaikyme SLA apibrėžia, kaip greitai teikėjas turi atsakyti į kliento paslaugos užklausą. Čia SLA reikšmė kliento aptarnavime tampa labai svarbi, nes ji užtikrina, kad abiejų šalių lūkesčiai būtų aiškiai apibrėžti.

Paslaugų lygio sutarties pavyzdys

Paslaugų lygio sutartys gali apimti ir apibrėžti įvairius vidinius tikslus ir metrikas, kurias reikia pasiekti. Pavyzdžiui, vienas komandos tikslas galėtų būti atsakymo laiko įsipareigojimas. Pavyzdžiui, paslaugų lygio sutartis gali nustatyti, kad programinės įrangos teikėjo pagalbos skyrius turi atsakyti į kliento užklausas iš el. pašto, tiesioginės pokalbio ir telefono per vieną darbo valandą. Tai taip pat taikoma tiesioginės pokalbio SLA, užtikrinant laiku teikiamus atsakymus į kliento sąveiką per pokalbį. Jei šis tikslas nėra pasiektas, klientas turi teisę paprašyti grąžinimo.

Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?

Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.

Užsisakyti demo 30 dienų nemokamai

Kas atsitinka, jei SLA nėra įvykdyta?

Paprastai SLA apima iš anksto nustatytas nuobaudas, kurios gali būti taikomos, jei paslaugų teikėjas neįvykdo paslaugos sąlygų. Šios nuobaudos dažnai taikomos kredito forma, kuris yra lygus tam tikram teikėjo mėnesinio pelno procentui, gautam iš kliento sąskaitos. Jei tikslas nėra pasiektas, klientas turi teisę į grąžinimą kredito forma, kurį galima pritaikyti būsimiems mėnesiniams prenumeratos mokesčiams. Supratimas apie SLA atitikties reikšmę padeda paslaugų teikėjams užtikrinti, kad jie išvengtų nuobaudų ir įvykdytų sutartus įsipareigojimus.

Kodėl SLA yra svarbios ir kodėl turėčiau jomis naudotis?

SLA yra svarbios, nes jos apibrėžia aiškius kliento lūkesčius ir teikėjo atsakomybę. Jei jos nėra įvykdytos, kiekviena šalis žino pasekmes. Tai užtikrina, kad jei iškils problemos, nė viena šalis nepretenzuoja nežinojimo ir nepabandys pasiteisinti.

SLA taip pat naudingos naudoti, nes jos padarinėja jūsų darbuotojus atsakingus ir išlaiko aukštą efektyvumą bei produktyvumą. Jei nėra jokių sutarčių ar veiklos tikslų, darbuotojai gali atsipalaiduoti ir manyti, kad viskas bus atlikta galiausiai. Tai gali sukelti palaikymo bilietų kaupimąsi, padidinti kliento nusivylimą ir pakenkti jūsų verslui. Jei jūsų klientai yra nepatenkinti jūsų teikiama paslauga, jie greičiausiai išeis ir savo verslą perves kitiems.

Todėl, jei norite teikti puikią paslaugą ir laikytis verslo tikslų bei sprendimo laikų, turėtumėte apsvarstyti paslaugų valdymo programinę įrangą į savo įrankių arsenalą.

Prenumeruokite naujienlaiškį

Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.

El. pašto adresas

Prenumeruoti

Kaip SLA veikia LiveAgent?

Tai priklauso nuo jūsų sukurtų SLA funkcijų ir lygių tipų. Pavyzdžiui, jei sukuriate SLA lygį, kuriame reikalaujama ‘Pirmo atsakymo’ per vieną valandą, tada su šia SLA susiję bilietai turi būti atsakyti per tą laiką darbo valandomis. Ši skambučių centro SLA funkcija užtikrina, kad komandos visada būtų atidžios kliento užklausoms ir jų atsakymo laikai atitiktų paslaugų standartus.

Kas yra SLA lygiai?

SLA lygiai apibrėžia SLA atsakymo laikus, kuriuos turi pasiekti jūsų palaikymo agentai. Atkreipkite dėmesį, kad kai kuriate savo SLA lygius LiveAgent pagalbos stalo programinėje įrangoje, galite apibrėžti savo darbo valandas, kad būtų išskirtos šventės arba savaitgaliai. Tai padeda valdyti, kas yra SLA skambučių centre, užtikrinant, kad skambučiai būtų atsakyti laiku ir nustatyti aiškius kliento aptarnavimo komandų standartus.

SLA lygio atsakymo tipai:

• Pirmas atsakymas (naujiems bilietams)
• Antras atsakymas (antram ir visiems tolimesniems atsakymams)
• Pokalbio atsakymas
• Skambučio atsakymas

Kas yra SLA taisyklės?

SLA taisyklės yra automatizavimo taisyklės, kurios vykdomos, kai tenkinamos tam tikros sąlygos. Šios taisyklės gali supaprastinti agento darbo srautą ir jei reikia, perrašyti kitas esamas taisykles.

SLA taisyklių sąlygų sąrašas:

• Bilieto šaltinis
• Bilieto būsena
• Bilietas sukurtas (data)
• Bilietas pakeistas (data)
• Bilietas ištrintas
• Bilieto pradžios nuorodos URL
• Bilieto prioritetas
• Paskutinis pranešimas
• Priskirto agento būsena
• Pasirinktiniai laukai
• Bilieto skyrius
• Bilietas priskirtas
• Kliento grupė
• Sukurta iš pakvietimo
• Bilieto žymos

SLA taisyklių veiksmų sąrašas:

• Keisti SLA lygį
• Sustabdyti kitas taisykles

SLA taisyklės taip pat gali būti sujungtos su automatizavimo taisyklėmis, siekiant eskaluoti bilietus, kurie nėra pažymėti kaip nauji.

Kaip nustatyti paslaugų lygio valdymą LiveAgent

Atlikite šiuos žingsnius, kad pradėtumėte valdyti SLA LiveAgent:

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite Konfigūracija (krumpliaračio piktograma navigacijos juostoje)
3. Spustelėkite Automatizavimas
4. Spustelėkite SLA
5. Spustelėkite oranžinį Sukurti lygį mygtuką
6. Suteikite lygiui unikalų pavadinimą, pvz., Skubios SLA
7. Pažymėkite Pirmo atsakymo žymimąjį laukelį ir nustatykite jį į 1 valandą
8. Pažymėkite Kito atsakymo žymimąjį laukelį ir nustatykite jį į 30 minučių
9. Spustelėkite Išsaugoti ir uždaryti langą
10. Spustelėkite oranžinį Sukurti taisyklę mygtuką
11. Pažymėkite Būsena aktyvi žymimąjį laukelį
12. Suteikite taisyklei unikalų pavadinimą, pvz., Priskirti žymą SKUBIAI
13. Spustelėkite Pridėti sąlygų grupę ir nustatykite ją į JEIGU bilieto žymos yra SKUBIAI
14. Nustatykite atlikti veiksmą kaip keisti SLA lygį ir nustatykite jį į Skubios SLA
15. Spustelėkite Išsaugoti ir uždaryti langą

SLA atitikties ataskaitos

LiveAgent siūlo išsamias SLA atitikties ataskaitas, kurios rodo visas įvykdytas ir neįvykdytas SLA skyrių ir konkrečių laiko intervalų atžvilgiu. Šios ataskaitos padeda palaikymo vadovams sekti komandos veiklą ir užtikrinti, kad SLA būtų įvykdytos, padidindamos produktyvumą. Jei nesate tikri dėl SLA apibrėžimo, jis iš esmės reiškia formalizuotus lūkesčius tarp paslaugų teikėjų ir klientų dėl paslaugų kokybės.

LiveAgent kliento bilietų programinėje įrangoje galite rasti visas SLA atitikties ataskaitas ir jas eksportuoti į CSV failus. Tai palengvina informacijos dalijimąsi su aukštesne vadovybe.

SLA atitikties ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Data
• Įvykdyta
• Vidutinis laikas – Įvykdyta
• Maksimalus laikas – Įvykdyta
• Minimalus laikas – Įvykdyta
• Neįvykdyta
• Vidutinis laikas – Neįvykdyta
• Maksimalus laikas – Neįvykdyta
• Minimalus laikas – Neįvykdyta

Norite naudoti SLA atitikties ataskaitą su API?

Naudokite LiveAgent REST API vadovą, kad iškviestumėte reikšmes iš SLA atitikties ataskaitų.

SLA žurnalo ataskaitos

Be SLA atitikties ataskaitų, LiveAgent taip pat saugo visų įvykdytų ir neįvykdytų SLA žurnalus. Žurnalus galima filtruoti pagal skyrius ir konkrečią laiko intervalą. Atskiros įrašai gali būti rūšiuojami pagal prašytoją, bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, uždarymo datą ir likusį/vėluojantį SLA laiką. Visi SLA žurnalai taip pat gali būti eksportuoti į CSV failą.

SLA žurnalo ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

• Prašytojas
• Bilietas
• Skyrius
• Agentas
• Lygis
• SLA pradėta
• Terminas
• Uždaryta

Norite naudoti SLA žurnalo ataskaitas su API?

Naudokite LiveAgent REST API vadovą, kad iškviestumėte reikšmes iš SLA žurnalo ataskaitos.

SLA nustatymo vaizdo vadovėlis

Žinių bazės ištekliai

Reikia daugiau pagalbos su SLA valdymu? Peržiūrėkite šiuos išsamius vadovėlius:

• Paslaugų-lygio-sutartys (paaiškinimas, naudojimo atvejai, nustatymo vadovėlis)
• Kaip nustatyti SLA LiveAgent
• SLA pažeidimas
• Vebinaras: El. paštas, automatizavimas, SLA

Norite lengvai valdyti SLA?

Būkite atidūs visiems pranešimams iš savo VIP klientų naudodami SLA taisykles, lygius ir mūsų Sprendžiamą funkciją. Išbandykite šiandien. Nereikalinga kredito kortelė. Pradėkite 30 dienų nemokamą bandomąjį .