SLA atitikties ataskaita

SLA atitikties ataskaita užtikrina apskaičiuojamą paslaugų lygį klientams, didina darbuotojų atskaitomybę ir klientų pasitenkinimą. „LiveAgent“ siūlo SLA lygius, taisykles ir ataskaitas, padedančias stebėti agentų našumą.

SLA (paslaugų lygio susitarimas) yra sprendimas, kuriuo siekiama pasiekti jūsų agentų (aptarnavimo atstovų) atsakymų į bilietus tikslus ir padėti klientams.

Teikiant pagalbą, pagrįstą paslaugų lygiu, užtikrinama, kad teikiate apskaičiuojamą paslaugą. Tai taip pat suteikia aiškesnį vaizdą, kai iškyla problemų.

Service-level-agreement-SLA-overview — SLA apžvalga

Pavyzdys

Jei jūsų išankstinio pardavimo skyriuje sukuriamas „LiveAgent“ SLA lygis, kuriame atsakymas turi būti pateiktas per 4 valandas, tada į bilietus, priskirtus šiam SLA lygiui, reikia atsakyti per 4 valandas nurodytomis darbo valandomis. Priešingu atveju jis bus pažymėtas kaip vėluojantis.

SLA lygiai

SLA lygiai apibrėžia įvairių tipų SLA atsakymo laiką. Darbo valandos gali būti taikomos jūsų SLA lygiams su galimybe neįtraukti atostogų.

Atsakymų tipai:

Pirmasis atsakymas (naujiems bilietams)
Antrasis atsakymas (antrajam ir visiems likusiiems atsakymams)
Atsakymas į pokalbį internetu
Atsakymas į skambutį

SLA taisyklės

SLA taisyklės ir SLA lygiai suteikia dinamišką ir veiksmingą sistemą, pagal kurią jūs galite užtikrinti, kad jūs ir jūsų agentai (klientų aptarnavimo atstovai) laiku atsakytų į naujus bilietus.

SLA taisyklės gali nustatyti SLA lygį naujiems bilietams (su konkrečiomis sąlygomis) arba sustabdyti kitas taisykles.

SLA taisyklių sąlygų sąrašas:

Bilieto šaltinis
Bilieto būsena
Bilieto sukūrimas (data)
Bilieto pakeitimas (data)
Bilietas ištrintas
Bilieto pradžios persiuntimo URL
Bilieto prioritetas
Paskutinis pranešimas
Paskirto agento būsena
Pasirinktiniai laukeliai
Bilieto skyrius
Kam priskirtas bilietas
Klientų grupė
Sukurta iš kvietimo
Bilieto žymos

SLA taisyklių veiksmų sąrašas:

Pakeisti SLA lygį
Sustabdyti kitas taisykles

SLA taisyklės taip pat gali būti derinamos su taisyklėmis, kad būtų pritaikomos bilietui, kuris nėra naujas.

Pastaba:

Taisyklės praverčia, jei norite pakeisti esamų bilietų SLA lygius.

„LiveAgent“ galite nustatyti įvairias SLA strategijas įvairiems skyriams.

SLA atitikties ataskaita

„LiveAgent“ siūlo ataskaitą apie įvykdytas ir neįvykdytas SLA per tam tikrą laiko intervalą tam tikram skyriui. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal skyrių, agentą ir datą. Galite eksportuoti ataskaitą į CSV failą.

SLA-compliance-report — SLA atitikties ataskaita

SLA atitikties ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):

Data
Įvykdyta
Vidutinis laikas – įvykdyta
Maksimalus laikas – įvykdyta
Minimalus laikas – įvykdyta
Neįvykdyta
Vidutinis laikas – neįvykdyta
Maksimalus laikas – neįvykdyta
Minimalus laikas – neįvykdyta

Naudokite SLA atitikties ataskaitą su API

Naudokite „LiveAgent“ REST API, kad gauti reikšmes iš SLA atitikties ataskaitos.

SLA žurnalo ataskaita

„LiveAgent“ siūlo įvykdytų ir neįvykdytų SLA žurnalą konkrečiam skyriui per tam tikrą laiko intervalą. Atskiri įrašai gali būti rūšiuojami pagal užklausos pateikėją, bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, pabaigimo laiką ir SLA likusį laiką/pavėlavimą. SLA žurnalą galima eksportuoti į CSV failą.