SLA (paslaugų lygio susitarimas) yra sprendimas, kuriuo siekiama pasiekti jūsų agentų (aptarnavimo atstovų) atsakymų į bilietus tikslus ir padėti klientams.
Teikiant pagalbą, pagrįstą paslaugų lygiu, užtikrinama, kad teikiate apskaičiuojamą paslaugą. Tai taip pat suteikia aiškesnį vaizdą, kai iškyla problemų.
![Service-level-agreement-SLA-overview]()
SLA apžvalga
Pavyzdys
Jei jūsų išankstinio pardavimo skyriuje sukuriamas „LiveAgent“ SLA lygis, kuriame atsakymas turi būti pateiktas per 4 valandas, tada į bilietus, priskirtus šiam SLA lygiui, reikia atsakyti per 4 valandas nurodytomis darbo valandomis. Priešingu atveju jis bus pažymėtas kaip vėluojantis.
SLA lygiai
SLA lygiai apibrėžia įvairių tipų SLA atsakymo laiką. Darbo valandos gali būti taikomos jūsų SLA lygiams su galimybe neįtraukti atostogų.
Atsakymų tipai:
- Pirmasis atsakymas (naujiems bilietams)
- Antrasis atsakymas (antrajam ir visiems likusiiems atsakymams)
- Atsakymas į pokalbį internetu
- Atsakymas į skambutį
![SLA-level-LiveAgent]()
SLA lygis
SLA taisyklės
SLA taisyklės ir SLA lygiai suteikia dinamišką ir veiksmingą sistemą, pagal kurią jūs galite užtikrinti, kad jūs ir jūsų agentai (klientų aptarnavimo atstovai) laiku atsakytų į naujus bilietus.
SLA taisyklės gali nustatyti SLA lygį naujiems bilietams (su konkrečiomis sąlygomis) arba sustabdyti kitas taisykles.
SLA taisyklių sąlygų sąrašas:
- Bilieto šaltinis
- Bilieto būsena
- Bilieto sukūrimas (data)
- Bilieto pakeitimas (data)
- Bilietas ištrintas
- Bilieto pradžios persiuntimo URL
- Bilieto prioritetas
- Paskutinis pranešimas
- Paskirto agento būsena
- Pasirinktiniai laukeliai
- Bilieto skyrius
- Kam priskirtas bilietas
- Klientų grupė
- Sukurta iš kvietimo
- Bilieto žymos
SLA taisyklių veiksmų sąrašas:
- Pakeisti SLA lygį
- Sustabdyti kitas taisykles
SLA taisyklės taip pat gali būti derinamos su taisyklėmis, kad būtų pritaikomos bilietui, kuris nėra naujas.
Pastaba:
Taisyklės praverčia, jei norite pakeisti esamų bilietų SLA lygius.
„LiveAgent“ galite nustatyti įvairias SLA strategijas įvairiems skyriams.
SLA atitikties ataskaita
„LiveAgent“ siūlo ataskaitą apie įvykdytas ir neįvykdytas SLA per tam tikrą laiko intervalą tam tikram skyriui. Atskirus įrašus galima rūšiuoti pagal skyrių, agentą ir datą. Galite eksportuoti ataskaitą į CSV failą.
![SLA-compliance-report]()
SLA atitikties ataskaita
SLA atitikties ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):
- Data
- Įvykdyta
- Vidutinis laikas – įvykdyta
- Maksimalus laikas – įvykdyta
- Minimalus laikas – įvykdyta
- Neįvykdyta
- Vidutinis laikas – neįvykdyta
- Maksimalus laikas – neįvykdyta
- Minimalus laikas – neįvykdyta
Naudokite SLA atitikties ataskaitą su API
Naudokite „LiveAgent“ REST API, kad gauti reikšmes iš SLA atitikties ataskaitos.
SLA žurnalo ataskaita
„LiveAgent“ siūlo įvykdytų ir neįvykdytų SLA žurnalą konkrečiam skyriui per tam tikrą laiko intervalą. Atskiri įrašai gali būti rūšiuojami pagal užklausos pateikėją, bilieto ID, SLA pradžios laiką, skyrių, agentą, terminą, pabaigimo laiką ir SLA likusį laiką/pavėlavimą. SLA žurnalą galima eksportuoti į CSV failą.
![SLA-log-report-LiveAgent]()
SLA žurnalo ataskaita
SLA žurnalo ataskaitos rodymo parinktys (stulpeliai):
- Užklausos pateikėjas
- Bilietas
- Skyrius
- Agentas
- Lygis
- SLA pradžia
- Terminas
- Pabaiga
- SLA
Naudokite SLA žurnalo ataskaitą su API
Naudokite „LiveAgent“ REST API, kad gauti reikšmes iš SLA žurnalo ataskaitos.
Generate SLA log reports for free
Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.
