Kas yra šilti skambučių perkėlimai?
Šilto perkėlimo metu yra laukiama, kol bus atsakyta į skambutį, jis bus atmestas ar paprasčiausiai bus neatsakytas kito agento. Pokalbis yra paprasčiausiai perkeliamas iš vieno agento kitam. Tai reiškia, kad jūsų agentai neverčia klientų be reikalo ilgai laukti jūsų kolegos.
Šilti perkėlimai vyksta mandagesne maniera, nei šalti perkėlimai, kai klientas nežino, ar kitas asmuo atsilieps į skambutį.
Kai tik klientas skambina ir agentas ketiną jį perkelti, pokalbis yra užlaikomas. Tuo tarpu yra atliekamas kitas skambutis, kad įsitikinti, ar į jį bus atsiliepta. Jei į skambutį niekas neatsiliepia, jis grąžinamas pirmąjam agentui.
Kam naudingas pokalbių perkėlimas?
Transnacionalinėms korporacijoms, didelėms įmonėms ir tarptautiniam verslui, turintiems keletą departmentų ir šimtus agentų, kurie kiekvieną dieną turi perkelti savo skambučius. Didelis skambučių kiekis gali patekti netinkamui departamentui ar agentui. Šioje vietoje gali padėti šilti skambučių perkėlimai.
Šiltų skambučių perkėlimų naudos
Bendravimas su nekantriais klientais
Nekantraujantys klientai, kuriems reikalingi momentiniai atsakymai yra aptarnaujami per kelias sekundes, net jei jie ir prisiskambino ne į tą departamentą ar ne tam agentui.
Agentai turi laiko pasiruošti
Kol įeinantis skambutis yra perkeliamas kitam agentui, klientas gali gauti papildomos informacijos išpirmiau atsiliepusio agento.
Padidėjęs klientų pasitenkinimas
Laimingi klientai yra didžiausias įmonės turtas, todėl verta įdėti pastangų ir padidinti jų laimingumą, taikant suasmenintą požiūrį, tokį kaip šilti skambučių perkėlimai.
Kitos naudingos skambučių centro funkcijos
Interaktyvusis atsakiklis
Naudokite tvirtą Interaktyvaus Atsakiklio (IVR) technologiją ir nukreipkite įeinančius skambučius konkrečiam departamentui ar agentui. Sukurkite unikalią IVR schemą, kurią galima paruošti per kelias minutes. Apibrėžę konkrečius pasirinkimus, kuriuos galės atlikti jūsų klientai, įkėlę pasisveikinimo pranešimą ar trumpą muzikos fragmentą, jūs galėsite suteikti labiau suasmenintą požiūrį į klientą.
Protingas skambučių nukreipimas
Svarbi skambučių centro programinės įrangos dalis yra skambučių nukreipimas, dar vadinamas Automatiniu Skambučių Paskirstymu (ASP). Ši funkcija, pagal iš anksto numatytus reikalavimus, paskirsto skambučius agentams. LiveAgent palaiko skambučių nukreipimą pagal atsitiktinę tvarką arba prioritetus. Taikant atsitiktinį paskirstymą, visi įeinantys skambučiai agentams bus paskirstyti atsitiktine tvarka. Prioriteto priskyrimas maksimaliai padidina jūsų agentų prieinamumą ir sumažina laukimo laiką.
Test attended call transfers for free
Check out how attended call transfers, IVR, and ACD work in practice with our free 14-day trial. No credit card required.
Klientų aptarnavimas kompiuteriu ir telefonu
LiveAgent yra klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri turi daugybę funkcijų ir siūlo pagalbos ir mokymo resursus. Programinė įranga gali būti naudojama skambučių centrams ir yra lengvai integruojama. Siūloma nemokama tiesioginio pokalbio programa, kuri padeda padidinti klientų pasitenkinimą, pagerinti atsako laiką ir agentų produktyvumą. Klientai gali pateikti skundus naudojant skundų valdymo sistemą. Quality Unit, LLC yra įmonė, kuri sukuria LiveAgent.
LiveAgent yra alternatyva Customerly. Tai klientų aptarnavimo programinė įranga, kuri turi daugybę funkcijų ir integracijų. LiveAgent yra prieinamas 24/7 ir suteikia puikų aptarnavimą ir įdiegimo pagalbą. Daugelis klientų jį laiko geriausia aptarnavimo priemone. Be to, LiveAgent siūlo mokymus, tinklaraščius, internetinius seminarus ir kainų skaičiuokles.
Pirmojo kontakto skambučių centro šablonai
Skambučių centro agentams svarbu atsakyti į klientų klausimus, bet ne visada galima išspręsti problemą per vieną kartą. Pirmasis kontaktinis pokalbis turėtų turėti tam tikrus elementus, pvz., pasisveikinimą, agento vardą ir pavardę, įmonės pavadinimą ir skyrių. Pokalbis turėtų būti draugiškas ir empatiškas. Jei naudojamas IVR, turėtų būti informuojama, kiek laiko reikės sujungti su agentu. Jei problemos išspręsti negalima iš karto, klientą reikia informuoti, kada bus su juo susisiekta dėl tolesnių veiksmų. Neturėtų būti per ilgas laukimo laikas.
Kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai
Šiame straipsnyje aptariama, kaip galima naudoti el. pašto rinkodarą norint organizuoti skambučius su klientais. Skambinimas telefonu yra svarbus komunikacijos aspektas tarp įmonių ir jų klientų. Siūlomi kvietimo pasikalbėti el. laiško šablonai ir pateikiamos konkrečios pavyzdžių idėjos. Išskiriami svarbūs bendravimo aspektai, kuriuos būtų prarasta naudojant skaitmeninį bendravimą. Nedera pamiršti tiesioginio pokalbio tarp žmonių reikšmės.