Hibridinis bilieto srautas – tai aptarnavimo tarnybos funkcija, leidžianti klientų aptarnavimo agentams sekti kliento bilieto sprendimo kelią per kelis kanalus toje pačioje bilieto gijoje. Pavyzdžiui, jei klientas pradeda pokalbį tiesioginiame pokalbyje, bet vėliau tęsia pokalbį el. paštu arba telefonu, visos trys sąveikos bus prieinamos tame pačiame bilieto sraute.
Kodėl hibridinis bilietų srautas yra svarbiausių funkcijų sąraše?
Hibridinio bilietų srauto funkciją turinčios aptarnavimo tarnybos naudojimas gali būti tikrai naudingas, nes:
- Pašalina painiavą
- Pagerina agentų efektyvumą
- Pagerina klientų pasitenkinimą
- Suteikia visapusišką kiekvieno kliento problemos sprendimo kelio apžvalgą
Kokius kanalus jis palaiko?
„LiveAgent“ naudotojai gali tęsti pokalbį toje pačioje hibridinio bilieto temoje per:
Connect the dots with ease
Get a complete overview of the customer’s resolution journey, even across different channels. Try it today. No credit card required.
Kaip atrodo hibridinių bilietų srautas ir kaip jis veikia praktiškai?
Hibridinio bilieto giją galima palyginti su „Facebook“ žinutės pokalbiu. Galite matyti apsikeistus tekstinius pranešimus ir tai, kad įvyko vaizdo ar balso skambutis.
Tačiau „LiveAgent“ žengia dar toliau ir savo naudotojams pateikia skambučių įrašus, kuriuos galima bet kada atkurti. Be to, jei hibridinių bilietų sraute yra el. laiškų, tiesioginių pokalbių ar socialinių tinklų pranešimų, jie rodomi tiesiai sraute.
Peržiūrėkite šį vaizdo įrašą, kad pamatytumėte, kaip tai veikia:
Kuo hibridinis bilieto srautas gali būti naudingas?
Hibridinio bilieto srauto esmė – pagerinti klientų patirtį. Gerinant klientų patirtį, didėja jų pasitenkinimas, o tai yra vienas geriausių būdų didinti pardavimus, mažinti klientų pasitraukimą ir gauti lojalių klientų, kurie ilgalaike perspektyva atneš įmonei daug vertės.
Kaip prie to prisideda hibridinis bilieto srautas? Kaip jau minėta, jis pašalina painiavą, pagerina agentų efektyvumą, pagreitina atsakymų laiką ir suteikia visapusišką kiekvieno kliento problemos sprendimo eigos apžvalgą.
Atidžiau panagrinėkime kiekvieną iš šių punktų.
Painiavos pašalinimas
Būkime sąžiningi – be hibridinio bilietų srauto sujungti galus gali būti itin sudėtinga. Jei klientas mėgsta naudotis įvairiais kanalais bendraudamas su jūsų įmone, jūsų agentai gali lengvai pamiršti, kas buvo pasakyta ir dėl ko susitarta.
Pavyzdžiui, vienas agentas gali padėti klientui per „Twitter“ ir sutikti grąžinti pinigus, o tada išeiti atostogų. Jei klientas nuspręstų tęsti veiksmus dėl pinigų grąžinimo el. paštu, jį perėmęs agentas nesuprastų, apie ką eina kalba (t. y. jei neturėtų prieigos prie hibridinio bilietų srauto).
Tai gali sukelti nemalonių situacijų jūsų agentams ir net paskatinti klientų pasitraukimą. Tiesą sakant, remiantis „Gladly“ atliktu tyrimu, 54 % klientų teigė, kad jie mieliau praleistų dieną su šlapiomis kojinėmis, nei kartotųsi [klientų aptarnavimo agentams], o tai jau daug ką pasako.
Agentų efektyvumo didinimas
Hibridinis bilietų srautas taip pat labai naudingas agentų efektyvumui. Turėdami srautą, agentai neturi gaišti laiko ieškodami konkrečių bilietų, jei iškyla anksčiau minėtasis ar panašus scenarijus.
Naudojant hibridinį bilietų srautą viskas saugoma vienoje vietoje, todėl lengviau suprasti klientų užklausas.
Atsakymo laiko pagreitinimas
Kai agentai vienoje vietoje mato visus pranešimus apie tą patį klausimą, jiems nereikia gaišti laiko ieškant papildomos informacijos. Dėl to jūsų agentai ne tik atrodys geriau informuoti, bet ir pagreitės jų atsakymo laikas, o tai yra veiksnys, turintis didelę įtaką klientų pasitenkinimui.
Iš esmės kuo greičiau išsprendžiama problema, tuo geriau.
Visapusiška kiekvieno kliento problemos sprendimo kelio apžvalga
Šis punktas apibendrina visus pirmiau minėtus privalumus. Hibridinis bilietų srautas leidžia agentams geriau suprasti klientus ir jų problemas. Tai lemia geresnę klientų patirtį, didesnį pasitenkinimą, daugiau rekomendacijų ir daugiau pardavimų.
Žinių bazės ištekliai
Jei norite sužinoti daugiau apie „LiveAgent“ bilietų tvarkymo programinės įrangos funkcijas, peržiūrėkite šiuos straipsnius arba mūsų produkto pristatomąjį vaizdo įrašą.
Pasirengę išbandyti mūsų hibridinį bilietų srautą?
Sužinokite, kaip lengva teikti asmeninę, laiku teikiamą ir kompetentingą pagalbą su „LiveAgent“. Pradėkite nemokamą 14 dienų išbandymą jau šiandien. Nereikia banko kortelės.
Išbandykite LiveAgent Šiandien
Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.
Daugiau, nei 3000 apžvalgų 
