Yra specifinis nusivylimo jausmas, kuris dar neturi pavadinimo, tačiau kiekviena aptarnavimo komanda su juo susiduria kasdien. Klientas laukia eilėje, bandydamas apibūdinti keistą garsą, kurį skleidžia jo skalbimo mašina. Jis galvoja: galėčiau tiesiog įrašyti tai per dešimt sekundžių. Bet negali, nes pagalbos forma priima tik tekstą, todėl vietoj to jis rašo „skamba kaip metalinis spragtelėjimas, tarsi ritmiškas“ ir tikisi, kad agentas turi gerą vaizduotę.
Jūs tai patyrėte iš kitos pusės. Klientas el. paštu atsiunčia ekrano nuotrauką, paskui po valandos skambina, o jūs dabar karštligiškai bandote rasti tą el. laišką, kol jis laukia linijoje ir vis labiau erzinate. Ne todėl, kad jums nerūpi. O todėl, kad įrankiai nebuvo sukurti taip, kad išlaikytų istoriją vienoje vietoje, todėl klientas galiausiai vėl aiškina problemą, kurią jau išdėstė prieš penkias minutes, o jūs atsiprašinėjate, kad privertėte jį tai daryti.
Šiuolaikiniai CX pramonės lyderiai tai vadina „multimodalaus aptarnavimo“ paklausa. Nei jūs, nei klientas negalvojate pramonės terminais. Tiesiog galvojate: kodėl paprastos problemos sprendimas turi būti toks sudėtingas?
Kas yra multimodalus klientų aptarnavimas?
Multimodalus aptarnavimas reiškia, kad klientas gali derinti tekstą, vaizdus, balsą ir vaizdo įrašus viename tęstiniame pokalbyje, nepradėdamas iš naujo ir nesikartodamas. Tai iš esmės skiriasi nuo paprasto kelių kanalų pasiūlymo. „Omnichannel“ suteikia klientams kanalo pasirinkimą ir nuoseklią paslaugą nepriklausomai nuo to, kurį kanalą jie pasirenka. Multimodalus aptarnavimas leidžia jiems keisti formatus pokalbio viduryje, nes būtent taip žmonės jau ir taip bendrauja tarpusavyje. Jūs siunčiate nuorodą pokalbio metu. Rodote ekraną, o ne rašote tris sakinius apie klaidą. Aptarnavimas turėtų veikti taip pat, o klientai vis dažniau tikisi, kad taip ir bus.
Tai svarbiau, nei gali pasirodyti iš pradžių. Kai žmogus turi nutraukti pokalbį, kad galėtų paskambinti, arba atsiųsti ekrano nuotrauką atskirai nuo jau atidaryto bilieto, jis praranda visą ką tik sukurtą kontekstą. Jis turi vėl viską aiškinti iš naujo. Tai nėra smulki erzintė – tai signalas, nesvarbu, ar jūs to norite, ar ne, kad prekės ženklas neišlaikė to, ką klientas ką tik jam pasakė.
Senasis modelis reikalavo, kad klientai pasirinktų vieną kelią
„Omnichannel“ aptarnavimas buvo tikras žingsnis į priekį. Tai reiškė, kad klientas gali susisiekti su jumis pokalbiu, el. paštu ar telefonu ir tikėtis tokio pat požiūrio, nepriklausomai nuo to, kurį kanalą naudojo. Kurį laiką atrodė, kad to pakanka.
Tačiau „omnichannel“ vis tiek kažko reikalauja iš kliento: pasirinkite kanalą, tada gyvenkite su tuo pasirinkimu likusią pokalbio dalį. Pradėjote pokalbiu – esate pokalbyje. Jei paaiškėja, kad problemai išspręsti reikia ekrano nuotraukos – gaila, dabar jūs aprašinėjate pikselius žodžiais.
Multimodalus aptarnavimas pašalina šį apribojimą. Klientas gali pradėti tekstu, įdėti nuotrauką, pereiti prie balso žinutės – ir niekam iš to nereikia pradėti iš naujo. Mažai komandai tai nėra mados vaikymasis. Tai apie tai, kad neprarastumėte valandos per dieną, kai klientai kartoja save, o agentai surenka tą pačią istoriją iš trijų skirtingų vietų.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Žmonės jau sako, ko jie nori
Jums nereikia spėlioti. Trys iš keturių vartotojų sako, kad pasirinktų įmonę vietoj konkurento vien dėl to, kad ji leistų derinti tekstą, vaizdus ir vaizdo įrašus toje pačioje gijoje. Ne malonus priedas. Sprendimas pirkti.
Ypač didelis poreikis yra vaizdo įrašams – didesnis, nei dauguma aptarnavimo komandų mano. Apie 70 % žmonių yra pasirengę nufilmuoti grąžinamą prekę, kad ji būtų patvirtinta vietoje, užuot rašę tris pastraipas apie prekės būklę. Panaši dalis mielai nufilmuos techninį gedimą ar pusiau surinktą gaminį, o ne aprašys jį žodžiais. Jei kada nors bandėte šalinti baldų surinkimo problemas tekstu, žinote kodėl. Kai kurios problemos niekada nebuvo skirtos aiškinti sakiniais, o kiekvienas papildomas klausimas-atsakymas reiškia, kad bilietas jūsų eilėje užtrunka ilgiau nei reikia.
Balsas taip pat neprarado savo vietos, ir verta atsispirti instinktui traktuoti jį kaip kanalą, kuris jau išeina iš mados. Kai kas nors yra sudėtinga ar emociškai įkrauta, žmonės vis tiek renkasi tikrą pokalbį, o ne pokalbių langą. Tonas perteikia informaciją, kurios tekstas negali, o mažai komandai penkių minučių skambutis dažnai išsprendžia tai, kam prireiktų šešių patikslinančių žinučių.
Kas iš tikrųjų kainuoja jūsų laiką
Štai kas nėra sakoma garsiai: multimodalumas iš tikrųjų nėra susijęs su formatu. Jis susijęs su tuo, ar kontekstas išlieka pereinant. Klientas, kuris pokalbyje atsiuntė ekrano nuotrauką, o paskui paskambino, nenori iš naujo visko aiškinti tam, kuris atsiliepė. O jei esate maža komanda be specializuotos sistemos, šis konteksto praradimas tampa ir jūsų problema – jūs esate tas, kuris atsiprašinėja, kad prašo pakartoti tai, ką klientas jau pasakė.
Čia ir išryškėja infrastruktūros svarba, o ne kokie nors išgalvoti AI antraščių sprendimai. LiveAgent universali pašto dėžutė egzistuoja būtent dėl šios priežasties. Pokalbiai, el. laiškai, skambučiai ir socialinių tinklų žinutės patenka į vieną bilieto giją, kad niekas nepasimestų atskiroje pašto dėžutėje, kai klientas pakeičia formatą. O kai kas nors paskambina, LiveAgent skambučių centras užregistruoja tą patį pokalbį toje pačioje peržiūroje kaip ir visa kita, tad jums nereikia pradėti pokalbio nuo nulio, kai iš tikrųjų jame jau yra trys žinutės.
Nė vienas iš to nėra akinamai įspūdinga. Tai ne istorija apie AI agentą, kuris žiūri jūsų kliento vaizdo įrašą. Tačiau lieknai komandai tai yra skirtumas tarp to, ar multimodalus aptarnavimas atrodo vientisas, ar jaučiasi kaip trys atskiros aptarnavimo patirtys, kurias rankomis siuvate kartu.
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Kita pusė: kaip failas patenka ten, kur reikia
Pokalbio išlaikymas vienoje vietoje išsprendžia pusę problemos. Kita pusė yra užtikrinti, kad klientai iš tikrųjų galėtų prisegti tai, ko jiems reikia, be kovos. LiveAgent priedų funkcija palaiko vilkimo ir paleidimo (drag-and-drop) galimybę bilietuose, tiesioginiuose pokalbiuose, kontaktinėse formose ir net žinių bazės straipsniuose, o pagal numatytuosius nustatymus failų tipai neribojami. Klientui nereikia sukti galvos, kaip suspausti vaizdo įrašą ar konvertuoti failo formatą prieš jį išsiunčiant.
Tai svarbiau, nei atrodo. Skalbimo mašinos spragtelėjimas, sulūžusi detalė, klaidinantis klaidos ekranas – kad ir kaip atrodytų problema, ji prisegama ten, kur jau vyksta pokalbis, užuot virtusi atskira el. pašto gija, kurią vėliau turėsite susirasti. Smulki detalė, bet būtent smulkios detalės penkių minučių bilietą paverčia penkiolikos minučių bilietu.
Kur atotrūkis didėja
Įmonės, kurios tai pritaikė, išsiveržia į priekį tokiu būdu, kurio sunku nepastebėti: 93 % aukšto brandumo organizacijų teigia, kad jų AI agentai jau apdoroja bent vieną ne tekstinį formatą, palyginti su kiek daugiau nei puse žemo brandumo organizacijų. Jums nereikia įmonės masto, kad sumažintumėte tą skirtumą. Reikia, kad pokalbis liktų vienoje vietoje – tai įrankių, o ne darbuotojų skaičiaus sprendimas.
Pradėkite nuo mažo, pradėkite protingai
Jums nereikia vaizdo aptarnavimo strategijos iki penktadienio. Pradėkite nuo to, ką klientai jau dabar naudoja negalvodami – teksto, vaizdų, balso – ir įsitikinkite, kad niekas neprarandama, kai keičiasi formatas. Kai šis pamatas iš tikrųjų laikys – nesvarbu, ar esate penkių, ar penkiasdešimties žmonių komanda – vaizdo įrašai ir ekrano bendrinimas nustos atrodyti kaip šuolis ir taps akivaizdžiu kitu žingsniu.
Tikroji esmė
Niekas neatsibunda norėdamas naudoti tris skirtingus kanalus vienai problemai išspręsti, ir joks aptarnavimo agentas nenori praleisti ryto rekonstruodamas pokalbį, kuris jau įvyko kažkur kitur. Žmonės nori, kad problema būtų išspręsta bet kokiu formatu, kuris tuo metu yra greičiausias, neaiškinant savęs dukart. Komandos, kurios 2026 metais tai daro teisingai – ne tos, kurios turi daugiausiai kanalų ar didžiausią darbuotojų skaičių. Jos yra tos, kuriose kanalai nustojo rūpėti, nes pokalbis tiesiog tęsėsi – nesvarbu, kaip klientas pasirinko jį vesti.
