Skambučių centras: pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonai
Daugelis klientų nori susisiekti su savo mėgstamų prekių ženklų atstovais telefonu. Dauguma publikacijų, skirtų klientų aptarnavimui, skelbia, kad „telefono skambutis yra atgyvena“, o tai iš tikrųjų yra sakinys iš 2010 m. lapkričio 14 d. (!) „TechCrunch“ straipsnio. Ir nors autorius pridūrė, kad „atgyvena“ technologijų pramonėje reiškia „mažiau naudojamas“, daugelis tyrimų, tokių kaip šis iš Forrester, įrodo priešingai.
Negalime teigti, kad kiti komunikacijos kanalai, naudojami klientų aptarnavime, pvz., tiesioginiai pokalbiai internetu, pokalbių robotai ar žinutės, netampa vis populiaresni. Kita vertus, tai nereiškia, kad klientai nebesidomi pagalba telefonu.
Žemiau rasite keletą pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonų pavyzdžių. Naudokite juos norėdami teisingai užbaigti ar pristabdyti bendravimą su klientais, užtikrindami jų pasitenkinimą ir lojalumą.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design<br> your own customer email templates.<br> Curious about all the opportunities?
Skambučių centras: pokalbių užbaigimo/pristabdymo šablonai
1 pokalbio užbaigimo/pristabdymo šablonas
Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!
2 pokalbio užbaigimo/pristabdymo šablonas
Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.
3 pokalbio užbaigimo/pristabdymo šablonas
Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.
Dažnai užduodami klausimai
Kodėl turėtumėte užbaigti/pristabdyti pokalbį telefonu?
Viena iš priežasčių nutraukti pokalbį gali būti išspręsta kliento problema. Tada vienintelis dalykas, kurį reikia padaryti, yra padėkoti klientui už pokalbį ir patikinti, kad jis gali vėl kreiptis bet kuriuo metu, kai jam prireiks pagalbos.
Kitos priežastys, dėl kurių nutraukiamas kontaktas, gali būti nesugebėjimas išspręsti kliento užklausos arba pokalbio perkėlimas į kitą komunikacijos kanalą. Pauzė pokalbyje paprastai įvyksta tada, kai kliento problemos sprendimas užtrunka ilgiau nei įprastai arba prireikia papildomo laiko, kad būtų įtraukti įvairūs suinteresuotieji subjektai. Retais atvejais pokalbis gali būti užbaigtas dėl kliento elgesio: pavyzdžiui, kai jis yra grubus, agresyvus arba nenori bendradarbiauti su agentu.
Ar turėčiau paaiškinti, kodėl pokalbis užbaigiamas/pristabdomas?
Taip, jūsų agentai visada turėtų paaiškinti, kodėl kažkas vyksta, ir tai taikoma ne tik paaiškinant pokalbio užbaigimo/pristabdymo priežastis. Todėl jūsų agentai turėtų įprasti paaiškinti, kodėl bilietas atmetamas ar pokalbis užbaigiamas/pristabdomas. Tai nebūtinai turi būti ilga kalba. Pakanka dviejų trumpų sakinių, paaiškinančių, kas nutiko, kodėl taip atsitiko ir kokie yra tolesni veiksmai, kad jūsų klientai būtų gerai informuoti.
Išbandykite LiveAgent Šiandien
Mes siūlome migracijos paslaugas daugeliui populiariausių pagalbos tarnybos sprendimų.
Daugiau, nei 3000 apžvalgų 
Mes dėkojame, kad užsiregistravote LiveAgent.
Kai tik bus įdiegta jūsų paskyra, jūsų elektroniniu paštu bus išsiųsta žinutė, su prisijungimo informacija.
Jei šiek tiek palauksite, pasibaigus diegimui, jūs galėsite čia tiesiogiai pasiekti savo sąskaitą.
Pasibaigus procesui, prisijungimo informaciją atsiųsime į jūsų pašto dėžutę.
Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.
Esame prieinami keliomis datomis