VoIP skambučių įrašymas

Yra du būdai, kaip įrašyti VoIP skambučius, atsižvelgiant į jūsų VoIP (angl. Voice over Internet Protocol) technologiją ir įmonės politiką.

Rankinis VoIP skambučių įrašymas

Rankinis metodas reiškia, kad darbuotojas nusprendžia, ar įrašyti savo VoIP skambučius, paspausdamas įrašymo mygtuką. Ši parinktis yra geras būdas, jei norite paprašyti leidimo kiekvieno skambučio metu prieš įjungdami VoIP skambučių įrašymą.

Automatinis skambučių įrašymas

Kai kurios įmonės pasirenka įrašyti visus VoIP telefono skambučius (t. y. įeinančius ir išeinančius skambučius). Telefono sistema paprastai iš anksto praneša klientams, kad įeinantys skambučiai bus įrašomi „mokymo tikslais“. Vadovai kartais naudoja automatinį įrašymą ir klientų ginčams spręsti.

Kaip nustatyti VoIP skambučių įrašymąv

VoIP skambučių įrašymo nustatymas skiriasi priklausomai nuo konkrečios naudojamos technologijos. Norėdami pradėti, atlikite toliau nurodytus veiksmus.

• Nustatykite savo VoIP skambučių įrašymo poreikius

Skambučiams įrašyti naudojama skaitmeninė saugykla, o kai kurie klientai gali nesutikti, kad būtų įrašomas telefono skambutis. Todėl protinga parengti įmonės gaires, kada ir kaip bus įrašomi skambučiai.

• Patikrinkite įrašymo funkcijas VoIP platformose

Kitas žingsnis yra patikrinti, ar nėra konkrečių įrašymo funkcijų, pasiekiamų VoIP platformose. Pavyzdžiui, jei planuojate įrašyti daug VoIP skambučių, patikrinkite, kurios VoIP platformos palaiko didelį įrašų skaičių ir kiek mokėsite už skambučių įrašus.

• Patikrinkite nešiojamojo kompiuterio suderinamumą

Daugelis VoIP paslaugų teikėjų siūlo įrašymą VoIP vartotojams nešiojamajame kompiuteryje.

• Pažiūrėkite, ar jūsų įrenginys palaikomas

Kreipkitės į savo VoIP paslaugų teikėją, kad sužinotumėte, ar jis palaiko mobiliuosius įrenginius. Pavyzdžiui, jei jūsų darbuotojai mėgsta naudoti „Android“ telefonus, patikrinkite, ar nėra „Android VoIP“ palaikymo. Norėdami patikrinti VoIP įrangos kokybę, patikrinkite, ką esami klientai sako apie įrašymo naudojimą. Pavyzdžiui, „TrustPilot“ arba „Capterra“ ieškokite VoIP paslaugų teikėjo ir sužinokite, kokius atsiliepimus žmonės palieka apie savo VoIP programas.

• VoIP skambučių įrašymo nustatymas

Šiame etape turite patikrinti įrašymo įrangos garso kokybę. Norėdami tai padaryti, atlikite kokybės kontrolės testų seriją, kai vienas darbuotojas imituoja klientų skambučius pardavimo komandai (t. y. įeinančius skambučius). Taip pat patikrinkite, ar išeinantys skambučiai yra tinkamai įrašyti.

Ar galima įrašyti pokalbį su įmone?

Prieš naudojant skambučių įrašymo įrangą, reikia atsiminti keletą taisyklių.

• Visų šalių sutikimas įrašyti skambučius

„HubSpot“ duomenimis, trylikoje JAV valstijų, įskaitant Kaliforniją, Konektikutą, Delaverą, Floridą ir Montaną, prieš įrašant skambutį reikalaujama visų šalių sutikimo. Jei daugiausia skambinate žmonėms iš šių valstijų, prieš įrašydami skambučius būtinai paprašykite leidimo. Kai kurios kitos šalys už JAV ribų taip pat reikalauja visų sutikimo. Jei įrašote skambučius su žmonėmis Kanadoje, Vokietijoje ir Europoje, įsitikinkite, kad gavote leidimą.

• Vienos šalies sutikimas

Kai kurios JAV valstijos, pvz., Alabama, Aliaska ir Koloradas, leidžia įrašyti skambučius, jei viena šalis sutinka su skambučio įrašymu.

Paprastai prieš įrašant telefono pokalbį geriausia paprašyti leidimo. Jei neprašysite leidimo, jūsų įmonė gali prarasti savo reputaciją dėl puikaus klientų aptarnavimo.

Ar turite pasakyti, kad klientų skambučiai yra įrašomi?

Kiekviena įmonė turi skirtingą požiūrį, kaip informuoti klientus apie skambučių įrašymą. Apskritai yra du būdai.

Kai gaunami skambučiai, IVR meniu įrašas informuoja klientus, kad skambučiai įrašomi mokymo tikslais. Pateikdami pranešimą informuojate klientus kiekvieno skambučio metu

• Pranešimas prieš skambutį

Alternatyvus būdas yra paprašyti savo darbuotojų, įskaitant pardavimų atstovus ir klientų aptarnavimo komandas, paprašyti leidimo prieš įrašant kiekvieną skambutį.

• Leidimo prašymas

Prieigos kontrolė tampa būtina, jei skambučius įrašote įvairiais tikslais (pvz., mokymo tikslais, teikiant įžvalgas rinkodaros komandai). Į klientų skambučius dažnai įtraukiama neskelbtina informacija, pvz., kliento vardas, adresas, telefono numeris ir kredito kortelė. Įsitikinkite, kad savo VoIP įrašymo įrenginį apsaugote slaptažodžiais ir kitomis saugos priemonėmis.

VoIP skambučių įrašymo privalumai įmonėms

Naudodami VoIP įrašymo įrenginį galite gauti daug privalumų. Šiame skyriuje apžvelgsime dažniausius.

Mokymo tikslai

Įrašę ginčus su klientais pokalbio metu, galite šią medžiagą panaudoti klientų aptarnavimo mokymuose darbuotojams. Klientus aptarnaujančio agento skambučio įrašymas gali suteikti įžvalgų, kaip išspręsti problemas. Taip pat galite gauti vertingų įžvalgų pardavimų atstovų mokymams.

Pardavimų įžvalgos

Kiekviename skambutyje su jūsų įmonės pardavimų atstovais galima išgirsti klientų istorijų ir gauti naudingų įžvalgų. Pavyzdžiui, galite pastebėti, kad konkrečios informacijos iš ankstesnių pokalbių paminėjimas padeda sukurti teigiamą įspūdį klientui. Naudokite ryšių su klientais valdymą (CRM), kad gautumėte įžvalgų, pokalbių istorijos apžvalgą ir kitą svarbią informaciją bei dabartinę būseną po kiekvieno pardavimų skambučio.

Rinkodaros įžvalgos

Rinkodaros komanda gali nelabai dažnai susitikti su klientais, todėl naudinga jai suteikti prieigą prie skambučių įrašų, kad rinkodara būtų pagrįsta tikra klientų nuomone.

Skambučių įrašų naudojimas mokymo ir instruktavimo programoje yra puiki priemonė. Labai svarbu perklausyti kelis skambučių įrašus, kai vadybininkas nusprendžia įvertinti klientų aptarnavimo agento darbą. Jei kyla tam tikrų problemų, galite surengti papildomus mokymus ir paprašyti agento atsisiųsti gerai įvertintus skambučių su klientais įrašus.

Kaip galiu neleisti kam nors įrašyti mano telefono skambučių?

VoIP įrašymo naudojimas yra naudingas, tačiau ne kiekvienas klientas mėgsta, kad jų skambutis būtų įrašytas. Štai kodėl VoIP įrašymo įrangos lankstumas yra labai svarbus. Prieš pirkdami savo įmonei VoIP įrašymo įrenginį, patikrinkite jo galimybes.

Išjunkite automatinį skambučių įrašymą

Kai kurie VoIP pardavėjai suteikia galimybę išjungti automatinį skambučių įrašymą. Nors įrašyti VoIP skambučiai yra naudingi, išlaikyti puikų klientų aptarnavimą yra dar svarbiau. Kai klientai prašo sustabdyti įrašą, stenkitės patenkinti jų prašymą.

Pasiūlykite alternatyvą

Jei klientui nepatinka skambučio įrašymas, pasiūlykite alternatyvų. Pavyzdžiui, įmonės savininkas gali nurodyti savo pardavimų atstovams nukreipti klientus į internetinių pokalbių paslaugą arba pasiūlyti išsiųsti el. laišką.

Aktyvaus VoIP įrašymo lankstumas

Aktyvus VoIP įrašymas apima pokalbio telefonu garso kopiją, skirtą saugojimui. Patikrinkite, ar jūsų VoIP paslaugų teikėjas leidžia išjungti šią funkciją.

Galiausiai galite atsisakyti dalyvauti pokalbyje telefonu, jei neįrašote skambučio. Dauguma įmonių siekia išlaikyti aukštą klientų patirties lygį. Jei mintis įrašyti skambučius kelia nepatogumų, patikrinkite, ar įmonė jums padės kitu būdu, pavyzdžiui, el. paštu.