Pauzė

Kas yra pauzė?

Pauzė reiškia laikinai sustoti daryti ką nors. Help desk ir klientų aptarnavimo terminais tai reiškia pertrauką nuo bilietų, pokalbių ir skambučių sprendimo. Paprastai help desk agentai naudoja pauzės režimo funkciją, kai jie pietauja, geria kavą ar eina į tualetą. Kai šis režimas įjungtas, agentui nebus priskirti jokie skambučiai ar pokalbiai, todėl jis gali ramiai mėgautis savo pertrauka.

Ką daro pauzės režimas?

Kai spaudžiate pauzės mygtuką, jūsų paskyra tampa neaktyvi. Todėl nereikia prisijungti ir atsijungti iš sistemos, kad darytumėte pertraukas. Be to, kai pauzė įjungta, LiveAgent help desk sistema užtikrins, kad jums nebus priskirti jokie nauji skambučiai, pokalbiai ar aukštos prioriteto bilietai.

Ką daryti, jei noriu grįžti į darbą po pauzės?

Grįžę iš pertraukos, galite spustelėti tęsimo mygtuką ir vėl tapti aktyviu agentu. Kai būsite aktyvūs, pradėsite gauti ateinančius pokalbius ir skambučius.

Ar laikas, kurį praleidu pauzėje, skaičiuojamas į mano darbo valandas?

LiveAgent neskaičiuoja agento pauzių kaip darbo valandų ir neįtraukia jų į agento darbo ataskaitas. Tačiau IT palaikymo ar klientų aptarnavimo help desk bilietų programinė įranga leidžia agentams daryti pertrauką iš anksto nustatytą laiką.

Kur rasti pauzės mygtuką?

Atlikite šiuos paprastus žingsnius, kad surastumėte ir naudotumėte pauzės mygtuką:

1. Prisijunkite prie LiveAgent
2. Spustelėkite savo avatarą/profilio nuotrauką

3. Spustelėkite Pauzė
4. Kai būsite pasiruošę grįžti į darbą, spustelėkite Tęsti

Kodėl būtina daryti pertraukas?

Pertraukos per dieną yra būtinos, kad išvengtumėte išdegimo ir suerzinimo. Jei tiesiog skiriate kelis sekundes ar minutes, kad išsitiestumeite, kvėpuotumėte ar išgertumeite stiklinę vandens, tai teigiamai paveiks jūsų darbą. Apskritai agentai, kurie daro pertraukas darbo metu, yra produktyvesni ir geriau vertinami klientų nei tie, kurie nedaro jokių pertraukų.

Daug trumpų pertraukų per dieną:

• Mus saugo nuo nuobodulio
• Padeda mums išlaikyti informaciją ir kurti neuroninius ryšius
• Padeda mums išlikti sukoncentruotiems
• Padeda mums grįžti prie savo tikslų (Paklauskite savęs, ar aš aptarnauju savo klientus geriausiai, kaip galiu?)

Todėl trumpos pertraukos per dieną yra būtinos.

Kodėl svarbu turėti įjungtą pauzės režimą, kai darote pertrauką?

Yra kelios priežastys, kodėl turėtumėte paspausti pauzės mygtuką, kai pasitraukiate nuo kompiuterio.

Praleisti pokalbiai ar skambučiai

Tarkime, jūs pasitraukiate nuo kompiuterio tik kelioms minutėms. Galbūt paruošti kavą ar nueiti į tualetą. Jei nespaudžiate pauzės mygtuko, galite praleisti kelis telefono skambučius ar tiesioginius pokalbius, sukeliant klientų nepasitenkinimą ar jų praradimą.

Žinoma, tai pakenktu įmonei, kurioje dirbate, ir galbūt pakenktų jūsų padėčiai toje įmonėje. Šis pavyzdys yra kraštutinis; tačiau tai gali nutikti.

Neišpildyti SLA aukštos prioriteto bilietuose

Norėdami pagilinti aukščiau pateiktą scenarijų, apsvarstykite paslaugų lygio susitarimus (SLA), kuriuos turite su savo vertingiausiaisiais klientais. Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad jums priskiriamas bilietas su palyginti trumpu SLA, tarkime 30 minučių.

Tačiau jūs ką tik išėjote pietauti nespaudę pauzės mygtuko. Dėl to SLA laikas baigėsi, o SLA liko neišpildytas. Dėl šio incidento jūsų įmonė buvo finansiškai nubaudta kliento, o tai sukėlė įtampą verslo ir kliento santykiams.

Kraštutiniais atvejais ir atsižvelgiant į neišpildyto SLA pasekmes, tai galėtų jums kainuoti darbą.

Praleista vidinė komunikacija

Galiausiai, tarkime, jūs esate techninis ekspertas. Jūsų kolegė dirba su labai specializuotu bilietu ir reikalinga jūsų pagalba. Klientas yra suerzintas, todėl jūsų kolegė prašo jo palaukti, kol ji pasitaria su jumis, kad rastų tinkamą sprendimą.

Jei darote pertrauką nespaudę pauzės mygtuko, jūsų kolegė galėtų nerimastingai laukti jūsų atsakymo, nežinodama, kad jūs darote pertrauką. Dėl ilgo laukimo klientas gali vis labiau suerzinti, ir vėl gali būti pakenkta kliento ir kliento santykiams. Klientas gali pasitraukti, o jūsų kolegė gali būti neteisėtai nubaudta, nes manė, kad jūs esate internete ir pasiruošę padėti, kai iš tikrųjų jūs darote pertrauką.

Ar šie scenarijai galėtų nutikti net jei įjungčiau pauzės režimą?

Galite teigti, kad šie scenarijai galėtų nutikti net jei paspaudžiate pauzės mygtuką. Tačiau taip nėra. Kai paspaudžiate pauzės mygtuką, visi ateinantys bilietai, skambučiai ir pokalbiai bus nukreipti kitiems agentams, kurie pažymėti kaip prieinami.

Todėl skambučiai nebūtų praleisti, SLA nebūtų neišpildyti, o jūsų kolegai žinotų, prie ko jie gali kreiptis pagalbos, kai jų labiausiai reikia. Pauzės mygtuko paspaudimas yra bendras mandagumas, kuris yra itin naudingas jūsų kolegoms ir netiesiogiai jūsų klientams.

Tai išvengti nesusipratimų, sudėtingų situacijų, klientų praradimo ir nusivylimo. Tai taip pat užtikrina, kad darbo lūkesčiai būtų patenkinti. Nėra gėdos daryti pertraukas per dieną. Iš tikrųjų tai yra skatinama. Tačiau pertraukos turėtų būti daromas atsakingai su pauzės mygtuku, kad jūsų help desk sistema galėtų atitinkamai priskirti ir paskirstyti ateinančius bilietus, skambučius ir pokalbius.

Žinių bazės ištekliai

Pasiruošę sužinoti daugiau apie LiveAgent ir viską, ką jis gali pasiūlyti? Peržiūrėkite mūsų žinių bazės straipsnius, tinklaraščio įrašus arba apžiūrėkite mūsų YouTube kanalą.

• Pauzės funkcija
• Automatinė pauzė
• Atidarytas bilietas (paaiškinta)
• Vidiniai skambučiai
• Išspręsti mygtukas

Pasiruošę daryti pertraukas su pauzės funkcija?

Padarykite save neprieinamą skambučiams, ateinančiems tiesioginiam pokalbių ar aukštos prioriteto bilietams ir padarykite nusipelytą pertrauką. Išbandykite pauzės funkciją šiandien su mūsų nemokama, visapusiška 30 dienų bandomąja versija. Kredito kortelė nereikalinga.