Kiekviena pagalbos komanda susiduria su ta pačia tylia laiko gaišėja – bilietais, kurie niekada neturėtų patekti agentui. Prašymas be užsakymo numerio. Dublikatas to, kas jau buvo atsakyta vakar. Žinutė, išsiųsta visiškai ne tam skyriui. Nė viena iš šių problemų nėra sudėtingai išsprendžiama, tačiau kiekviena iš jų atitraukia agento dėmesį nuo bilietų, kuriems jo tikrai reikia.
Bilietų patvirtinimas yra sprendimas būtent šiai problemai, ir būtent tam yra skirta LiveAgent DI bilietų patvirtinimo ir automatinio atsakymo funkcija.
Kas yra bilietų patvirtinimas?
Bilietų patvirtinimas – tai procesas, kurio metu gaunamas pagalbos prašymas patikrinamas pagal tam tikras taisykles dar prieš jam patenkant į agento eilę. Vietoj to, kad kiekviena žinutė būtų iš karto nukreipiama žmogui, sistema patikrina, ar bilietas turi viską, ko reikia jam išspręsti: teisingą informaciją, tinkamą skyrių, ar prašymas nėra dublikatas arba jau išspręstas.
Jei ko nors trūksta arba kažkas negerai, bilietas pažymimas, nukreipiamas arba į jį automatiškai atsakoma, o ne guli eilėje kaip svarelis, kol agentas jį atidaro, supranta, kad kažkas ne taip, ir turi rašyti tolesnius klausimus vien tam, kad gautų pagrindinę informaciją.
Kodėl netinkami bilietai yra brangesni, nei atrodo
Vienas neužbaigtas bilietas neatrodo didelė problema. Bet susumavus tokius atvejus per savaitę, tai virsta realiomis sąnaudomis:
- Agentai atidaro bilietus, kurių negali išspręsti. Kiekvienas atsakymas „ar galėtumėte atsiųsti užsakymo numerį?" yra pilnas konteksto perjungimas, ir tai problema, kuri galėjo būti išspręsta dar prieš bilietui pasiekiant agentą.
- Atsakymo laikas tyliai išauga. Bilietas, kuris keliauja pirmyn atgal dėl trūkstamos informacijos, užtrunka du ar tris kartus ilgiau, kol uždaromas, nei tas, kuris atėjo jau užpildytas.
- Tikri prašymai laukia ilgiau. Kiekviena minutė, sugaišta ieškant pagrindinių detalių netinkamame biliete, yra minutė, kuri neskiriama klientui, turinčiam realią, išsprendžiamą problemą.
- Dublikatai ir šiukšlės iškraipo ataskaitas. Metrikos, tokios kaip vidutinis aptarnavimo laikas ir bilietų kiekis, būna iškreiptos dėl bilietų, kuriems niekada neprireikė realaus darbo.
Nė vienas iš šių dalykų nepasireiškia kaip viena didelė dramatiška nesėkmė. Tai pasireiškia kaip lėtas, stabilus komandos efektyvumo mažėjimas, kurį lengva nepastebėti, kol nepradedi jo matuoti.
Pasiruošę kelti verslą į naują lygį?
Išbandykite LiveAgent nemokamai ir įsitikinkite patys.
Kaip veikia DI pagrįstas bilietų patvirtinimas
Su LiveAgent DI bilietų patvirtinimo ir automatinio atsakymo funkcija gaunami bilietai yra automatiškai patikrinami vos tik jie atvyksta, dar prieš agentui juos pamatant:
- Trūkstama informacija pažymima. Jei biliete trūksta kažko, ko komandai reikia veiksmams (užsakymo numerio, paskyros el. pašto ar kitos reikalingos detalės), sistema gali automatiškai paprašyti kliento tos informacijos, užuot palikusi šį žingsnį agentui.
- Dublikatai arba jau atsakyti prašymai aptinkami. Bilietai, atitinkantys jau vykstantį pokalbį arba neseniai išspręstą klausimą, yra atpažįstami, užuot sukūrus antrą lygiagrečią giją.
- Netinkami arba neapimties prašymai teisingai nukreipiami, todėl prašymas, skirtas atsiskaitymų skyriui, nėra paliktas techninės pagalbos eilėje.
- Tikrai užpildyti ir tinkami bilietai patenka tiesiai tinkamam agentui, nieko neprarandant proceso metu.
Rezultatas – ne mažiau bilietų apskritai. Tai mažiau bilietų, kuriems reikia žmogaus vien tam, kad nurodytų, ko trūksta.
Kas iš tiesų pasikeičia pagalbos komandai
Komandos, įdiegusios patvirtinimą prieš savo eilę, dažniausiai pastebi tuos pačius dalykus:
- Agentai skiria laiką bilietams, kuriuos tikrai galima išspręsti per pirmą kontaktą
- Vidutinis aptarnavimo laikas sumažėja ne todėl, kad agentai dirba greičiau, o todėl, kad jie nebeįstrigę tvarkydami neužbaigtus prašymus
- Ataskaitos tampa tikslesnės, nes bilietų kiekis ir sprendimo rodikliai atspindi tikrą darbą, o ne pirmyn-atgal triukšmą
- Klientai gauna greitesnius atsakymus, kai jų prašymas buvo tinkamas nuo pat pradžių, nes jis nelaukia už krūvos bilietų, kuriuos reikėjo sutvarkyti
Prenumeruokite naujienlaiškį
Naujausi patarimai ir pasiūlymai tiesiai į jūsų pašto dėžutę.
Ar tai tas pats, kas šiukšlių filtravimas?
Ne visai, nors abu puikiai veikia kartu. Šiukšlių filtravimas sulaiko žinutes, kurios niekada nebuvo tikri pagalbos prašymai: botų srautą, nesusijusius rinkodaros atsakymus, automatinius „išvykęs" atsakymus, grįžtančius atgal į eilę. Bilietų patvirtinimas yra lygmeniu aukščiau. Jis daro prielaidą, kad žinutė yra tikras prašymas iš tikro kliento, ir patikrina, ar tas prašymas turi viską, ko reikia jam išspręsti.
Naudojami kartu, šiukšlių filtravimas pašalina tai, ko iš viso neturėtų būti eilėje, o bilietų patvirtinimas užtikrina, kad tai, kas lieka, tikrai yra paruošta darbui.
Kur tai įsilieja į platesnę automatizavimo strategiją
Bilietų patvirtinimas geriausiai veikia kaip platesnio požiūrio į rankinį bilietų tvarkymą mažinimą dalis, kartu su tokiomis funkcijomis kaip DI bilietų rūšiavimas ir kategorizavimas , kuris išrūšiuoja tinkamus bilietus tinkamai komandai, kai jie praeina pradinį patikrinimą. Patvirtinimas nusprendžia, ar bilietas yra paruoštas nagrinėti. Rūšiavimas nusprendžia, kas turėtų jį nagrinėti. Kartu jie pašalina didžiąją dalį rankinio rūšiavimo, kuris anksčiau tekdavo agentams.
Jei jūsų komanda vis dar rankiniu būdu gaudo trūkstamas detales neužbaigtuose bilietuose, tai dažniausiai yra aiškiausias ženklas, kad laikas įdiegti patvirtinimą prieš savo eilę , o ne pridėti daugiau agentų už jos.
