Koks yra komunikacijos su klientais apibrėžimas?

Bendravimas su klientais arba klientų aptarnavimo atstovų bendravimas yra būdas keistis informacija tarp prekės ženklo/verslo ir kliento. Yra įvairių bendravimo su klientais platformų, el. paštas, telefonas ar tiesioginis pokalbis internetu. Jūsų pardavimų komandos turi turėti tinkamus bendravimo su klientais įgūdžius, kad galėtų greitai ir efektyviai išspręsti klientų skundus. Kiekviena sąveika su klientais yra svarbi, todėl nenuvertinkite geros komunikacijos su klientais strategijos.

Kaip reikėtų bendrauti su klientais internete?

Jūsų pokalbių linijos atviros ir jus pasiekia daugybė pranešimų. Turite į juos reaguoti taip pat, kaip tai daro padavėja, aptarnaudama savo klientus – laiku ir asmeniškai. Problema ta, kad jūsų klientų aptarnavimo agentams sunku padaryti tą patį.

Šiuolaikinė klientų aptarnavimo komunikacija yra žymiai kitokia nei buvo anksčiau. Šiais laikais klientai yra reiklūs, išmanantys technologijas bei daug žinantys, todėl labai svarbu teikti aukštos kokybės klientų aptarnavimą.

Turbūt yra tūkstančiai priežasčių, kodėl puikus klientų aptarnavimas vertas visų jūsų pastangų. Tai daug pigiau nei bet kokia rinkodara ar reklama. Tai padeda likti patenkintiems jūsų klientams, kurie savo ruožtu gali tapti jūsų prekės ženklo šalininkais.

Iš esmės, kai džiuginate savo lojalius klientus, jie atsiveda ir kitus žmones, kurie greičiausiai pirks iš jūsų. Dėl tokio pranašumo labai svarbu užtikrinti veiksmingą komunikaciją klientų aptarnavime.

Stresas tiesioginiame pokalbyje – klientų aptarnavimo klaidos kenkia jūsų verslui

Tiesioginis pokalbis su klientų aptarnavimo tarnyba gali būti sudėtingas. Galbūt įdiegėte tiesioginį pokalbį savo klientų aptarnavimo komandai, manydami, kad tai išspręs visas jūsų problemas. Jūs manėte, kad tai puiki investicija ir jūsų darbuotojai užtikrins greitą ir sklandų klientų aptarnavimą.

Tačiau tai nebuvo tiesa, pasak daugelio klientų aptarnavimo vadybininkų. Net įsitvirtinusios, patikimiausios internetinės įmonės neišvengė dažniausiai pasitaikančių klientų aptarnavimo problemų/klaidų. Įmonės vos patenkina vartotojų tiesioginio pokalbio internetu poreikius.

Klientai nori tiesioginio aptarnavimo, todėl pasirenka įdiegti tiesioginį pokalbį internetu. Tačiau klientai retai būna patenkinti šia patirtimi ir tai baigiasi nusivylimu. Remiantis tyrimais, 38 % vartotojų turi prastą klientų aptarnavimo patirtį, kai kalbama apie tiesioginius pokalbius internetu.

Tiesa, jiems patinka greitis, todėl įmonės teikia pirmenybę greitesniam prisijungimo laikui ir atsakymams. Tačiau yra kažkas, ko jie nesuvokia. Vartotojai mėgsta greitas operacijas, tačiau jiems labiau rūpi, kad jų problemos būtų išspręstos, net jei tai užtrunka ilgiau.

Jei pirmenybė teikiama klientų pasitenkinimui, o ne greičiui, tai suteikia didelę naudą verslui. Jūsų klientai išliks lojalūs, reklamuos jūsų prekės ženklą ir padidins srautą. Jei norite pasinaudoti šiomis privilegijomis, pateikiame keletą patarimų, kaip kalbėtis su klientais internete.

LiveAgent sukurta tiesioginių pokalbių programinė įranga

Patarimai dėl tiesioginio pokalbio profesionaliam bendravimui su klientais

Nors daugelis klientų yra nusivylę tiesioginiais pokalbiais, tai nereiškia, kad tai nėra pati patraukliausia klientų aptarnavimo forma. Maždaug 70 % vartotojų yra patenkinti tiesioginiais pokalbiais. Šiuo atžvilgiu galite padidinti klientų pasitenkinimą naudodami toliau nurodytas efektyvias ryšių su vartotojais strategijas.

Prisistatykite vardu

Prisistatykite vardu. Tai suteikia daugiau žmogiškumo elektroniniame tiesioginiame pokalbyje internetu. Kai pasakote savo vardą, tai taip pat padeda jūsų klientui žinoti, kad jis kalba su tikru asmeniu, o ne su robotu.

Naudokite spausdinimo indikatorių

Rašymo indikatorius yra puikus jūsų tiesioginio pokalbio funkcijų priedas. Kai jį naudojate, galite pranešti savo klientams, kad jiems atsakote realiuoju laiku. Tokiu būdu jiems nereikės galvoti, ar vis dar dalyvaujate pokalbyje, ar ne.

Jokių DIDŽIŲJŲ raidžių ir daugtaškių

Kiek įmanoma, venkite naudoti daugtaškius ir DIDŽIĄSIAS raides. Trys mažyčiai taškeliai neatrodo svarbūs, bet dėl jų gali atrodyti, kad kalbate netiesiogiai arba esate pernelyg įsitikinęs savo teisumu. Kaip dauguma žinote, rašant didžiosiomis raidėmis atrodo, kad ŠAUKIATE, ir jokie klientai to nenori.

Naudokite jaustukus ir paruoštus atsakymus

Laikas priimti jaustukų kultūrą, kurią klientai supranta geriau. Jie ne tik suteikia pokalbiui aiškumo, bet ir parodo, koks esate draugiškas. Be to, automatinių atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus naudojimas padeda padidinti tikslumą ir greitį.

customer-communication-LiveAgent-canned-responses — Click to open in full size – (Canned Response example)

Paisykite gramatikos

Kai sprendžiate klientų užklausas, turėtumėte paisyti gramatikos. Užtikrinkite, kad tiesioginiai pokalbiai internetu būtų kuo asmeniškesni, tačiau jūs negalite dėl to paaukoti gramatikos. Kitu atveju, bendraudami su klientu neatrodysite profesionaliai.

Naudokite tiesioginio pokalbio automatinį vertimą

Galite pašalinti kalbos barjerus, jei spręsdami klientų aptarnavimo problemas naudojate automatinį vertimą. Tai leidžia jūsų agentams aiškiai ir greitai kalbėtis su klientais.

Išsiųskite dinaminį kvietimą pokalbiui

Puikaus klientų aptarnavimo dalis yra niekada neignoruoti kliento, kuris įeina į jūsų parduotuvę. Tai taip pat taikoma, kai klientas apsilanko jūsų svetainėje. Pasisveikinkite ir paklauskite, ar galite kuo nors padėti. Galite bendrauti su klientais naudodami dinaminius kvietimus pokalbiui.

Naudokite tiesioginę žiniatinklio analizę

Tiesioginė žiniatinklio analizė yra naudinga klientų aptarnavimo srityje. Tai leidžia matyti, ką lankytojai veikia jūsų svetainėje. Ši informacija leis jums greitai susisiekti su klientais ir suteikti jiems reikalingą tiesioginio pokalbio paslaugą.

Priskirkite pokalbius atitinkamiems agentams

Jūsų klientai nori pagalbos iš karto, todėl jie kreipiasi per tiesioginį pokalbį internetu. Galite padėti greičiau išspręsti jų problemas, nukreipdami pokalbius atitinkamiems agentams. Atlikite tai naudodami automatinį įgūdžiais pagrįstą parinkimą, kad nukreiptumėte pranešimus agentui, kuris gali geriausiai reaguoti į problemą.

Tiesioginio pokalbio mygtukus patalpinkite viršuje

Neslėpkite tiesioginio pokalbio mygtuko pačioje puslapio apačioje arba kontaktų puslapyje. Patalpinkite jį viršuje ir nedelsdami leiskite naudoti. Tiesioginio pokalbio mygtuką turite patalpinti matomiausioje vietoje, kad galėtumėte bendrauti su klientais.

customer-communication-live-chat-button-placement — LiveAgent – tiesioginio pokalbio mygtukų išdėstymas

Tinkinkite pokalbio langą

Tinkinant tiesioginio pokalbio funkcijos langą galite gauti daug naudos. Pirma, tai gali padėti sukurti fantastišką vaizdą – pirmąjį įspūdį. Į pokalbio langą įtraukite savo klientų agento avatarą ir įmonės logotipą, kad pagerintumėte savo prekės ženklo įvaizdį.

LiveAgent-customize-chat-window — LiveAgent – tinkinkite savo pokalbių langą

Užtikrinkite problemos išsprendimą pirmojo kontakto metu

Skatinkite savo klientų aptarnavimo agentus kuo greičiau išspręsti bet kokią problemą, galbūt per pirmąjį susisiekimą. Tai galite padaryti išlaikydami greitą vidutinį atsakymų rodiklį. Tai galima padaryti išnaudojant visas automatinių pranešimų galimybes ir aptarnaujant kelis klientus vienu metu.

Verslui labai svarbu ir naudinga greita komunikacija klientų aptarnavimo metu. Labai svarbu išspręsti klientų problemas, bet dar svarbiau užtikrinti, kad jie išliktų laimingi.

Norėtumėte sužinoti daugiau?

Peržiūrėkite mūsų išsamius straipsnius apie bendravimą su klientais:

Nežinote, kas yra LiveAgent?

LiveAgent yra komunikacijos su klientais valdymo programinė įranga, leidžianti jūsų klientų aptarnavimo atstovams išspręsti visas užklausas vienoje vietoje. Šis klientų aptarnavimo įrankis sujungia įvairius komunikacijos kanalus ir surenka juos į vieną universalią pašto dėžutę. Pavyzdžiui, visa komunikacija su klientais el. paštu, socialiniuose tinkluose, tiesioginiuose pokalbiuose ar žinių bazėje paverčiama bilietais vienoje sąsajoje.