Kas yra klientų aptarnavimas?

„Klientų aptarnavimas – tai organizacijos dalis, kuri atsako į klientų klausimus, keičia nepatinkančias prekes ir pan.“ Kembridžo žodynas

Kodėl klientų aptarnavimas yra svarbus?

„Microsoft“ ataskaitoje „Pasaulinė klientų aptarnavimo būklė“ nustatyta, kad dėl prasto klientų aptarnavimo įmonės kasmet praranda daugiau kaip 75 mlrd. dolerių. Ataskaitoje taip pat atskleidžiama, kad klientai visame pasaulyje teigia, jog klientų aptarnavimas yra „lemiamas veiksnys renkantis lojalumą prekės ženklui“. Be to, klientų aptarnavimo patirtis tapo tokia svarbi, kad tyrimai prognozuoja, jog ji aplenks kainą ir produktą kaip pagrindinį prekės ženklo skiriamąjį požymį.

Kaip galima pagerinti klientų aptarnavimą?

Kliento apsisprendimui pirkti didelę įtaką daro bendra patirtis su ta įmone. Todėl įmonės turi turėti geriausias priemones, kad galėtų įvykdyti šį reikalavimą. Be to, kadangi yra klientai su prekių ženklais dažniausiai bendrauja per daugybę skirtingų kanalų, itin prasminga naudoti klientų aptarnavimo programą. Tokiu būdu bus galima rinkti duomenis analizei ir užtikrinti, kad būtų atsakyta į visus prašymus.

Klientų aptarnavimo programinės įrangos pagrindai

Pastaraisiais metais vis dažniau naudojamos pažangiosios programos, pavyzdžiui, pokalbių robotai. Pokalbių robotai yra tik vienas iš klientų aptarnavimo programinės įrangos pavyzdžių. Šios programos dažnai yra paremtos dirbtiniu intelektu ir atlieka funkcijas, kurias anksčiau rankiniu būdu atlikdavo klientų aptarnavimo agentai. Dėl to skirtingos klientų aptarnavimo programos funkcijos puikiai tinka klientų aptarnavimo išlaidoms mažinti ir vertingai informacijai rinkti. Štai kodėl jomis naudojasi vis daugiau įmonių.

Šiuo metu „Facebook Messenger“ sistemoje yra daugiau nei 300 000 pokalbių robotų. Didėjantis pokalbių robotų naudojimo mastas rodo, kad vis daugiau įmonių rimtai žiūri į klientų aptarnavimo automatizavimo pastangas.

Tačiau pokalbių robotai yra tik vienas iš klientų aptarnavimo programų pavyzdžių. Šioje kategorijoje yra daug įvairių programų. Atidžiau pažvelkime, kas yra klientų aptarnavimo programinė įranga.

Koks jos apibrėžimas?

Pasak Jach Jeffery (klientų aptarnavimo vadovo iš „Assignment Helper“);

„Klientų aptarnavimo programinė įranga – tai skaitmeninė priemonė, padedanti įmonėms tvarkyti klientų aptarnavimo užklausas. Ji padeda įmonėms bendrauti su klientais ir atsakyti į visus jų klausimus ar problemas. Daugumos klientų aptarnavimo programų sistemų pagrindas yra bilietų sistema sistema. Ji paverčia klientų pranešimus socialiniuose tinkluose, telefono skambučius, el. laiškus ir pokalbių žinutes atskirais bilietais.“

Jo kolega Greg Watson („A-Writer“ klientų aptarnavimo specialistas) priduria;

„Šiais laikais klientų aptarnavimo komandos yra labai užimtos. Todėl norint išspręsti visą gausybę gaunamų pagalbos bilietų ir valdyti kaip įmanoma daugiau užklausų, būtina turėti tokią programinę įrangą. Kadangi nuolat daugėja klientų ir potencialių klientų, šią programinę įrangą naudoti tampa itin prasminga, kad būtų išlaikytas aukštas klientų pasitenkinimas.“

Klientų aptarnavimo programinės įrangos tipai

Yra keturi pagrindiniai tipai, kuriuos tikriausiai turėtumėte gerai žinoti;

  • klientų aptarnavimo tarnyba (pagalbos tarnyba / aptarnavimo centras) – tai programinė įranga, kuri gali tvarkyti beveik visas klientų užklausas,

  • pokalbiai gyvai (tiesioginiai pokalbiai) – labiausiai klientų mėgstamas pasirinkimas, nes pagalba teikiama realiuoju laiku,

  • IT aptarnavimo tarnyba – ne tik vykdo visas aptarnavimo tarnybos funkcijas, bet ir sprendžia pirkimo užklausas,
  • skambučių centro programinė įranga – atskira sistema arba didesnio programinės įrangos paketo dalis, leidžianti agentams aptarnauti klientus balso ir vaizdo skambučiais.

Kokybiškos bilietų sistema veikiančios klientų aptarnavimo programinės įrangos savybės

Įžvalgos apie klientus

Pirma, kokybiška sistema turėtų leisti naudotojui sukaupti daugybę bilietų, o tada leisti išanalizuoti juos, kad būtų galima atrasti modelius, tendencijas, nustatyti dažniausiai pasitaikančias problemas ir veiksmingiausius jų sprendimo būdus.

klientų aptarnavimo programa „LiveAgent“ analizė

Procesų automatizavimas

Tinkama programinė įranga turėtų leisti naudotojams automatizuoti pasikartojančius procesus, pavyzdžiui, įprastų ataskaitų teikimą, bilietų rūšiavimą, peradresavimą, eilių sudarymą ir kitas susijusias užduotis.

Lengvas integravimas su populiaria rinkodaros ir pardavimo programine įranga

Kokybiška aptarnavimo tarnybos programinė įranga turėtų leisti integruoti kitas rinkodaros ir pardavimo platformas, nes jos padeda jūsų įmonei kaupti įžvalgas apie klientų pageidavimus, problemas ir poreikius.

Skambučių įrašymas

Tikriausiai ne kartą girdėjote: „Šis pokalbis gali būti įrašomas kokybės ir mokymo tikslais.“ Gera klientų aptarnavimo programinė įranga turėtų palaikyti skambučių įrašymą kokybės, mokymo ir teisiniais tikslais.

Atsiliepimai

Klientų aptarnavimo sistemos turėtų galėti automatiškai sukurti atsiliepimų formą po kiekvienos sąveikos su klientu. Todėl tai padeda jūsų įmonei rinkti klientų atsiliepimus apie agentus ir bendrą jų aptarnavimo kokybę.

Aptarnavimas 24/7

Tinkamas aptarnavimo tarnybos sprendimas taip pat siūlo žinių bazę ir forumą, todėl jūsų įmonė gali padėti klientams 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę.

Klientų programinės įrangos naujovės

Šiuolaikinėms įmonėms, siekiančioms užmegzti teigiamus santykius su klientais, būtina turėti gerą klientų aptarnavimo programinę įrangą. Be to, didėjant dirbtinio intelekto ir klientų aptarnavimo programinės įrangos paklausai, galima daryti prielaidą, kad artimiausioje ateityje klientų aptarnavimas bus vienas iš pagrindinių įmonių dėmesio centrų.

Ar norėtumėte sužinoti daugiau? Paskaitykite apie skirtumus tarp klientų aptarnavimo ir klientų techninio aptarnavimo.

Atraskite patys

„LiveAgent” yra klientų aptarnavimo programinė įranga, turinti daugiau nei 180 funkcijų. Be to, ši sistema renka, automatizuoja ir teikia ataskaitas. Norėdami sužinoti daugiau, peržiūrėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą arba susisiekite su mūsų klientų aptarnavimo tarnyba ir gaukite daugiau informacijos.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
Try out LiveAgent for FREE
Slido green logo

Frequently asked questions

Kas yra klientų aptarnavimas?

Klientų aptarnavimas – tai pagalba, kurią jūsų darbuotojai teikia klientams prieš, per ir po produkto įsigijimo.

Koks yra pagrindinis klientų aptarnavimo vaidmuo?

Pagrindinė klientų aptarnavimo funkcija – padėti klientams. Pavyzdžiui, spręsti su produktu / paslauga susijusias problemas, klausimus arba suteikti reikiamą informaciją.

Kokie yra 3 svarbiausi klientų aptarnavimo aspektai?

Trys svarbiausi klientų aptarnavimo aspektai yra aktyvus klausymasis, asertyvumas ir empatija. Jei klientų aptarnavimo specialistas turi visus šiuos įgūdžius, jis gali veiksmingai ir efektyviai dirbti su bet kuriuo klientu.

Grįžti į Akademiją Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

    Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.