Šiame straipsnyje siekiama pateikti bendrą klientų aptarnavimo pagrindų, teorijų ir praktinių patarimų apžvalgą. Šis vadovas gali būti naudingas visiems dirbantiems klientų aptarnavimo srityje – nuo tiesioginių atstovų iki paslaugų vadovų. Jis taip pat gali būti naudojamas kaip naudingas šaltinis nemokamiems aptarnavimo tarnybos, bilietų tvarkymo, skambučių centro ir gyvų pokalbių galimybių mokymams.
Kadangi klientų aptarnavimo tema yra labai plati, kad galėtumėte gauti daugiau išsamios informacijos, nusprendėme parengti keletą išsamių straipsnių. Taigi, jei norite sužinoti daugiau, nedvejodami spustelėkite toliau pateiktas jus dominančias temas.
Ką reiškia šiuolaikinis klientų aptarnavimo apibrėžimas?
Klientų aptarnavimo apibrėžtis
Klientų aptarnavimas – tai pagalba, kurią įmonės teikia prieš įsigyjant produktus / paslaugas, jų įsigijimo metu ir po jų įsigijimo. Kokybiškas klientų aptarnavimas suteikia produktui didžiulę pridėtinę vertę ir padeda užmegzti ilgalaikius santykius su klientais.
Šiandieninis klientų aptarnavimas – tai kur kas daugiau nei tradicinis aptarnavimas telefonu. Sparti technologijų pažanga pakeitė įmonių bendravimo su klientais būdus ir paskatino skaitmeninių aptarnavimo kanalų plitimą. Gauti greitą, veiksmingą, asmeniškai pritaikytą pagalbą ir sklandžią patirtį – štai ko šiais laikais vartotojai įprastai tikisi iš prekių ženklų.
Sužinokite daugiau išsamios informacijos apie klientų aptarnavimo tipus.
Kodėl klientų aptarnavimas turėtų būti svarbiausias bet kurios įmonės prioritetas?
Didėjant vartotojų lūkesčiams, puikus aptarnavimas yra vienas iš vertingiausių dalykų, kuriuos įmonė gali turėti, norėdama išlikti konkurencinga ir sėkminga ilgalaikiu atžvilgiu. Daugybė tyrimų įrodė, kad laimingi klientai yra lojalesni ir išleidžia daugiau. Kita vertus, tie, kurie susiduria su prastu aptarnavimu, atsisako prekės ženklo ir dėl to prarandamos pajamos bei patiriama žala reputacijai.
Statistika, rodanti, kaip svarbu užtikrinti išskirtinį klientų aptarnavimą:
- Prastas klientų aptarnavimas įmonėms kasmet kainuoja daugiau nei 75 milijardus JAV dolerių. 42 % vartotojų teigia palikę prekės ženklą dėl netinkamo klientų aptarnavimo. Tačiau 55 % vartotojų linkę tapti lojalesni, jei jiems būtų suteiktas geresnis klientų aptarnavimas.
- 95-iems % respondentų klientų aptarnavimas yra labai svarbus renkantis prekės ženklą ir išliekant jam lojaliems. 61 % respondentų pakeitė prekės ženklą dėl prasto klientų aptarnavimo.
- Vartotojų lūkesčiai dėl aptarnavimo skaitmeniniais kanalais ir toliau auga. 81 % vartotojų nurodė, kad jų lūkesčiai dėl skaitmeninio klientų aptarnavimo šiandien yra didesni nei prieš metus.
- Kas trečias vartotojas yra pasirengęs mokėti daugiau, kad gautų aukštesnio lygio klientų aptarnavimą.
- Du trečdaliai vartotojų už puikų klientų aptarnavimą pasirengę sumokėti, o 31 % vartotojų yra pasirengę mokėti net iki 10 % daugiau už išskirtinį aptarnavimą.
- 97 % vartotojų teigia, kad prastas klientų aptarnavimas keičia pirkėjų elgseną. 87 % teigia, kad geras klientų aptarnavimas keičia vartotojų elgseną, o 46 % ir toliau keičia savo pirkimo elgseną praėjus dvejiems metams po blogo klientų aptarnavimo patirties.
10 svarbiausių priežasčių investuoti į klientų aptarnavimo iniciatyvas
- Lūkesčiai iš klientų aptarnavimo nuolat auga ir keičiasi.
- Vartotojai vertina aukštos kokybės paslaugas ir yra pasirengę už jas mokėti daugiau.
- Klientų aptarnavimas gali daryti didelę įtaką vartotojų sprendimams pirkti.
- Geras klientų aptarnavimas padeda didinti klientų pasitenkinimą, gerinti santykius su jais ir išlaikyti klientus.
- Laimingi vartotojai linkę dalytis savo teigiama aptarnavimo patirtimi, todėl apie prekės ženklus sklis teigiami atsiliepimai iš lūpų į lūpas.
- Puikus klientų aptarnavimas gali paversti klientus prekės ženklo advokatais, o tai skatina didesnį srautą ir rekomendacijas.
- Vartotojai nesitaikstys su blogu aptarnavimu ir paliks prekių ženklus, kurie neatitinka jų aptarnavimo lūkesčių.
- Nepatenkinti klientai gali pakenkti prekės ženklo reputacijai dalydamiesi savo neigiama aptarnavimo patirtimi socialiniuose tinkluose ir apžvalgų / atsiliepimų svetainėse.
- Investuoti į paslaugų tobulinimą yra pigiau nei kovoti su sugadinta reputacija dėl prasto aptarnavimo.
- Aukštos kokybės klientų aptarnavimas galiausiai lemia nuolatinį pajamų augimą.
Kokius klientų aptarnavimo įgūdžius turėtų turėti jūsų agentai?
Norint užtikrinti puikų klientų aptarnavimą, klientų aptarnavimo atstovams reikia turėti specifinių įgūdžių. Klientų aptarnavimo įgūdžius galima suskirstyti į dvi kategorijas;
Minkštieji įgūdžiai
Pirmajai kategorijai priskiriami minkštieji įgūdžiai. Klientų atstovo darbas – veiksmingai ir efektyviai bendrauti su klientais. Taigi, norint padėti klientui, savaime suprantama, kad būtina turėti žinių apie produktą / paslaugą. Tačiau klientų aptarnavimas – tai ne tik informacijos teikimas ar problemų sprendimas. Atstovas taip pat turi žinoti, kaip perduoti klientui rezultatą arba informaciją. Štai keletas būtinų minkštųjų įgūdžių, kuriuos agentas turėtų turėti, kad galėtų puikiai dirbti klientų aptarnavimo srityje:
- Kantrybė
- Empatija
- Laiko valdymas
- Lankstumas / prisitaikymas
Kietieji įgūdžiai
Kita kategorija vadinama kietaisiais įgūdžiais. Šiuos įgūdžius galima įgyti (išmokti) per mokymus, mokykloje arba savarankiškai. Štai keletas kietųjų įgūdžių pavyzdžių:
- Techniniai įgūdžiai
- Darbo kompiuteriu įgūdžiai
- Analitiniai įgūdžiai
- „Microsoft office“ įgūdžiai
Įsitikinkite, kad samdydami naują klientų atstovą turite tai omenyje. Tačiau per daug į juos nesigilinkite. Jei jūsų įmonė tinkamai apmoko darbuotojus dirbti su klientais, jums tereikės motyvuoto ir norinčio mokytis žmogaus.
Jei neturite tinkamų klientų aptarnavimo mokymų, siūlome skaityti toliau, kad gautumėte daugiau informacijos ir sužinotumėte, kaip tai gali paveikti bendrą jūsų įmonės sėkmę.
Kas yra klientų aptarnavimo mokymai ir kam jų reikia?
Klientų aptarnavimo mokymai – tai žinių, kompetencijų, priemonių ir įgūdžių, reikalingų klientams aptarnauti ir prižiūrėti teikimas klientų aptarnavimo darbuotojams. Tokiu būdu įmonės produktai ir paslaugos suteiks didesnę vertę.
Įmonės teikiamų klientų aptarnavimo paslaugų kokybė niekada nebus geresnė už jas teikiančių žmonių kokybę. Kad ir kokie talentingi ir patyrę būtų aptarnaujantys darbuotojai, jie visada turės ko išmokti arba galės išsiugdyti naujų įgūdžių. Tiesą sakant, bet kuris su klientais dirbantis darbuotojas, kurio darbas susijęs su asmeniniu ar internetiniu bendravimas su klientais, turėtų praeiti pagrindinius klientų aptarnavimo mokymus. Tai gali būti ne tik aptarnavimo atstovai, bet ir kitos pareigybės, pavyzdžiui, techninio aptarnavimo ar pardavimų atstovai.
Klientų aptarnavimo mokymų svarba
Klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojas paprastai yra pirmasis vartotojo kontaktinis asmuo su prekės ženklu. Jia sukuria pirmąjį įspūdį, kuris formuoja kliento nuomonę apie įmonę. Nekompetentingas, neapmokytas arba prastai apmokytas aptarnavimo darbuotojas greičiausiai nesuteiks puikių paslaugų. Kita vertus, tinkamai apmokyto darbuotojo gerai atliktas klientų aptarnavimas lemia didesnį kliento pasitenkinimą ir geresnę jo patirtį. Štai kodėl klientų aptarnavimo komandų mokymas yra toks pat svarbus, kaip ir rinkodaros bei pardavimo komandų mokymas.
Tinkami klientų aptarnavimo apmokymai leidžia aptarnaujantiems darbuotojams veiksmingai patenkinti itin reiklius, technologiškai išprususių vartotojų lūkesčius. Be to, investicijos į mokymus suteikia darbuotojams vertės jausmą, gerina jų moralę ir motyvaciją. O kai darbuotojai jaučiasi vertinami, jie vertina ir savo klientus bei yra pasirengę dėl jų nuveikti daugiau.
Klientų aptarnavimas tapo prekės ženklo skiriamuoju bruožu, padedančiu įmonėms išsiskirti iš konkurentų. Tai ypač svarbus aspektas perpildytoje panašių produktų / paslaugų rinkoje. Kai kurie žinomiausi pasaulyje į klientus orientuoti prekių ženklai, tokie kaip „Amazon“, „Zappos“, „Ritz-Carlton“ ar „Southwest Airlines“, didžiąją dalį savo pajamų skiria puikiam klientų aptarnavimui. Šios įmonės nuolat moko savo darbuotojus, kad šie galėtų užtikrinti puikią klientų aptarnavimo patirtį. Apskritai jų sėkmė įrodo, kad šios investicijos tikrai atsiperka.
Kaip prastas klientų aptarnavimas veikia verslą?
Prastas klientų aptarnavimas gali greitai nugramzdinti bet kurios įmonės veiklą. Galimas:
- klientų praradimas
- prarastas pelnas
- prastas prekės ženklo įvaizdis ir reputacija.
- geriausių darbuotojų praradimas.
Kai jūsų prekės ženklo reputacija tampa bloga, labai sunku atkurti pasitikėjimą juo ir pakeisti bendrą klientų požiūrį į jį. Nenuvertinkite klientų aptarnavimo svarbos.
Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite straipsnį Kaip išvengti blogo klientų aptarnavimo.
Atraskite patys
Išbandykite žinias praktiškai „LiveAgent“ sistemoje, nemokamai išbandydami viską, kas išdėstyta mūsų akademijoje.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
