Pagalbos automatizavimas

Ar pavargote gaišti laiką pasikartojančioms kasdienėms pagalbos užduotims? Šie pasikartojantys procesai gali ne tik eikvoti jūsų agentų laiką, bet ir įmonės resursus.

Ar žinojote, kad 86 % pirkėjų pasirengę mokėti daugiau už puikią klientų patirtį? Todėl būtina sumažinti pasikartojančias užduotis pagalbos automatizavimu, kad būtų sukurtas efektyvus ir veiksmingas klientų aptarnavimas.

Kas yra pagalbos automatizavimas?

Pagalbos automatizavimas – tai klientų pagalba, teikiama naudojant dirbtinį intelektą arba programinę įrangą, kuri daugiausia automatizuoja darbo eigos valdymo procesą. Pavyzdžiui, automatizavimo taisyklės leidžia jūsų pagalbos stalo agentams susitelkti į svarbesnes užduotis. Dėl to klientų aptarnavimo automatizavimas gali padidinti darbuotojų produktyvumą ir kartu stiprinti santykius su klientais.

Pagalbos automatizavimo privalumai

Didesnis klientų pasitenkinimas

Įmonės, automatizuodamos pasikartojančias kasdienes užduotis, paprastai gali padidinti savo produktyvumą ir skirti daugiau dėmesio tiems klientams, kuriems reikia ypatingos pagalbos. Dėl to pagerėja atsakymų laikas ir klientai lieka laimingesni.

Pagerintas darbuotojų produktyvumas

Klientų aptarnavimo automatizavimas leidžia jūsų agentams būti aktyviems ir koncentruotis į svarbias kasdienes užduotis. Kokybiška pagalbos automatizavimo programinė įranga leidžia paskirstyti klientų užklausas pagal jūsų poreikius, galiausiai pagerinant verslo procesus. Pagalbos stalo funkcijos, tokios kaip taisyklės ir ataskaitos, prisideda prie greitesnio bilietų sprendimo laiko ir didesnio produktyvumo be nuolatinės priežiūros.

Mažesnės išlaidos

Pagalbos automatizavimas gali taupyti jūsų prekės ženklui ne tik laiką, bet ir pinigus. Dėl procesų automatizavimo jums nebereikia samdyti papildomų darbuotojų. Vietoj to galite nustatyti automatizavimą sistemoje ir uždirbti daugiau pelno su mažesnėmis išlaidomis, taip didindami metinę investicijų grąžą (ROI).

Kaip nustatyti pagalbos automatizavimą?

Norint nustatyti pagalbos automatizavimą, reikia efektyvios pagalbos stalo bilietų programinės įrangos su galingais automatizavimo įrankiais. Žinoma, pasirinktas įrankis priklauso nuo jūsų verslo poreikių ir pageidavimų. Pavyzdžiui, jei turite skambučių centrą, tikėtina, ieškosite pagalbos automatizavimo su tokiomis funkcijomis kaip automatinis perskambinimas, IVR, skambučių peradresavimas ir pan. Tačiau jei ieškote pilno pagalbos automatizavimo sprendimo, pagalbos stalo programinė įranga, tokia kaip LiveAgent, yra tinkamas pasirinkimas jūsų verslui.

Pagalbos stalo programinė įranga – tai klientų aptarnavimo sistema, kuri seka klientų užklausas per įvairius kanalus, kuria ataskaitas, automatizuoja nereikalingas pasikartojančias užduotis/procesus ir dar daugiau. LiveAgent yra pagalbos stalo sistema, kuri siūlo įvairius prenumeratos planus, priklausomai nuo jūsų verslo tikslų. Tačiau prieš pasirinkdami pagalbos sprendimą, įsitikinkite, kad sistema siūlo naudingas pagalbos automatizavimo funkcijas.

Štai keletas LiveAgent automatizavimo funkcijų:

Laiko taisyklės

Laiko taisyklės – tai pagalbos stalo automatizavimo funkcija, kurią aktyvuoja laikas, o ne veiksmas. Pavyzdžiui, jūsų verslas gali nustatyti laiko taisyklę, kuri po 48 valandų išsiunčia priminimo el. laišką.

Taisyklės

LiveAgent taip pat siūlo taisyklių funkciją, leidžiančią jūsų prekės ženklui automatizuoti tokius procesus kaip bilietų sprendimas, jų peradresavimas, žymų pridėjimas ir kt.

IVR

Interaktyvus balso atsakiklis (IVR) – tai automatizuota telefono sistema, kuri surenka ir pateikia informaciją klientams. Sistema bendrauja su skambinančiaisiais ir vykdo reikiamus/prašomus veiksmus. Pavyzdžiui, ji gali:

• Sujungti klientą su tinkamu skyriumi
• Pasiūlyti perskambinimą, jei eilė per ilga

Taigi jūsų įmonė gali pagerinti atsakymų laikus ir sumažinti skambučių peradresavimų skaičių tiesiog automatizuodama skambučių aptarnavimo procesus.

Automatinis perskambinimas

Automatinio perskambinimo funkcija – viena iš skambučių centro galimybių, leidžianti jūsų klientams paprašyti perskambinti, jei eilė per ilga, o laisvų agentų nėra. Taip galite išvengti klientų nepasitenkinimo, užtikrinti sklandų agentų darbą ir pagerinti bendrą klientų patirtį.

Automatinis bilietų paskirstymas

Automatinis bilietų paskirstymas – tai funkcija, kuri užtikrina, kad kiekvienas jūsų klientų aptarnavimo specialistas gautų optimalų bilietų kiekį. Optimalus bilietų kiekis skiriasi kiekvienoje įmonėje. LiveAgent leidžia nustatyti optimalų, pageidaujamą jūsų komandai bilietų kiekį pasirinkus iš keturių skirtingų paskirstymo būdų: vidutinis arba maksimalus užimtumas, skambutis visiems ir atsitiktinis priskyrimas.

Visos šios funkcijos leidžia automatizuoti pasikartojančius pagalbos procesus.

Kaip nustatyti pagalbos automatizavimo funkcijas LiveAgent sistemoje?

LiveAgent sistemoje vos per kelias minutes galite sukurti priskyrimo ir pranešimų taisykles taisyklių konfigūracijos lange. Daugiau sužinokite per mūsų išsamų internetinį seminarą.

Jei kyla sunkumų nustatant automatizavimo funkcijas LiveAgent, nedvejodami kreipkitės į mūsų klientų aptarnavimo komandą pagalbos.

Pagalbos automatizavimo tobulinimas

Patarimai:

Automatizuokite el. laiškų persiuntimą

Kokybiška klientų aptarnavimo sistema gali automatiškai persiųsti visus jūsų el. laiškus į vieną platformą, kurioje jie bus surūšiuoti. Taip visi klientų užklausimai bus vienoje vietoje. Be to, sistema turi funkcijų rinkinį, leidžiantį agentams matyti visą kliento informaciją iš CRM tiesiai biliete. Taip pat galima nustatyti el. laiškus bilietų vertinimui, kad iš karto gautumėte atsiliepimą.

Kurkite bilietų organizaciją

Netvarkingos klientų užklausos gali pakenkti bet kuriam prekės ženklui. Tinkama pagalbos stalo sistema su automatizavimo funkcijomis leidžia kurti žymas, kurios greitai suteikia puikią bilietų organizaciją jūsų agentams. Be to, žymos labai svarbios automatizavimo procesų nustatyme. Pavyzdžiui, jei bilietas pažymėtas žyma SKUBU, galite nustatyti taisyklę, kuri automatiškai suteiks šioms užklausoms prioritetą agentams.

Nepersistenkite su automatizavimu

Svarbiausias patarimas – nepersistenkite su automatizavimu. Nors siekiate sumažinti žmogiškąjį įsitraukimą ir sukurti visiškai automatizuotą verslą, per didelė automatizacija gali būti priešinga norimam rezultatui. Nepaisant to, kad automatizuotos darbo eigos gali pašalinti pasikartojančias užduotis ir pagerinti užklausų sprendimo laiką, klientai nenori nuolat bendrauti tik su robotais. Visada pirmiausia galvokite apie savo klientus ir automatizuokite tik tas procesų dalis, kurios yra pagrįstos ir naudingos jūsų nišai.

Sužinokite daugiau

Išvada

Ar esate pasiruošę automatizuoti pasikartojančius pagalbos procesus? LiveAgent – tai pagalbos stalo programinė įranga, kuri automatizuoja, stebi ir generuoja ataskaitas. Išbandykite visas funkcijas ir pagerinkite savo klientų aptarnavimą jau dabar.